VIP服务方向.docx

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VIP服务方向

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/接到通知

编号

培训时间

30分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

1.VIP客人预抵通知

（1）总办通知

（2）前厅部通知

（3）前台通知

（4）预订部通知

1.相关岗位通知到客务部、管家部或通知到岗位人员后，接到通知的岗位或人员应立即将信息汇总到管家部电脑中心。

2.由管家部电脑中心，迅速将信息传递到相关人员和岗位。

3.具体通知流程如下：

管家部——客务部经理——楼层经理——楼层查房员——迎宾员——VIP库房——绿化科

相关岗位或人员接到通知后，做好相应的准备工作。

4.VIP团单要求及查看电脑，根据VIP级别及到店时间布置房间。

1.接到VIP客人预抵通知后给予复核，要求、标准、时间核对准确。

2.熟练掌握操作步骤和程序，第一时间内通知到各岗位及相关人员。

3.了解VIP接待标准和程序。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/客务部经理工作部署

编号

培训时间

20分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

2.客务部经理进行工作部署和安排

1.客务部经理应立即了解VIP客人到客人数、房间数量、VIP等级、客人的其他客史资料等。

2.客务部经理按照了解到的信息，迅速布置相关的管区做好准备工作。

3.客务部经理将信息传递后，应在最快的时间内检查管区的准备情况。

4.客务部经理做好相关岗位的沟通和协调工作，使工作能够顺畅的完成。

1.客务部经理在安排和部署工作的同时，将接待工作落实到人，设立专职接待负责人，并要求负责人做好各方面的准备工作。

2.关注客人的喜好及特殊要求。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/楼层经理工作安排

编号

培训时间

30分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

3.楼层经理进行工作安排

1.楼层经理接到通知后的工作部署和安排。

2.楼层经理接到通知后迅速安排以下工作。

3.了解和掌握VIP客史情况。

4.了解和掌握VIP等级、到客人数、房间号码、房间数量。

5.安排专人负责准备工作。

6.安排房间卫生检查。

7.安排房间设备检查。

8.安排VIP物品的准备。

9.安排房间物品的布置。

10.协调VIP库房、绿化科的物品是否准备完毕。

1.楼层经理要根据VIP等级，安排专人将VIP物品准备好，存放在工作间备用，并保证随时完好、有效。

2.楼层经理要随时保持与管家部电脑中心的联系和沟通，确保各种信息的准确.。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/查房员的准备工作

编号

培训时间

1小时

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

4.查房员准备工作

查房员接到楼层经理工作指令后

1.迅速检查VIP客人预抵房卫生。

（检查房间）

2.检查房门：

干净、无污迹，壁门器灵活。

门吸状态良好。

3.检查门锁：

干净、无污迹。

门把使用状态正常，电池电量充足。

4.检查壁柜：

内外干净、无掉漆现象、壁柜镜干净、无污迹、无手印。

壁柜门滑轨灵活，正常。

5.检查保险箱：

卫生、干净，电池随时保持电量充足。

6.检查壁柜内物品：

齐全、完好有效。

7.检查吧台：

各种酒水、饮料齐全。

摆放标准，酒水英文商标朝前。

8.检查冰箱：

干净、整洁。

温度控制器放在“2”档。

9.检查杯具：

干净、明亮、无污迹、无手印。

热水杯干净、无水碱、无污迹。

1.壁门器要经常检查时候有漏油现象。

2.房门上安全提示完好有效。

3.保险箱说明书内容清楚，无褶皱、破损。

4.壁柜内物品：

普通衣架8个、男式衣架2个、真丝衣架两个、鞋筐一个、鞋筐纸一张、擦鞋布一个，浴衣2件，浴衣不系带两边自然下垂，加被1个。

5.杯具及其他物品数量：

高杯2个、葡萄酒杯2个、威杯2个、黑色漆盘1个、托盘纸1张、冰桶1个、热水杯1个、红茶2袋、绿茶2袋、咖啡2袋、伴侣2袋、白糖2袋、黄糖2袋、糖缸1个。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/查房员的准备工作

编号

培训时间

1小时

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

5.查房员准备工作

1.检查行李柜：

干净、无污迹、无掉漆。

2.检查空调新风口：

干净、无尘土。

3.检查电视及电视柜：

电视柜干净、无尘土、无污迹。

电视机干净、无污迹。

电视柜抽屉灵活、无杂物。

4.检查写字台：

干净、无污迹。

台灯灯泡瓦数100W。

电话干净、无污迹、线路正常。

5.检查房间镜子：

无污迹、无手印、干净明亮。

6.检查空调系统：

空调板干净、无尘土。

冷、热水管完好有效。

7.检查窗户：

干净、整洁、明亮、窗户开启器完好有效、使用灵活。

1.行李柜内物品：

购物袋2个、洗衣袋一个、洗衣价目表一张。

2.电视有30个频道，频道节目与电视节目单频道节目排序相符，遥控器随时保持完好有效，电池的电量充足。

3.电话需用酒精进行清洁。

4.空调网格每周清洁一次。

空调温度控制在25度。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/查房员的准备工作

编号

培训时间

1小时

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

6.查房员准备工作

1.检查窗帘：

干净、无破损、无污迹、无破洞。

窗帘钩完好有效，不能有脱钩现象，窗帘拉开、合闭滑轨滑行顺畅。

2.检查床及床上用品：

床要美观、摆放到位；床盖整齐、无褶皱；床单干净、无褶皱、无破洞。

枕袋干净、无污迹、无破损。

床褥干净、无污迹、无破损。

3.检查音响柜：

音响保持最少有4个频道可以使用；调光器完好有效；床头灯干净、摆放标准；电话线路正常、干净。

4.检查便签夹及便签：

干净、便签纸无污迹、无划痕；圆珠笔完好有效。

5.检查墙纸：

无污迹、无破损。

6.检查地毯：

无污迹、无破损。

7.检查装饰品：

摆放标准、干净、无尘土。

1.床头灯瓦数60W，电话用酒精消毒。

2.便签纸数量不能低于10张。

3.地毯有小面积污迹，随时去除。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/查房员的准备工作

编号

培训时间

1小时

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

7.查房员准备工作

检查卫生间

1.检查卫生间门：

无污迹、无尘土、无水印。

2.检查门把：

使用灵活、无污迹。

3.检查理石墙壁：

干净、无污迹、无水碱。

4.检查灯具：

管灯运转正常、无噪音；壁灯干净、无杂音。

5.检查棉织品：

干净、无污迹、无跳丝、数量齐全。

6.检查易耗品：

摆放整齐、物品齐全、无使用过的现象。

7.检查杯具：

干净、无手印、无污迹、明亮

8.检查洁具：

淋浴喷头、浴缸龙头、面盆龙头出水洁净顺畅；恭桶干净、无水碱、无污迹；面盆无污迹、无毛发、干净明亮；浴盆无污迹、无毛发、无发霉现象。

9.检查地面：

无污迹、无水印、无毛发。

1.大理石墙面三个月彻底清洁一次。

2.管灯瓦数40W；壁灯瓦数40W。

3.棉织品数量：

标间小面巾3个、中毛巾3个、大浴巾2个、地巾2个（行政楼层A、B间大浴巾6个，商务楼层大浴巾3个）。

4.易耗品数量：

牙刷两个（单、双各一支）、浴帽2个、棉签1个、梳子2个、刮胡刀1个、洗发液1个、润肤液1个、沐浴液1个、女宾专用袋1个、肥皂2块（大、小各1块）、易耗品托盘1个，免矿2个，护理套装1个。

5.杯具数量：

口杯2个、杯垫2个。

6.体重称1个、毛巾筐1个。

7.浴盐盅一个，棉球盅一个。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/迎宾VIP物品的准备工作

编号

培训时间

30分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

8.迎宾VIP物品的准备工作

楼层经理安排专人准备VIP迎宾物品。

1.准备茶壶。

2.准备茶杯。

3.准备茶叶。

4.准备托盘。

5.准备香巾。

6.准备香巾托。

7.准备热水（备用）。

根据VIP等级准备相应的茶具和茶叶。

V1：

花色套装茶具、高档绿茶。

V2：

金边套装茶具、高档绿茶或花茶。

V3：

金边套装茶具或白瓷茶具、高档绿茶或花茶。

V4：

白瓷茶具、花茶。

V5：

白瓷茶具、花茶。

注：

重点接待的特殊VIP客人，房间所派物品，在以下所列准备物品的基础上按饭店的实际特殊要求标准派放。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/房间VIP物品的准备工作

编号

培训时间

20分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

9.房间VIP物品的准备工作

楼层经理安排专人并参与对房间VIP物品的准备与派放工作。

1.派放鲜花。

2.派放总经理名片。

3.派放花瓶。

1.根据VIP等级派放相应的房间物品。

2.鲜花、花瓶、总经理名牌。

3.V1、V2、V3、V4、V5鲜花、花瓶、总经理名片均由绿化科根据VIP客人的等级和房间类型进行派放。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/房间VIP物品的准备工作

编号

培训时间

20分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

10.房间VIP物品的准备工作

派放果盘、水果

V2：

金色三角盘、蛇果1个、橙子1个、姬娜果1个、香梨1个、水晶梨1个、布郎1个、香蕉2个；共7种水果，点缀兰花。

（可根据季节不同更换时令水果种类）

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/房间VIP物品的准备工作

编号

培训时间

20分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

11.房间VIP物品的准备工作

派放果盘、水果

V3：

金色三角盘、蛇果1个、橙子1个、姬娜果1个、香梨1个、猕猴桃1个、香蕉2个；共6种水果，点缀兰花，（可根据季节不同更换时令水果种类）。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/房间VIP物品的准备工作

编号

培训时间

20分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

12.房间VIP物品的准备工作

派放果盘、水果

套间水果：

金色三角盘或大绿果盘，1个橙子，1个苹果，1个梨，1个姬娜果，1个香蕉，共5种水果，点缀兰花。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/房间VIP物品的准备工作

编号

培训时间

20分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

13.房间VIP物品的准备工作

派放果盘、水果

标间V4：

绿色果碗，1个橙子，1个苹果，1个梨，1个姬娜果，1个香蕉，共5种水果。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/房间VIP物品的准备工作

编号

培训时间

20分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

14.房间VIP物品的准备工作

派放果盘、水果

EDK、PDK房间：

绿色果碗，1个橙子，1个苹果，1个梨，共3种水果。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/房间VIP物品的准备工作

编号

培训时间

20分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

15.房间VIP物品的准备工作

派放果盘、水果

V2：

金色三角盘、蛇果1个、橙子1个、1串提子、水晶梨1个、1个香梨，猕猴桃1个、布郎1个、香蕉2个；共8种，点缀兰花；（可根据季节不同更换时令水果种类）。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/房间VIP物品的准备工作

编号

培训时间

20分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

16.房间VIP物品的准备工作

派放果盘、水果

水果、果盘：

V1：

玻璃水果盘或大绿果盘、蛇果1个、橙子1个、水晶梨1个，姬娜果1个、香梨1个、猕猴桃1个、布郎1个、香蕉2个及时令水果共9种，垫两片绿色叶子及点缀兰花。

派放口布、刀叉

派放洗手盅

派放烟缸、火柴

派放欢迎信

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/房间VIP物品的准备工作

编号

培训时间

20分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

17.房间VIP物品的准备工作

派放果盘、水果

V2：

金色三角盘、蛇果1个、橙子1个、姬娜果1个、香梨1个、猕猴桃1个、布郎1个、香蕉2个；共8种，点缀兰花。

（可根据季节不同更换时令水果种类）

派放口布、刀叉

派放洗手盅

派放烟缸、火柴

派放欢迎信

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/房间VIP物品的准备工作

编号

培训时间

30分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

18.房间VIP物品的准备工作

1.派放口布、刀叉及盘、洗手盅。

2.口布、刀叉放于茶几右侧；刀叉朝向右侧。

3.派放欢迎信及火柴。

4.欢迎信派放于水果盘前10厘米处。

5.火柴派放于烟缸上方。

派放口布、刀叉及盘、洗手盅

V1：

银制刀叉盘及银制洗手盅，并点缀兰花；

V2：

普通刀叉盘及玻璃洗手盅，并点缀兰花；

V3：

普通刀叉盘及玻璃洗手盅，并点缀兰花；

V4：

普通刀叉盘

V5：

普通刀叉盘

派放欢迎信及火柴

V1：

丝带欢迎信、火柴

V2：

丝带欢迎信、火柴

V3：

欢迎信、火柴

V4：

无

V5：

无

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/房间VIP物品的准备工作

编号

培训时间

20分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

19.房间VIP物品的准备工作

1.派巧克力及容器。

2.巧克力及容器派放于写字台右上方。

派巧克力及巧克力桥

V1：

1个巧克力桥、3个巧克力盅（两个红色，1个金色）、并放入3个巧克力。

V2：

无

V3：

无

V4：

无

V5：

无

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/房间VIP物品的准备工作

编号

培训时间

30分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

20.房间VIP物品的准备工作

派VIP香皂。

1.VIP香皂派放于面盆台面的皂盒上。

2.派放VIP报纸。

3.VIP报纸派放于（行政楼层）写字台上（01、47套房），书房小圆茶几上（06、21房），展示镜台正中（EDK房）。

注：

其它楼层或如有客人喜好，按具体房型、家具摆放位置和客人喜好的位置要求派放。

派VIP香皂

V1：

根据客人喜好

V2：

根据客人喜好

V3：

根据客人喜好

V4：

无

V5：

无

派VIP报纸

V1：

中、英文报纸

V2：

中、英文报纸

V3：

中、英文报纸

V4：

中、英文报纸

V5：

中、英文报纸

注：

重点接待的特殊VIP客人，房间所派报纸，按饭店的特殊要求标准派放。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/客务部经理检查房间

编号

培训时间

20分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

21.客务部经理检查房间及迎接VIP准备工作

客务部经理对准备后的预抵VIP房间进行检查

1.检查房间卫生是否达到卫生质量标准。

2.检查房间设备是否完好运行有效。

3.检查房间物品是否与客人接待标准相符。

4.检查房间整体效果是否舒适、美观。

5.检查迎宾人员是否做好迎宾准备工作。

6.检查迎宾茶具、用品是否准备就绪。

1.对VIP客人的房间给予复核。

2.保证VIP房间的卫生质量和设备完好。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/迎接客人

编号

培训时间

20分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

22.迎接客人

楼层经理安排迎宾员在电梯厅迎接客人

1.楼层经理安排专人在工作间等候电话，听候到客通知，并迅速传递信息。

2.宾员应在VIP客人到店前，在电梯厅做好迎客准备。

3.楼层经理在VIP客人到店前，站在客人房间门口迎候客人。

4.客人到店，迎宾员向客人微笑问候：

欢迎您的光临。

5.接待人员陪同客人到房间的同时，迎宾员立即到工作间取迎宾茶送入房间。

1.客务部经理在VIP客人到店前，检查迎宾工作是否准备就绪。

2.楼层经理在客人到店之前将房间门打开，并在节能盒内插入磁卡。

3.将房间灯具全部打开。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/派送迎宾茶

编号

培训时间

30分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

23.派送迎宾茶

迎宾员往房间派送迎宾茶

1.迎宾员从工作间内取迎宾茶，用托盘将迎宾茶送入房间。

2.迎宾员应该在客人进入房间2分钟内，将迎宾茶送到房间。

3.进入房间后，迎宾员应根据客人人数、客人的级别将茶水派放到客人面前或根据客人需要派放到指定位置。

4.送茶完毕，征求客人意见，是否还有其他事情需要帮助。

5.向客人告别，并祝客人居停愉快。

6.退出房间，并轻轻把房间门关上。

1.迎宾员在送茶过程中，应随时观察VIP客人及陪同人员的需要，要有超前的服务意识。

2.如房间客人较多，应立即补充茶具、并征求客人意见是否需要增加会客椅。

3.送茶顺序：

先上级后下级、先宾后主、先老后少、先女士后男士。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/小整房间

编号

培训时间

20分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

24.小整房间

VIP客人的房间应随时进行小整房间

1.客人离开房间后，楼层经理应立即安排专人负责小整房间。

1.小整房间应在最快的时间内完成。

2.小整房间后，楼层经理应立即对房间再次进行检查。

3.及时补充客人用过的客用品。

4.发现客人离开房间或回到房间，应立即将信息汇报上级。

1.随时保持VIP客人房间的整洁程度。

2.小整房间应在5分钟之内完成。

3.迅速汇报VIP客人是否在房间的信息。

4.汇报顺序为：

服务员——查房员——楼层经理——管家部电脑中心——客务部经理。

5.如有必要，应立即将信息传递到前厅部、餐饮部、总办等部门岗位。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/夜床服务

编号

培训时间

30分钟

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

工作标准

培训要点

25.夜床服务

为客人提供开夜床服务

1.晚间根据客人离开房间的时间，为客人提供开夜床服务。

2.楼层经理安排专人为客人提供开夜床服务。

3.开夜床前，楼层经理安排专人负责准备开夜床用物品。

4.客人外出后，服务员将夜床用物品派到房间，并将房间开夜床。

5.楼层经理对夜床服务进行检查，检查物品是否齐全，夜床是否标准到位。

6.客务部经理在客人返回房间之前，要对夜床服务进行检查。

1.为客人开夜床服务，时间应控制在10分钟之内。

2.开夜床前，提前准备好夜床巧克力、冰块、矿泉水及客用品等。

部门

HOUSEKEEPING/客务部

岗位

楼层

任务

VIP客人接待/为VIP客人提供服务

编号

培训时间

1小时

培训目标：

熟练掌握VIP客人接待程序

培训设备：

工作步骤

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