优秀促销员应具备的基本素质.doc

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优秀促销员应具备的基本素质

（一）热爱公司、热爱岗位

　　一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。

（二）热情主动的服务态度

　　促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。

　（三）敏锐的观察力和洞察力

　　优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。

了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。

　（四）高超的语言沟通技巧和谈判技巧

　　优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。

　（五）良好的心理素质

除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。

这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。

促销员行为规范

（一）仪表规范

　　干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。

因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。

工作期间要做到如下要求：

　　·注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状；

　　·化妆要适宜，不宜浓妆；

　　·不能戴太大的耳环；

　　·指甲不要留得太长，也不要染色；

　　·着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰；

　　·要求穿高跟鞋；

　　·不要吃有异味的东西，避免口中的异味。

（二）用语规范

　　促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。

促销员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。

工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

不同情况 针对性用语

见到来售点的顾客 “您好，欢迎光临”

称呼顾客 应使用：

您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓

对购机顾客表示感谢 “谢谢您！

”“欢迎再次光临！

”

对未购机者 可使用“没有关系！

”“欢迎下次光临！

”等鼓励性话语

不能立刻接待顾客 “对不起，让您久等了”

介绍产品时 “让我为您演示一下产品的功能，好吗？

”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？

”等

让顾客等待之后 “抱歉，让您久等了！

”

在请教顾客时 “对不起，请问您贵姓”

在向顾客道歉时 “非常抱歉，给您添麻烦了”

（三）服务规范

　　1、言语举止符合规范。

　　2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。

　　3、热情、自信地待客，不冷落顾客。

　　4、顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。

　　5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。

　　6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。

　　7、收钱、找钱均应使用双手。

　　8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。

　　9、不强拉顾客。

　　10、不中伤竞品。

（四）行政纪律　　　　　

　　1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。

　　2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。

　　3、就餐时间严格遵照卖场规定。

　　4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。

　　5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。

　　6、不得坐、靠着待客。

　　7、不得以任何理由与他人发生争吵。

　　8、不得兼职。

（五）货款管理

　　1、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细。

　　2、有收货款的人员：

　　a、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得到签名认可；

　　b、是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得到签名认可。

　　3、负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿。

　　4、做好售点各种销售记录，并及时向上级汇报。

　　5、不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物。

（六）售后服务处理规范

　　1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。

　　2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。

　3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。

　　4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。

　　5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。

　　6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。

　　7、马上填制〈投诉处理办法申请表〉（见附表），向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延。

　　8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签定〈投诉处理协议〉（见附表），达成正式谅解。

　　9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售总部。

　　10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。

培训促销（导购）人员

店内促销之目的

　　一、提高产品的知名度和接受程度，树立专业化形象。

　　二、提高产品的销量，增加商店对我公司产品的信心，并增进客情关系。

　　三、促使潜在顾客做产品品尝，刺激产品使用量及市场渗透率。

　　四、保持现有的顾客对我们产品的注意及增加产品的使用量和承认度。

　　五、调查消费者的评价及反应，获得需求信息来帮助我们进一步改进产品，改善服务。

做一个出色的促销员

　　一、什么是出色的促销员？

　　娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧=具有素质的专业表现

　　二、你的任务：

　　向消费者介绍产品，调查消费者的评价及反应，帮助顾客作明知之选，使其认为自己得到了最好的产品与服务，成为我们品牌的宣传者。

　　三、通过努力，你能得到什么？

　　专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终生受益的敬业精神+丰厚的报酬=成就感

促销准备

　　一、心理准备

　　“境由心造”：

没有卖不出去的产品‘只有卖不出产品的促销员’。

（一）自我暗示法则

　　自信心最为重要

　　——你是最好的

　　——你有最好的产品

　　——你一定会获得丰厚的报酬

（二）正确的方向

　　1、你在公司所扮演的角色：

　　你是我们大家庭的成员及本公司的市场代表，公司需要你保持并提高公司的声誉。

你亦是公司的推销员之一，公司需要你传达产品的信息及推广产品给顾客。

　　2、你对顾客所扮演的角色：

　　公司的产品拥有优越的品质，你有责任传达正确的产品资料，帮助顾客作出明智的选择，以提高生活水平。

　　谨记：

不要害羞，应以专业的态度去完成及欣赏你的工作

　　二、全心全意地准备自己

（一）内在方面：

　　拥有适应力、冲劲、热忱、毅力、忠诚、诚恳、技巧及智慧，随时保持良好的心态。

（二）外在方面：

　　促销员需要统一着装，仪容要保持整洁及神采飞扬，以配合工作环境及所推销的产品。

　　（三）环境方面：

　　保持产品推广的环境清洁，台布及推广用品清洁，并用适量的POP装饰商场。

　　（四）公共关系方面：

　　1、确认你的位置，产品所在。

　　2、拜访商场管理人员，取得他们的支持和信任。

　　3、确保你的用具，物品放置安全。