某大厦管理方案1.docx

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某大厦管理方案1

某大厦管理方案

卷首语

某大厦地处某大街xx号，用地面积为xx平方米，建筑单体占地面积为xx平方米，总建筑面积为xx平方米。

在设计之初，该局领导就高瞻远瞩，对某大厦进行了超前、科学的定位—某大厦将成为某市的标志性建筑之一。

大厦设计不仅要外观新颖、独具匠心，而且内部功能要齐备、科学，并有一定的超前性。

在大厦的外部环境建设上，结合建筑形体，设计开放式的园林景观，为城市景观增添亮点。

秉持这种设计理念，借鉴国内优秀大厦的设计思路，结合自身特点，某大厦像一个银灰色直插穹宇的巨人，屹立在这片白云蓝天下。

为解除后顾之忧，减轻后勤保障的压力，该局领导根据社会化、专业化分工的要求，积极探索大厦管理新机制，寻求一种更为科学、合理的管理模式。

某市某物业公司管理有限公司（以下简称某物业公司）积极响应该局领导者们的睿智之举，针对某大厦的实际情况，在短短的一个月时间内，调集了公司精英，群策群力，通过深入的调查研究、现场勘查、与相关人员访谈等多种方式，对某大厦的整体情况有了一个初步的了解和认知，在此基础上，相关人员通过换位思考、头脑风暴等方法，积极展开讨论，度身定做，制订出“一个中心、两个基本点、三个效益、四个满意、五项达标、六项保证”的整套方案，即：

以用户为中心，坚持一手抓服务质量，一手抓成本管理，强调社会效益、环境效益、经济效益并重，通过超前化服务启动、个性化服务设计、即时服务与隐形管理、流程管理与控制、人本化服务、文化运作六项保证措施，实现用户满意、员工满意、社会满意、企业满意，争创设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重大安全事故达标、用户满意率达标。

掩卷细思，我们将为某大厦带去什么？

不仅仅是细致入微的服务、专业规范的管理、宝贵的实践经验，我们所带最具价值的是观念的力量，一种勇于创新、追求卓越、永远向上的精神，是一种双方互荣、双赢的最终目标。

这是我们成功合作、共创未来的合作基础和重要保证。

我公司将一如既往地秉持“超越自我，争创一流”的企业精神，恪守“用心做事，诚信待人”执业道德，坚持“用户的需求就是我们的工作内容，用户的满意就是我们的工作标准”的服务理念，倾情投入，认真履行职责，实现诺言，树立大厦物业专业化管理的成功范例，向某市该局领导呈献一份满意的答卷！

满意仅仅是起点，不断提升的服务品质永远没有终点。

第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划

整体构想和管理策划思路概括为：

一个中心，两个基本点，三个效益，四个满意，五项达标，六项保证。

一个中心---

以用户为中心，站在用户的立场上研究和设计服务，重视用户的意见，并顺应用户需求趋势，不断完善服务系统，为用户提供高品质管家式服务。

两个基本点---

一手抓服务质量，一手抓成本管理。

顺应用户需求，制定服务项目，确定服务标准，在保证服务品质的同时，积极开拓创新，节能挖潜，控制成本。

三个效益---

环境效益、社会效益、经济效益三者是密不可分，物业管理是一个微利行业，更应重视三者的有机结合，三种效益齐抓并举。

四个满意---

根据服务项目，制定服务标准，加强日常管理和服务，面向社会和企业内部，招聘适当的人在适当的岗位，为用户提供高质量的服务，为企业创造良好的社会口碑和经济效益，最终实现用户满意、社会满意、员工满意、企业满意。

五项指标---

根据《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》有关要求，结合自身管理实际和大厦的软硬件设施设备情况，设定了设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重大安全事故达标、用户满意率（95%以上）达标。

六项措施---

措施一：

超前化服务启动

某物业公司特别重视物业管理的前期介入，在工程施工期，物业管理工程部的人员深入现场，积极与施工方接触，并根据大厦使用功能，结合设计、施工、用户入驻后的使用和方便管理的角度，提出意见和建议，从而保证了大厦使用功能的充分发挥。

措施二：

个性化服务设计

某物业公司每承接一个新的项目，都不是原有模式简单的“克隆”、“拷贝”，而是在延续公司企业文化基础上的再创新、再升华，在考虑区域因素、施工单位要素、用户要素以及需求的基础上，为项目度身定做“时尚且适合”的管理方案。

某大厦的硬件设施在某市的各个办公大厦中都堪称一流。

某物业公司在某市的物业管理行业中也是站在排头，所以在服务项目上，在保证传统项目高质量完成的同时，也会针对大厦的特点、用户需求和愿望等为某大厦设计出一套个性化服务菜单，做好某大厦的管家。

措施三：

即时服务与隐形管理

即时服务就是通过对所有服务对象的需求做全面、深入的了解，设立服务热线，保证在用户需要的时候会即时出现，为其提供满意、即时的优质服务；隐形管理的主旨就是充分尊重用户的私人空间，在用户需要帮助的时候即时出现，用户没有服务需求的时候不去打扰，如调整保洁员的上下班时间，避开在上班或下班高峰期清理保洁等。

措施四：

流程管理与控制

在ISO9000质保体系中，流程管理与控制是一项非常重要的工作，是规范化管理运作的基本保证，流程的合理性和可控性是保证用户需求得到及时回应、各项服务标准化作业的基本保证。

通过对某大厦基本情况的了解、用户需求的分析，设定合理的流程，加强流程管理与控制，保证为用户提供方便、快捷、优质的服务，达到用户满意。

措施五：

人本化服务

某物业公司在员工培训过程中，不断灌输“用户不一定是对的，但永远都是第一位的”的执业意识，以用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点，由点及面，对常规物业管理服务进行整合，从服务主旨、服务架构、服务项目、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入管家式管理要素，在充分尊重、关心员工的基础上，让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多更好的人性化服务，“以人为本”是某物业公司服务工作开展的基础。

措施六：

文化运作

某物业公司深谙人才是企业最大的资本，团队合作是企业成功运作的基本保障，而良好的企业文化运作使企业产生强大凝聚力和向心力，提高员工工作效率，鼓励全体员工向着企业远景目标共同前进的动力，所以某物业公司从创业之初就致力于创造一种专业、规范、合作、学习、创新的企业文化，在这种企业文化的感召、融合下，各路精英充分发挥自己的聪明才智，以团队为单位，为企业的发展默默的做着自己的贡献，共同铸就某物业公司的辉煌！

一、项目定位

某大厦作为一个多功能、大绿化、环保型的现代物业，项目整体形象定位是开放、高效、亲和。

●开放体现某大厦开放的思想和现代化的办公方式。

●高效展示该局领导进取、创新的精神境界和高效率的工作效果。

●亲和象征某大厦为民服务的宗旨及与外界的和谐关系。

二、工作重点

以用户满意导向理论为依据，从某大厦使用功能的角度分析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：

重点一：

树立大厦物业整体形象

通过环境形象树立、楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造某大厦开放、高效、亲和的整体形象。

重点二：

楼宇设备管理

大厦内部设备的安装、调试科技含量大，关键设备智能程度高，而某大厦物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。

物业管理公司必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调、智能监控系统及通讯系统等关键设备运行正常。

重点三：

提供综合性配套服务

某大厦包括主楼、附楼、综合楼、动力站、地上车库、广场等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务服务、代办业务、室内保洁、盆栽养护、节日布置、搬运服务等。

三、指导思想

指导思想：

真诚合作、专业保障、长远承担

真诚合作体现了公司尊重用户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时与相关职能部门沟通和协调，真诚为某大厦提供专业、规范服务，为社会创造价值。

服务用户、拓展市场的意义重于创造利润。

专业保障展示公司“超越自我，争创一流”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

长远承担既注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。

在具体的管理服务过程重，既有阶段计划，又有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。

四、三大优势

观念优势：

满意只是起点（以服务用户为最高原则）

某物业公司管理水平居于某市市同行业前列，其核心内因在于观念领先。

观念激发活力，观念产生动力。

公司将用户满意作为工作业绩评价的最终指标，以用户满意为起点，最大限度地满足用户需求。

在这种理念支持下，公司在员工队伍中坚持不懈地强化用户满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。

正是由于导入用户满意服务观念，自公司组建以来，在所管辖的四十万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。

技术优势：

强大的楼宇设备管理技术支持

公共事业与物业管理中心作为物业管理的老牌专业公司，从事物业管理工作多年，中心内部积累了大量的相关楼宇设备管理经验和各路精英。

某物业公司在技术、人力资源等方面都得到了母公司的大力支持，一方面在技术上能够调动大量的技术精英保证业务发展的需要；另一方面，作为探索市场化管理的触角，某物业公司还享有用人的充分自主权，可以面向社会，积极引进社会专业精英，并与相关行业保持密切的关系。

精干的专业技术人员对各类物业基本设施，包括电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能监控系统、停车场自动管理系统等均有完善的技术保障和丰富的实践经验，可以为某大厦制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。

经验优势：

唯才是举，为公司的发展出谋划策

公司自组建之初就严把用人关，一方面通过在母公司内部通过竞聘的方式选择优秀的人才，另一方面面向社会招聘，广揽群豪，共同为公司的发展出谋划策。

同时，为了更好的借鉴深圳、北京、上海等地先进的物业管理经验，聘请顾问定期为企业把脉，与企业高层人员座谈交流，使企业的管理逐步走向规范化、合理化、科学化，逐步探索出具有经营特色的管理模式，在积极探索、大胆尝试的过程中积累了丰富的管理经验。

第二章管理方式、工作计划和物资装备

一、管理方式

当今社会倡导“以人为本”，作为服务性行业的物业管理企业，其服务目标不是单纯提升企业形象、追求利润，而是要重视用户需求的价值，最大限度的满足用户需求，企业的经营与管理必须围绕着“人”来进行。

以用户为中心，强调服务质量和成本控制两手抓，将社会效益、环境效益、经济效益高度统合，为用户提供零缺陷、精细化、全方位的服务，是某物业公司一贯的经营思想和矢志追求的长远目标。

针对某大厦的物业特点、用户特征并源引某物业公司的企业文化，我们将在某大厦实施CS管理（CustomerSatifacation），即一种以用户满意为核心，以信息技术为基础，以用户满意相关指标为主要工具，以数据统计分析为主要测量工具，综合、宏观的测定用户的满意程度，并根据反馈结果不断修正工作的方式方法，力求为某大厦提供专业化、个性化、品牌化、管家式的物业管理方式。

专业化公司利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；

个性化公司根据某大厦的实际情况以及相关需求，结合自身专长和特点，制定无偿和有偿相结合的个性化服务项目，为各职能部门提供方便快捷、贴心周到的服务；

品牌化公司通过实施品牌、形象战略，全面、长远承担物业管理责任，树立某大厦开放、高效、亲和的整体品牌形象；

管家式所谓的管家式服务有别于物业管理中的英式管家服务，它主要是指针对用户委托，为用户提供一种“全程关怀，全心服务”的服务方式。

通过专业服务为用户塑造一种高品质的工作环境。

以上四个方面的物业管理方式确定了某物业公司服务的基调和方法：

采用CS管理方式，严格资质管理，确保各岗位人员思想素质和专业素质，加强员工培训，力求管理人员队伍精干、一专多能；建立健全科学的管理程序和严格但富有人情味的管理制度，一方面用以规范组织和个人的管理服务行为，另一方面通过企业文化的灌输、融合，创造一种融洽、高效、团结、积极的管理团队；借鉴成功管理经营模式，结合自身实际，洋为中用、古为今用、他为我用，在立足做好基础服务的同时，加强精神文明建设、服务品牌建设，实施整体全面的企业视觉形象管理，予管理于服务、予隐形管理于显性成效，使某大厦真正成为某市，乃至黑龙江、全国的一座典型的示范管理大厦。

我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分构成。

（一）组织机构

设置原则：

精简高效、管理服务无盲区

精简高效的组织机构，能够使各种信息流顺畅的系统中流动，减少信息阻滞，从而为提高服务质量、减少管理盲区奠定基础。

设置形式：

垂直领导，整体协调

垂直领导形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；各办公室业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。

1、在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业管理工作的顺利开展。

某物业公司将根据《物业管理条例》的有关规定和管理实际，与该局积极接触，组建某大厦物业管理委员会。

2、客户服务中心接受某物业公司的领导、某大厦管理委员会的监督和某市城市管理局的业务指导。

3、客户服务中心作为某物业公司派驻的专门机构，财务相对独立，在公司授权下，履行“某大厦物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任，全心全意提供优质服务。

4、客户服务中心实行公司领导下的主任目标责任制。

客户服务中心内部实行垂直领导。

5、组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。

图2.1外部组织体系图

图2.2内部管理组织机构图

（二）运作程序

1.整体运作流程

图2.3整体运作流程图

（1）整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。

（2）整体流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。

2.内部运作流程：

图2.4内部运作流程图

（1）专设用户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。

（2）设立值班主任制。

由客户服务中心正、副主任轮值负责，坚持每天工作例会，一般问题不过夜。

（3）实施首问责任制。

客户服务中心任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。

否则，按相应规定处理。

A）信息系统

1、坚持客户服务中心正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访有关职能部门办公室不少于七间，收集用户要求、意见、建议或投诉。

2、客户服务中心员工日常随机走访征询意见。

3、客户服务中心每季度向某大厦管委会作正式汇报，征询各方面意见和建议。

4、坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解机关各部门、员工对物业管理服务的需求。

5、强化系统的持续改进和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。

管理机制

1、实行目标管理责任制

现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论、企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。

这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视用户需求、重视人的因素和组织效率。

公司奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。

目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交给客户服务中心的管理团队，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与管理人员集体切身利益（薪金、培训、岗位升迁）挂钩。

这种管理体制使客户服务中心各级骨干责、权、利明确，在客户服务中心与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。

1、激励机制

某大厦客户服务中心员工队伍中，骨干员工从某物业公司内部其他团队调配，部分员工是面向社会招聘。

如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。

某物业公司深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制。

在某大厦客户服务中心，我们将重点通过三个方面建立激励机制。

（1）事业激励。

用创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。

实行各级岗位考评和聘任制，形成客户服务中心员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。

（2）量化目标激励。

实行量化管理和目标管理是推动科学管理的重要措施和经验。

客户服务中心内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部门、班组分项目标，并基本以量化形式体现，使各部门、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。

（3）效益激励。

优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。

客户服务中心在薪金分配体系中，采取月度考核、年终考评的监督约束机制，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持客户服务中心员工队伍的素质和活力。

2、监督与自我约束机制：

自我约束机制

制定客户服务中心廉洁自律基本要求。

客户服务中心全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。

坚持每季度公布物业管理费收支状况。

高度重视用户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。

3、沟通机制

根据实际情况，客户服务中心定期或不定期组织各种会议或座谈，如每周一次各部部长参加的工作例会、各部门自行组织的工作计划落实情况检查交流、主任开放日等。

工作例会实行门票制，即：

如果各部部长每周不能提出问题或没有创新意见和建议，就没有资格参加例会，连续三次没有列席会议，则可考虑该部长的工作调岗问题。

同时要求每位员工都是信息搜集员，无论是用户的各种需要，还是员工发现的各类问题；无论是员工思想情绪的变化，还是物业设备的各种异常反映等，凡是对管理产生影响的，都要将相关的信息积极的进行沟通反馈，使问题得以顺利解决，使物业管理工作在正常进行的情况下，更上层楼。

二、日常管理服务项目

1、房屋建筑本体、公共部分的维护管理；

2、配套设施、设备维护、运行管理；

3、场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀及垃圾收集清运；

4、绿化、园林小品的养护和管理；

5、24小时保安、消防及公共秩序管理；

6、楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理；

7、交通、车辆行驶、停泊管理；

8、大厦档案资料收集、管理；

9、用户管理及社区文化；

10、个性化服务；

11、物业保险事宜。

12、其他事务。

三、物资装备

物资装备以满足现代化管理需要为目的，以确保管理服务质量为根本，以为电业局工作人员提供文明、舒适的办公环境为追求，结合实际情况拟定。

管理用房

1.办公用房安排

根据物业管理相关规定，按照建筑面积的5‰配备管理用房和经营用房，办公用房的面积为xxxx平方米。

2.宿舍与食堂安排

保安、前台接待及工程技术人员、相关的管理人员住宿问题还需电业局协调解决。

器械、工具及办公用品装备计划（见表2.1）

根据工作的进展和实际需要，分批采购逐步到位。

表2.1器械、工具及办公用品装备计划

序号项目数量序号项目数量

工具交通工具

1电焊机1部1轿货1辆

2冲击钻1部员工宿舍用品

3手电钻2部1家具30套

4疏通机3台2热水器2部

5万用表6个3电视机2部

6气泵1台4食堂用品一批

7升降工作台1台5其它用品一批

8铝合金梯3部清洁用品

9工衣柜12套（24个）1室外垃圾桶6个

10材料架若干2小型垃圾车1部

11木工工具3套3洗地机1部

12空调作业工具一批4吸水机1部

13管工作业工具一批5高级抛光机1部

14机修作业工具一批6吸尘器1部

15电器作业工具一批7垃圾车1部

16材料备件一批8榨水机19台

17个人工具10套9伞套机1台

办公用品绿化工具

1办公桌椅柜19套桌椅15个柜子剪草机1台

2其它办公家具一批喷药机1台

3计算机计算机6台3绿篱机1台

4打印机4部4枝剪7把

5电话机7部5高枝剪2把

6对讲机22部6锄头4把

7复印机1部7铲3把

8传真机1部8人力斗车2部

9保险柜1个9胶管500米

10网络用品一批第三章管理人员配备、培训与管理

一、管理人员的配备

某大厦整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。

公司拟安排某大厦客户服务中心正副主任，前期介入期间另委派公司5名管理、技术骨干现场配合。

在正式接管后，形成主任目标管理责任制为基础的，质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。

客户服务中心人员配备

人员配备原则：

创品牌、塑形象。

人才是根本，我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业管理从业队伍，为某大厦物业管理创出优质品牌。

在大厦管理人员配备中，遵循如下原则：

1、具有良好的职业道德观念：

敬业爱岗、诚实守信、办事公正、服务用户、奉献社会。

2、在尊重人才的基础上，既注重专业技能，又注重思想道德，德才兼备。

3、所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证100%持证上岗。

4、在满足人员配备素质要求的条件下，优先录用电业局有偿解除劳动合同人员。

客户服务中心拟配备长期固定各类人员88人;季节性人员3人：

绿化员3人。

各部门人员素质要求

部长：

大学本科毕业，27-35岁之间，两年以上物业管理工作经验，持有物业管理部门经理上岗证，具有较强的组织、协调和决策能力。

专业工程师：

大学本科以上相关专业毕业，中级以上职称，5年以上技术管理经验。

持有物业管理上岗证，能够独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作。

会计：

大专以上文化程度，财会专业毕业，会计师职称，3年以上财务管理经验。

持有会计上岗证，熟练掌握电脑管理系统和会计电算化操作，有较强的业务能力。

管理人员：

大专以上文化程度，三年以上物业管理工作经验，持有物业管理上岗证，熟练掌握电脑管理系统，熟悉ISO9000质量体系，具有较强的组织、协调能力。

运行、维修人员：

中技、高中以上文化程度，25－40岁，3年以上大厦设备运行及维修工作经验，有相关专业的上岗证，思想作风过硬，专业素质高，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。

保安人员：

保安队长：

中专以上文化程度，23－28岁，身高1.75米以上，3年以上相关工作经验，军警校毕业、转业军人优先，身体素质好，业务素质高，有较强的组织协调能力。

保安员：

高中以上文化程度，18－23岁，身高1.75米以上，体重55-65公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。

保洁人员：

保洁队长：

高中以上文化，30岁以下，身高1.60米以上，相貌端正，身体素质良好，责任心强，有较强的组织协调能力。

保洁员：

高中以上文化，18岁以上