南开17春学期《客户心理与沟通》在线作业答案2.docx
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南开17春学期《客户心理与沟通》在线作业答案2
17春学期《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:
100得分:
100
一、单选题（共20道试题,共40分）
1.FAB原则的含义不包括（）。
A.特色
B.利益
C.优势
D.互补
满分：
2分
正确答案:
D
2.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.社会需求
D.安全需求
满分：
2分
正确答案:
B
11.有望客户，理想的销售对象是（）。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
满分：
2分
正确答案:
A
18.企业利用清点、开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于（）
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
满分：
2分
正确答案:
A
5.当顾客说：
太贵了时，争取的策略是（）
A.时间就是金钱
B.一分钱一分货
C.服务有价
D.抓住机会说服
满分：
2分
正确答案:
B
6.按照马斯洛需求层次理论，人们希望实现自己的理想抱负、并愿意做出巨大的努力属于（）。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.社会需求
D.安全需求
满分：
2分
正确答案:
B
7.消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是（）
A.感觉
B.知觉
C.记忆
D.思维
满分：
2分
正确答案:
B
8.在处理客户抱怨时，不正确的做法（）。
A.避免感情用事
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
满分：
2分
正确答案:
B
9.乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的（）
A.社会认同效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.对比效应
满分：
2分
正确答案:
A
10.当孩子犯错时，父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评，最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。
这是因为父母没有注意（）
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.对比效应
满分：
2分
正确答案:
A
11.商家在向客户卖散装糖时，总是故意少装一点称重，然后再添加少许。
最后顾客消费满意，并给予商家极高的评价。
商家利用了客户的哪一种消费心理（）
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.对比效应
满分：
2分
正确答案:
B
15.人们常说“人微言轻、人贵言重”，在消费心理学中指（）
A.对比效应
B.留面子效应
C.登门槛效应
D.权威效应
满分：
2分
正确答案:
D
10.有一次小明去商场买电饭煲，服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲，并介绍了很多与实际无关的技术细节，但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。
商场的服务员与小明的沟通中存在（）
A.角色障碍
B.选择性知觉与过滤障碍
C.信息过量障碍
D.语言障碍
满分：
2分
正确答案:
C
19.按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（）。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.社会需求
D.安全需求
满分：
2分
正确答案:
C
1.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。
A.介绍接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
满分：
2分
正确答案:
C
16.人们对外界事物的感知中，下列哪种感觉最重要（）
A.听觉
B.视觉
C.触觉
D.嗅觉
满分：
2分
正确答案:
B
12.一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于（）动机。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求美
满分：
2分
正确答案:
B
18.消费者去餐厅用餐时，常常会问服务员餐厅的流行菜品，并消费其中的最流行菜品。
反映的消费心理是（）
A.对比效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.社会认同效应
满分：
2分
正确答案:
D
19.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。
注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是（）。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
满分：
2分
正确答案:
C
20.较强的补偿性消费心理的消费群体是（）。
A.青年
B.儿童
C.中年
D.老年
满分：
2分
正确答案:
D
二、多选题（共10道试题,共20分）
1.下列属于亚文化群的是（）
A.美国的黑人群体
B.中华民族
C.中国回族群体
D.中国西部内陆地区
E.美国华裔
满分：
2分
正确答案:
ACDE
2.介绍接近法具体包括的形式（）
A.自我介绍法
B.产品介绍法
C.朋友介绍法
D.他人介绍法
E.电话介绍法
满分：
2分
正确答案:
AD
3.儿童消费者群体的特点有（）
A.消费目标明确，购买迅速
B.少年儿童更容易受参照群体的影响
C.选择商品或服务时具有较强的好奇心
D.消费行为具有依赖性
满分：
2分
正确答案:
ABCD
4.客户购后的不满意可能采取的行为包括（）。
A.投诉
B.口头传播
C.采取法律行动
D.向第三方投诉
E.自认倒霉
满分：
2分
正确答案:
ABCDE
5.电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是（）
A.8:
00—9:
00
B.9:
00—11:
30
C.11:
30—13:
00
D.14:
00—16:
30
E.17:
00—18:
00
满分：
2分
正确答案:
BD
6.以下选项哪些与企业绩效考核相关（）
A.加强培训
B.细化绩效考核项目
C.建立客户服务评估控制系统
D.树立服务意识
满分：
2分
正确答案:
BC
7.可接触，但应长期观察、培养才能形成客户的是（）
A.M+a+n
B.m+A+n
C.m+a+N
D.M+A+N
满分：
2分
正确答案:
ABC
8.影响客户消费行为的社会因素有（）
A.社会阶层
B.参照群体
C.家庭
D.角色身份
满分：
2分
正确答案:
ABCD
9.服务员在处理客户的反对意见时，应当（）
A.抱积极的态度，不能一副不屑的样子
B.不要与客户争辩
C.找出客户误解和反对意见的真正原因
D.如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势
满分：
2分
正确答案:
ABCD
10.影响客户信任感的因素包括（）
A.对服务人员的信赖感
B.对经营场所的信赖感
C.对商品品牌的信赖感
D.对制造商的信赖感
E.对信息获取渠道的信赖感
满分：
2分
正确答案:
ABCD
三、判断题（共20道试题,共40分）
7.想要取得客户的信赖，服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品，可以不用了解竞争产品
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
2.商场常使用“一次性大甩卖”、“清仓大特价”正是运用了客户消费的增减心理效应
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
3.服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心（）。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
4.对待哪些素质不高或性格火暴的客户，服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
5.服务人员可以将商品知识解释给客户挺，拿给他看但是不能让客户触摸和试用。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
6.广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
7.当客户已经做出购买的决定时，服务人员无需再诚恳、耐心待客。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
2.企业客户服务的而理念的首要原则就是以客户为中心，最大限度地满足客户的需求，提高客户的服务体验。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
9.男士的消费心理一般来讲比女士更细致、自信和理智。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
10.营销人员在与客户初次接触是，应当极端关注说话的技巧
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
11.气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。
（）
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
12.深度开发是为了吸引客户，变潜在客户为现实客户
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
13.深度开发是为了取得客户的认可，变潜在客户为现实客户
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
14.接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销（）。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
11.在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好（）。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
B
16.当客户正在凝视商品时，服务接近法是最有效的接近方法
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
19.自我介绍法接近客户的效果一般比较好，能有效引起客户的注意，并能增强客户的信任，排除交流障碍
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
18.电话沟通的成交率高但付出的成本低
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
19.为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。
（）
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
20.常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。
A.错误
B.正确
满分：
2分
正确答案:
A
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