成都农商银行双流支行网点柜面服务管理办法.docx

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成都农商银行双流支行网点柜面服务管理办法

成都农商银行双流支行网点柜面服务管理办法

   2010-09-13   来源：

成都市农村商业银行股份有限公司双流支行

第一章    总  则

第一条   为进一步增强我支行社会信誉，提高文明服务水平，提升社会形象，规范服务行为，加强柜面服务人员管理，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制订本办法。

第二条    本办法中的营业现场，是指客户进入我行营业网点办理业务过程的活动区域。

本办法中的营业网点是指各二级支行、分理处、支行营业部。

第三条   本办法是我行网点服务水平、风险控制能力和工作质量评价的重要依据，是规范网点服务环境布局和服务行为的基本标准

第四条   本办法适用于双流支行应行所有营业网点

第二章      组织管理

第五条   各分支机构应根据营业网点业务量大小，按照“业务发展与控制风险并重”的原则，配备网点人员，合理设置营业窗口，避免柜台排长队和客户拥堵。

第六条   营业网点可配备大堂经理和大堂保安，大堂人员，职责清晰，分别履行对营业现场的现场管理、服务、产品营销和安保工作等职责。

第七条   配置自助设备的营业网点，应按照总行及双流支行的相关要求，对设备进行日常维护与管理。

第八条网点其他人员的配备、职责及授权管理，按网点的实情刚性需求执行。

第三章服务环境

第九条　营业网点建设、改造、布局、陈设、必须严格执行总行的统一视觉形象标准，符合规范化要求。

第十条　网点营业现场应实行分区服务。

可设置自助服务区、现金区、客户经理服务区（非现金区）和理财区。

第十一条　网点外部。

（一）门面形象：

必须经常清理、打扫，保持门楣、橱窗、灯箱、自助设备等干净卫生，保证营业网点外观整洁亮丽。

（二）  进出通道：

要根据场地情况，按照“安全、便利、整洁、有序”的要求，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持畅通。

第十二条　营业现场设施配备

各分支机构应本着安全、便利的原则，不断完善营业现场服务设施，做到设施齐备、摆放有序，美观舒适，力求统一。

（一）必备设施　　　

1.大堂经理工作台（具备配备大堂经理条件的应该配备。

要求放置“大堂经理”牌）；

2.凭证填写台；

3.安全提示牌；

4.利率公示、服务收费标准牌；

5.宣传资料架。

（二）选配设施：

1.空调；

2.供客户等待休息用的座椅；

3.饮水设备；

4.叫号服务机；

5.其他设施

第十三条　　营业网点柜台必须配备以下设施：

（一）窗口标识；

（二）防盗型密码输入器；

（三）点钞显示器；

（四）书写工具。

第十四条　营业现场环境要求。

（一）门窗玻璃情节、地面墙面光洁、装饰性绿色植物及其他饰品美观整洁。

（二）柜台内各种物品排放整齐、有序，不摆放其他杂物。

（三）操作员工工作台整齐、洁净，无私人物品。

第十五条营业现场要严格实行“一米线”制度。

（一）  具体设计，应本着安全、实用的原则，根据当地条件和客户习惯落实配备。

“一米线”可根据营业现场布局和当地客户习惯进行设计，可为直通型“一米线”，也可谓“Ｔ”字型“一米线”。

（二）  因场地过小，确实无法设立“一米线”的，应该逐步解决场地问题。

在此期间，必须通过维持营业秩序、开展友情提示等方式，提醒客户注意自我保护，防止个人账户信息泄漏。

第十六条　在营业场地较大、客户需求较强的窗口形象网点，推广应用客户叫号排队系统，实现叫号提示服务。

有条件的营业网点，要配置能够科学评价柜员服务质量的客户服务评价系统。

第十七条　营业现场必须加强安全提示。

通过标识、提示牌、语音系统等，提醒客户。

第十八条　按照国家有关标准和安全保卫工作要求，配齐营业网点安全防范设施、自卫工具，建立健全联防系统。

安装监控设施，必须严格与网点风险等级和防护级别相适应。

监控面既要覆盖内部柜台操作区域，更要覆盖客户活动区域（如网点门前，自助设备或自助服务区等）。

第四章服务规范

第十九条　柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能

（一）营业网点人员必须严格实现持证上岗制度。

新员工必须经过人事和业务部组织的专业培训，并达到规定的技术等级或岗位技能标准方能上岗。

（二）定期考核，持证上岗。

各营业机构要严格柜面人员上岗标准，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。

（三）定期培训，提高技能。

各营业机构要定期对柜面人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员服务技能。

第二十条　临柜人员在营业时间内要着统一职业装，并实行挂牌服务。

并做到以下几点：

（一）保持服装、鞋袜的洁净、得体、整齐。

（二）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。

（三）员工不允许穿拖鞋。

（四）男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。

（五）员工上班时不能戴袖套。

第二十一条发型自然，不染异色。

（一）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。

（二）女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰；有“刘海”应保持在眉毛上方。

第二十二条仪表大方，装饰得体。

（一）不得戴有色眼镜从事工作。

（二）女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单。

（三）柜面员工不得纹身，不留长指甲；女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。

第二十三条精神饱满，举止端庄。

（一）站姿要挺拔。

站立时挺胸收腹，不弯腰。

男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。

临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。

（二）坐姿要端庄。

与客户坐着面对面交谈时，臀部应坐在椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。

男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。

坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

（三）行姿要稳重。

行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。

一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

第二十四条　职业道德规范。

营业网点人员必须严格遵守“遵纪守法、廉洁奉公；爱岗敬业、忠于职守；严守秘密，恪守诚信；乐于奉献，开拓创新；尊重客户，文明服务；客观公正，优质高效“的职业道德规范。

第二十五条　服务用语规范。

与客户交流沟通，应使用文明用语（可根据区域习俗和客户特点灵活掌握），杜绝服务禁语。

提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

第二十六条　服务流程规范。

（一）  受理业务时，要积极主动，热情周到。

解答疑难问题要耐心细致、准确详尽。

实行“首问负责制”。

（二）  办理业务时，必须严格执行各项规章制度，做好准确、快速、优质、高效。

熟练掌握身份证、票据等相关票证的识别技术，仔细审查客户提交的证件，严防柜台业务操作风险。

加强大额现金支付管理；对单笔现金支取在５万元以上的业务，应严格执行提前预约制度，认真核对客户所提供的相关资料。

（三）  交付业务时，递交客户手中，嘱咐客户收好，妥善保管单据凭证，注意安全。

（四）  适时提醒或劝导客户遵守“一米线”制度。

（五）  遇到以下特殊情况时，应妥善处理；

1.当营业时间发生变动时，要提前向客户公告；

2.因停电、网络或机器故障等原因导致营业中止，要及时放置告示牌，向客户解释清楚，争取客户理解，做好补救和安全防范措施；

3.与客户发生矛盾时，要戒急用忍，耐心相劝，不予客户争吵。

受到委屈时，要顾全大局，得理让人，妥善处理。

第二十七条　服务纪律规范。

（一）  班前五做到：

做到做好班前准备；做到室内外卫生清洁；做到物品摆放整齐；做到帐款凭证按时出库到位；做到准时对外营业。

（二）  班上五不准；不准在营业室内吃零食、吸烟、闲聊、嬉笑、喧哗、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪、前仰后靠；不准违章办理业务；不准无故迟到早退和擅离岗位；不准在班上办私事或看非业务书籍；不准擅自提前停止营业。

（三）  班后五检查：

检查帐款、印章及重要凭证是否按规定入库；检查用纸、用具是否摆放整齐、卫生是否打扫干净；检查门窗、水、电是否按要求关闭；检查监控及报警装置是否开启和有效；检查值班人员是否到岗。

第五章　监督管理

第二十八条　网点营业现场以及窗口服务管理工作，应坚持“统一管理、部门配合、上下联动”的原则；

第二十九条　网点营业现场及窗口服务管理工作，应认真做到标准化、制度化、经常化。

窗口服务管理工作还须遵照《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明服务公约实施细则（试行）》执行。

第三十条　加强对网点营业人员业务素质和礼仪规范的培训，增强服务意识，提高服务质量水平。

第三十一条　落实专职机构或专职人员，不断提高网点营业现场及窗口服务规范化水平。

（一）  外部监督。

多种形式对外部公布投书监督电话，畅通投诉渠道。

受理投诉，要热诚接待，详细记录，仔细核实。

如在职权范围内无法解决的，应及时向上级汇报，不得以任何无辜推诿拖延。

柜面服务违规行为是指柜面工作人员在日常工作中被检查发现、被客户投诉的违反柜面服务规范化标准的行为。

这里所指的“检查”是指内部管理和服务督查组所例行的检查；这里所指的“客户投诉”，包括客户通过95533电话投诉、各级监督电话投诉、客户意见簿投诉、客户监督员投诉、新闻媒体曝光和举报信件等渠道所反映的有关服务问题。

违规行为的处理要坚持以《柜面服务规范化标准》为准绳，以事实为依据，遵循“实事求是，客观公正”的原则。

（二）  内部监督。

营业网点的上级主管机构负责本办法的贯彻落实；营业网点负责人、营业具体负责督促和实施本办法。

第三十二条　本办法评价检查按照观瞻检查的相关要求，由支行进行随机抽查。

第六章附则

第三十三条　本办法自印发之日起执行。

第三十四条　本办法由双流支行制定和解释。