广州本田汽车销售服务流程与销售服务分析.docx

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广州本田汽车销售服务流程与销售服务分析

毕业设计（论文）

课题名称：

广州本田汽车销售服务流程与销售服务分析

专业班级：

09汽车服务与营销2班

学生姓名：

指导教师：

汽车4S店销售服务流程及销售服务分析

摘要：

标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。

通过汽车经销店标准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验，令其在购车过程中能感到尊贵感，能“发现你的不同”，从而提高汽车的成交率，客户满意度及品牌美誉度。

文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销战略、汽车4S店的销售服务流程、汽车4S店销售服务的原则、汽车4S店销售服务技巧，对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义。

关键词：

汽车销售；服务；流程；技巧

前言…………………………………………………………………………………

1.汽车4S店的概念及优势…………………………………………………………

1.1汽车4S店的概念………………………………………………………………

1.2汽车4S店的优势………………………………………………………………

2.广州本田的企业文化与产品定位………………………………………………

2.1广州本田的品牌释义…………………………………………………………

2.2广州本田的营销理念…………………………………………………………

2.3广州本田的营销模式…………………………………………………………

2.4广州本田营销网络的基本特点………………………………………………

2.5广州本田汽车车型的市场定位………………………………………………

3.汽车4S店销售服务流程…………………………………………………………

3.1客户开发………………………………………………………………………

3.2接待……………………………………………………………………………

3.3咨询……………………………………………………………………………

3.4介绍产品………………………………………………………………………

3.5试驾……………………………………………………………………………

3.6协商……………………………………………………………………………

3.7成交……………………………………………………………………………

3.8跟踪……………………………………………………………………………

4.论结………………………………………………………………………………

参考文献…………………………………………………………………………

1.1汽车4S店的概念

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分。

它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。

4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。

由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

1.2汽车4S店的优势

1.信誉度方面

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。

2.专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。

3.售后服务保障方面

随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。

汽车生产厂家会对4S店提供技术支持，现场工程师的技术支持等。

4.人性化方面

在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。

2.广州本田的企业文化与产品定位

2.1广州本田的品牌释义

广州本田汽车有限公司（简称广州本田）于1998年7月1日成立，它是由广州汽车集团公司与日本本田技研工业株式会社共同出资组建的合资公司，双方各占50%股份,合作年限为30年。

广州本田目前有黄埔工厂和增城工厂两个厂区，生产能力合计达到年产36万辆，合计占地面积为160万平方米。

广州本田现有员工总数为6800多人（截至2008年12月底）。

广州本田目前生产的主要产品有雅阁系列轿车、奥德赛多功能系列轿车、飞度系列轿车和CITY锋范系列轿车共四大系列21种车型。

2.2广州本田的营销理念

建立以售后服务为中心的集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈四位一体的特约店，通过提供舒适的购车环境、专业健全的售后服务、纯正的零部件，使用户从购车到使用车全过程得到良好的服务，赢得用户的信赖和满意，吸引源源不断的新老顾客。

强调通过售后服务的收益来覆盖特约店的整个经营费用，通过直销使特约店与用户之间建立相互相信赖的关系，从而使特约店长期、稳定地发展，并树立广州本田的品牌形象。

2.3广州本田的营销模式

建立以售后服务为中心四位一体的品牌专营特约销售服务店网络，采用全国统一销售价格并将车辆销售给直接用户的直销体制。

1.四位一体

提供全方位的完善服务（销售、服务、零部件供应、信息反馈），让顾客满意。

将销售与维修有机地结合起来，形成收益互补，利于特约店长期稳定的发展。

良好的企业形象，增强顾客对特约店的信任感。

使用户的车得到良好的保养及维护，利于二手车的交易。

能够及时地对用户进行跟踪服务。

2.品牌专营

有利于引导顾客上门购买，促进销售。

增强顾客对产品的信心。

树立良好的企业形象，提高品牌的知名度。

利于提高特约店的专业服务水平。

3.统一价格

排除顾客在价格方面的顾虑，避免特约店与顾客在价格问题上产生过多的争执。

便于将恶性的价格竞争引导向良性的服务竞争，保证特约店的稳定经营。

在市场紧俏的时候，可以减轻顾客在价格上的负担，保护顾客的利益。

在市场饱和的时候，可以稳定价格，保护特约店的利益。

便于市场的管理，异地不存在竞争。

4.直接销售

直接将车销售给顾客，减少中间环节，避免增加不产生任何附加值的费用，让顾客得到更大的实惠。

特约店代表广州本田与顾客直接接触，缩短广州本田、特约店、顾客之间的距离，可建立良好的互相信赖的关系。

便于对用户的跟踪服务，使顾客的信息可以及时、准确地得反馈。

利于广州本田对特约店的管理，对市场进行良好的培育。

增强顾客对产品的信任度。

2.4广州本田营销网络的基本特点：

1.特约店销售服务店网络由广州本田在全国各地按计划设置、管理。

2.广州本田负责产品开发和生产，销售及售后服务工作由特约店完成。

3.特约店经营模式为品牌专营。

4.广州本田售后服务工作负责全面为特约店培养维修技术人员，并负责培训教材和维修服务手册的编写，以给特约店及用户使用。

5.为特约店提供专用工具设备，对特约店的业务管理、电脑系统模式化提供指导及帮助。

6.零部件价格全国统一价，提供特约店纯正零部件，保证质量。

7.在全国建立规范的高素质的特约店网络，并对特约店有严格的考核制度。

2.5广州本田汽车车型的市场定位

雅阁——中高级商务轿车，目标用户为成功的商务人士，沉稳、大气。

雅阁的竞争对手主要有广汽丰田凯美瑞、东风日产天籁、上海大众新帕萨特、一汽大众新迈腾、一起大众CC、一汽大众奥迪A4、上海通用别克新君威、上海通用别克新君越、上海通用雪佛兰迈瑞宝、东风雪铁龙C5、东风本田思铂睿、东风悦达起亚K5、北京现代新索纳塔。

奥德赛

锋范

飞度

3.汽车4S店销售服务流程

汽车销售是一门高雅的艺术，它不仅要满足客户的需求又要达到销售的目的，既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润。

所以说汽车销售是一门高雅的艺术。

汽车销售服务流程总体来说可以分为几大步骤：

开发客户，接待，咨询，介绍产品，试车，协商，成交，交车，跟踪。

在几大步骤里，其中以咨询，产品介绍，协商和跟踪最为重要。

一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。

3.1客户开发

在销售流程的潜在客户发展步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。

只有当销售人员确定关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。

潜在顾客必须具备三个基本条件：

一是有需要；二是有购买能力；三是有购买的决策权。

如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客。

前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点。

寻找潜在顾客的主要途径有：

电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等

3.2接待

接待是一个要把握好分寸的环节。

往往销售人员一见客户进门，就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品，其实客户很讨厌这种行为。

一般在客户进门后，礼貌地打过招呼后，如“你好欢迎光临烟台永利广州本田4S店，请随意观看！

”任由客户随意观看3分钟，当客户较长时间停留在某种型号的车时，或者客户在用眼睛寻找销售人员时，或者客户想打开车门，掀开发动机盖等等，这时就可以走上前，递上自己的名片，最好是有个性地介绍自己，争取给客户留下最深刻的第一印象。

3.3咨询

咨询，很能考验一个销售人员的业务功底。

这个时候，你一定要热情，真诚，体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细。

如“以前有没有驾过车”，“车龄有多长了？

”，“以前用的是什么车？

”，“你购车最看中是汽车的那方面的特征？

”，“你是从事什么工作的？

”，“你的车主要是做什么用的？

”，“是自己用还是其他人用？

”，“希望购买多少钱的车？

”，“你是通过什么方式了解到我们公司的？

”“除了本车型外，你还会考虑其他车型吗？

”等等。

通过询问，我们大致可以知道客户的需求是什么，当然在这个咨询的过程中，我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好，适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀，将更有利于客户接受自己的意见，客户也会更加信任你。

3.4介绍产品

一辆汽车，可以介绍的亮点有很多，先介绍什么呢？

还有我们的车有的一些特点，竞争对手可能也有，给客户介绍的是什么呢？

是本公司领先的技术，还是超高的性价比，还是漂亮有个性的外型呢？

那就得看客户的需求了。

从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要。

客户的需要就是我们要重点介绍的，可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术，其实非也！

必要的技术我们必须要懂，当面对专业的，对汽车研究较透的客户时，我们就要比他们更专业，更能发表专业的看法，当然发表我们的看法时，不是要否定客户的观点，而是要赞美客户的专业，再加上自己的观点。

如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时，我们千万不要满口的专业术语，尽量用浅显易懂的话语来介绍产品。

介绍产品，不能老提技术如何如何，我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处，不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的。

3.5试驾

在这个时候，客户对我们介绍的车有了一定的兴趣了，我们就可以让他来试驾，亲自体验驾驶的感觉。

在这里要注意：

车辆要清洁，且处于最佳的状态。

试驾前我们先试乘，将基本的操作方法教给客户，各种路况都要在认真准备后实地行走。

在客户试驾时不要过多说话，让客户更大地体会到试驾的乐趣。

3.6协商

试驾后就是协商，也就是谈判。

客户往往对价格是很关心的，但是汽车销售人员将明确的价格提出后，客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面。

因此，在客户没有最后下决心购车之前，一般不向客户提示价格，要仔细观察客户的购买意识。

客户对立即签约意识的表示不可以漏察，此时是签约的最好时机。

举几个例子，初次见面客户就表示出了购车的意识，如说：

“想买**车！

”.表示出对出很关心的言论举动，如：

“这车很好啊！

”，“交货期大约要多久？

”对客户的购车意识判断不太清楚的时候，可以用提问的方式来询问，“这个车喜欢吗？

”，“马上要求交货吗？

”。

对客户的不满是不可避免的，他不是拒绝的意思，而是一种对车辆有兴趣的表现。

这是一个取得客户信赖的机会，为此要努力消除客户的不满，在与客户谈话的时候，要注意：

客户讲的话要洗耳恭听，途中不要打断客户的谈话，要分析客户的不满是怎么造成的，真正原因是什么？

不要与客户争辩，不要试图说服客户，尽早理解客户的意图和不满，要站在客户的角度去理解。

不要去欺骗客户，最重要的是与客户协调，而不是冲突。

对价格的提示，应简单明了，不要犹豫，要始终保持自信。

要仔细观察客户，观察其反应，根据其反应来制定相应的销售技巧。

在交涉中，即使是很小的降价要求，也不能马上就认可，一定要给客户一种销售水平很高的感觉，当价格交涉进行不下去时，附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来，有时客户在谈判时会逃脱。

比如说：

“我要同老婆商量商量！

”这个想法要赞同，询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，为了他们谈话方便，提供电话给客户使用，再比如“我要回家与家里人商量商量！

”

买车是一件很慎重的事情，有必要认真考虑，此外要观察客户对什么问题最关心，以便帮助解决。

有可能客户要走，那么一定要提出希望下次再见，留下客户的姓名和地址以及联系方式。

还有一个就是附属品，装备品的销售，只要附属品多客户明显有利时一定要努力销售，在销售附属品时，一定要给客户提供样品，当然还要注意推销时不要太强迫。

附属品，装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时，以下的几种时机：

①客户提出关于附属品的问题；②展示车辆所装配的附属品；③现在在库车所装配的附属品。

3.7成交

接下来就是交货了。

如何交货，对开户的影响很大，并且与下次的购买有直接的关系。

如果给客户留下了深刻的可信赖的印象，那么客户很可能再来购买，甚至介绍自己的朋友来购买。

为此，你要让客户感觉从你这里买车是最好的，交货时要确认，是不是客户所订的车，一定要保证交货期，万一交货期保证不了，一定要提前打电话通知客户什么时候可以交货，并解释合理的原因。

在交货前，一定要把车辆准备好，并保持为最佳状态，如果你是交货的担当者，开户将会认为今后的负责人一直是你，所以售后服务一定不能松懈。

再一次给客户做特征、操作方法等等的说明，因为它将成为客户自己的知识，所以比以前更认真听，最重要的一点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后服务体制，认真阅读驾驶手册，让他觉得我们的售后是最专业和最棒的。

在交货后的一周后，打电话询问客户新车的驾驶是否正常，还要不要提供什么服务？

3.8跟踪

最后的一个步骤就是跟踪了，有很多销售人员可能觉得在上一个步骤就已经完成销售了，或者觉得最后一个步骤可有可无。

其实不然，后续工作虽然是销售过程的最后阶段，但也是下一次销售活动的开始。

为了发现新的客户，最重要的确保可以从老客户那里得到，因此要经常与所有的老客户保持联系。

当客户提出抱怨时，我们应该做的就是：

1.仔细听取客户所提出的问题；2.分析不满的原因；3.找出解决问题的办法，一直到问题解决为止。

之后要向客户进行汇报。

无论有没有解决问题的最终权利，都要向客户表明销售店立场，要时常想着客户，站在客户的立场上思考问题。

要求做到了解客户现在做什么想什么，与客户保持关系比解决一两个问题更重要。

4.论结

首先要对汽车4S店的作用、优势等有客观的认识，并了解汽车销售的重要所在。

熟悉潜在客户的消费行为，了解客户需要什么。

专业的汽车销售人员不仅要掌握上面所提到的了解客户、客户需求，阐述展示产品，处理异议以及商业沟通，商业谈判技巧，而且还要有客户心理，采购行为等方面的知识，甚至还要发展自己个人的销售风格，独特的销售方法，根据客户的不同来调整自己的销售方法。

参考文献

[1]曾庆吉，虎文娟，汽车营销[M]，化学工业出版社，2009年8月.

[2]刘同福，陈东升，汽车4S店管理全攻略[M]，机械工业出版社，2006年10月。

[3]王宏雁，万晓嘉，高为民，四位一体汽车销售服务管理指南[M]，上海：

同济大学出版社，2007年。

[4]叶志斌，汽车营销原理与务实[M]，机械工业出版社，2009年8月。

[5]宋润生，汽车营销基础与实务[M]，华南理工大学出版社，2006年9月。