ISO9001顾客沟通程序含表格.docx
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ISO9001顾客沟通程序含表格
文件名称：
ISO9001顾客沟通程序
文件编号
QP-015
版本
A/0
生效日期
2013-8-26
页码
共页
ISO9001顾客沟通程序
修订记录
序号
版本号
修订人
修订记录
日期
1
A/0
首次发行
2013.8.26
2
3
4
5
6
7
8
※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1.0目的
1.1有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。
2.0适用范围
2.1本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。
3.0职责
3.1业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。
3.2品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。
3.3生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。
4.0程序
4.1顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。
4.2业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。
4.3品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。
必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。
4.4品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。
必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。
4.5对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。
如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。
4.2品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。
保存参照《文件及记录控制程序》。
4.3顾客投诉处理流程图：
4.4与顾客进行沟通的内容包括：
1）产品信息；
2）问询、合同或订单的处理（包括修改）；
3）顾客信息反馈（包括投诉）。
4.5产品信息的沟通
在产品销售前，业务部应通过多种渠道收集顾客对产品的需求信息，并向顾客介绍本公司产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
4.6在合同执行过程中，销售部应随时接受顾客对合同/订单执行情况的问询。
4.7交付后的活动
业务部负责管理交付后的活动：
1）与顾客联络，妥善处理顾客反馈，实施售后服务，负责保存相关服务记录；
2）业务部负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在要求，执行《顾客满意度控制程序》；
3）建立《重要客户档案》，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的规格和数量；整理了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备；
4）利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。
每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。
4.8顾客反馈及处理记录由业务部予以留存。
5.0相关文件
5.1《纠正与预防措施管理程序》。
6.0相关记录
6.1《顾客投诉记录表》；
6.2《顾客反馈信息记录表》。
销售情况反馈表
编号：
DXC-8.1.1-1序号：
时间：
从年月至年月
代理商名称
地址
电话、传真
联系人
每月产品销售量及季度总销量、库存情况：
坏损情况（台件数、主要原因及所占比率）：
维修情况：
顾客投诉及需求、期望：
代理商评价意见、要求及建议：
负责人签名：
日期：
备注：
（请按季度填写，报告公司营销部：
电传：
）
售出成品质量报告
（第季度）编号：
DXC-8.1.1-02
时间：
从年月至年月
公司及各代理商每季度各产品销售及总销量、库存情况：
主要故障机型、台件数及故障情况：
主要故障零部件、数量及故障情况：
维修情况：
顾客的投诉、需求和期望：
代理商的评价意见、需求和建议：
建议的改进、纠正和预防措施：
备注：
总经理批示：
签名：
日期：
编制：
时间：
审核：
时间：
顾客满意程度调查表
编号：
DXC-8.1.1-03序号：
顾客名称
地址
电话、传真
联系人
订购产品的时间、订购方式、产品型号、规格、数量等：
对本公司产品的满意程度：
质量：
（）很满意（）一般（）不满意
价格：
（）很满意（）一般（）不满意
交货期：
（）很满意（）一般（）不满意
请分别说明原因（可另附纸）：
对本公司服务的满意程度：
售后维修、保养服务：
（）很满意（）一般（）不满意
咨询及对顾客使用、维护培训：
（）很满意（）一般（）不满意
交货期：
（）很满意（）一般（）不满意
请分别说明原因（可另附纸）：
对代理商的满意程度：
售后维修、保养服务：
（）很满意（）一般（）不满意
咨询及对顾客使用、维护培训：
（）很满意（）一般（）不满意
备品、备件供应：
（）很满意（）一般（）不满意
请分别说明原因（可另附纸）：
其他意见、要求或建议，如其他厂家同类产品的差距、市场信息、改进的建议等（对于好的建议一经采用，本公司将对顾客给予奖励）（可另附纸）：
请贵单位填好此调查表，并于2周内传回我公司营销部，电传：
编制：
时间：
审核：
时间：
客户意见反馈表
为了不断改进管理，更好的服务于客户，我公司对各部门的服务情况做如下调查，希望您提出宝贵意见，谢谢！
单位名称
提议人签字
部门
调查项目
满意
一般
不满意
顾客满意程度统计
客户对不满意项的具体叙述：
希望我公司改进的建议和方案：
填表日期：
年月日
顾客满意程度统计表
调查日期
回收调查表
发出调查表
制表人
调查项目
调查结果
计算结果
满意
基本满意
不满意
权数
满意
基本
满意
不满意
总计
顾客满意程度调查表
顾客名称
电话
地址
邮编
产品名称
出厂日期
产品型号
数量
使用时间
顾客情况：
直接使用者[]经销商[]其它[]
调查项目
满意
一般
不满意
调查项目
满意
一般
不满意
特性指标A
特性指标E
特性指标B
特性指标F
特性指标C
特性指标G
特性指标D
特性指标H
意见与建议
信息来源：
电话[]电子邮件[]传真[]顾客填写[]
访问[]其它[]
收集人：
年月日
处理意见：
销售员：
厂长：
月日
处理结果：
销售员：
厂长：
年月日
顾客满意程度统计表
产品名称
产品型号
发出调查表
回收调查表
调查项目
满意
基本满意
不满意
说明
总计
A
B
C
说明：
本表适用于计算公式：
满意率=A/（A+B+C）或=A+C/（A+B+C）
顾客满意程度统计表
产品名称
产品型号
发出调查表
回收调查表
调查项目
调查结果
计算结果
满意
基本满意
不满意
权数
满意
基本满意
不满意
总计
A
B
C
f
fA
fB
FC
说明：
本表适用于计算公式：
满意率=ΣfA/Σ（fA+fB+fC）或=Σ（fA+fC）/Σ（fA+fB+fC）
如设定满意程度权数，可在上述公式基础上再进行加权计算
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