客房部规章制度.docx
《客房部规章制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部规章制度.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客房部规章制度
最新资料，word文档，可以自由编辑！
！
精
品
文
档
下
载
【本页是封面，下载后可以删除!
】
一、客房部概述
客房部属酒店管理系统，是酒店直接见客部门之一，是酒店主要的创收部门之一。
客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源。
客房部是带动酒店一起经济活动的枢纽。
客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础，向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。
二、客房部规章制度
1.员工必须遵守《员工守则》，服从上级领导工作安排。
2.不得擅离工作岗位，必须经批准，不得擅做主张。
3.必须诚实，如客人遗留的物品要上交部门主管处理。
4.每月内只允许一至二次合理性调休，但必须提前申请，同意后方才生效。
5.遵守上、下班签到、签退制度，不迟到、不早退。
6.穿着制服一定要整洁，必须配带工牌。
7.同事之间团结友爱、主动打招呼，特别是对客人要有礼貌，使用敬语。
8.工作电话不能私人用。
9.上班前、下班后各岗位必须将卫生搞好。
10.每位员工必须保持整洁、良好的仪表仪貌。
11.每位员工必须按部门规定的上班时间提前签到,下班后十分钟签退。
12.每位员工应面带微笑，礼貌友好的对待客人、同事及上级。
13.严禁在工作区域、时间内大声喧哗、抽烟、睡觉、吃东西及其他不良嗜好。
14.除非有特殊事情或征得上级的同意批准，当班期间不许串岗或离开岗位。
15.上班时间杜绝办私事。
16.严禁使用客用设施设备。
17.严禁将酒店用品带出酒店。
18.严格按照标准要求使用清洁用品及机器设备。
19.要养成敲门的好习惯。
20.未征得他人的同意，不得随意拿用别人的东西，不得随意翻阅、查看办公桌上的文件及抽屉内的物品。
21.坚决制止向客人索要小费。
22.下班后不得在酒店逗留。
23.员工如遇紧急情况不能按时上班，必须提前电告部门请假，上班后补假条，如病假必须具有县级以上医院证明。
24.严禁浪费，崇尚节约。
25.每位员工必须严格遵守本部门规章制度。
三、礼节礼貌及服务基本要求
三轻：
走路轻，说话轻，操作轻
四忌语：
蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语
五声：
宾客来电有欢迎声，体贴宾客问候声，宾客表扬有致谢声，宾客批评有道歉声，宾客离店有告别声。
十一语：
您，您好，请，谢谢，对不起，再见
服务基本要求
员工仪容仪表
员工仪容仪表应达到：
a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；
b）着工装、佩戴工牌上岗；
c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
员工言行举止应达到：
a）语言文明、简洁、清洗，符合礼仪规范；
b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；
d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
四、服务标准准则
1、为客人服务必须始终优先于其他服务。
2、所有客房服务员在进入客房时，必须敲门，说明部门并等待答复。
3、在清洁客房期间，客房服务员必须使房间门开着，用工作车堵着门口。
4、不得将客房部的工作车排放在走廊或过道上，这会阻塞这些区域的交通。
5、挂有“请勿打扰”标志的客房不得进入，要等下午两点钟由客服中心与客人联系后才可进入。
6、客人提出要求服务后，必须通知客人什么时候开始打扫他的房间和打扫工作会在三十分钟内完成。
7、客人要（如浴巾，毛巾，儿童床等）东西必须在十五分钟内送去。
8、客人要求洗衣服务时，服务员应在五分钟内到客房去取。
9、要求提供儿童床时，应在客人到达前放在房间里。
五、操作技能
（一）清洁客房
序号
工作程序
质量标准
1
准备工作
1.工作车上的客用品及清洁用品按规定数量补充齐备。
2.将工作车推到需要清洁房间门口，要求工作车紧靠房门，尽量不留空隙。
2
进入房间
敲门：
1.首先检查房间是否打有“请勿打扰”灯或上“双锁”。
2.按下门铃，轻敲三下，声音已让房间内客人听到为准，同时面对门镜，每次敲门时均要报明身份：
“HouskeepingMayIcamein?
”
3.得到客人允许或确认房间无人时便可进入。
开门：
1.确认房间内无人应答后，用磁卡钥匙将房门打开5厘米左右（以防客人上有“防盗链”），再次报名身份，询问：
“可以进来吗？
”后方可进入房间。
2.进入房间后若卫生间门虚掩，要先敲卫生间门并报名身份。
3.若客人在家，要先向客人问好，并得到客人允许后，再开始清洁房间。
3
清洁前的工作
1.将房间打开，进入房间，并准确记录进房间时间。
2.将取电卡插入房间取电槽内，并检查其工作是否正常。
3.拉开房间窗帘。
4.检查房间是否有洗衣，若有确认洗衣是否加急，并通知洗衣房收取；检查房间是否有酒水消耗，如有需准确填写酒水单，并报宾客服务中心入账；房间状态为住客时，检查房间内是否有行李，若无行李时检查房间有无损耗，并第一时间通知当班领班。
4
初步清洁
1.倒掉烟缸及水杯中的残渣，注意烟缸内是否有未熄灭烟头。
2.将垃圾桶内的垃圾收入垃圾袋中，注意检查是否有贵重物品。
3.将可用烟缸放入卫生间清洗，将水杯集中到消毒间清洗。
5
做床
撤下脏布巾：
1.要逐层将床单及被套撤掉，同时检查是否有丢失或损坏的现象。
2.要特别注意勿将客人用品及衣物卷入所撤床单内。
做床：
1.从工作车上取出干净的床上用品。
2.按规定的程序及标准做床，确保床单干净、无污点。
6
擦尘
1.准备一干一湿两块擦布。
（要经常更换和洗涤，以保持擦布清洁）
2.擦尘顺序：
从房门擦起，从左向右（或从右向左）由上至下的顺序擦拭一周，边角位置及底部，所有房间家具设施均要擦到。
3.擦尘的同时要检查所擦地方的设施是否完好。
4.玻璃、镜子、电镀制品要无尘、光亮。
5.窗帘无破损、这周、干净整洁。
7
整理及补充
1.将所有家具设施按标准摆放到位。
2.将消毒好的杯具取回，按标准摆放到位。
3.将房间内所有需要补充消耗品按标准摆放到位。
8
吸尘
1.吸尘器吸净地毯，包括地毯边角、床下
9
环视检查房间整体
1.巡视、检查房间内消耗品是否齐备，窗帘展开是否到位，各种设施、设备是否按标准摆放。
2.检查是否有清洁工具遗留在房内。
10
离开房间
1.关灯、锁门并对房间门进行安全检查。
2.准确登记离开房间时间。
做床程序
序号
工作程序
质量标准
1
准备工作
1.撤下床上所有用过的棉织品，放入工作车的棉织品袋中。
2.从工作车上取出做床所需的干净棉织品；一张床单、一个被套、两个枕袋。
3.将干净的棉织品放在靠近床的椅子上。
4.站在床尾，将整个床拉出，离床头约40公分。
5.将床垫上层的“白拍”普凭证，将床裙拉整齐。
2
铺床单
1.站在床尾，将床单展开，要求正面向上，四周下垂尺寸相同，床单中缝对其床中缝。
2.将床单下垂部分塞进床垫和床屉之间，在床头与床位两边共做4个成90度的床角。
3.整理铺好的床单，要求四周均紧包床垫表面，平整、紧绷。
3
铺被子
1.站在床位将被套打开，找到被套的两个顶角，将被套口冲床尾，平放在床上。
2.将被子的两个相应被角，塞进被套中，充实被套的两个顶角及被套头部，从外抓住被头及两个顶角将被子甩开，直至被子充实整个被套。
3.站在床头，将套好的被子齐床头边铺好，要求被子的中线与床单中线对齐。
4.将床垫两边的余出部分，沿床边向下折回直至床尾。
5.整理铺好的被子，要求整个床面平整，床位紧绷。
4
套枕套
1.站在床的侧面，将枕套口打开并让空气充实枕套，平铺在床上。
2.一首打开枕套口，另一手抓住枕芯中上部同时将枕芯对折，塞进枕套中，直至枕套全部被充实。
3.将枕套多出部分沿枕芯边塞进枕套内。
4.将讨好枕套的枕头放在床中央，要求开遍背向床头柜。
5
复位
站在床尾，将做好的床推回原位。
清洁浴室程序
序号
工作程序
质量标准
1
准备清洁工具
准备专用的干湿抹布、马桶刷、百洁布、消毒水、清洁剂。
2
清洁前准备
1.检查并撤掉浴室内的脏布草，放入工作车的布草袋中。
2.将水杯收集起来放入消毒间。
3.收垃圾，到入工作车的垃圾袋中。
4.将准备好的清洁工具拿到浴室内。
3
清洁面盆、面台及镜子
1.用百洁布蘸清洁剂刷洗面盆与台面，再用清水冲洗干净，随后用干净抹布擦干即可。
2.将“玻璃清洁剂”喷在镜布上直接擦拭镜面。
4
清洁浴缸及墙面
用百洁布蘸清洁剂及刷浴缸、毛巾架及浴缸四周墙面，然后用清水将清洁剂冲洗干净，在用干净抹布将浴缸、毛巾架及墙面擦干。
5
清洁马桶
1.将马桶内脏物用水冲洗干净，把适量专用清洁剂沿马桶内侧到入，稍后待清洁剂发挥化学作用后再用马桶刷彻底清洁，最好用清水将马桶内残留脏物清洁及冲洗干净。
2.用专用抹布擦拭整个马桶，包括：
水箱盖、马桶盖及马桶底座，达到光亮、洁净。
6
清洁浴室设施
用干净抹布擦拭浴室内设施，用消毒水或酒精对电话进行消毒，并检查所有设施是否完好。
7
清洁垃圾桶及地面
1.用温水将垃圾桶上的污迹擦洗干净，并用干净抹布擦干。
2.将准备好的潮湿抹布，由里向外擦拭浴室地面，使其干燥并确保各角落和边缘不留污迹、毛发。
8
补充客用品
1.将消毒好的杯具取回，并按规定位置摆放。
2.按规定数量补充各种棉织品及洗漱用具，并按规定位置摆放。
9
环视检查浴室
1.检查浴室所有用品是否齐备，是否按规定位置摆放。
2.检查是否有清洁工具遗留在浴室内。
10
离开浴室
1.检查浴室门锁是否完好，将浴室门按规定角度打开。
2.关闭浴室灯。
（二）开夜床服务程序
1、敲门，听反映，当你去认定房间没人时进入。
2、倒空烟灰缸并清洁。
3、清洗用过的杯子。
4、倒空废纸篓并进行清洁。
5、摆放整齐浴室用品（面巾纸或厕所手指，肥皂等）。
6、重新装备浴室—更换用过的毛巾，清洁浴缸和用过的面盆。
7、除去床罩并放回行李柜，拍松并弄整齐枕头。
8、如一个人住在两床客房，开最靠近浴室的那张床。
9、关上所有窗帘，按规定关上灯。
10、锁门（确保门关好）。
如何检查开夜床服务?
开夜床是四星级、五星级饭店的必备项目。
除非宾客要求，一般对住客房每天都应由开夜床服务。
检查时要注意以下环节：
（一）服务全覆盖
是否对所有住客房都做夜床？
一般情况下，饭店开夜床的顺序为：
VIP房、散客房、团队房、预抵房；检查时，可查阅楼层服务员工作日报表。
防止有些饭店降低服务标准，只对VIP房开夜床。
（二）服务效果
首先，客房（含卫生间）的清洁卫生应与洁净房一致。
其次，睡前准备。
如遮光窗帘闭合；床头灯打开；棉被前部反折至枕头边缘齐平；床边放地巾与拖鞋；将浴帘拉至浴缸一半并放入浴缸内；将地巾扑在靠浴缸的地面上；浴缸内放置防滑垫（若有淋浴房则放在淋浴房内）；虚掩卫生间门等。
再次，补充客用品。
更换用过的毛巾；补充小酒吧消耗的酒水；撤换宾客用过的杯具；补充免费矿泉水等。
最后，提供附加值。
如将电视遥控器放在床头方便客人使用，防止晚安卡或致意品。
开夜床服务程序
序号
工作程序
质量标准
1
准备工作
备好充足的晚安卡。
2
开床
1.根据住客人数为客人开床，通常为靠窗户的床做夜床。
2.将床尾巾撤下、叠好，放在制定位置（通常放在行李架或壁柜内）
3.将床头内的羽绒被两边均向上翻出30公分，床两侧的羽绒被向内折回，被边与床垫边齐，要求整个床面平整、绷紧，枕头居床中央，冲向客人一面平整、充实、无褶皱。
4.将晚安卡、拖鞋、遥控器按规定位置摆放到位。
5.将浴室地巾打开，正面铺于浴缸外侧中央，将浴帘拉开至浴缸中央。
3
更换棉织品
若棉织品被客人使用过，应立即更换补（床单、被罩不需要更换，只做必要整理）
4
清洁杯具、烟缸
若客人使用过杯具、烟缸，应立即消毒、清洁。
5
倒垃圾
将房间内的垃圾倒掉，并清洁垃圾桶
6
关闭窗帘
将窗帘拉严，以不透光为标准。
7
调灯
将房间卧室的两个床头灯调暗，其他灯关闭。
8
离开房间
1.环视检查房间，开夜床服务程序各项是否有遗落，房间内物品是否齐全。
2.取出电源卡。
3.检查房间门锁是否有异常。
4.在工作表上做好记录。
杯具消毒程序
序号
工作程序
质量标准
1
收取杯具
将客人使用过的杯具用专用杯具车从客房内收出。
2
倒残渣
将脏杯具中的残渣倒入专用垃圾桶内，然后将杯具放入刷洗池中
3
刷洗
1.在刷洗杯具前服务员要先将双手清洗干净。
2.用专用白布蘸清洁剂刷洗杯具。
3.再用流动的清水将刷洗后的杯具冲洗干净，放入消毒池内。
4
浸泡（消毒）
将刷洗后的杯具在浓度为0.5%的消毒液中浸泡10-15分钟，或将杯具擦干直接放入消毒柜中消毒（消毒时间遵照消毒柜使用说明）。
5
冲洗
服务员用酒精对双手进行消毒后，方可从消毒池内拿出浸泡好的杯具，用流动的清水冲洗干净。
6
擦干
用消毒过的杯布将杯具擦干，放于干净的杯具车上，注意干净杯具要下垫消毒杯布，上盖消毒杯布。
备注
消毒液的配置及杯具的消毒均由专人操作
VIP接待程序
（一）抵达前的准备
1、确保房间无工程问题，卫生达标，做到房间无异味。
2、房部在贵宾抵达前2小时，将总经理签署的欢迎卡、当天报纸、鲜花一起送入房间，配合餐饮部把果篮送入房间。
（二）抵达入住
1、客房部经理、主管在贵宾入住层的电梯间迎候贵宾，送贵宾进入房间并献上毛巾及欢迎茶。
（三）在店期间
客房部委派专人提供管家式服务，清洁客房次数每日不少于三次，分别为：
上午详细清理，中午开午床、晚上开大夜床并摆放晚安卡及巧克力。
（四）客人结账
客房部经理、主管在贵宾入住层电梯间迎候贵宾，客服人员迅速查房，特别检查贵宾有无遗留物品并及时通知前台。
升级会员 