德克士西式快餐特许加盟店接待员工作室培训讲义DOC 16页.docx
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德克士西式快餐特许加盟店接待员工作室培训讲义DOC16页
接
待
员
工
作
室
讲
义
一
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胡兰
德克士接待员系统
一、德克士接待员组织构架图
二、职能介绍
德克士接待员职掌
一、店内活动部分
二、店外活动部分
接待员制度
建立良好印象的开始:
当你刚刚开始在餐厅工作时,你会经过一段调整适应时期,也许在心情上很紧张,也许在体力上也有些跟不上.因为工作程序的不熟练,甚至你会觉得自己笨拙.不用担心,这些状况是每一位刚加入这份工作的人都会经历过的.你的伙伴也是过来人,都能理解.随着练习与投入,你会有进步,但是这些行为表现却是对于你建立日后良好的人际关系,有很大的帮助.因此，德克士接待员在着装上有特别的要求：
1、制服：
在你接到为你专门设计的制服之后，你有责任确保它们的干净与整洁
头发：
头发必须梳整齐，并且要经常清洗，保持干净。
假若要染发，更多资料在资料搜索网（）海量资料下载
2、
3、化妆：
化妆是一种礼貌，为了让你更亮丽，适当的化妆是必要的，但颜色一定要配合你的外表，譬如口红尽量不要使用异色，以淡色为主。
4、香水：
尽量以清淡为之，不要过度使用味道浓厚的香水或香粉。
5、手饰：
大型手饰、耳环、戒指、手镯不得配带，耳环若要佩戴时，应保持较简单的款式，颜色最好配合制服，耳环尽量不要配戴晃型，以避免工作时间接触小朋友，因为他们的拉扯而使你受到伤害。
6、指甲：
必须保持干净，如果要涂指甲油，应使用无色透明的，千万不要标新立异。
7、鞋子：
鞋子和制服要互相配合，应黑色皮鞋（跟不要过高过细）。
德克士接待员应具备哪些素质
要有信心******
信心让自己有能力再学习
我们的训练不只是在技能上的,也包括先进观念的传授,不要害怕发问,掩饰无知的人是永远无知的.没有人是全能或者不犯错,而关键点是在于知不知道自己的不足,以及能不能在错误中吸取教训,总结经验.
“技能”经过反复的练习是会熟练的,而
“观念”的学习则需要抛开成见与包袱
“你”是使自己成功的关键
责任心
在德克士餐厅里,你的成功是与你的主动付出与责任心有绝对关系的,责任心将反映在以下的行为中:
1、视自己是餐厅团队中的一员
2、随时关心并维持餐厅的品质、服务、清洁的表现水平
3、注重团队的表现,协助伙伴
4、自我督促,努力学习,使每项技巧都熟练
5、想信自己正在进行的工作是值得的
6、重视其它工作伙伴的价值
7、关心顾客
建立基本人际关系
我们是餐饮业,我们是服务业,我们是”人”的行业
不论是工作伙伴或是顾客,每天都有成千成百人在餐厅中交替出现.如何在这么大量与迅速的交往中维持一个和谐的气氛,并且与伙伴建立互信互重的团队关系,不是一件容易的事,但以下待人接物的基本技巧会使你的工作更容易进行.
微笑----照照镜子,你会发现真诚自然的笑容使你看起来比面无表情更和善,更有精神,也变得更聪明一些,并且当你对别人笑时,大多数的人也会回应笑容.这种互应的关系会使工作变得更有趣.
记住对方的名字---当你称呼对方的名字,而不只是”喂”时,他会感受到你对他的重视,无形中也建立了对你的好感.
主动打招呼----一句亲切的问候”早”\你好能缩短彼此的距离。
不要退缩害羞,把握机会,养成主动打招呼的习惯
请\谢谢\对不起---这是基本礼貌,不习惯说”请”\”谢谢”\”对不起”的人,在服务业是不会成功的,尽快养成好习惯.
目光注视----在打招呼与交谈时,目光注视对方,可能显示出你的诚意.如果别人在与你谈话时,眼睛不看着你,你会怎么想?
***”瞧不起我吗?
”“‘”“你有心事吗?
”?
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主动地交谈----利用休息,用餐的时候,你应该主动地与伙伴聊天.这可以帮助你对服务员有更进一步的认识,也更早融入这个快乐的大家庭.
以上几项方式和总和的结果,便是表达出对人尊重态度的基本行为.人是互动的,如果你不表示,别人不能感受到你的尊重,也就难以建立对你的尊重了.
尊重别人的人,同样会受到别人的尊敬.正像站在镜子面前一样,你怒他也怒,你笑他也笑.
良好的团队精神
如果在一个团体中有自私自利和强调个人自我风格的成员存在的话,团队精神就会被破坏,工作也很难有进展.所以要圆满达成一项工作,就要有团队合作精神.培养团队的默契,使接待员工作更顺利,要注意以下三点:
1、融和与协调
大部分工作都是越多人互助合作越容易完成,如果存在“只要有我一个人就好了”或是“那家伙我不喜欢”的态度,团队精神就无法发挥,所以我们要以融各及协调的态度与工作伙伴建立起披此的默契.
2、不要过多地强调自我与冷漠
“你这样不对,应该如何如何****”强调自我主见的说法,容易得罪对方,同样,“你是你,我是我”的态度也不对.工作忙碌时如果能互相帮忙,轻声问一句:
“需要我帮忙吗?
”就会让我们的工作处处充满温馨的气氛.在同事面前说人间话或造谣中伤他人是绝对禁止的.
3、情绪的控制与调整
餐厅是工作的地方,要有冷静判断的态度,工作才能顺利进行,工作若被情感左右,将无法依计划推行,所以工作时不要将自我情绪带入工作中,不要因为“家里发生不愉快的事”等而影响工作.
工作场所的基本礼仪
作为一名接待员,与人的交际范围将会日益扩大,纵然与他人有年龄的差距及立场、价值观的不同，也应该时常设身处地考虑对方的立场。
如果不了解适当的礼仪，可能使周围的人感到不悦。
当你因工作与人接触时，你要有并非代表个人而是代表整个公司形象的认识，特别要重视礼貌、礼仪、并逐渐养成良好的习惯。
我们应展现的礼仪
1、精神饱满地打招呼
2、与人交谈遣词用句要亲切，答话时要言辞清楚而明确
3、穿整洁、标准的制服，并适宜地修饰
4、随时注意姿态大方，语言文明
公共场合的礼仪
1、站在门边时，可随手为顾客开门，并亲切微笑表示欢迎及问
经过走道要互相礼让，在店内与顾客相遇应该顾客先行。
2、不可大声说话，交谈时也要留心话题，不要说负面的话
3、不可公私不分，物品使用后务必保持原状，物归原处
德克士接待员的定位
是餐厅的女主人、餐厅的小管家、是门帘、是受气筒、弥补餐厅服务之空缺
餐厅小管家、女主人
HOSTESS在英文中除了是指接待员外,还有女主人\女老板的含意。
而事实上，一名优秀的接待员在大厅招呼顾客时，也正像是一个家中女主人大接待客人。
这种心态会使你的工作更自然亲切，也更有成就感。
要将顾客服务的工作做好，不是件容易的事，需要注意到许多细小的环节，身为接待员的主要日常工作更是协助经理人员将这些环节更精细化。
关怀顾客
我们的生意是在一块鸡、一杯饮料的卖出中建立下来的，所以我们服务的每一位顾客，对我们来说都是重要的人物。
当他们愿意一而再，再而三地光顾德克士消费时，便是向我们传达一个讯息：
“他们是多么地喜爱德克士所提供的产品及支持我们的工作成果，甚至他们还会向他们的亲友推荐。
对此，我们应该心怀感谢。
根据调查，当一位顾客感到满意时，他会告诉4—5个人，但一位顾客不满意时，他会将不愉快的经验告诉10个甚至20个亲朋好友。
这对公司长期的发展影响至为重要。
请记住，顾客永远是对的，但是我们处理的态度与方法不对时，便是我们的不对了。
顾客的需示是什么？
麦当劳的顾客满意是100%的顾客满意；
肯得基的顾客满意是101%的顾客满意；
德克士的顾客满意是什么？
这个问题并不复杂，其实在你心里已经有了一个相当明确的概念。
因为你就是一个顾客，当你每天买东西或到外面餐厅用餐时，你所期望得到的优质产品和优质服务，便是你的顾客所期望得到的，身为专业服务人员的首要职责便是满足顾客的期望。
德克士最好的顾客满意就是：
满足100%的顾客，包括那些光临餐厅后而不满意的顾客。
当这些不满意的顾客，向德克士抱怨不愉快的消费经验时，就是给予我们另一次让他们再度成为德克士顾客的机会。
德克士让顾客回心转意的执行步骤是：
认识不满意的顾客并聆听他们的问题，表达体谅及道歉之意，尽快地解决问题；当问题圆满解决后，即展开邀请行为，让顾客知道改善的结果，给餐厅一个全新出发的机会。
根据研究显示：
反应的快慢是影响顾客回心转意的重要因素。
如果能尽快处理顾客抱怨，则让他们回心转意并成为忠实顾客的胜算极高。
当面对顾客不满意的反应，一定要火速处理。
这样才能在顾客尚未决定光临竞争对手之前，再度获得顾客的青睐。
顾客希望真正被当作“人”看待*****
尊重的态度是最重要的*******
有些服务人员是如此匆忙地提供快速服务，以致忽略了卓越服务所包括的更重要的部份；他们把话讲得那么快，以致顾客不能理解他们所说的内容是什么；他们把问候说得那么僵硬和冷淡，以致顾客以为面对的是一个机械人；他们不进行目光的接触，因为他们认为浪费时间；而且他们不微笑，因为他们根本没有看到对方存在的重要性。
讲话清楚，进行目光接触，态度亲切等等服务技巧并不会占用更多的时间。
而匆匆草率地与顾客应对，更可能造成差错，或更大的损失。
你代表公司****
有些面对顾客的服务人员认识不到他们留给顾客的印象恰恰是德克士迈向成功的基础每个与顾客接触的员工都应该懂得：
自己在顾客眼中代表的是德克士。
试想一下：
*难道你不以商店店员的工作态度来判断商店的好与坏吗？
*当你打算到一家餐厅用餐时，迎面出来一位衣着肮脏的服务员，你会不会考虑到这家餐厅是否清洁、安全、可靠？
记住，在任何企业中，直接与顾客接触的员工的表现将直接影响到公司的形象。
人们以服务于他们的员工身上可判断出公司的管理情况。
因此，不管在哪里，只要你直接面对顾客，公司的名誉就在你的手中了。
记住，在顾客眼中你就是代表公司。
当你穿着特别的制服在大厅中走动时，顾客看你的眼神便有不同，你不再是一般人；你与服务员也不同，因为你们的穿着不同，顾客会提升他们对你的期望。
而你要多观察顾客的需示，在他们未开口前，便将服务做到。
例如：
#当顾客皱着眉头对着食物摇头，表示可能是对食品有意见
#当顾客张着双手，两眼到处看时，可能表示他需要擦擦手
#当顾客在大厅走来走去，东张西望，他可能在找人，也可能在找洗手间
#当顾客双手紧抱双臂，缩起脖子，可能表示他很冷
#当顾客聊天，拉着脖子，放大嗓门，可能是音乐声音太大了
顾客用种种方式表现出他们的需要，你都可以立即上前提供服务，或主动询问，改善情况，这些都会令顾客印象深刻，更加满意。
与顾客交谈：
透过与顾客的主动交谈，你会得到很多他们对餐厅的宝贵建议，也会建立起与顾客友谊的桥梁。
主动交谈时要注意的重点：
1、不要打扰正在用餐，或聊天的顾客
2、用愉快，轻松的语气，用多样的方式（例如说：
嗨，用餐愉快吗？
）
3、对顾客的建议表示谢意，不要辩解（例如：
谢谢你的建议）
4、当顾客对产品或活动有兴趣时，用耐心及活泼的方式为他们讲解
5、对选购品尝新产品的顾客，主动询问他们的评价
6、保持适当的谈话距离，不要使顾客感到压迫感
7、不要占用顾客太多的时间，也不要因为同一组顾客聊得太开心，而疏忽了照顾其他顾客
有些时候，你可能要做一些活动调查或意见收集，尽量记住问题。
避免在顾客面前用调查单或纸张记录客人的谈话。
如果非不得已，也要事前徵询顾客的同意（例：
我可以记下你的建议吗？
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8、
9、当你得到顾客对餐厅的建议，应该尽快反映给值班经理及餐厅经理，以便能够及时采取改进措施
10、有些讯息是反映顾客的喜好的，例如对玩具、小礼物或食品的评价，这都对市场行销决策很有价值。
应该记录内容及反应的频率，可提供给公司企划部
值班经理的好帮手
你的工作是由LSM经理直接安排的，餐厅的总负责人是餐厅经理，但是他们无法随时都在餐厅，所以我们工作管理的特色之一，便是“值班经理责任制”，每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场，他要协调所有上班员工，控制物料，设备，使营运稳定，他对餐厅整体呈现在顾客眼前的Q、S、C水准负责。
因此，每一位上班的员工都应该配合值班经理的工作安排，团队合作。
所以只要一上班，你便应该与值班经理保持联络。
这包括在服务区接待顾客，整理展示柜，或主持活动，也包括你需要离开现场处理一些行政的工作等等。
在事前，与事后都应该主动沟通，徵询或报告，使值班经理了解你在做什么，及他可以如何支援你。
而同时，因为你最接近顾客，所以你应该及时反应顾客状况使值班经理能及时调整，争取最佳营运表现。
接待员训练四步骤：
一、准备工作：
准备充分可以使任何事情都进行得更顺利些。
不论在学习或训练时，好的事前准备工夫会使得成果更为有效，并呈现专业的精神面貌。
硬件准备工作：
包括检查所有的必须物品是否完整，训练环境的安排，教材的完整，这些都会帮助受训人员高标准观念的建立。
软件准备工作：
*充满信心：
信心来自于对工作技巧与专业知识的熟练度。
*稳定情绪：
心情太紧张容易造成混乱，过于轻松会变得随意，不认真。
在开始前做做深呼吸，会很有帮助。
用正面愉悦的态度开始，帮助对方做心理准备工作，让她了解将要学做的事情是重要的，让她有意愿在有问题时提出来问你，并让她感受到你乐于分享的态度，这对学习尤为重要。
事前解说流程，并分派一些协助工作给对方，例如：
帮忙点餐等等
步骤二：
说明示范
说明时用简单明确的言词来解释是很重要的。
不要期望在说明时便将所有的注意细节者讲出来，一下子太多的讯息使学习者怯步。
凯瑟琳外贸名品-鞋.包.
示范时则不论你自己已经多么熟练了，有时仍需要学习者按训练考核卡学习，必要时可让他记下笔记。
步骤三：
练习
学习者需要时间熟悉及执行你所传授的一切。
此时“快”、“慢”并不重要，最重要的是“正确”及“鼓励”。
有时候他会忘记某些细节，尽量运用提问的技巧引导他自己说出答案，并适时伸出援手。
在他进行正确时，要立即鼓励他，表示对他的信心。
步骤四：
追踪回馈
当学习者独立作业，便可进行学习评估了，举出具体做得好的鼓励他，对于需要加强的部份提出具体的改善建议。
在整个训练过程中最常用的有两项有效的沟通技巧：
1、提问技巧：
提问的目的是要确定受训者的了解程度及需要再补充说明的部分。
同时也可以强化重点部分。
避免使用“懂不懂”、“会不会”“知不知道”、“有没有问题”等等封闭问题，你很难从中得到正确的讯息。
应该多用开放式的提问方式，例如：
“在开生日餐会的游戏前应该先做哪些事？
”、“哪种游戏是四岁小朋友适合玩的？
”
这类问题可以促使学习者思考并说出自己了解的部份，而你则可以从回答中提出更有效的补充建议或鼓励。
2、追踪回馈技巧
如果不论做得好或做得不好，都没有人关心注意并给予回馈的话，大多数人的工作表现便会逐渐下降。
人们希望知道自己的表现如何。
希望做得好的时候有人赏识，尤其是在刚开始时，所以身为辅导人，应该透过观察学习者的状况，了解对方良好的表现是什么，需要改进的部分是什么，以及建议改进的是什么。
有三种追踪回馈的语句方式：
*正面的回馈：
称赞良好的表现。
这方式加强了对方的信心，并且有机会将好的行为继续保持。
例如：
“小红，刚才你主动为顾客拿餐厅纸，令客人感到亲切关心，很好！
”
*负面的回馈：
批评不适当的表现。
常使用这种方式，容易打走对方的积极性，这是我们最不赞成你使用的方式。
例如：
“小芳，你的笑容太糟糕了”、“你的脑筋太差了，需要努力哟”
*改进的回馈：
指出对方可以改进的方法。
这种方式有助于工作的进步，并可以表示出你对他的信任。
例如：
“我看得出你很用心的在做报表，现在忙碌时，请暂停一下照顾客人会更好些”、“让我们来想想有什么方法，可以使刚才的情况不再发生”。
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