集团营运管理流程大全.docx
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集团营运管理流程大全
产品企划课工作流程表
序号
企划课
市场部
1
上市（移交信息课备量上市）
确认
追踪协调采购
审批
产品线规划
产品分类分析
市场调研与产品信息收集
上市后市场反馈（销量、更改意见、市场雷同产品状况）
营运中心、营销公司、总裁
外采
包装
研发
营运中心、营销公司、总裁
细节积累（面料、款式、价格受益群）
集中规划（春夏、秋冬产品线）
分类规划（产品线的日常变更、增减）
从商保投诉专员处获得
销售部、市场部定期沟通，获得信息
针对各具有代表性市场定期调研
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3
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6
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8
备注
备发货流程图
序号
客户KH
客服课KF
储运课CY
所用表单
1
客户确认此次要货
客户放弃此次要货
客户向公司传真《要货清单》
销管专员开具《电脑出货单》
客服专员取消此次要货
客服专员向客户催款
客服专员填写《备发货清单》，经主管审批后下单
客服专员评审、反馈《备发货反馈表》及货款信息处理
储运课组织货物托运工作
储运课通知客户货物运输信息
储运课组织发货打包工作
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9
10
11
备注
1．在（5，KF）和（6，KF）环节上，坚持款到下单发货的原则；
2．在（5，KF）环节上，《备发货清单》经客服课长审批后生效；
3．在（8，KF）环节上，当客服专员取消客户要货后，若客户不放弃此次要货的，客户须重新向公司传真《要货清单》；
4．在（9，KF）和（10，CY）环节上，销管开具《电脑出货单》放在1号包中随货发出，特殊情况下采用传真的形式传给客户。
退货流程图
序号
客户KH
销售部XS
客服课KF
储运课CY
商保专员SB
所用表单
1
客户向公司传真《退货明细申请表》
客户按〈退货明细单〉退货
驳回申请
销售主管审
对帐专员对帐
对帐专员查阅电脑核算退货金额并制作〈手工退货单〉
销管专员输入电脑
客服专员代写〈退货明细单〉
退货整理人员验收整理退货，并填写〈退货整理单〉
商保专员对有品质问题的产品作品质判定并确定折扣比例
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备注
1、在（2，SX）环节上，客户退货必须经过营销总监审批签字之后方可退货；
2、在（5，FS）环节上，客户必须按照营销总监审批的内容退货；
3、在（6，CY）环节上，整理人员按照〈退货明细单〉验货，并制作〈退货整理清单〉；
4、在（8，KF）环节上，对无质量问题的退货物品，对帐专员须查阅电脑，根据客户进货时间来确定退折扣比例。
市场服务信息流程图
○销售部
○市场部
○信息资源课
○产品企划课
○客服课
□总经理室总监办
备注
决策参与预执行
销售信息
市场信息
信息收集整理
分析报告提报
产品信息
决策执行
客户信息
决策判定与核准
说明：
海报核对流程：
业务主管提报活动方案海报核对（活动产品名称、规格，活动时间，活动地址等等）传真市场部制作设计组刻盘印刷储运课托运客户
○表示主导部门□表示协助部门
产品服务信息流程图
○储运课
○客服课
○信息资源课
○产品企划课
□生产中心
□总经理室
总监办
备注
库存信息
要货信息
产品下单
信息收集整理分析
产品信息
制造生产
产品决策
备注
○表示主导部门□表示协助部门
信息服务对象流程图
□销售部
□市场部
○信息资源课
（数据信息组）
□产品企划课
□开发部
□其他部门
备注
区域市场开发与差异化
客户维护与市场策划
包装设计
综合信息资源系统
产品线确定
产品设计与研发
安全库存企业文化等
备注
○表示主导部门□表示协助部门
包装设计流程图
○产品企划课
○信息资源课（包装设计组）
□制作商
□总经理室
总监办
备注
需包装产品
进行包装设计定样
加工制作
包装打样
再次确认
包装确认
备注：
○表示主导部门□表示协助部门
对帐流程图
序号
客服课（KF）
客户（KH）
所用表单
1
向客户反馈对帐信息
对帐专员查询帐务系统
制作对帐单
无异议
结束
客户签字确认并回传至公司
客户校对
帐务信息反馈表
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3
4
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6
备注
1、在（1,KF）节点上,对帐专员要及时对帐.
2、在（2,KF）节点上,对帐专员要保持较高的准确性.
3、当客户对帐务有异议时,对帐专员要及时校对,复查,直至客户确认为止.
客户投诉流程图
编号
客户
客服课
退货组
所用表格
1
来函来电来访投诉
客户协调
记录、分类、汇总、分析
12小时内做出具体处理意见，将结果反馈并通知相关部门
当场记录处理
商保投诉专员
客服人员
责任部门纠错
确认退货
作出退货质量报告
产品退货
销售部填写相关退货明细（销售主管、销售部经理、总监签字方可退货）
退货申请表
退货品登记表
2
3
4
5
6
备注
产品抽检流程
序号
客服课（KF）
外加工（WX）
所用表格
1
不合格
合格入库
成品抽检
存档处理
经理确认
商保追踪确认
改善结果
外协作出改善措施施
B级不良品返回
A级不良品全检
成品抽检登记表
供应商纠正联络单
供应商纠正联络单
2
3
4
5
6
备注
包材管理流程
序号
包材仓BC
采购部CG
打包组DB展厅ZT
外加工WX
所用表单
1
包材入库
申报人
采购
采购部
展厅
打包组
外加工
申购单
入库单
领料单
2
3
4
5
备注
一、《申购单》核准权限
1、一次性申购金额在3000元以下由物流课长核准。
2、一次性申购金额在5000元以下由营管部经理核准。
3、一次性申购金额在8000元以下由营销中心副总核准。
4、一次性申购金额在8000元以上由总经理核准。
二、申领核准权限
1、发货组由领料人在领料单上补簦。
2、展厅申领包材原则上由陈总核准特殊情况由店长核准。
3、外加工由物流课长核准。
4、客户申领由客服课长核准。
5、各部门员工申领，由部门主管核准。
三、入库权限
未申购包材拒绝入库，超量包材原则上拒绝入库，特殊情况由部门主管核准入库。
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