企业信誉危机及其管理的研究.doc

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武汉理工大学网络与继续教育学院毕业设计（论文）

目录

摘要 I

1.绪论 1

1.1问题提出 1

1.2研究的目的和意义 2

2.企业信誉危机及其管理的研究现状 3

2.1企业危机的定义 3

2.2企业信誉危机的定义 5

2.3企业信誉危机管理的研究现状 5

3.企业信誉危机管理的原则 7

3.1维护信誉原则 7

3.2长远利益原则 8

4.信誉危机对企业管理的影响 10

4.1信誉危机对交易成本的影响 10

4.2信誉危机对企业利润的影响 11

4.3信誉危机对企业产品竞争优势的影响 12

4.4信誉危机对企业财务的影响 13

结束语 14

致谢 15

参考文献 16

I

摘要

加入WTO,我国经济将获得前所未有的发展机遇,同时也面临着巨大的挑战。

从企业角度看,加入WTO,中国会进一步降低关税,减少非关税壁垒;向外国开放更多的投资领域和市场;更多的外国商品和企业涌入国门,抢占并重新分配国内市场,导致中国市场竞争加剧,中国企业如何面对WTO带来的挑战,如何提高自身竞争实力,加强并重视企业信誉管理成为企业不容忽视的问题。

“三鹿事件”之后,众多著名的大型跨国企业相继陷入了假帐、披露虚假信息的丑闻之中。

公司信誉危机的突现,引起了广泛的讨论,尤其是对公司治理结构和公司监管制度提出了各种改革的意见。

在理论层面上从微观企业的角度出发,对信誉的战略价值和经济价值进行分析,说明信誉管理可以为企业带来持久的竞争优势。

本文首先介绍了研究的目的与意义，其次介绍了企业信誉危机及其管理的研究现状，再次对企业信誉危机管理的原则与信誉危机对企业管理的影响进行了讨论，最后以三鹿事件为研究对象进行了研究。

关键词：

信誉危机，信誉危机管理，企业文化，信誉危机管理原则

1.绪论

1.1问题提出

危机（crisis）并不是一个新概念，人们对其早有认识，早在古代，人们就开始了对有关危机现象及其对策的探讨。

近代资本主义制度产生以来，周期性出现的经济危机引起了众多经济学者的关注和研究（其中亦包括马克思和恩格斯）。

西方一些学者认为:

我们所处的社会，无论是个人、企业、还是整个国家，都可以说是处在“危机四伏”的环境中，对于企业来说，危机如同税收一样，是不可避免的。

美国《危机管理》一书的作者史迪文.芬克（StevenFink）曾经对《财富》杂志排名前500位的大企业的董事长和总经理进行过一次专门调查，调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面对危机就如同人们面对死亡一样，是无法避免的。

其中有14%的被调查者承认，曾经遭受过严重危机的挑战。

与经济发达国家相比，我国社会主义市场经济体制还不完善，企业对管理的重视程度比较低，在开放的市场经济中，随着企业内外环境的变化，市场竞争日趋激烈，市场信息瞬息万变，企业在得到更多发展机会的同时，越来越受到外部环境的影响和制约，内部管理矛盾也日益突出;同时，消费者日益成熟，买方市场业已形成，消费者对产品和服务质量的要求也日渐提高;再加之现代传播手段的多样化，企业遭遇的危机往往被迅速而广泛地扩散，对企业的生存造成巨大的压力。

危机不仅会给企业带来直接的人、财、物损失，而且会在相当程度上对企业的生产经营造成影响，甚至可能损害企业的形象，严重的使企业陷入困境，乃至破产。

近年来，不少企业被一个投诉、一则报道、一场官司弄得筋疲力尽，狼狈不堪，甚至全面崩溃。

如因人命官司，使号称中国保健第一品牌的“三株”在短短两年内，损失数十亿元并陷入全面瘫痪;因内部股东纠纷，“爱多”商业信誉下降，资金周转困难而元气大伤;国家医药局2001年发布禁止销售含有“即A”的感冒药的公告，又使几家欢乐几家愁。

痛定思痛，重视企业危机，针对我国国情和企业特点，建立一套企业危机管理策略系统，以确保企业健康持续发展，变得尤为必要和迫切。

1.2研究的目的和意义

近年来，有关国内外企业危机事件的个案分析虽有不少，但从总体上来说，国内外的研究内容侧重于企业危机发生后如何应对，和如何摆脱危机的策略研究，主要是管理手段和技巧方面的总结和归纳，而对于企业危机的产生、发展阶段、表现形式、以及危机的影响和成因等方面缺乏系统的机理性分析和实证研究;并且，也没有针对我国国情和企业特点提出系统的危机管理策略和政策建议。

鉴于此，本文的研究目的主要有三:

一是对企业危机的征兆、发展阶段、表现形式、特点等内在机理进行系统分析;

二是针对我国企业的宏观微观环境分析危机对企业的影响和企业危机产生原因，为制定相应的管理策略找准方向和切入点;

三是提出企业危机管理的具体策略和政策建议，为我国企业的健康持续发展提供决策依据。

本文的研究具有重要的理论意义和实践意义。

其理论意义在于通过对企业危机的产生发展—影响成因一一控制管理的机理性、过程性、策略性分析，提出相关的结论及政策建议，为我国企业的可持续发展提供安全保障;同时也为缩短我国与发达国家管理理论上的差距、丰富危机管理理论，提供良好的契机。

实践意义在于:

本文研究分析的企业危机征兆、发展阶段、表现形式、特征以及企业危机的影响、成因和管理策略不仅归纳、总结了国内外近年来最新的研究成果，而且紧密结合了我国市场经济特点和我国企业所处的宏观、微观环境。

所以，本文所提出的管理方法、研究结论、政策建议不仅可以用于一般企业组织（不分社会性质、企业性质、规模大小等）的管理借鉴，而且为学术界的研究、企业界的实践提供了新的思路和参考依据，特别是对我国企业进行危机管理具有重要的实践指导价值。

2.企业信誉危机及其管理的研究现状

2.1企业危机的定义

企业无论大小，在其成长和发展的过程中都不可避免地会遇到来自企业内外部的各种危机。

纵观危机研究的历史，学者们对“危机”这一概念的认识和理解也经历了一个不断深化的过程。

1972年，危机研究先驱者查尔斯·赫尔曼在《国际危机:

从行为研究角度考察》一书中这样定义危机:

“危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展”。

该定义从动态的角度指出了危机的一个特点就是决策的反应时间很有限，因此危机情境的关键是决策主体的决策困难，它强调了危机对企业决策的影响。

20世纪80年代，荷兰莱登大学危机研究专家尤里埃尔·罗森塔尔对赫尔曼的定义提出了挑战，认为其过于狭窄:

危机威胁到的不止是决策集团的目标，危机发展的结果也不是哈姆雷特“生存或者毁灭”式的抉择。

在《应对危机:

管理灾难、暴乱与恐怖主义》一书中，他对赫尔曼的定义做了修订，指出危机是“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”。

这个定义更为准确地反映了危机概念的内涵，即危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分、事态发展具有高度不确定性和需要快速决策等不利情况的汇聚。

进入90年代，人们对于危机内涵的认识进一步深入。

美国菲尼克斯德弗瑞技术研究院院长、著名危机管理专家劳伦斯·巴顿（LaurenceBarton，1993）博士将危机定义为“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。

这种观点将危机影响的范围扩大到组织及利益相关者的声誉，由此凸显了公共沟通的重要性。

斯格（Seeger，1998）在《组织、传播和危机》一书中指出，危机是“一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的事件或一系列事件”。

2001年，罗森塔尔（Rosenthal，2001）在（（管理危机:

威胁、困境、机会》一书中进一步把危机定义为一个过程:

“危机是一段剧变和集体紧张的时期。

在这段时间里，日常的生活方式和社会体系的核心价值观受到威胁，且威胁的方式是我们意想不到，甚至是无法想象的”。

我国台湾学者朱延智（2002）通过对不同企业危机案例的实证研究，从来源上对危机进行了界定。

他认为危机的产生是两个或两个以上危机因子结合所致，这些危机因子是产生危机特质（突发事件以及由突发而带来惊异性）的根源，它们威胁到企业的基本价值或高度优先目标，对企业主及员工心理震撼大。

在危机资源相对缺乏的情况下，企业必须在短时间内做出明快、智慧的处理;处理结果绝对影响企业的生存和发展。

薛澜等（2003）认为，危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的汇聚等等。

上述定义分别强调了企业危机的不同侧面，既有重复也有不同。

我国学者畅铁民、贺正楚等人（2004）综合了国内外许多学者的观点，归纳出企业危机的五个共同内涵:

（l）危机是不正常的突发事件（以及由突发而带来的惊异）;

（2）威胁到企业的基本价值或主要发展目标;

（3）对企业家以及员工心理震撼大;

（4）必须在时间紧迫，人力、财力、物力资源缺乏和信息不充分的情况下，机敏、灵活地进行决策和处理;

（5）处理结果会极大影响企业的生存和发展。

同时，他们还在上述分析的基础上，明确提出了企业危机的定义，即指发展态势不明确的、对企业全局以及利益相关者的利益有严重威胁的、需要在时间紧迫、信息不充分的情势下机敏决策处置的重大事件。

企业危机往往是突然发生的，无章可循，并且具有破坏性、多样性、复杂性、动态性、扩散性等特征，演变迅速。

根据70年代以来西方学者对危机管理的研究，在激烈竞争的市场经济条件下，企业组织面临的危机主要有七种:

信息危机、产品危机、价格危机、商誉危机、财务危机、资产危机和人力资源危机。

随着全球经济一体化和国际市场竞争的日益加剧，中国企业在发展中将面临一系列新问题，这些问题若得不到妥善解决，极易导致企业出现各种危机。

危机不仅会导致各种各样的有形损失，也会带来企业信誉降低、形象受损等无形损失。

2.2企业信誉危机的定义

2002年，中国正式加入WTO之际，我国著名经济学家张维迎指出，企业的品牌和信誉是企业的核心竞争力。

企业信誉问题已经在我国企业界和学术界得到普遍重视，信誉危机作为其中极其重要的一个方面，必然会得到众多学者的关注和研究。

刘艳（2004）认为信誉危机是指企业的信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。

商品经济就是信誉经济，在市场经济中，信誉是企业生存的基础，履行合同及其对消费者的承诺应成为企业生产经营的基本准则，失去公众的信任和支持就意味着彻底的失败。

李继红（2006）认为企业信誉危机是指企业因信用的严重缺失而使声誉扫地，经营活动难以正常进行，生存和发展受到严重的威胁，并最终威胁到经济和社会的健康发展。

曹敏和邱家学（2008）认为企业信誉危机是企业在遭受突发事件或重大事故时，其正常的生产经营活动受到严重的影响，原有的良好的企业形象受到破坏，企业信誉受到重要影响。

综合来看，虽然每个学者的说法不同，但是有关企业信誉危机的内涵是基本相同的。

本文认为，企业信誉危机是指企业由于管理不善或操作不当，使企业的信誉下降、形象受损，对企业的生产经营活动造成巨大影响和破坏的危机事件。

2.3企业信誉危机管理的研究现状

目前，国内外系统研究企业信誉危机管理的文献并不多。

美国著名学者罗伯特·希斯（HeathRobert，1998）认为任何危机都需要信誉形象。

信誉形象的危机管理，就是一个处在危机的企业如何去引导那些身在危机之外的公众对企业及危机的看法、反应。

他指出企业“恰当的”信誉形象应由四个标准因素组成:

与危机前的态度和行为保持一致;真实反映组织的态度和行为;注意外部焦点处理;危机过后保持现有形象。

英国危机公关专家迈克尔·里杰斯特（MichaelRegester，1995）则对危机公关进行了深入分析「20j，提出四大危机管理纲要:

做好危机准备方案;做好危机传播方案;做好危机处理工作和做好危机中的传播工作;并对危机处理技巧做了细致的案例分析。

从国内的相关文献来看，吕博和刘