影响顾客忠诚度因素浅析毕业论文.docx

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影响顾客忠诚度因素浅析毕业论文

顾客忠诚度影响因素的探析

摘要

随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。

因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。

在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。

因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。

然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。

基于此,本文将在界定顾客忠诚度内涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。

关键词：

顾客，忠诚度，原因，分析，经验

Abstract

Japanintotheworld'sfirsthigh-speedrailway,theworldexperiencedthreehigh-speedraildevelopmentclimax,themostrepresentativecountriesareJapan,France,Germany,Italyandsoon.High-speedrailwayinChinastartedlate,butthehighstartingpoint,rapiddevelopment,throughtheintroductionofforeigncoretechnologyabsorptionandinnovation,theinitialhigh-speedrailwaywiththecapacitybuilding,usheredinaneweraofhigh-speedrailwayconstruction.High-speedrailisasetofthemostadvancedrailwaytechnology,advancedoperationsmanagement,marketingandfinancing,includingcomplexsystemsengineering,withahighlyefficientoperatingsystem,whichincludestheconstructionofinfrastructure,rollingstockconfiguration,stationandtrainoperatingrulesandotheraspectsoftechnologyandmanagement.Thishigh-speedrailwayconstructionanddevelopmentfromthestartofChina,summedupthedefinitionofhigh-speedrailwayandthemaintypesofhigh-speedrailwayconstructionanddevelopmentofChina'sstatusandtrends,forreference.

Keywords:

high-speedrailway;development;building;high-speedpassengerline

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重承诺：

所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：

　　　　　日　期：

指导教师签名：

　　　　　日　　期：

使用授权说明

本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：

按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：

　　　　　日　期：

学位论文原创性声明

本人郑重声明：

所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

作者签名：

日期：

年月日

学位论文版权使用授权书

本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

涉密论文按学校规定处理。

作者签名：

日期：

年月日

导师签名：

日期：

年月日

目录

1引言1

2顾客忠诚度的概述1

2.1顾客忠诚度的涵义1

2.2顾客忠诚度的分类2

2.3顾客忠诚度的作用3

2.3.1降低企业运营成本3

2.3.2口碑效应3

2.3.3提高边际利润4

3影响顾客忠诚度的因素分析4

3.1企业品牌4

3.2服务质量5

3.3顾客的满意度5

3.4购物的方便性5

3.5转换成本的高低5

4顾客忠诚度发展中存在的问题6

4.1忽视老顾客的不满6

4.2提升策略缺乏恒久性6

5提升顾客忠诚度的策略6

5.1打造名牌6

5.2培养员工的忠诚度7

5.3培养供应商的忠诚度7

5.4构建垄断手段、加大转化成本8

5.5倡导符合企业产品的消费观念8

5.6广告宣传8

6.影响顾客忠诚度得具体做法8

6.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一8

6.2持续塑造公司良好形象9

6.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力9

6.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标9

6.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户9

6.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益10

6.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念10

7总结10

参考文献11

致谢12

1引言

以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。

然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。

这就是著名的“漏斗原理”。

企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。

因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。

如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。

下面我们具体分析下如何影响顾客忠诚度：

2顾客忠诚度的概述

2.1顾客忠诚度的涵义

顾客忠诚度与顾客满意相近，但又是有异于顾客满意的一个概念，如果说顾客满意仅仅是顾客的心里感受，那么顾客忠诚度则是顾客的一种行为，它通常是一种结果的表现。

顾客忠诚度的概念是由Dick和Basu首先提出的，初步概括为对一个品牌的态度和惠顾行为之间的关系强度。

Jacoby和Chestnut（1978）通过对300多篇文献进行系统整理发现不同学者对顾客忠诚度的定义多达50多种不同观点，但总结起来主要为两种基本观点：

行为方法和态度方法。

从行为角度看，顾客忠诚度被定义为对产品或服务所承诺的一种重复购买行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标衡量，如人们通常重复购买行为来定义并衡量的顾客忠诚度。

比如：

Blattberg和Sen将对某一具体品牌的购买量与购买总量之间的比例作为对忠诚度的测算标准。

另一些学者则支持基于态度的观点。

他们把顾客忠诚度视为对产品和服务的一种偏好和依赖，这种方法认为，描述顾客忠诚度仅考虑顾客的实际购买行为还不够，还需要考虑顾客的潜在态度和偏好，测量指标有购买意愿、偏好程度等。

实际上很多学者都认为关于顾客忠诚度的任何一种偏激的定义都不全面，应该同时从行为和态度两方面进行测量，以便更好的理解基于顾客心里的真正的顾客忠诚度。

Oliver（1997）认为，顾客忠诚度就是对偏爱产品和服务的深度承诺。

在未来一贯地重复购买并因此而产生的对同一品牌或同一品牌系列的产品或服务的重复购买行为，而不因市场情况的变化和竞争性营销力的影响而产生转移行为。

营销专家吉尔·格里芬给顾客忠诚度下的定义是：

会抗拒竞争者提供的折扣，而经常性的购买本公司的产品或服务，甚至会向其朋友或同辈推荐。

美国资深营销专家JillGriffin认为,顾客的忠诚度是指顾客出于对企业或产品的偏好而经常性地重复性购买的程度。

RichardO1iver（1999）定义的客户忠诚是高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而“跳槽”。

总结上述观点，可以看出顾客忠诚度是不同于顾客满意却又与之有一定关联的态度和行为的共同体，它有两个主要特征：

行为特征和态度特征。

即顾客忠诚度是基于心里满足与顾客价值实现的基础上，对某一品牌或某一品牌系列产品进行多次的重复购买行为，并且乐意向周围的亲朋好友进行宣传，不受竞争者营销行为影响的行为。

2.2顾客忠诚度的分类

不同学者依据不同的侧重点对顾客忠诚度进行了分类，主要分为两类：

一类是以态度取向的强弱和行为取向的高低两个维度的组合来进行划分的，其为真实的忠诚、潜在的忠诚、虚假的忠诚、不忠诚。

真实的忠诚：

它指顾客同时具有较高态度忠诚和行为忠诚。

该类忠诚的顾客对品牌据有良好的态度且会进行重复购买行为，该种重复购买行为是建立在肯定的态度甚至情感依恋的基础上。

潜在的忠诚：

它意味着顾客对某品牌具有较高的态度取向，却因为多种因素的制约没有较高的重复购买行为，但是一旦条件允许他们会进行购买。

虚假的忠诚：

它是指顾客虽具有较高的行为取向，可能却仅是因为习惯或者路途方便等原因进行的假意购买。

不忠诚：

在这种状态下的顾客行为取向和态度取向都很低。

他们之所以购买你的产品，或许是受你的低价策略等营销策略影响而进行的短时行为取向。

另一类是依据顾客忠诚度的深浅来划分，分为：

行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。

行为忠诚：

它指顾客实际表现出来的重复购买行为；

意向忠诚：

它指顾客在未来可能购买的意向；

情感忠诚：

它指顾客过去以及未来对产品的态度，其中包括顾客会积极向周围宣传企业的产品。

2.3顾客忠诚度的作用

随着社会的发展和市场经济竞争的加剧