3管理目标、服务范围和标准.docx
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（三）管理服务目标
1、管理服务总目标
我司将凭借良好的经营业绩，众多的优秀人才，先进的配套管理设备，有能力、魄力、决心、信心为本项目树立起一个新的形象，提升服务档次，使用户能真正感受到我司物业管理模式的优质。
我们提供更为人性化的、优质的物业基础服务（包括安保、维修、清洁、绿化等），营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活空间，丰富社区文化生活，拓广物业管理服务内涵，为客户提供形式多样的个性化服务，创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件。
对本项目全面推行我司管理模式和经验，导入实施ISO9001质量管理、环境管理、CS管理（顾客满意战略）等现代管理制度体系，在智能商务、安全防范、社区环境、精神文化、服务内容及质量等方面不断创新，持续全方位的满足本项目业主各种物业使用需求。
2、管理目标
我司根据多年的物业管理经验，对本项目物业管理做出如下郑重承诺：
（1）执行政府有关法律及市、区物业管理主管政府部门规定的各项标准；
（2）正式入驻后，让客户满意度达到90%以上。
（3）该物业一经入住即按照ISO9001国际质量管理体系进行管理，完全
进驻一年，各部门的事务管理，符合ISO9001国际质量管理体系的标准要求。
（4）在本物业达到政府要求的参评自然条件、严格履行政府及双方所签订全权代管合同中规定的有关责任、义务，本物业正式进驻一年左右达到区级物业管理优秀小区相应标准，正式进驻二年左右达到市级物业管理优秀小区相应标准。
正式进驻后，我司配合开发商做好各类宣传，增强项目的品牌效应，为小区创造最大价值。
3、管理分项管理指标
序号
项目
国优
标准
承诺
指标
内容及实施措施
1.
房屋及配套
设施完好率
98%
100%
指定维修技术人员负责责任区域内的房屋及公共设施的巡查、建档、维修，确保房屋完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道。
2.
房屋零修、
急修及时率
99%
100%
建立严格的修缮制度，维修人员接到维修请求后，携工具3分钟到现场。
，零修工程及时完成，急修不过夜。
实行24小时维修制度，以信誉、优质为本，并建立回访制度，做好回访记录。
3.
维修工程质量合格率、优良率、回访率
100%
100%
85％
50％
分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量。
4.
清洁保洁率
99%
99%
区内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天15小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，环境无污染。
5.
大型及重要机电设备完好率
95%
100%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。
实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，维修人员必须持证上岗以确保机电设备完好无损及正常运行。
6.
绿化完好率
95%
99%
指定花工每日对辖区绿化进行巡视，责任到人.对损坏植被立即修剪或挪移，确保公共绿化无破损、无践踏、无黄土裸露，保持辖区绿化的统一和美观。
7.
道路、车场
完好率
无
100%
落实责任人，指定保安人员、公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度、建档记录。
定期维护保养，由维修主管监督，以确保道路畅通无损坏，路面平坦整洁排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。
车场内整洁，设施完好无损。
8.
化粪池、雨水井、污水井完好率
无
100%
定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证沟、渠、池、井完好，排放畅通。
9.
排水管、明暗沟完好率
无
100%
指定公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷。
10.
路灯、草坪灯等公共照明完好率
95%
100%
指定公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。
实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保路灯洁净及完好无损、夜间正常使用。
11.
公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率
98%
98%
指定公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好无损，整洁美观。
12.
火灾发生率
0.1%
加强消防宣传，增强业主防火意识，建立全员义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查,保安进行日常巡视，及时消除火灾隐患。
13.
消防设施设备完好率
100%
100%
指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。
加强消防宣传，增强业主防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患。
14.
小区内治安案件发生率
1%
≤0.1%
实行24小时保安巡查制度，落实保安岗位职责，明确责任区域，中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况“三防”结合，建立治安快速反应系统，层层防卫。
力保年度无重大责任刑事案件发生，以确保业主的人身及财产安全。
15.
业主有效投诉率、处理率及处理时限
≤1%/月
95%
≤0.2%/年
100%
按照标准规定，作好各项工作，提高员工素质，加强与业主之间的沟通，定期征求业主意见，主动改进工作；定期举行业主座谈会，了解业主的愿望及要求，满足业主的合理要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度，（处理时限：
立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半天）强化服务意识，提高员工素质。
16.
管理人员专业培训合格率
80%
100%
建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质。
17.
客户对物业管理的满意率
95%
97%
采用我司物业服务、酒店式服务及科学管理手段，强化服务意识，提高员工素质。
在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需求，加强双方的沟通，以确保客户对物业管理工作的满意程度。
18.
违章发生率及处理率
无
≤1%
100%
建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，加强宣传工作，取得业主的理解，杜绝违章现象的发生，建立回访制度。
注：
以上数据的测算均按公司文件规定的公式进行套用计算，对需政府部门验证评定的项目，以政府部门出具的证明为主。
公司每年保留测算过程资料及数据。
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