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岗位细则doc

客房部

一、管理型岗位

（一）客房部经理岗位职责

1、执行主管副总经理的工作指令，负责客房部全面工作，对管理中发现的问题及时纠正。

2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项工作计划。

3、主持部门工作例会，听取各岗位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、加强与宾馆各部门的协调工作，建立部门之间良好的沟通和合作关系。

5、负责本部门的安全和日常服务质量管理，每天坚持巡视客房部所管辖区域，重点检查VIP客房的服务质量。

6、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理客人投诉，不断提高服务工作水平。

7、制定各项操作程序和管理规程，并将计划和管理目标落实到部门每个员工。

8、负责客房总钥匙和物料用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。

9、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作定期进行考核检查。

10、与人力资源配合制定客房总员工培训计划，合理安排人力资源使用。

11、与安保部密切配合，做好安全教育，消除安全隐患，确保客房与客人的人身财产安全。

12、制定部门绩效管理考核机制，对部门主管、领班工作状态进行考核，激励员工的积极性，不断提高管理效能。

（二）客房部主管岗位职责

1、向上对部门经理负责，负责楼层的卫生质量和对客服务的一切工作。

2、协助经理对客房部楼层其他管理人员的工作进行具体的督导和协调，及时向部门经理提供有关信息和建议。

3、主持楼层早、中例会，掌握客房状态。

4、检查维修保养情况，有效地控制设备及工具的保养，保证楼层安全。

5、检查工作间的物品摆放是否合理、安全，数目是否准确，申领手续是否完善。

6、负责控制部门人员的安排和调配。

7、处理一般性客人投诉、员工失误及突发事情。

在权限范围之外，要及时报告经理。

8、督导楼层领班及服务员的工作，定期对楼层员工进行培训及考核，提高服务水准。

9、协调部门内各分部门之间的工作衔接和合作。

10、巡视客房楼层范围、检查贵宾客房内卫生、设备、用品情况，落实具体接待要求，抽查已清理完毕的客房。

11、与前厅部密切配合、核实客房状况差异，提供准确的客房状况。

（三）布草房主管岗位职责

1、对部门经理负责，负责对洗衣房酒店工作衣服进行点数及交接。

2、检查对所有客房服务员当天换洗布草的清点及交接。

3、负责回收所有客房破布草，和客房部专管布草的员工交接。

4、整理布草房的清洁卫生。

5、月底对当月酒店工作衣服进行点数及盘点，并做好报表。

6、完成经理交办的其它工作任务。

（四）客房部领班岗位职责

1、对部门主管负责，负责对员工的日常督导与考核，根据员工表现情况有权给予表扬或批评、奖励与处罚。

2、有权对所辖区员工下达工作指令。

3、对所辖区域房间状态、工作程序、清洁卫生、服务质量、服务输送负责。

4、检查房间维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。

5、留意客人动态，处理一般性的住客投诉。

6、对客人损坏的物品有权决定是否交由大堂经理处理。

7、参加招待贵宾工作，以表示酒店对贵宾的礼遇。

8、对所辖区域房间物品的消耗，设备、设施的完好，清洁用具的使用，保养、保管负责。

9、勤巡查，发现问题及时处理，工作要仔细，提高效率，保证质量。

10、积极向部门经理提供合理化建议，掌握每位员工的思想状况，做好思想工作。

11、完成经理或主管交办的其它工作任务。

（五）PA领班岗位职责

1、检查员工仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率，查看交班本，检查员工对岗位接班情况。

2、指导和培训本班员工、新员工，正确使用清洁剂，正确使用和保养机械设备、工具，合理有效地进行成本控制。

3、报告并检查各种维修项的修复情况，确保区域的设施用品完好。

4、合理分配本班次员工，完成负责区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成清洁工作：

如打蜡、地毯、沙发清洁及各大清洁计划工作。

5、发现客人和员工的事故隐患和意外事故，应立即上报。

6、检查绿色植物的保养工作及日常清洁工作。

7、传达、安排、布置本班次工作。

8、勤巡视公共区域，保证公共区域卫生达到酒店标准，发现问题及时解决。

9、下班清理各种设备、工具擦洗干净入库，做好督查工作。

10、记录本班次工作情况、所有事件及需交办下班事宜，完善领班交班事宜。

11、以工作业绩向主管负责，对本班次工作完全负责。

（六）招待所领班岗位职责

1、在总经理的领导下负责中北楼客房的经营管理工作，为住店客人提供优质高效的服务，保证宾馆客房及公共区域在任何时候皆处整洁、舒适的状态。

2、负责制定部门工作计划。

3、根据要求制定和完善客房管理的制度、政策、规范和各岗位职责、工作流程标准等，并督导实施。

4、组织中北楼服务员例行各类会议，贯彻上级精神、优化管理思路，解决工作中的问题。

5、组织召开楼层每日班前班生会，负责当班员工的考勤和工作安排，上传下达，确保政令畅通。

6、做好员工思想工作，做好每日工作记录。

二、服务型岗位

（一）房务中心文员

1、岗位职责：

1、向上对楼层主管负责。

2、认真、礼貌地接听电话，加强与其它部门沟通。

对住店客人的咨询和要求，要热情、礼貌及时准确地向有关方面发出，及时答复客人，并做好记录。

3、负责有关为客人提供的服务设施的保管，回收及保养，借入借出必须有完整的记录（接线板、烫斗、烫板、转换插座等。

）

4、负责钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出归还登记制度，对因工作过失造成钥匙遗失的要负完全责任。

5、负责VIP水果的验收、包装、分送工作，并注意搞好节约。

6、负责VIP鲜花的通知及验收工作。

7、做好楼层对地毯、沙发、墙纸、客房设施设备的维修保养要求的记录，并视情况及时知会PA或工程部，未修好的向前台报“000”房，并输入电脑。

8、负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴工作。

10、负责做好物品的申领、退回、保管、发放工作，并注意做好控制和节约工作。

11、负责做好对客服务的登记工作，以便做好针对性服务。

12、负责客房部的档案资料的保管工作，并及时做好补充和更新整理，使之具有完整性和连续性。

13、负责做好客房MINIBAR耗量每日报告的工作。

14、负责做好浴衣、床罩、床垫等物品回收、换取和保管工作。

15、根据住房情况合理派工，对卫生班的做房报表进行检查，督促完成，并对补课单做好登记工作。

16、负责劳动工具的分派、控制，并做好领发记录。

17、负责协助报纸的派发和控制，并做好领发记录。

18、协助部门对员工上下班考勤情况的控制和记载工作，禁止视而不见，姑息迁就，有问题向主管反映。

19、负责每月统计员工的工作情况、违纪情况，以及须赔偿物品的情况，并汇总交部门经理。

20、负责每月底对客房低值易耗品，PA的药水，以及客房MINIBAR的盘点工作。

21、负责客房中心及客房部办公室的清洁卫生工作。

22、负责做好客房中心设备损坏登记表的工作。

23、对外线打入的私人电话作记录，不能转接。

24、完成部门经理和主管的临时性工作安排。

2、质量标准：

（1）仪容仪表：

按规定着装，头发整齐、清洁。

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用酒店统一发饰）。

精神饱满，表情自然，面着淡妆上岗。

不留长指甲，保持手部清洁。

勤洗澡注意个人卫生。

（2）服务姿态：

坐式服务，坐姿端正，保持自然亲切的微笑。

与客人交流时，要用敬语，语言规范、清晰且礼貌周到，态度要和蔼。

任何时间不得随意离岗。

（3）服务操作：

熟练操作电脑。

了解酒店各项服务设施及营业时间及收费标准。

熟悉酒店内外线电话号码。

熟悉接听电话礼仪标准，铃响三声以内，必须接听电话，接听电话就先报“您好！

XX部门”。

在处理客人的电话时，“微笑”要始终融入其声音中，给客人以回到了家的温暖。

熟悉各项应急预案的处理程序。

3、操作规范：

●早班

（1）着装整齐，佩戴工号牌到指定的地方签到。

（2）与夜班交接班，认真查看交接班本问明因客观原因上班未完成而需要继续完成的工作，以及需上传下达的事宜，点清钥匙，酒水及保管物品。

（3）认真礼貌地接听电话，及时通知领班退房及到客情况，并将通知人和被通知人的姓名及具体时间做好记录。

（4）对住客的咨询或要求，要热情.有礼.及时向有关方面发出，并及时答复客人做好记录。

（5）开还维修单一式二联，一份交工程部，另一份留客房中心，未解决的向总台报“000”房，并输入房态中，同时知会部门经理做好记录。

（6）接到VIP及团队通知单要及时向有关部门发出，并知会部门经理，主管.领班及楼层，及时通知花店将ＶＩＰ鲜花送至房屋中心，并做好验收工作。

（7）负责ＶＩＰ水果的验收．包装．分送工作，并注意搞好节约。

（8）接到VIP以及宾客领导在楼层会见客人等通知，及时会知部门经理，并及时通知送茶水及毛巾。

（9）做好楼层对地毯.沙发.墙纸.客房设施设备的维修保养要求的记录，并视情况及时知会ＰＡ或工程部，未修好的向前台报“０００”房，并输入电脑。

（10）完成部门经理及主管临时性的工作安排，发现问题及时向部门经理及主管反馈。

（11）将领班.主管检察清洁的房号记录下来，并将房态输入电脑。

（12）每天10:

00前将洗衣集中在一起，并通知洗衣房前来收取。

将每间房的衣物种类.件数及总洗衣费都记录下来，以备核对。

（13）做好客史档案的登记工作，并及时知会总台，以便做好针对性服务。

（14）负责做好物品的保管．发放工作，并注意做好控制和节约工作。

（15）负责对钥匙的点收.控制.保管，借入借出和归还制度，因工作过失造成的钥匙遗失负完全责任。

（16）负责有关向客人提供的服务设施保管，回收及保养，借入借出必须有完整的记录。

（17）负责对客人遗留物品的登记．保管．签发．上缴工作。

负责做好客房中心的设备损坏登记表工作。

（18）负责检察卫生班的做房报表，并记录联量计酬。

（19）协助部门对员工上下班考勤情况的控制和记载工作，禁止视而不见，姑息迁就，有问题向主管反映。

（20）如接到客人生病，特别是长住客人，须知会部门经理及大堂经理。

（21）其它部门借用物品需经部门经理同意，并让其写借条，做好记载工作。

（22）每月26日早班负责将员工的工作表现及需赔偿的物品名称.价格汇总交客房部办公室。

（23）早班与中夜班交接班，交清因观原因上班未完成而需要继续完成的工作，以及需上传下达的事宜，点清钥匙，酒水及保管物品。

签退下班。

●中夜班

（1）着装整齐，佩戴工号牌到指定的地方签到。

（2）与早班交接班，认真查看交接班本问明因客观原因上班未完成而需要继续完成的工作，点清钥匙，出售物品.酒水及保管物品。

（3）认真礼貌地接听电话，及时通知领班退房及到客情况，并将通知人和被通知人的姓名及具体时间做好记录。

（4）对住客的咨询或要求，要热情.有礼.及时向有关方面发出，并及时答复客人做好记录。

（5）如有维修项目，及时下维修单至工程部，未修好的向总台报“000”房，并输入房态中，做好记录。

（6）负责ＶＩＰ水果的验收．包装．分送工作，并注意搞好节约工作。

（7）负责做好低耗物品的统计工作。

（8）负责派发早餐卷的派发工作，并作好记录。

（9）做好客史档案的登记工作，并及时知会总台，以便做好针对性服务。

客史档案的制作见表。

（10）负责有关向客人提供的服务设施保管，回收及保养，借入借出必须有完整的记录。

填写“客人租借物品登记表”。

（11）负责对客人遗留物品的登记．保管．签发．上缴工作。

（12）负责对钥匙的点收.控制.保管，借入借出和归还制度，因工作过失造成的钥匙遗失负完全责任。

（13）协助部门经理对员工上下班考勤情况的控制和记载工作，禁止视而不见，姑息迁就，发现问题及时向部门反映。

（14）如接到客人生病，特别是长住客人，须知会部门经理及值班经理。

（15）负责做好物品的保管．发放工作，并注意做好控制和节约工作。

（16）完成部门经理及主管临时性的工作安排，发现问题及时向部门经理及主管反馈。

（17）了解客衣的送还情况，对因客观原因未完成的作好记录，直到完成为止。

（18）22:

00以前，做好客房MINIBAR报表工作，报表交由收银。

（19）彻底清扫客房中心及客房部办公室的卫生，不得擅自翻看.动用客房部办公室的资料及物品。

（20）每天最后一天上中夜班的员工，将本月住房情况汇总交客房部办公室。

（21）6:

30填写房间日报表一式六份，一份交由部门经理.一份留客房中心.一份总经理.一份副总经理.一份财务室.一份楼层服务员。

“000”原因.住房数.房价.散客.团队标示。

（22）中夜班文员还需认真统计：

“楼层员工每月质量统计表”.“每日日代销物品登记表”.“联量计酬日统计表”.“每日杂项收入统计表”。

（23）次日7:

50合理安排员工当天的工作，并做好考勤记载工作。

（24）次日8:

00负责与早班房屋中心接待，负责做好客房中心设备损坏登记表工作。

经领班.主管同意后，签退下班。

（二）客房部服务员

1、岗位职责：

（1）服从领班的指令，了解所分配楼层的房间状况。

（2）做好清扫的各项准备工作，负责所分配楼层房间的清扫任务。

完成每天的计划卫生和楼层的环境卫生，随时接受上级指派的临时性工作。

（3）及时报告客房中心设施设备需维修的项目，观察应仔细，报修要准确。

（4）操作完毕，整理工作车，补充布草，清倒吸尘器，倒垃圾，归还清洁用品。

（5）保管好房间钥匙，如丢失要立即报告，不得擅自为他人开房门。

应保持警惕性，注意保护宾客的物品。

2、质量标准：

（1）仪容仪表：

按规定着装，头发整齐、清洁。

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用酒店统一发饰）。

精神饱满，表情自然，面着淡妆上岗。

不留长指甲，保持手部清洁。

勤洗澡注意个人卫生。

（2）服务姿态：

站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑。

与客人交流时，要用敬语，语言规范、清晰且礼貌周到，态度要和蔼。

任何时间不得随意离岗。

（3）服务操作：

严格按照卫生操作程序及时地为宾客打扫房间卫生，退房要求在40分钟内完成（仅限1人），无特殊原因不得影响客房出租；住房必须在30分钟内完成（仅限1人），空房要求在10分钟内完成（仅限1人）。

操作中应保证“三轻”，走路轻、说话轻、操作轻。

3、操作规范：

（1）上岗前着装整齐到房屋中心签到。

（2）领取做房表及清洁卡，注意部门张贴的通知参加早班例会，获取相关信息，注意事项。

（3）做好清扫前的各项准备工作，根据做房表来完成房间的清扫工作。

若发现工程问题，应及时报告房屋中心。

（4）接受领班.主管.部门经理对所清扫房间卫生的检查，不合格的应立即补过。

（5）进餐时应将工作车.吸尘器放置工作间。

（6）14:

00将仍是“DND”房间报于客房中心，询问是否现在方便打扫房间卫生，若可以应立即为客人清扫房间，若暂时不需要时，应告知早班服务员和领班，以便与下一班交班，避免引起客人投诉。

（7）完成每天的计划卫生，随时接受上级指派的临时性工作。

离开原定工作区域必须知会客房中心。

（8）结束房间清扫工作后，整理工作车和做房表．补充布草．到垃圾．清倒吸尘器，做好交班记录。

（9）16：

30经早班领班签字同意后到客房中心交清洁卡．做房表．签退下班，不得在酒店无故逗留。

（三）PA清洁员

1、岗位职责

1、负责对楼层走廊地毯去污、墙纸去污、整补破损墙纸，房门去污，开水器、铜牌去污等，确保以上项目清洁达标。

2、将难清除之污渍做好记录，及时通知领班统一处理。

3、注意巡视楼层安全工作，及时处理，并做好巡楼情况记录本。

4、检查并清洁好所使用的工具，使之处于良好的工作状态。

做好机器的保养工作，延长其使用寿命，掌握正确的使用方法。

5、随时听从领导安排，完成机动任务。

6、负责大堂范围内石材、烟灰缸、地面、云石台面、家俱、玻璃、休息处沙发及洗手间的清洁，为客人提供良好的卫生环境。

7、为客人提供高效优质的服务、及时的解决客人的需求问题。

8、如发现设备有人损坏，应及时报告部门和保安部，并协助保护好现场，查明原因。

9、负责对酒店外围，车场、的卫生清洁。

10、负责-1楼走道、行政办公室，-2楼的员工更衣室卫生清洁工作。

11、每天收、装好楼层垃圾运送到指定的地点。

做到垃圾日产日清，无异味。

对-1楼的纸盒子，饮料空瓶进行回收，并整理放在指定的地点。

2、质量标准：

（1）仪容仪表：

按规定着装，头发整齐、清洁。

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用酒店统一发饰）。

精神饱满，表情自然，面着淡妆上岗。

不留长指甲，保持手部清洁。

勤洗澡注意个人卫生。

（2）服务姿态：

站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑。

与客人交流时，要用敬语，语言规范、清晰且礼貌周到，态度要和蔼。

任何时间不得随意离岗。

（3）服务操作：

负责所在公共区域的清洁及保养，保证无污渍，无灰尘，无烟头。

对所属区域卫生，绿植，工程，客用消耗品，机械等进行检查并交接班。

3、操作规范：

（1）上岗前检查自己的仪容仪表。

（2）严格按作息时间上下班，不迟到，不早退或旷工。

（3）事假，病假等，需要有严格的手续上报给负责人，经批准方可休息，否则以旷工处理。

（4）严格按照卫生标准对所负责区域进行清洁，爱护公物，保养各种用具。

（5）当班时保持良好的心态，不得消极怠工，不得随意窜岗，聊天及做与工作无关的事。

（6）一切工作服从分配，随时听从调动，严格服从上级的原则，对外部门的调动，视情况而定。

（7）加强团结，不得辱骂他人，殴打同事，以微笑服务于他人。

（8）做好交接班，对未完成工作应详细答复并解释，确认无遗留问题方可打卡下班。

（七）招待所服务员

1、岗位职责

1、热爱本职工作敬业、爱岗，自学遵守本宾馆的各项规章制度。

2、服务领班的指令，了解所分配楼层的房间状况。

3、客房内各项物品卫生整洁，摆放整齐。

4、接受领班、主管、部门经理对所清扫房间卫生的检查，不合格的应立即返工。

5、操作中应保证“三轻”（动作轻、说话轻、走路轻），保持工作车的整洁，工具桶，抹布拖把，桶等用具按要求摆放。

6、客房设施设备需维修的项目应及时报告工程部、观察应仔细报修要准确。

7、操作时应保持警惕性，注意保护宾客的物品。

8、注意“退房”和“空房”的检查，发现客人物品第一时间通知总台并交还相关负责人保管，发现物品损坏和丢失及时间向领班或部门经理反映。

9、完成每天的计划卫生和楼层的环境，随时接受上级指派的临时性工作。

10、不得擅自为人开房门。

2、质量标准：

3、操作规范：

情感语录

1.爱情合适就好，不要委屈将就，只要随意，彼此之间不要太大压力

2.时间会把最正确的人带到你身边，在此之前，你要做的，是好好的照顾自己

3.女人的眼泪是最无用的液体，但你让女人流泪说明你很无用

4.总有一天，你会遇上那个人，陪你看日出，直到你的人生落幕

5.最美的感动是我以为人去楼空的时候你依然在

6.我莫名其妙的地笑了，原来只因为想到了你

7.会离开的都是废品，能抢走的都是垃圾

8.其实你不知道，如果可以，我愿意把整颗心都刻满你的名字

9.女人谁不愿意青春永驻，但我愿意用来换一个疼我的你

10.我们和好吧，我想和你拌嘴吵架，想闹小脾气，想为了你哭鼻子，我想你了

11.如此情深，却难以启齿。

其实你若真爱一个人，内心酸涩，反而会说不出话来

12.生命中有一些人与我们擦肩了，却来不及遇见；遇见了，却来不及相识；相识了，却来不及熟悉，却还要是再见

13.对自己好点，因为一辈子不长；对身边的人好点，因为下辈子不一定能遇见

14.世上总有一颗心在期待、呼唤着另一颗心

15.离开之后，我想你不要忘记一件事：

不要忘记想念我。

想念我的时候，不要忘记我也在想念你

16.有一种缘分叫钟情，有一种感觉叫曾经拥有，有一种结局叫命中注定，有一种心痛叫绵绵无期

17.冷战也好，委屈也罢，不管什么时候，只要你一句软话，一个微笑或者一个拥抱，我都能笑着原谅

18.不要等到秋天，才说春风曾经吹过;不要等到分别，才说彼此曾经爱过

19.从没想过，自己可以爱的这么卑微，卑微的只因为你的一句话就欣喜不已

20.当我为你掉眼泪时，你有没有心疼过