小区突发事件应急预案处理.docx

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小区突发事件应急预案处理

小区突发事件应急预案处理方案

突发事件处理原则：

反应迅速、高度统一、听从指挥、沉着冷静、团结协作。

1、应急预案处理一：

盗窃、匪警应急处理

（1）秩序维护人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏物业和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行协管员职责，迅速制止犯罪。

（2）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

（3）受调遣的秩序维护人员在听到求援信号后，要立即赶到现场，物业值班人员通知门岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。

（4）若犯罪份子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨打“110”电话报警。

（5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不得离开。

（6）记录住户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索，怀疑对象等情况。

（7）若是运行过程作案，没有固定现场地，对犯罪份子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上。

（8）事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

（9）秩序维护人员做好现场记录，并写出书面报告报送物业。

2、应急处理预案二：

发现斗殴

（1）执勤中（或业主投诉）或物业办公室通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

（2）迅速报告主管、项目经理，由物业人员出面调解；如个人力量单薄，应请求增援。

（3）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

3、应急处理预案三：

发现业户醉酒闹事或精神病人

（1）醉酒或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，秩序维护人员应及时对其采取控制和监督措施。

（2）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

（3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到派出所处理。

4、应急处理预案四：

面对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品

（1）秩序维护人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管及项目经理报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。

（2）物业人员立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。

（3）立即向公安机关报案，并向公司领导通报。

（4）对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。

（5）待公安机关人员到现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查。

（6）如果危险已经发生，物业人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。

5、应急处理预案五：

接报刑事案件

（1）接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。

（2）将报案情况向主管及物业办公室通报。

（3）秩序维护人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在心。

（4）对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。

（5）向当事人员及现场有关人员了解案情。

（6）向公安机关报案，等待警车到达现场。

（7）将受伤人员的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救治。

（8）向警方介绍情况，并协助破案。

6、应急处理预案六：

接报治安案件

（1）斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。

（2）及时上报主管及物业人员，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。

（3）制止双方的过激行为，分别将各方带到物业办公室，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。

（4）派人清查损坏物品的数量。

（5）向公案机关报案，同时对打、砸、抢、及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送公安机关。

7、应急处理预案七：

对水浸（跑、冒、漏）紧急处理

（1）巡逻人员发现或接所跑、冒、漏水时，立即通知物业办公室，并采取相应措施。

（2）物业办公室接报后，通知水电工赶到现场。

（3）到现场后立即制止水源及范围扩大，进行设备修理。

（4）清洁水灾影响的区域。

（5）汇报物业办公室。

（6）工程有关人员调试系统，恢复正常位置。

8、应急处理预案八：

对盗窃事件的处理

（1）物业人员或秩序维护人员接到通知后，应立即派有关人员赶到现场。

（2）如证实发生罪案，要立即拨打“110”报警，并留守现场，直到警务人员到达。

（3）禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。

（4）若有需要，指令封锁入口大门，劝阻业户及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。

（5）当警务人员到达后，应清楚记下办案警官级别、编号及报案编号，以作日后查阅、参考之用。

（6）认真对待传媒人员入内采访。

（7）尽快向项目经理呈交案情报告。

9、应急处理预案九：

停车场被劫事件

（1）报警及通知物业办公室。

（2）留意匪徒的容貌、人数、、有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向等。

（3）不可接触现场任何物品。

（4）查看现场是否仍有匪徒。

（5）照顾受伤人员。

（6）当警务人员抵达现场后，应记录主管警官级别，编号及报案编号，并尽快报告给物业办公室。

10、应急处理预案十：

发现业主受伤或生病处理

（1）当发现有业主或其他任何人在公用地方突然晕倒或意外受损伤时，必须通知物业人员及时打急救电话求助。

（2）将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人或派出所。

（3）妥善保管好伤者或病者的财物，当派出所人员到达时，交派出所人员处理。

（4）尽量将伤者或病者与围观者隔离。

（5）将详细情况记录后，尽快呈交主管。

11、应急处理预案十一：

电梯困人处理

（1）若有乘客被困在电梯内，如有监控探头及对讲机，则须观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知物业人员到电梯门外及保持联系。

（2）立即通知电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。

（3）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求急救人员协助。

（4）被困者救出后，须询问是否有不适，是否需要帮助等。

提供姓名、地址、联系电话及到本小区的原因。

如被困者不合作及自行离去，则记录备案。

（5）必须记录事件从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、物业人员、救护人员到达和离去的时间，救护车号码等。

（6）必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

12、应急处理预案十二：

停电和电力故障处理

（1）若电力公司预先通知物业所在区域暂时停电，应立即将详情和有关文件呈交项目经理。

（2）有关停电通知预先张贴在公告栏。

（3）当供电恢复时，客服人员必须与电工技术员检查小区内所有电掣的正常运作情况。

（4）物业必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。

（5）当小区晚间发生突然停电事故时，物业值班人员应立即通知项目经理和电力公司，安排电工维修，并通知住户或业主有关停电情况，防止偷盗和抢掠。

13、应急处理预案十三：

防盗、报警系统误报、误操作处理

（1）监控室人员接到报警信号时，迅速通知离报警点最近的巡逻人员前往确认。

（2）受调遣的巡逻人员一方面迅速往报警业主家查询情况，一方面用对讲机与物业值班室联系。

（3）经查实为误报、误操作造成报警的，由物业值班人员向业主做好解释工作，以防今后再发生类似情况。

14、应急处理预案十四：

瓦斯、易燃气体泄漏应急处理

（1）当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知物业人员，并尽快赶到现场查看究竟。

（2）抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电掣。

必须立即打开所有门窗，关闭煤气或石油气掣；严禁现场吸烟。

（3）通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。

（4）如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及派出所人员抵达现场。

（5）巡逻人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理。

对煤气及石油气总掣的位置和开关方法应了解和掌握。

（6）将详细情况记录下来，尽快呈交物业人员。

15、应急处理预案十五：

空高坠物应急处理

高空坠物是一项严重的非法行为，当物业办公室接获该类投诉时，采取以下行动：

（1）立即派人进行调查，设法寻找违例者。

（2）如有需要可向违例者以出警告，并报告公安机关。

（3）如果未能找出违例者，在有需要时通知所有业主，并指出该行为的严重性。

（4）招照存档。

（5）记录一切详情在“物业日常维修管理记录簿”内。

（6）如高空坠物引起有人受伤，管理人员应：

①通知救护车及公安机关。

②协助照顾伤者。

③设法寻找违例者或证人。

④封锁现场，等待公安人员到场。

⑤记录一切有关资料在“物业日常维修管理记录簿”内。

16、应急处理预案十六：

交通事故应急处理

（1）无人受伤的交通意外

①维持秩序，使现场交通恢复畅顺。

②记录事件。

③如有需要，拍照应将范围封锁，以做记录。

④如有需要，通知物业人员到场采取行动。

⑤如有需要，张贴警告标志。

⑥应将事件详情记录在“物业日常维修管理记录簿”内，并向项目经理做书面报告。

（2）遇到有人受伤的交通意外

①指挥交通，给予尾随车辆警告。

②在适当情况下将伤者移离危险位置。

③致电“110”报警，等候支援。

④记录事件及拍照。

⑤通知项目经理或总公司领导。

⑥事后记录在“物业日常维修管理记录簿”内，呈交详尽报告给项目经理。

17、应急处理预案十七：

噪音应急处理

（1）所有员工应留意辖区四周所产生的噪音，不论是否由机器、音响、人为等造成，均能直接影响其他业主。

（2）当接获业主投诉或由物业管理员发现，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录。

（3）业主在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音，巡逻人员应立即上门劝阻，如业主或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，物业人员应向就近派出所报案并报告环保部门。

（4）将事件记录在“物业日常维修管理记录簿”内。

18、应急处理预期案十八：

火灾应急处理

当发生火灾时请参照以下程序处理

（1）接到或发现火警时，立即向上级、项目经理及物业总公司领导报告。

（2）物业所有人员接到火警通知后，立即到现场展开灭火救灾工作并听从项目经理指挥。

（3）指派一名秩序维护队员协同物业人员负责楼内业主的安全疏散工作。

（4）物业值班人员立即通知有关人员到办公室集结待命。

（5）大门秩序维护队员立即控制大门的出入口，对所有的人员，只许出，不许入。

（6）启动应急广播，向业主讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。

（7）通知供电公司变电室断电启动备用消防电源。

（8）开启防、排烟系统及加压风机。

（9）通知水泵房，随时准备启动加压水泵。

（10）根据火势大小，向消防队报警。

（11）消防队到达后配合其工作。

（12）通知有关工程人员将消防系统恢复正常。