客户服务中心话务员考核评分标准.docx
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客户服务中心话务员考核评分标准
客户服务中心话务员考核评分标准
第一部分10086热线服务室
普通话务员
一、考核项目及权重：
考核项目
权重
服务质量
30%
业务技能
10%
综合服务指标
45%
出勤
10%
劳动纪律
5%
合计
100%
二、考核评分标准
（一）服务质量标准（30分）
服务质量考核分值为30分，考核内容包括话务员的服务态度、用语规范、应答准确率、业务处理能力等方面。
1、过程规范性（15分）
语音：
话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢；
态度：
态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现；
用语规范：
受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。
2、结果准确性（15分）
10086话务员、专家话务员应熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客户解答问题；熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求即问即答，无需查找，回答准确无误；对公司下发的新业务和有关通知，及时学习掌握，并能够正确地解答客户地咨询；需要其他相关部门或盟市分公司协调解决的疑难问题和投诉申告，应立即与其他部门或分公司取得联系，妥善地解决客户投诉和咨询，并且在规定的时限内将反馈信息答复客户；对要求离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。
10086话务员、专家话务员在工作中遇到的新问题，应充分发挥个人的敬业精神和创新精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。
话务员应严格按照业务受理流程，受理客户的咨询和投诉，对违反业务受理流程的行为，将扣减相应的考核分。
（二）季度考试（10分）
考试成绩60以下不得分，90分以上得10分，60-90分之间采用线性公式计算。
（三）综合服务指标考核（45分）：
1、话务量（10分）：
话务量按照线性分布的方式计算，即个人话务量高于同岗位均量20%得满分，小于20%不得分，正负20%间线性得分。
2、挂机满意率（10分）：
话务员挂机满意率采用挂机用户对员工评价满意度情况进行考核，同时考核满意度触发率。
（1）挂机满意率（7分）话务员挂机满意率在99%以上得满分，97%以下不得分，99%-97%之前线性得分
（2）触发率（3分）话务员挂机满意触发率在34%以上得满分，低于25%不得分，34%至25%间线性得分。
3、一次解决率（5分）：
一次解决率大于91.8%得满分，小于90.2%不得分，91.8%-90.2%间线性得分。
4、人工转IVR考核（5分）
普通话务员：
转接率小于1.9%得5分，大于3.1%不得分，1.9%-3.1%之间线性得分；
全球通技能话务员及VIP专席：
转接率小于2.3%得5分，大于4.2%不得分，2.3%-4.2间线性得分
5、专席转接准确率（5分）：
专席转接率小于0.8%得满分，大于2%不得分，1.8%-2%间线性得分
6、人工服务差错率（5）
服务差率为0得满分，大于14%不得分，0%-14%间线性得分；
7、通话均长（2分）：
高于均值5秒（含5秒）以内及低于均值2秒（含2秒）以内得2分；高于均值5-10秒（含10秒）得1分，高于均值10秒以上不得分；低于均值2-4秒得1.5分，低于均值4-6秒得1分，低于均值6-8秒得0.5分，低于均值8秒以上不得分。
8、示忙时长（3分）：
小于等于示忙时长固定值23000秒，得3分；小于等于固定值20%即27600秒以下，得2分；小于等于固定值40%即32200秒以下，得1分；超过固定值40%即32200秒以上或某班次一次性示忙时长超过30分钟，当月综合指标考核分为0分。
（四）出勤（10分）：
（1）迟到一次扣出勤分1分，扣10元。
迟到10分钟以上按事假处理。
早退5分钟以内考核同迟到，超过5分钟按通报处理。
（2）病假一天扣出勤分1分，扣30元。
（3）事假一天扣出勤分3分，扣40元。
（4）旷工一天扣出勤分10分，扣100元，绩效评定为E。
出勤10分封顶，除旷工外出勤分为0时绩效评定为D。
具体参照《客户服务中心员工请销假管理办法》
（五）劳动纪律（5分）：
劳动纪律参照《客户服务中心员工奖惩办法》
注：
VIP及积分跨区专席考核同普通话务员。
专业类专席话务员
一、考核项目及权重：
考核项目
权重
投诉处理解决能力
12%
服务质量
30%
季考成绩
10%
综合指标
33%
出勤及劳动纪律
15%
合计
100%
二、考核评分标准
（一）投诉处理解决能力：
（12分）
1、客户投诉现场解决能力（8分）
专席话务员受理客户投诉后应通过对应平台协助客户查询与解释，针对客户不满情绪进行安抚，具备有效、快速处理客户投诉问题的解决能力。
考核：
现场解决能力按照线性分布的方式计算，即个人现场解决率高于班组均值6%以上得满分，小于6%不得分，正负6%之间线性得分。
2、综合分析能力（4分）
（1）考核相关记录表的点击、汇总准确性与及时性（2分）：
专席人员需按规范对手工记录表、来电原因、队列转接记录等相关文档进行全量、准确的点击与汇总。
全月按要求完成得2分；如出现一次错误扣0.2分，漏记扣1分。
（2）考核案例搜集的及时性、准确性（2分）：
专席人员需有较强的综合分析能力，对日常受理应善于总结经验，协助班长制作专席典型案例及业务锦囊。
每月每人最少上报3条有效的疑难问题、典型案例或经验总结，按量、按时、按质上报得1.5分，每增加一条得0.5分，最高2分；少报一条扣0.5分，上报不及时或不得分。
（二）服务质量（30分）
服务质量考核分值为30分，考核内容包括话务员的服务态度、用语规范、应答准确率、业务处理能力等方面。
（1）过程规范性（15分）
语音：
话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢；
态度：
态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现；
用语规范：
受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。
（2）结果准确性（15分）
10086话务员、专家话务员应熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客户解答问题；熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求即问即答，无需查找，回答准确无误；对公司下发的新业务和有关通知，及时学习掌握，并能够正确地解答客户地咨询；需要其他相关部门或盟市分公司协调解决的疑难问题和投诉申告，应立即与其他部门或分公司取得联系，妥善地解决客户投诉和咨询，并且在规定的时限内将反馈信息答复客户；对要求离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。
10086话务员、专家话务员在工作中遇到的新问题，应充分发挥个人的敬业精神和创新精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。
话务员应严格按照业务受理流程，受理客户的咨询和投诉，对违反业务受理流程的行为，将扣减相应的考核分。
（三）季考成绩（10分）
季考成绩60分以下不得分，90分以上得10分，60-90分之间采用线性公式计算。
（四）综合指标考核（33分）
1、话务量（10分）
个人话务量高于本岗位均量20%得满分，小于20%不得分，正负20%间线性得分。
2、一次解决率（5分）
一次性解决率大于91%得满分，小于88%不得分，88%-91%间线性得分。
3、挂机满意率（10分）
（1）触发率（3分）：
40以上满分，低于30不得分，中间线性
（2）挂机满意率（7分）：
挂机满意率在99%以上得满分，96%以下不得分，96%-99%间线性得分。
4、示忙考核（3分）
小于等于示忙时长固定值23000秒，得3分；小于等于固定值20%即27600秒以下，得2分；小于等于固定值40%即32200秒以下，得1分；超过固定值40%即32200秒以上或某班次一次性示忙时长超过30分钟，当月综合指标考核分为0分。
5、通话均长（2分）：
1）通话均长≤本岗位均值20秒，得2分；
2）本岗位均值以下20秒＜通话均长≤本岗位均值以上20秒，得1.5分；
3）本岗位均值以上20秒＜通话均长≤本岗位均值以上40秒，得1分；
4）通话均长＞本岗位均值以上40秒，不得分；
6、放音考核（3分）
个人放音时长小于等于70000得3分，大于等于100000得0分，中间按照线性分布的方式计算
（五）出勤及劳动纪律（15分）
同10086普通话务员的考核。
（六）附加项：
附加项：
未经客户确认、许可为客户开通业务及私自办理XX的业务，一个考核月内出现1次扣考核总分2分，扣款50元；一个月连续出现两次按通报处理（不计入班组考核）
在线客服话务员
一、考核项目及权重：
考核项目
权重
服务质量
30%
季考成绩
10%
综合服务指标
45%
出勤及劳动纪律
15%
合计
100%
二、考核评分标准
（一）服务质量标准（30分）
服务质量考核分值为30分，考核内容包括话务员的服务态度、用语规范、应答准确率、业务处理能力等方面。
1、过程规范性（15分）
语音：
话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢；
态度：
态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现；
用语规范：
受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。
2、结果准确性（15分）
10086话务员、专家话务员应熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客户解答问题；熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求即问即答，无需查找，回答准确无误；对公司下发的新业务和有关通知，及时学习掌握，并能够正确地解答客户地咨询；需要其他相关部门或盟市分公司协调解决的疑难问题和投诉申告，应立即与其他部门或分公司取得联系，妥善地解决客户投诉和咨询，并且在规定的时限内将反馈信息答复客户；对要求离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。
10086话务员、专家话务员在工作中遇到的新问题，应充分发挥个人的敬业精神和创新精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。
话务员应严格按照业务受理流程，受理客户的咨询和投诉，对违反业务受理流程的行为，将扣减相应的考核分。
（二）季考成绩（10分）
60分以下不得分，90分以上满分，60-90分之间采用线性公式计算。
（三）综合服务指标考核（45分）
1、话务量（10分）
在线客服话务员话务量分为在线服务接续量及微博服务量两类。
话务总量按照线性分布的方式计算，即个人受理量高于均值得10分（至此封顶），个人受理量低于均值的50%不得分，在均量的50%到均量以内的，按线性分布来计算。
即：
分数=实际话务量/均量*10；
2、回复及时率（10分）
（1）按照在线客服服务规范规定，客户在线留言，必须在24小时内首次答复客户，并且留言及时回复率不低于95%。
评分标准：
95%≤X<96%，得1分；96%≤X<97%,得2分；97%≤X<98%,得3分；98%≤X<99%,得4分；99%≤X<100%，得5分；低于95%该项不得分。
（2）针对网友通过微博、网厅、天猫等渠道提出的业务、产品、网络等咨询（包含私信咨询）、投诉、建议意见及表扬时需实时处理，工作时间内最晚不得超过2小时，非工作时间不得超过12小时，每超时回复1条扣0.5分。
3、信息发布准确性（10分）
10086官方微博发布内容遵循原创、真实、合法三项原则；
（1）运营人员每日发布的微博必须按照《10086官方微博日常运营审核流程》要求进行上报，审核通过后才能发送微博，如未按规定时间提前上报要发送内容，私自主张进行发送，每出现一次扣1分。
（2）官方微博作为企业网络媒体、社会化媒体的一部分，其发布内容需遵循真实性原则，严格杜绝虚假、错误、不真实信息，运营人员在发送微博时需严格把控发送内容是否准确，每出现一次扣1分。
（3）对于客户咨询或投诉的问题如在线可直接答复，回复时必须参照《10086官方微博回复客户模板》内容与客户沟通，遇特殊问题需及时上报确定回复口径后答复客户，如未按要求执行每出现一次扣1分。
注：
微博运营人员如因个人原因出现内容发布错误导致负面影响，给公司带来损失，根据情节严重按《客服中心奖惩办法》相关规定进行考核。
4、信息采编（5分）
（1）微博运营人员每月每人至少编辑原创微博20条，用于10086官方微博的日常发布，原创内容可整理客户咨询热点、焦点问题、结合OA信息开拓公司新闻信息栏目和客服风彩栏目内容，采编内容需使用网络化语言、语言流畅、描述清晰准确，每月完成20条得3分，低于20条不得分。
（2）微博运营人员每月原创信息内容中有创新性、题材新颖、内容活泼、传播性强，发送后引起客户评论或转发量在6条以上，则对该采编人员给予适当加分。
每条好的原创微博加0.2分，每人上限为2分。
5、舆情监测（5分）
（1）对@给10086官方微博的舆情内容（如加V用户、行业名人、媒体等微博账号）咨询或投诉时，运营人员需第一时间进行上报，未及时上报每出现一次扣1分，如因个人失误未按流程及时上报导致问题扩大化对公司带来负面影响，将按照中心奖惩办法相关规定进行考核。
（2）微博运营人员如监测到客户言辞激烈、攻击性较强，需要公开解释等恶意投诉事件，需第一时间将情况进行上报后根据给出应对办法进行答复，未及时上报每出现一次扣1分。
6、整理与示忙时长（5分）
小于等于整理与示忙时长固定值23000秒，得5分；小于等于固定值2%即27600秒以下，得3分；小于等于固定值4%即32200秒以下，得1分；超过固定值4%即32200秒以上或某班次一次性示忙时长超过30分钟，当月综合指标考核分为0分，且当月绩效等级评定为E。
（四）出勤及劳动纪律（15分）
同10086普通话务员的考核。
（五）附加项：
附加项：
微博运营人员必须做好10086各官方微博账号的保密工作，如因保管不慎使10086官方微博账号被他人使用，一个考核月出现一次，扣考核分5分，一个月连续出现两次按通报处理。
第二部分12580信息服务室话务员
一、考核项目及权重：
考核项目
权重
服务质量
40%
季考成绩
10%
业务量
35%
出勤
10%
劳动纪律
5%
合计
100%
二、考核评分标准
（一）服务质量考核标准（40%）
（1）过程规范性（20%）
语音：
话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清晰，不拖不抢；
态度：
态度热情，回答耐心；
用语规范：
A．电话接入后，话务员报规范问候语，以规范服务用语与用户交流。
查询服务提供完毕，使用规范的结束语，询问用户满意与否。
B．在与用户对话交流过程中，语调应为升调，语音应温和、亲切，语速适中、吐字清晰。
C．用户咨询或叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示用户。
D．话务员不得与用户谈论同工作无关的话题。
E．为了提高服务准确率，话务员必须复述信息内容及客户需求，以示确认。
（2）结果准确性（20%）
涉及12580综合信息业务方面的咨询问题不得推诿，解答问题准确无误，语言简洁，条理清晰，正确引导客户操作，对有理由投诉问题和客户反映的收不到信息等问题，要及时解决，向客户解释；
为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民信息等各类信息查询的服务时，能准确理解用户需求，并将其转化为查询条件，通过短信通知方式告知客户；
涉及到转接业务，按照规范流程在客户确认需要转接的情况下为客户及时、准确做出转接；
针对订购类业务，按照客户需求准确订购业务；
在12580的业务服务范围内的内容，不得以任何借口推诿用户。
（二）季考成绩（10%）
12580话务员业务知识的考核采用季度考试的方式进行，90分以上得10分。
60分以下不得分，60-90分之间采用线性公式计算。
（三）业务量考核标准（30%）：
1、话务量考核（20%）：
每月从系统的报表台调取每个话务员的业务量信息。
设某话务员月实际接话量为X，同种班务话务员月平均话务量为A，该话务员此项得分设为Y，公式为：
Y=20/0.3A*（X-0.8A）
2、整理与示忙时长（5%）：
12580话务员示忙时长固定值为35000秒，示忙时长≤35000秒得5分，35000秒＜示忙时长≤35600秒得4分，35600秒＜示忙时长≤36200秒得3分，36200秒＜示忙时长≤36800秒得2分，36800秒＜示忙时长≤37400秒得1分，37400秒＜示忙时长≤40000秒得0分；40000秒＜示忙时长≤43600秒绩效评定为D，示忙时长＞43600秒绩效评定为E。
（孕妇37400秒＜示忙时长≤43600秒得0分；43600秒＜示忙时长≤45000秒绩效评定为D，示忙时长＞45000秒绩效评定为E）
注：
同一时段普通席只允许2人示忙下台席，蒙语席只允许1人示忙下台席，如同一时段多人同时示忙下台席，超出允许示忙人数者扣除1分/次。
3、在线利用率考核（5%）
高于本班组平均在线利用率2%以上得5分，高于均值在均值和2%之间得4分；低于均值至2%之间得3分，低于均值2%至4%之间得2分，低于均值4%至6%之间得1分，低于均值6%以上不得分。
4、挂机满意度考核（5%）
用户满意度大于等于95%得5分；用户满意度大于等于94%得4分；用户满意度大于等于93%得3分；用户满意度大于等于92%得2分；用户满意度大于等于90%得1分；用户满意度低于90%不得分。
（四）出勤及劳动纪律考核标准（15%）
同10086普通话务员的考核。
第三部分营销室话务员
一、考核项目及权重：
考核项目
权重
质检成绩
30%
外呼效能
35%
接话考核
10%
季度考核
10%
出勤
10%
劳动纪律
5%
合计
100%
二、考核评分标准
（一）服务质量考核（30分）
外呼服务质量考核分值为30分，考核内容包括外呼服务成绩、接话服务成绩，成绩由质检提供。
其中外呼服务成绩占25分，接话服务成绩占5分。
备注：
1、如当月无接话成绩，则服务成绩按30分计算；
2、接话质检成绩低于18分，当月不得参评A/B
（二）外呼效能（35分）
1、营销成功率（5分）：
个人营销项目成功率大于等于整体营销成功率得5分，每低于均值2%减0.5分，以此类推，减完为止。
2、非营销成功率（5分）：
个人非营销项目成功率大于等于整体营销成功率得5分，每低于均值2%减0.5分，以此类推，减完为止。
营销成功率计算方法
非营销成功率计算方法
X1：
个人营销成功率
A：
营销平均成功率
得分
X2：
个人非营销成功率
B：
非营销平均成功率
得分
A≤X1
5
B≤X2
5
A-2%≤X1＜A
4.5
B-2%≤X2＜B
4.5
A-4%≤X1＜A-2%
4
B-4%≤X2＜B-2%
4
A-6%≤X1＜A-4%
3.5
B-6%≤X2＜B-4%
3.5
A-8%≤X1＜A-6%
3
B-8%≤X2＜B-6%
3
A-10%≤X1＜A-8%
2.5
B-10%≤X2＜B-8%
2.5
A-12%≤X1＜A-10%
2
B-12%≤X2＜B-10%
2
A-14%≤X1＜A-12%
1.5
B-14%≤X2＜B-12%
1.5
A-16%≤X1＜A-14%
1
B-16%≤X2＜B-14%
1
A-18%≤X1＜A-16%
0.5
B-18%≤X2＜B-16%
0.5
A-20%≤X1＜A-18%
0
B-20%≤X2＜B-18%
0
3、营销成功量（20分）：
个人小时营销成功量等于全室小时平均营销成功量得10.5分，每高于均量值3%加0.75分，以此类推，15分封顶；每低于均量值3%扣0.75分，以此类推，减完为止。
4、非营销成功量（5分）：
个人成功量等于整体平均成功量得3.5分，每高于均量值3%加0.3分，以此类推，5分封顶；每低于均量值3%扣0.3分，以此类推，减完为止。
营销成功量计算方法
非营销成功量计算方法
Y1：
个人营销成功量
C：
营销平均成功量
得分
Y2：
个人非营销成功量
D：
非营销平均成功量
得分
C（1+18%）≤Y1
20
C（1+15%）≤Y1＜C（1+18%）
19
D（1+15%）≤Y2
5
C（1+12%）≤Y1＜C（1+15%）
18
D（1+12%）≤Y2＜D（1+15%）
4.7
C（1+9%）≤Y1＜C（1+12%）
17
D（1+9%）≤Y2＜D（1+12%）
4.4
C（1+6%）≤Y1＜C（1+9%）
16
D（1+6%）≤Y2＜D（1+9%）
4.1
C（1+3%）≤Y1＜C（1+6%）
15
D（1+3%）≤Y2＜D（1+3%）
3.8
C≤Y1＜C（1+3）%
14
D≤Y2＜D（1+3）%
3.5
C（1-3%）≤Y1＜C
13
D（1-3%）≤Y2＜D
3.2
C（1-6%）≤Y1＜C（1-3%）
12
D（1-6%）≤Y2＜D（1-3%）
2.9
C（1-9%）≤Y1＜C（1-6%）
11
D（1-9%）≤Y2＜D（1-6%）
2.6
C（1-12%）≤Y1＜C（1-9%）
10
D（1-12%）≤Y2＜D（1-9%）
2.3
C（1-15%）≤Y1＜C（1-12%）
9
D（1-15%）≤Y2＜D（1-12%）
2
C（1-18%）≤Y1＜C（1-15%）
8
D（1-18%）≤Y2＜D（1-15%）
1.7
C（1-21%）≤Y1＜C（1-18%）
7
D（1-21%）≤Y2＜D（1-18%）
1.4
C（1-24%）≤Y1＜C（1-21%）
6
D（1-24%）≤Y2＜D（1-21%）
1.1
C（1-27%）≤Y1＜C（1-24%）
5
D（1-27%）≤Y2＜D（1-24%）
0.8
C（1-30%）≤Y1＜C（1-27%）
4
D（1-30%）≤Y2＜D（1-27%）
0.5
C（1-33%）≤Y1＜C（1-30%）
3
D（1-33%）≤Y2＜D（1-30%）
0.2
C（1-36%）≤Y1＜C（1-33%）
2
Y2＜D（1-33%）
0
C（1-39%）≤Y1＜C（1-36%）
1
Y1＜C（1-39%）
0
（三）接话考核（10分）
如个人请假等原因，当月无接话，接话考核各项成绩取前三个月个人成绩均值；如由于室内工作安排，无接话，则接话考核为满分
1、接话量（3分）
根据实际接话工时测算，10086应急按33个/小时考核，12580应急按30个/小时计算，未达标，则此项不得分。
2、IVR满意度/挂机满意度（3分）
（热线）IVR满意度：
达标值95%以上，得3分；达标值90%以上--95%以下得2分；90%上，得1分；85%以下不得分。
（12580）挂机满意度：
用户满意度大于等于92%得3分；用户满意度大于等于91%得2分；用户满意度大于等于90%得1分；用户满意度低于90%不得分。
3、在线利用率（4分）
（热线）：
个人在线利用率在72%以上得4分,65%-72%得3分,低于65%不得分
（12580）：
高于本班组平均在线利用率均值得4分；低于均值至均值2%之间得3分，低于均值2%至4%之间得2分，低于均值4%至6%之间得1分，低于均值6%以上不得分。
4、工时核减（减分项-5分）
按话工时达标则此项不扣分，接话工时未达标1小时内，扣1分，接话工时未达标2小时内，扣2分，以此类推，扣完为止。
（四）季考成绩（10分）
业务知识季度考试（10分）：
通过中心统一组织的季考成绩
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