乐购顾客抱怨处理作业规范035.docx
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乐购顾客抱怨处理作业规范035
乐购商业流通集团
顾客抱怨处理作业规范
文件类别：
营运作业规范
文件编号：
OP-035
撰写单位：
总公司营运管理部
版本：
第一版
发行日期：
2004/
机密等级：
■机密□一般
合计页数：
共11页
核准
审核
制定
文件名称
顾客抱怨处理作业规范
修改日期
修改页次
修改页序/版本
更改内容提要
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文件修正履历表
名称
顾客抱怨处理作业规范
文件编号:
OP-035
一、目的
通过合情、合理、合法、快速的处理，以达到顾客理解和满意，从而建立门店信誉品质，同时对门店之商品质量、价格、环境、服务的再提升起督促、警示作用
二、适用范围
乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。
三、内容
3.1顾客意见表、投诉信或其它书面投诉
3.1.1各门店应于入口处、出口处、服务中心、卖场等显著位置设立顾客意见箱，应保持书写用具，空白顾客投诉建议表（附件一）及填写示范样张。
3.1.2顾客意见箱钥匙由店总助理保管，并于每日上午9：
00及下午
16：
00前开启交予店总。
3.1.3店总将处理部门及责任人注于意见表上由店总助理交付该部门负责处理人员处理，并做登记。
3.1.4部门负责处理人员须于顾客投诉日起48小时内处理，并将结果填在意见表内交回店总助理。
3.1.5店总助理交店总签署同意处理结果后留档备查。
3.1.6其它问题投诉依本流程办理。
3.1.7任何个人或部门不得藏匿投诉信件，一经查证属实做严重违纪处理
3.1.8店总必要时应亲自致电回馈顾客投诉处理结果（每周至少2件）。
3.2电话投诉
3.2.1各分店、区本部应申请公司800免费投诉电话，（该投拆电话须有录音功能）并于DM海报服务中心入口处、出口处等显著位置告示顾客
3.2.2总机人员接到电话投诉应礼貌倾听，并做电话记录，注明投诉人姓
生效日期
2004/
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名称
顾客抱怨处理作业规范
文件编号:
OP-035
名、联系电话、地址、投诉对象（商品、人员、设施）。
3.2.3接听电话人员如能当即处理应当即处理，如不能则先向顾客致歉，并承诺24小时内处理。
3.2.4将投诉记录交客服经副理。
3.2.5客服经副理收到投诉记录，在协调相关部门主管后，由专人将客诉处理完毕，并将处理结果做记录交店总指示后交部门助理存档。
3.3现场投诉
3.3.1服务中心，退换货处为主要接待投诉处。
3.3.2接待顾客现场投诉之工作人员应礼貌倾听，问清投诉内容、投诉对象后能当即处理则当即处理，否则应立即提交客服部服务课长、经副理及值班经理。
3.3.3现场投诉原则上应当场解决，如当场确实未能及时处理者应做书面记录，告知顾客24小时内处理或配合顾客要求时间处理。
3.3.4客服部门应对投诉做书面记录，并交客服经副理，等处理完毕后将处理结果记录后存档。
3.3.5现场客诉处理应避免其它顾客聚集哄闹，应将投诉顾客及时转换场所，如防损办公室，顾客接待处等。
3.4注意事项
3.4.1各门店应于每年向保险公司投保公众责任险及财产险，以便损失发生后减少风险。
3.4.2现场客诉人员应不定时接受客诉技巧及相关法律知识的培训与辅导。
3.4.3界定重大客诉（食品变质、商品质量、环境设施造成顾客人身、财产遭受较严重损失）应第一时间告知店总，并由店总酌情上报营运管理部及店群营运长。
3.4.4重大客诉应由店总判断是否须申请法律顾问援助。
生效日期
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名称
顾客抱怨处理作业规范
文件编号:
OP-035
3.4.5对于重大典型客诉安例，应记录在案并做好分析工作以便日后进行教育训练
3.4.6禁止由供应商单独出面处理客诉，如需供应商参与应由门店人员为主，供应商协同处理
3.5客诉处理完毕后续追踪
3.5.1应对投诉之顾客是否再次光临店内须以追踪
3.5.2店内应对店内发生之客诉的状况予以改善，不得再有类似状况发生
四、使用表单
4.1顾客投诉建议表
4.2每日客诉汇总表
4.3客诉案件周（月）报表
4.4重大典型客诉分析
4.5顾客抱怨处理作业检核表
生效日期
2004/
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表号：
附件一
顾客投诉建议表
时间：
月日时分
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表号：
R-营运部-061-1A
重大典型客诉分析
1、客诉原因（事由）：
2、处理过程：
3、顾客态度或反应：
4、检讨与反思：
店总经理：
客服经副理：
服务课课长：
客诉人员：
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