星级评定复核接待方案.docx

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星级评定复核接待方案

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备忘录MEMO

致送To

：

总经理

发件人FROM

：

总经理助理

事由SUBJECT

：

关于“酒店2013年星级评定性复核”接待方案事宜

日期DATE

：

2013/10/14

编号REF.NO.

：

FO/MO20131014001

抄报/抄送CC.

：

驻店经理、各部门

□紧急□正常□请批示□请传阅

根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）总则规定要求及深圳市旅游局关于星级复核工作指导通知，新都酒店将迎来2013年度深圳市星级饭店三年期复核复评工作。

为确保酒店顺利通过2013年度星级复核，现计划将做以下接待方案：

一、星评小组全程接待参与主要成员：

组长：

成员：

记录人：

备注：

其他各部门负责人届时在相应部门做好迎检准备，对涉及租赁场所请租赁部做好提前知会配合事项。

二、具体复核巡检路线安排：

酒店大堂→→乘坐客梯→→20F（豪华套房R2027）→→18F（豪华客房R1807、1812及总统套房1828）→→15F（日式特色楼层R1507房）→→13F（高级楼层R1321）→→12F（行政楼层R1217套房、1226行政房及参观汇商阁、行政楼层接待处）→→3F（员工更衣室、医务室、办公区域）→→大堂（接待处、商务中心、礼宾部、精品店、票务中心、美容美发、春风酒廊）→→11号电梯→→7F（会议室）→→5F（健身房、桌球室、瑜伽馆、泳池）→→2F（中餐厅丹桂轩）→→负一楼（工程部办公室、空调机房）→→员工饭堂→→绿茵阁→→1F消防监控室→→后巷→→翡翠明珠（酒吧、夜总会）。

附：

管家部办公室、员工培训阅览室、西厨房、各办公区域、财务仓库及员工宿舍做为备选参观。

三、各部门迎检准备工作计划

1、前厅部

1）星评领导入住的预备客房（1201、1202、1204、1206）和预备参观客房（2027、1807、1812、1828、1507、1321、1217、1226）查房工作；

2）RM1201、1202、1204、1206四间房按VIP级别送鲜花和水果；欢迎信、及总经理名片；接送省、市旅游局领导用车及司机安排事项。

3）省星评委用车要求：

车上备矿泉水、热毛巾、当日报纸。

4）市星评委：

5）贴身管家（相关培训工作（接待流程、检查路线熟悉工作）。

6）检查当天当值人员安排（要求：

形象佳、综合素质优秀员工）。

7）检查当天当值人员的服务形象如：

礼宾服务、叫醒和电话服务等。

2、餐饮部

1）12楼雪茄吧，非吸烟区域标识牌的摆放工作。

2）撤12楼洗手间门口处走廊地毯。

3）绿茵阁地面清洁保养工作。

4）负一楼员工通道及公共区域包括垃圾场地面清洁保持工作

5）新都Ι厅为汇报会和反馈会两次会议场地：

提前会议摆台（名牌、文件夹、笔、纸及附会议议程）、设备、茶点、鲜花、会议用具、音响、投影设备、现场茶点水果服务、荣誉证及相关资料的展示柜、电梯口及会议室门口迎宾及送客。

6）检查当天当值人员的安排（要求：

形象佳、综合素质优秀员工）。

7）检查当天当值人员的服务形象，如：

送餐服务等。

3、管家部

1）协助餐饮部进行绿茵阁地面清洁工作。

2）星评委入住的客房（1201、1202、1204、1206），和检查客房2027、1807、1812、1828、1507、1321、1217、1226（共8间）准备工作。

3）检查当天当值人员的服务形象，如：

洗衣服务等。

4、工程部

1）检查当天酒店所有公共区域的灯光控制。

5、租赁部

1）负责所有租赁区域的提前沟通和书面信函告知；

6、保安部

1）监控中心随时通知旅游局领导的行动路线，并与总机建立信息传递通道（保安部监控室→→总机→→即将到达各部门负责人）。

7、培训质检部

1）P&P及相关汇报材料摆放于汇报厅

2）负责宴请地点（丹桂轩、臻苑）落实包房预定，提前预约菜单

3）检查的相关准备和内外联络工作

4）协助餐饮部进行汇报会和意见反馈会现场布置

5）检查现场拍摄工作

四、抵店具体接待流程

→→迎接省、市旅游局领导

1）由礼宾部金钥匙钟伟（佩戴白手套）负责接省星评委领导。

2）当省、市旅游局领导将抵达酒店时，请钟伟提前10分钟短信通知FOM迎接准备（总机、培训质检部）。

3）总经理、驻店经理、贴身管家提前在大堂列队迎接。

→→酒店门口迎接

1）礼宾部员工和保安站立标准岗，保持仪表整洁，站姿端正，精神饱满，佩戴白手套。

2）当车停酒店门口时，总经理、驻店经理迎接，2名行李生要小跑分别在两边到车门旁打开车门，手挡车门上沿，手心向下，热情同星评领导打招呼：

“您好，先生/女士，欢迎光临深圳新都酒店。

”

→→大堂迎接

1）贴身管家负责指引客人，走在客人左前方，手臂微曲，四指并拢，指引客人到电梯处。

2）礼宾部安排2名电梯控制员负责提前做好电梯控制。

3）公关部（黄育思）负责全程拍摄。

4）前台提前将房卡、登记表给到贴身管家。

5）由总经理、副总经理、贴身管家陪同星评领导进入电梯，礼宾部电梯控制员负责电梯直达入住楼层。

6）市旅星评委迎接由何晓为负责，安排管家部送欢迎茶水。

→→入住楼层

1）客房人员提前在楼层迎候。

（管家部经理、主管）

2）行李生将领导行李准确无误送到相应客房。

3）送领导进房（总经理、贴身管家钟伟一组；驻店经理、贴身管家陈志勋一组），并做好相关入住登记手续，贴身管家同时介绍房间各类用品摆放位置及使用说明，并给对方留名片，然后在门口等候，及时送欢迎茶。

4）贴身管家等候领导，陪同乘电梯到大堂、与酒店领导会合，致臻苑用午餐。

→→欢迎午餐（暂定臻苑VIP房）

1）酒店领导陪同用餐

2）质检部负责与餐厅沟通，强调按VIP标准做好服务细节，注意上菜报菜名。

→→星评领导午休

1）中午领导用餐完毕，由酒店领导、贴身管家负责送领导至房间午休，并询问是否需要叫醒服务，通知总机按VIP叫醒。

2）贴身管家陪同酒店领导离开退出房门时，并说“祝您午安！

”，轻轻关闭房门。

→→“深圳新都酒店四星级饭店评定性复核汇报会议”7楼新都I厅汇报会

1）领导入住楼层12楼电梯口安排两名礼仪人员守候，由贴身管家陪同领导直达大堂，通过11号电梯上七楼新都I厅。

2）酒店总经理及参加部门经理按名牌入座，会议期间全员保持会议纪律。

3）按照汇报会会议议程举行会议，由总经理主持，并进行汇报，汇报形式结合报告书。

4）餐饮部做好会场布置，负责席卡、茶水准备、鲜花、会议夹（议程）等物品。

会议室的灯光及其他设备的状况良好。

播放DVD宣传片、及汇报时显示“深圳新都酒店四星级饭店评定性复核汇报会议”。

备好咖啡台，咖啡、茶水、牛奶、切片柠檬、水、糕点、水果等准备，餐具按最高级别配备，注意服务细节。

5）酒店P&P及证书摆放等（培训质检部提前准备）。

→→检查12F行政楼层及普通楼层（部门经理及相关工作人员在场等候）

1）管家部负责房间的被查准备工作；餐饮部负责准备行政楼层功能区域及公共区域的环境整洁，准备好茶水和热毛巾。

2）管家部经理负责陪同检查客房；餐饮部经理负责陪同检查整个酒廊，做好礼仪礼貌和问候，参观完毕送至电梯口。

3）管家部经理负责2027、1807、1812、1828、1507、1321、1217、1226（共8间）房间的被查准备工作。

管家部经理负责陪同检查客房，参观完毕送至电梯口。

→→检查7F会议室（部门经理现场等候）

1）餐饮部负责检查前的相关准备工作。

2）注意清洁卫生，灯光检查，所有状态良好，门打开，灯打开，空调等。

服务人员在门口站立，遇领导微笑并问候。

3）会议室摆好台。

→→检查5F健身泳池（部门经理现场等候）

1）管家部经理负责陪同领导检查。

全体员工制服整齐整洁，见到领导微笑鞠躬并问候：

“早上（下午）好，欢迎光临康体中心检查指导。

”陪同人员负责指引介绍健身房、瑜伽馆、桌球室、泳池等区域。

→→检查3F员工更衣室（人事部经理现场等候）

1）保持室内地面干净卫生，物品摆放整洁。

2）人事部经理负责陪同领导检查。

→→检查负一楼绿茵阁（部门经理现场等候）

1）所有餐具清洁卫生及完好无损，经理、领班、服务人员站立各自岗位待命，遇见领导微笑问候。

2）厨房特别注意地面不能有水并保持清洁卫生，冰箱生熟食品分开及一定要符合其他卫生要求。

洗碗间的清洁卫生，物品整齐有序，地面无杂物，人员仪表整洁，精神状态好

3）确立好无烟区域标识体现。

→→检查负一楼员工饭堂区域（人事部经理现场等候）

1）所有餐具清洁卫生及摆放整齐，整体环境整洁，相关人员站立各自岗位待命，遇见领导微笑问候。

2）厨房特别注意地面不能有水并保持清洁卫生，用品符合卫生要求。

洗碗间的清洁卫生，物品整齐有序，地面无杂物，人员仪表整洁，精神状态好。

3）人事部经理负责陪同领导检查。

→→检查负一楼工程部区域（工程部经理现场等候）

1）整体环境整洁，相关人员站立各自岗位待命，遇见客领导微笑问候。

2）物品整齐有序，地面无杂物，人员仪表整洁，精神状态好。

3）工程部经理负责陪同领导检查。

→→检查大堂区域（部门经理现场等候）

1）前厅部负责前台接待、礼宾柜台、贵重物品保管室、行李房等准备工作。

2）前台及收银区域清洁干净，台面整洁无杂物，所有物品摆放有序，所有前台当值人员制服统一，女员工化彩妆。

见到客人离前台1.5米处微笑鞠躬并问候：

“早上（下午）好，欢迎光临深圳新都酒店。

”

3）前厅部经理负责陪同领导检查礼宾台，保险柜室，行李房等。

4）餐饮部负责大堂吧准备和布置。

餐具清洁卫生及完好无损，服务人员站立各自岗位待命，遇见客人微笑问候。

5）租赁部负责陪同领导进行艺廊、票务中心、美容美发等区域的检查工作。

→→晚宴（暂定丹桂轩包房）

1）酒店领导陪同用餐。

2）培训质检部负责与餐厅沟通，强调按VIP标准做好服务细节，注意上菜报菜名。

→→早餐（汇商阁）或送餐服务，具体按实际情况安排。

1）酒店领导陪同用餐。

2）“深圳新都酒店四星级饭店评定性复核意见反馈会议”（7楼新都I厅）

3）领导入住楼层电梯口安排两名礼仪人员守候，由贴身管家陪同领导直达大堂，通过11号电梯上七楼新都I厅。

4）酒店总经理及各部门经理安次序入座，会议期间全员保持会议纪律。

5）按照意见反馈会议议程举行会议。

6）餐饮部做好会场布置，负责席卡、茶水准备、鲜花、会议夹等物品。

会议室的灯光及其他设备的状况良好。

播放PPT（会议名称：

深圳新都酒店四星级饭店评定性复核意见反馈会议）准备就绪。

备好咖啡台，咖啡、茶水、牛奶、切片柠檬、水、糕点、水果等准备，餐具按最高级别配备，注意服务细节。

→→午餐（暂定丹桂轩包房）

1）酒店领导陪同用餐。

2）汪婧负责与餐厅沟通，强调按VIP标准做好服务细节，注意上菜报菜名。

→→欢送省、市旅游局领导

1）接待小组送领导至酒店门口，欢送告别。

2）安排专车（两部高级轿车）负责送省星评委人员返回目的地；送市旅游局领导返回地点。

→→备注

1）请各位陪同人员，统一服装，穿戴整齐，女员工化淡妆；接待小组全程陪同，检查时其他各部门经理在各自检查区域待命。

2）公关部负责全程摄像。

3）全程接待按VIP标准，各区域使用物品、用品、器具等都选用最高档次。

4）国家、省市旅游局领导从到达酒店直至离店，保安监控中心密切注意动向并及时通知到各关部门。

5）保安部经理在监控中心随时通知旅游局领导的行动路线，并与总机建立信息传递通道（保安部监控室→→总机→→即将到达各部门负责人）。

6）对领导检查时提出的问题和任何意见，培训质检部汪婧负责做好记录。

陪同人员：

（负责全程记录及路线区域的提前通知）

备注：

记录的资料需清晰详尽，原始资料最终将提交省旅游局。

请涉及各部门负责人提前做好检查相关准备工作，感谢各部支持与配合！

以上建议妥否？

请领导指示!

附件：

1、星级复核意见反馈会议议程安排表

2、星级复核迎检汇报会议议程表

酒店总经理助理

二〇一三年十月十四日

“四星级饭店评定性复核”

现场情景模拟及预备会

本次接待和检查现场情景模拟为正式检查前夕的最后演练，请各部门负责人及相关环节人员准时到位，并提前做好相关准备工作。

一、接待和检查现场情景模拟

场景模拟包括：

酒店门口迎接→→大堂迎接→→入住楼层→→检查路线

检查路线

酒店大堂→→乘坐客梯→→20F（豪华套房R2027）→→18F（豪华客房R1807、1812、1828总统套房）→→15F（日式特色楼层R1507房）→→13F（高级楼层R1321）→→12F行政楼层（行政楼层R1217、1226及参观汇商阁、行政楼层接待处）→→3F（更衣室、医务室、办公区域）→→大堂（接待处、商务中心、礼宾部、精品店、票务中心、美容美发、春风酒廊）→→11号电梯→→7F（会议室）→→5F（健身房、桌球室、瑜伽馆、泳池）→→2F（中餐厅丹桂轩）→→负一楼（工程部办公室、空调机房）→→员工饭堂→→→→绿茵阁→→1F消防监控室→→后巷→→翡翠明珠（待定酒吧、夜总会）。

附：

管家部办公室、员工培训阅览室、西厨房、办公区域、财务仓库做为备选参观。

（部门经理届时在相应部门待命，做好迎检准备）。

二、汇报会现场情景模拟

1、酒店总经理周跃基先生介绍酒店出席会议的人员

2、酒店总经理周跃基先生致欢迎词

3、观看酒店DVD宣传片

4、酒店总经理周跃基先生做新都酒店四星级饭店评定性复核工作汇报

汇报会参会人员：

酒店内部星评组长：

酒店内部星评副组长：

酒店内部星评成员：

“酒店四星级饭店评定性复核”

汇报会议议程

主持人：

深圳市星评委领导

议程：

1、主持人介绍省星评小组领导

2、酒店介绍酒店出席会议的人员

3、酒店总经理周跃基先生致欢迎词

4、观看酒店DVD宣传片

5、酒店总经理周跃基先生汇报酒店四星级饭店评定性复核报告书

6、省星评小组领导讲话

汇报会参与人员：

省星评委小组：

市星评委小组：

酒店星评小组：

酒店内部星评组长：

酒店内部星评副组长：

酒店内部星评成员：

现场记录人：

现场拍摄人：

酒店四星级饭店评定性复核”

意见反馈会会议议程

主持人：

深圳市星评委领导

议程：

1、省星评委小组对酒店检查作反馈意见

2、酒店总经理周跃基先生发言

3、酒店总经理周跃基先生致谢词

4、市星评委领导讲话

反馈会参与人员：

省星评委小组：

市星评委小组：

酒店星评小组：

酒店星评组长：

酒店星评副组长：

酒店内部星评成员：

现场记录：

汪婧

现场拍摄：

黄育思