什么样的顾客会有投诉.docx

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什么样的顾客会有投诉

什么样的顾客会有投诉？

菜品明明没有问题，可为什么客人却说不好，非要退菜，要是不退菜就投诉呢？

这个问题，相信绝大部份的厨师朋友们都遇到过，且百思不得其解。

那么如果碰上了这种情况，该怎样处理呢？

可以预防吗？

在很多厨师眼中，只有当菜品质量不稳定、或出现意外情况，如有虫子、异物等，才会遭到顾客投诉，其实不然。

要知道有时候即使菜品没有问题，也会经常遇到投诉的。

那，什么样的顾客会有投诉？

他们投诉的理由又是什么？

当投诉出现时，应该如何应对？

第一种情况

非目标客户投诉

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这类顾客在不适应该店菜肴定位的口味时，会有投诉。

比如说，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒见长，而投诉的这位客人却是北方人。

这种情况下，其实菜品本身并没有问题，只是“口味”在作怪。

案例一：

顾客为非目标客户

如某总厨曾经供职的上海某某酒楼，以海派菜为主要特色，辅以淮扬、本帮菜。

有一次，一档客人反映他们的小黄鱼、白蟹均不新鲜，且投诉他们做的菜品淡而无味，要求退换。

前厅经理也没有办法，向总厨征求解决意见。

总厨上前详细询问后，才知道原来他们来自宁波，是外地客人。

宁波沿海的人口味都比较重，且宁波的海产闻名整个华东地区，他们说的新鲜是指海鲜必须是鲜活的，而并非上海人眼中的“无异味”。

而当时的运输条件远不及现在，那家酒楼所用的小黄鱼、白蟹等，均是在东海捕捞上来就直接经冷冻再运到上海的，当中要经过几个环节，所以厨师们所能保证的新鲜就是没有变质。

而当时的上海市民吃习惯了这样的海产品，他们已经接受并且习惯了这种味道，并没有当地客人反映海鲜不新鲜。

案例二：

目标客户出现变化

还有一种情况是，好菜品并非店店适用。

往往会出现这样的情况：

某厨师在以前的店里研发出一种菜，客人都叫好，点菜率频频上升。

后来，他被委以重任到其它各个分店试做，并培训分店师傅。

然而，在这个店里，以同样的原料、调料，同样的烹法非但没有受到顾客的好评，相反却遭到了投诉，而这种情况，也属于非目标客户投诉。

如你以前的店里嗜辣的顾客群较多，则可能是越辣的菜品顾客越喜欢，越觉得爽，即使平时不嗜辣的顾客被辣得直咧嘴，也不会投诉，因为他知道该店是以辣著称的。

这类客人来，是有一定的心理准备的，就是来寻求刺激的。

而现在所在的店周围的主要消费群体，对辣的菜品并不十分感冒，所以，如果你原样照搬的话，就很有可能遭到投诉。

此类顾客大多数是外地客人，是餐厅定位群体的边缘或定位以外的群体，为餐厅的非目标客户群体。

处理方法：

既然事情已经发生，就应该勇敢地面对。

首先要端正态度，相信客人投诉总是有其自己的道理，允许他们将心中的不满在愉快的气氛下讲出来。

碰到这样的事情，从厨者切不可意气用事，应该共同分析其中道理，寻其根源，妥善解决。

解决这样的投诉，后厨首先要与前厅做好沟通，建议他们碰到类似前者的顾客时，应引导其品尝上海特有的菜品，或者顾客在宁波不经常吃到的东西。

对于已经发生的，服务员要向顾客解释清楚后再予以调换菜品。

如果前厅不管，客人说不新鲜后就直接端回厨房，这样就会激起前厅与后厨的矛盾。

后者案例中，厨师每到一个新地方，都应该根据地方特殊客户群的嗜好来量身定做菜品，切不可用曾经的成功来自傲、一律照搬。

预防措施：

其实，只要掌握一定的方法，这些投诉可以避免。

其一，根据餐饮店所在的位置、周边环境，严格定位目标消费群体。

在一些火爆店中我们可以看到，对于菜品赞不绝口的顾客，肯定是该店的目标客户，这就要求厨师们要根据目标顾客的特征，开发符合他们口味的菜肴，因为顾客说好，胜过任何一种商业广告。

所以，菜肴的定位是一个关键。

其二，餐厅的装修格调、商业广告、开业宣传，包括店面招牌等，都应该与所经营的菜品相匹配。

如某某海鲜城，一看就是以吃海鲜为主的，那就应该花大力气宣传你是什么地方的海鲜，新鲜程度等；如某某家常菜，一看就是吃地方菜的，那么宣传就该是某个地方的特色，这样就避免了跑进来的客户不是你的目标客户而遭到投诉。

第二种情况

客人存在味觉差异

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很多厨师或许都经历过这样的事例：

一道菜品，用同样的原料、同样的调料、同样的烹制方法，但一桌人当中却有的说好，有人说不好；或同一个人前两次说好，这次却感觉味道不好，于是投诉就出现了。

然后经厨师们分析下来，该道菜品确实没有问题。

那为什么还会出现投诉呢？

其实，这就是味觉差异在作怪。

案例一：

有人说味道不好，其他人跟着附和

一厨师长就遇到过这样的事情：

某天，他所在的餐厅包间内来了五位客人，在服务员的建议下点了一些菜品。

在就餐过程中，主人模样的人殷勤地询问其他客人菜品如何，然后主宾位置上的客人笑了笑，表示还算可以。

于是，其他人也附和着说，感觉菜品一般。

此时，这位“主人”不好意思地也表示，他品尝后也感觉很一般，远没有服务员当初介绍的那样好。

于是，他很生气地要求服务员调换，或者打折。

案例二：

菜品搭配与顾客的组成有关

有一次，某餐厅遇到了一位顾客投诉，客人称，菜品全部咸得不得了。

碰巧厨师张正好在前厅巡视，于是便上前询问，然后客人还质问“是不是盐不要钱”。

当时，餐桌上菜品已经上齐，这位厨师长看到，这桌客人因女性较多，所以基本上以甜点为主，有些许热菜。

处理方法：

第一个案例，因为“众口难调”，所以首先得分析这桌人的组合，因为每个人的年龄、职业、性别、文化修养、个人生活习性等都存在差异，而这些均可能导致味觉的明显差异（但有的人天生不喜欢某种菜是没办法的），而这桌客人投诉的主要原因，是因为做东者或宾客感觉不适口，随后大家都附和说不好，对于这种情况，向请客者解释清楚即可。

而在案例二中，只要扫视一下客人和桌上的菜品，就能找到投诉的根源所在：

这桌客人女性较多，喜甜食，因此点了几个甜品的凉菜，喝的是果汁。

而后面上来的几道热菜，因为与前面吃的甜品味差太大，所以感觉都是咸咸的。

所以对于这种情况，可让服务员给她们每人泡一杯茶，让她们喝完一杯茶后再尝尝看，问题便能迎刃而解。

预防措施：

解决这类事情，关键也在于前厅与后厨之间的良好沟通，最好让服务员在点菜之前，能尽量多了解顾客一些情况，老顾客则由同一服务员为其点菜，并注意当席的主宾、做东者等一些情况，而这些方面，完全可以在客人让座时可以辨别。

另外，味觉差异还因季节变化而变化，如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等的区别；还可能是味觉疲劳引起，如某位客人每次来都点同一道菜，久而久之则会感觉这只菜做得没有以前好吃了。

这两种情况，也是很容易使顾客产生投诉的，所以，厨房还应该多开发时令菜肴，并多了解一些因季节变化而引起味觉差异的知识，调味时，应该随季节的变化来调节味觉上的差异，不断满足顾客变化的需求。

第三种情况

都是期待惹的祸

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这种因素也可分为两种，第一种情况泛指客人在别的饭店吃过某种菜，感觉很好吃，而刚好你的餐厅也推出此菜，但是如果两家味道、气氛、分量等有明显差异的话，该客人则可能以“你这菜味道不对”而投诉。

第二种情况是价格上的期待，或许他在点某个菜时没有注意菜价，只是随口说了要某个菜，而买单时才发觉这个菜超出了心理价位又难于启齿，则会以这菜味道不好为由而投诉。

案例一：

用别店的标准来衡量所点菜品

某日，小李等一行几人到一餐厅就餐，刚进餐厅还未落坐，便喊着要来份剁椒鱼头。

可是吃了没有几口，这几位客人便在大厅里喊起来，要求厨师重新为他们做一道正宗的剁椒鱼头。

案例二：

点菜时不看价钱买单时投诉

某天，小赵宴请远道而来的朋友，当服务员递上菜单，询问如何点菜时，他们并没有看菜单，而是凭着他对一些菜品的了解点了几道菜，于是，整个就餐过程中充满了愉快气氛。

但是后来结账时，他们却与收银员发生了争执，在争执不下的情况下，他们便投诉菜品不好（其实用意是想打个折）。

处理方法：

前者中，因为该顾客已经认可其曾在别人家吃过的这个菜，就好比我们都对六小龄童演的孙悟空印象较好，而后来别人演的大家就觉得不像，这种就叫“先入为主”。

剁椒鱼头，现在家家都在做，如某位顾客对以湘味为代表的剁椒鱼头印象较深的话，他见你的餐厅也有剁椒鱼头供应，就大多都会点。

而此时，他所期待的就是吃完之后辣得大汗淋漓，但要是你所做的剁椒鱼头是以鲜嫩、微辣见长的，不是重辣，那么这位客人吃后觉得没有达到他所期待的效果，则会说：

你这鱼头做得不行。

这时，向顾客解释清楚自己菜品的特点即可。

预防措施：

尽量不要模仿你模仿不了的菜，如果要模仿人家的菜，可将其菜名重新包装，突出自己的特色所在，也可提前告知，在菜谱上注明其特点，或通知服务员，在其点菜时明确告知：

这是我们新做的菜，还没有正式推广，您先尝尝，看有什么要改进的地方？

这样顾客就有种被尊重的感觉，即使吃了不满意，他也会耐心地提出自己的观点，以期下次能吃到满意的味道。

第四种情况

错过了最佳食用时间

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尤其是冬天的热菜、夏日的冰镇菜等，若错过了最佳食用温度则风味大减。

如豆腐类，一般要求是能烫到心为最佳食用温度；如铁板类菜肴，要在其吱吱作响时举箸风味最佳；如干锅、锅仔类菜肴，有的会越烧越咸，有的原料会越烧越老，有的原料会久煮则烂等，这些都大大地减低了原本应有的风味。

再如某些汤面，上桌时如不尽快食用则可能糊掉。

当然，喜食糊面的另当别论。

处理方法：

解决这类问题，首先应让服务人员在特殊菜品上桌时，提醒顾客应在最佳食用时间内食用。

再就是如冬日采取保温措施，为客人加热、加汤等。

综上所述，最关键的是要让前厅人员多懂些菜品的常规知识，厨师长应多跟前厅沟通，如厨师长参与前厅例会、前厅人员培训等，这样便有利于促进前厅和后厨的合作，减少被投诉的几率。