泸商行发92号 签发张自鸣.docx

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泸商行发92号签发张自鸣

泸商行发[2011]92号签发：

张自鸣

泸州市商业银行

关于印发《营业厅员工礼仪服务规范

管理办法》（试行）的通知

各一、二级支行、部门：

为建立本行服务品牌，增强良好的社会形象，现将《泸州市商业银行营业厅礼仪服务规范管理办法》（试行）下发你们，并提出以下要求，请一并遵照执行。

一、请组织员工认真学习，严格执行。

在执行过程中遇到的问题和意见及时书面反馈到品牌营销部进行修订完善。

二、各一、二级支行负责人应严格按照本办法要求加强对营业厅员工礼仪规范服务的日常督促、检查管理和监督。

三、品牌营销部要通过采取监控调阅和现场检查相结合的方式加强对文明规范服务工作的检查和督导。

进一步加强检查频率，特别是对基本服务规范执行情况的检查，如：

“四杜绝”“五字”“十一字”服务用语的执行情况等。

四、本办法从发文之日起至3月31日止，为《营业厅员工礼仪服务规范管理办法》推行期。

在《营业厅员工礼仪服务规范管理办法》推行期间，对违规现象仅采取全行通报的形式进行警示。

4月1日起，将严格加强对违规情况的检查力度，除将检查情况进行全行通报外，同时纳入各一、二级支行内部管理指标考核。

特此通知

附件：

1、《泸州市商业银行营业厅员工礼仪服务规范管理办法》（试行）

2、《服务文明用语与服务禁语》

二0一一年二月二十三日

主题词：

员工礼仪服务规范通知

抄送：

行领导

打字：

龚妍校对：

肖倩联系人：

肖倩

二0一一年二月二十三日印发（共印37份）

附件1：

泸州市商业银行

营业厅员工礼仪服务规范（试行）

第一章总则

第一条营业厅员工是指在营业厅柜台办理业务的员工（以下简称柜员）以及网点负责人和大堂经理。

第二条营业厅员工基本职责：

向客户提供准确、快捷、有效文明的服务。

第二章基本服务规范

第三条四化：

服务技能专业化，服务用语标准化，职业形象标准化，礼仪形态标准化。

第四条三知：

知工作职责，知工作程序,知工作标准。

第五条四杜绝：

杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用简单否定语，杜绝使用斗气语。

第六条五声：

客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。

第七条十一字：

“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第三章仪容规范

第八条女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求为：

（一）衣裤（裙）：

必须按季节统一穿行服，保持整洁、干净。

（二）鞋：

必须穿黑色皮鞋，肉色无花纹丝袜，保持鞋面清洁。

禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

（三）工作牌：

佩带或工作台前放置工作牌。

（四）化妆：

淡妆上岗，不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。

（五）发式：

头发不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发。

头发前不过眉，过肩长发应盘发或束起（由总部统一头饰）。

不得戴帽。

（六）指甲：

禁止留长指甲，禁止涂彩色指甲油。

（七）饰物：

禁止佩带夸张醒目的饰物，以及带坠耳环、过大的项链和戒指。

第九条男员工上班期间，仪容要求精神饱满。

具体要求为：

（一）衣裤：

必须着行服，佩带领带，保持整洁、干净。

（二）鞋：

必须穿黑色皮鞋、深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

（三）工作牌：

佩带或工作台前放置工作牌。

（四）发式：

禁止染发、留长发、光头。

头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须。

不得戴帽。

（五）指甲：

禁止留长指甲，禁止涂指甲油。

（六）饰物：

禁止佩带饰物（如手镯）在表面（婚戒、视力眼镜、手表、皮带除外）。

第十条新入行员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。

第十一条员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能着行服的，着总部制作统一颜色的孕妇装。

第四章仪表仪态规范

第十二条面部表情：

亲和友善，表情自然；眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域。

精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。

第十三条手势：

向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。

禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。

第十四条站姿：

双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和自然。

禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。

第十五条　坐姿：

上体挺直，下颌微收，双目平视。

男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。

禁止腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。

禁止女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。

第十六条　行姿：

男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。

禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。

二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十七条语言：

要求语气平和、文明礼貌。

为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语（服务文明用语与服务禁语见附件）。

第五章电话礼仪规范

第十八条接听电话：

当来电时，必须在响铃3声内接起，并主动自报：

“您好，泸州商行”。

电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了。

通话完毕应主动致谢：

“谢谢，再见。

”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第十九条致电客户：

电话接通后，先自报家门：

“您好，我是泸州商行×××”；再表明致电来意。

电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。

通话完毕应主动致谢：

“谢谢，再见。

”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第二十条　转接、代接电话。

转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？

”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。

第六章常用处事礼仪规范

第二十一条送水：

左手托住杯底，右手扶住杯身，杯子上泸州市商业银行标志应正对着客户，双手递出。

递水要站在客户侧面，欠身向客户示意并说：

“您好，请喝水。

”拿杯时，手指不要碰到杯沿。

第二十二条对待客户：

对客人要热情礼貌，以诚相待，客人来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语，如“请多多关照”、“请原谅”、“对不起，让您久等了”等；不得有讥讽或不理睬客户、顶撞客户、无理辩解的情况出现。

第二十三条　接递名片：

递送名片身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片。

名片字迹面向客户。

如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。

接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。

第二十四条　递交文件。

员工递交文件时，应双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域，紧接递笔给对方，笔柄朝向对方，递于对方右手处。

对方签字完毕，也应将文件正面朝上顺向递给员工，再递还笔。

接过文件，先鞠躬，再后退一步，然后转身离开。

第七章基本纪律规范

第二十五条首人接待制。

第一个接待客户的员工必须热情、主动、大方,认真、细致听取客户的咨询和意见。

对不能回答和解决的问题，必须热情引导客户到相关部门或窗口，不能对客户说：

“我不知道，你去找其他人。

”

第二十六条工作台上的各类办公用具、资料、单据必须摆放整齐，不得放置私人物品。

下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机具电源。

第二十七条保持良好的工作秩序和环境，营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、上网、玩手机游戏、办私事等与工作无关的事情。

第二十八条不准吸烟、吃零食、打瞌睡。

严禁酒后上岗。

第二十九条不准当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时应回避。

第三十条尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天。

第三十一条营业期间，不得互相称呼小名、别名、外号。

第三十二条营业期间，不得在营业厅内唱歌、逗乐、开玩笑。

第三十三条严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。

第三十四条对入行新员工必须根据本规范进行礼仪服务培训，并统一考核，考核合格后方能上岗。

第八章附则

第三十五条本行员工礼仪规范参照本规范执行。

第三十六条本行原相关规定或办法与本规范不一致的，以本规范为准。

第三十七条本规范由泸州市商业银行负责制定、修改和解释。

第三十八条本规范自印发之日起施行。

附件2：

服务文明用语与服务禁语

服务场景

服务文明用语

服务禁语

与客户见面或客户进营业厅

1.您好；

您好！

需要我帮忙吗？

您好！

请问办理什么业务？

2.请。

1.喂！

2.喂，你来干嘛呢？

3.你要办什么呢？

客户咨询

有关问题

1.您好，您的这项业务需

要这样办理……

您好，请您先拿号，填好单，然后到X号窗口办理这项业务；

2.我来向您详细解释……

1.那边贴着，自己看去。

2.不知道。

3.不清楚。

4.你怎么还不明白，你要我说多少遍。

5.你有完没完，一边等着。

6.资料上都写着，自己看。

为客户办理

业务时

1．请出示您的身份证；

2．对不起，麻烦您用钢笔（签字笔）填写；

3．请把凭证（支票、凭条）XX项填上；

4．您的凭条（凭证、支票）

XX项填写有误，麻烦您重填一份好吗？

5．您的款项有误，请您复

点一遍；

6．对不起，您的资料需要核验一下；

7．对不起，您的印签不清，

请重新办理。

1.把身份证拿来！

2.把XX项填上去！

3.你怎么不用钢笔（签字笔）填呢？

重填！

4.单写错了，重写！

5.钱不对呀，怎么搞的，点清楚了再来！

6.对一下你的资料！

7.回去把章子盖清楚了再来！

8.跟你讲没用，找你们财务来！

当客户频繁

办理存取款

业务时

1.您好，需要存XX元，是吗？

2.您好，需要取XX元，是吗？

1.你这样存存取取，不嫌麻烦吗？

2.你怎么回事？

一会儿存，一会儿取，快点！

3.想好了再存。

4.这么散的钱，自己整理好了再存。

当客户办理

定期提前支取、取款/转账、快速汇款时

1.您的存款还没到期，现在支取按活期计息，您还支取吗？

2.您的这笔转账业务，需要收取您转账手续费XX元。

1.自己弄清楚了再来，没到期就来取，肯定是按活期利息算。

2.转账就得收XX元手续费！

需要客户

签名时

请您在这里核对后签名。

签字！

你想签哪就签哪！

需要客户

等候时

1．请稍候（等）。

2．对不起，您的这笔业务特殊，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。

3．很抱歉，电脑通讯线路出现故障，请稍等。

4．对不起，让您久等了。

1.没看见我正忙着呢？

2.等一下，我的手也没停呀，急什么！

3.电脑坏了，就等着吧，我也没办法。

4.等等又怎么啦？

发现客户已

等候在柜台前

对不起，耽误了您的时间。

我正忙着呢，等着！

经办过程

临时离开柜面

对不起，我需要离开片刻，请稍等。

不做任何解释离开。

当客户对

计算出的

利息或账务

有疑问时

1.不好意思，您的利息没有算错，我慢慢算给您看。

2.不好意思，您的账务没有什么问题，我向您解释一下。

1.电脑算的，还会有错？

2.你到一边算算去。

3.电脑记账，比人脑准。

没收客户

假钞时

对不起，这张是假钞，根据人民银行的规定必须没收，请您配合。

假钞还你？

你还去骗别人啊！

当客户对

我们的服务

表示不满，

情绪激动时

1.对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解。

对不起，请多提宝贵意见。

对不起，您的这个问题我请示一下单位领导好吗？

2、对不起，这个问题请我行网点负责人帮您解决好吗？

1.我就这样，你投诉去吧！

2.你找谁投诉都没用，就这样规定的。

3.别的银行好，你还来这儿干嘛？

4.手续多？

邮局、车站手续不多吗？

当不能正确回答客户问题时

对不起，让我问问我的同事（网点负责人），再回答您好吗？

我不知道。

客户事项

办理完毕

1.谢谢，慢走。

您慢走，再见。

2.请您收好存折（单、印鉴、支票等），再见。

3.请您当面点清款项。

4.还有什么需要我帮忙吗？

5.请走好，我行的客户经理随后将会与您联系，再见。

1.可以了，走吧。

2.都办完了，怎么还不走。

注：

日常工作中服务文明用语的表达，可在不影响、弱化应有良好效果的前提下，可以用日常习惯用语方式进行表达。