仪容仪表培训资料.docx

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仪容仪表培训资料

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一、仪容、仪表、仪态

服务员的仪表、仪容不仅体现员工的个人素质，而且反应企业员工的精神面貌，体现酒店的服务水平。

是对服务的组成部分之一。

仪容、仪表的具体表现

仪容：

即一个人的容貌，是一个人精神面貌的体现。

仪表：

指一个人的外表，包括服饰、个人卫生，原则是大方、整洁、得体。

仪态：

是指一个人在生活中的姿态和风度，具体表现为：

个人卫生、个人化妆、勤换衣服、头发梳理整齐不染发、皮鞋要光亮、个人首饰不要过分夸张。

仪表、仪容的意义

A：

它是员工的一项基本守则

B：

它反应了企业的管理水平和服务水平

C：

它是满足宾客需求的

D：

反应员工的自尊自觉

对于个人仪容、仪表的要求

A：

个人卫生方面：

要做到五勤（勤洗澡、勤剪发、勤刮胡、勤刷牙、勤剪指甲），三注意（不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽）。

B：

着装：

统一着装整齐，扣齐纽扣、无褶皱、无破损、无污渍、不准穿工作服离店。

C：

领带、领花、领结，洁净平整，符合系带标准。

D：

工牌：

工牌佩戴于左胸前，不歪不斜统一标准。

E：

工鞋：

员工上岗时必须穿黑色皮鞋，鞋跟不高于2寸，鞋底无钉，鞋面光亮清洁。

F：

工袜：

员工上岗前必须穿工袜，女服务员穿肉色丝袜，无花边，无破损，男员工穿深色袜子，无花边，无破损（勤更换）。

G：

发型：

女员工留短发，长发不能过肩，过肩需盘起，用样式简单，色调与工装协调的发饰。

经常洗头，保持头发清洁，无头屑，无异味，禁止有颜色的头发。

男员工头发前不遮眉，侧不盖耳，后不过领，禁止染发。

H：

面部：

员工必须保持面部清洁，女员工必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹，必须涂口红。

I：

手，不涂指甲油，不佩戴夸张饰物，手表不可过分夸张，可戴婚戒。

G：

整体，保持仪容一致性，不许抹香水，勤洗澡，常换衣，保持良好的精神面貌。

仪态的内容

（1）、正确的站姿；

（2）、正确的坐姿；（3）、准确的步伐；

（4）、优美的动作；（5）、适当的手势；（6）、丰富的表情

A：

站姿，站立时

（1）、身体要端庄立正，抬头、挺胸、收腹、眼平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、成立正姿势。

（2）、服务站位时基本动作要领

男员工身体要端庄立正，抬头、挺胸、收腹、眼平视、两脚分开与肩同宽，嘴微闭，面带微笑，表情自然大方，两臂后背，左手握右手腕，右手五指轻握拢拇指贴于食指第二关节，以保持随时可供服务姿势。

（3）、女员工身体要端庄立正，抬头挺胸、收腹、眼平视、嘴微闭、面带微笑，表情自然大方，双脚成V字型或45度角，双臂自然下垂交叉于体前，左手和右手虎口相互交叉置于腹前，以保持随时为客人服务。

B：

行姿

（1）、行走时一定要走直，身体重心要前倾，抬头、挺胸、收腹、眼平视前方，面带微笑，双肩放松，双臂自然摆动，每分钟保持80——90步之间。

（2）、服务员在公司行走时，一般走在右侧，与宾客同行时，要让宾客走在前面。

（3）、遇到窄的通道时，如有宾客走过来，服务员应主动停下靠在右侧让宾客先走，不得背向宾客，如遇到急事或手提重物，要超越前面的客人时，要彬彬有礼，赢得客人的同意，并向客人表示歉意。

C：

坐姿

（1）、上体自然坐直，两脚随膝弯曲成80度，双脚平卧地面，双膝并拢坐在椅子的三分之二处，双手放在膝盖上，上胸微挺，腰伸直，眼平视、嘴微闭、面带微笑、落座时走到座位前面在转身，转身后，后脚跟向后退半步，轻稳坐下，双脚并拢。

（2）、女服务员把裙子向前拢下，然后轻稳坐下；起立时，双脚向后收半步，然后起立站稳。

（3）、注意不要前倾后仰，翘腿翘脚，双腿不可以放在桌子上，椅子或茶几上。

（4）、在上级面前，不要双手报拢或翘二郎腿，半躺，半坐，更不要趴在工作台或其它处。

D：

鞠躬

当客人走来时站立姿势不变，上身倾斜15度，目光平视，面带微笑，同时使用礼貌用语让客人感到亲切热情。

E：

指示方向的动作标准

与请同用，根据客人所问的方向出示左手或右手，指示时五指并拢，同时目光要注视所指方向。

F：

进门姿势

先敲门三声，较慢把房门打开30度，面带微笑致礼貌语，大方流畅，正对客人不能背对。

G：

出门标准

当结束服务时，首先起身向后退1—2步，面对客人脚跟并拢，站立后转身开门，推出房门时面对客人，不得背对，门要轻开轻关。

H：

行走标准

首先保持面带微笑，目光平视，双脚沿着一条虚拟直线行走，两臂自然摆动，步伐轻盈，稳健，有节奏，见到客人时放慢脚步，点头问好，如超越客人时要统一的礼貌用语，行走时走右边。

I：

与人谈话时

面带微笑，目视客人三角区（嘴部），如客人坐落时，上身前倾15度与客人1米为宜，语气应适中，亲切恭敬。

J：

递送物品的姿势

双手递物，目光注视对方，无论接或送都要从宾客或上级手中接过，接过物品时都要说：

“谢谢”。

送物完毕后说：

“请慢用”，如递送文件时，要将正确的文字对着对方递过去，如钢笔要把笔尖对自己，使对方容易接着，至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

K：

握手时的标准姿势

用普通站姿，并直视对方眼睛，握手时腰要挺直，不要弯腰低头，要大方热情，不卑不亢，同性间，职位低或年龄轻的应先向上级或长辈伸出。

L：

引领

服务员引领客人时可根据客人的位置，站在客人的左前方或右前方，距离客人1.5米左右，根据客人的去向进行引领，伴随客人的步伐，步伐缓慢，并不断的主动介绍设施、设备及环境和优惠服务政策。

走到狭窄或楼梯时要提醒客人小心地滑或注意安全，到拐弯处并不时的用手指引。

二、礼貌礼节

礼貌：

是人们之间互相表示敬重和友好的行为规范。

礼节：

是人们在交往时互相表示敬重的形式。

1、礼貌礼节的具体表现形成

A：

职位相称；B：

入房敲门；C：

双手递物；D：

握手；E：

找人；F：

不用手指人

G：

见到宾客或上级时主动让路、问候；H：

见到宾客或上级起身问好；I：

做到随手清洁；J：

打哈欠用手捂住嘴；K：

衣冠整洁；L：

不越级上报

2、礼貌服务的基本要求

“请”字开头，“谢”不离口。

A：

对客人笑脸相迎；B：

真诚关心每一位宾客；C：

视客人为上帝；

D：

礼貌用语时时处处可见；E：

礼貌服务不能过分殷勤，卖弄风情

3、使用电话的礼貌

A：

使用统一标准语：

“您好，欢迎光临三毛温泉假日酒店”。

B：

电话铃声响三声立即接听，先致简便问候，语气柔和亲切，比如：

“您好，欢迎光临三毛温泉假日酒店，**号为您服务，请问需要什么帮助（外线）。

”

C：

（1）、准备、确认拨打电话号码及对方的姓名和事项，准备好要讲的内容，说话的顺序和所需要的资料文件等，明确通话所要达到的目的。

（2）、问候，告知自己的姓名：

“您好，我是**部的**”，一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌。

（3）、确认电话对象：

“请问**部的**在吗？

我要找**”

（4）、接内线电话时，电话铃声响三声，拿起电话：

“您好，**部**号为您服务，请问需要什么帮助？

”

（5）、注意事项：

A：

要考虑打电话的时间

B：

确认对方电话号码、单位、部门、姓名，避免打错电话

C：

讲话的内容要有次序，简洁明了

D：

注意通话时间不宜过长

E：

要使用礼貌用语

F：

外界的杂音或私语不能传入电话内

4、礼貌礼仪的意识培养

（1）、微笑；

（2）、语言技巧

A：

微笑是体现良好的职业道德，是打动人心的语言，是通向世界的护照，良好的礼节礼貌不仅表现了我们对客人的尊重和欢迎，也标志着我们公司员工的素质和精神面貌。

B：

微笑服务作为一种劳动行业易任人接受的，吸引顾客光临，最能促使客人消费。

C：

微笑能给客人带来宾至如归的感觉。

D：

微笑能让宾客的情绪向愉快上发展，缩短与服务员之间的距离，从而减少客人的挑剔，降低投诉率。

微笑服务图：

结算临走时——微笑体现在——聆听时

（2）、语言的技巧

A、礼貌用语常挂于口；B：

语气温和亲切；

C：

音量适中，即不能大声喧哗，又不能只让自己听见；D：

不得讽刺、挖苦、嘲笑客人；

禁用语：

否定语，嘲笑语，斗气语，蔑视语。

5、基本的服务用语

（1）、欢迎语：

您好，欢迎光临！

（2）、问候语：

您好，早上好！

中午好！

晚上好！

等

（3）、告别语：

再见，欢迎再次光临；请慢走，谢谢光临；晚安，明天见。

（4）、祝愿语：

恭喜；生日快乐；节日快乐；祝您休息愉快；请多保重。

（5）、征询语：

您又什么事吗？

我能为您做些什么呢？

这样不会打扰您吧？

我没听清楚，请再说一次好吗？

（6）、应答语：

不必客气；没关系；愿意为您服务；这是我应该做的；请您多指教；照顾不周的地方请您多包含；谢谢您的好意。

（7）、道歉语：

实在对不起；请多原谅；打扰您了；先失礼了；完全是我的错；对不起，让您久等了。

（8）、婉转委托语：

很遗憾；不能为您帮忙；对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？

承蒙您的好意，但是···

（9）、客人提出的非分要求推脱语：

对不起，这个要求超出了我的工作范围，请允许我请示领导；对不起这个要求违反了本公司的规定，我做不到，请您原谅。

6、应答礼节

应答礼节指服务接待人员在回答宾客时的礼节，具体表现为：

（1）、应答宾客询问时，要站立说话，思想集中，全神贯注的聆听，切忌侧身目视他人，心不在焉，交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气，说话时要面带微笑，亲切，热情和手势来沟通加深理解。

（2）、如果客人说话语速过快或含糊不清时，可亲切的说：

对不起，请您慢点说；或对不起，请您再重复一次好吗？

不能表现出不耐烦，急躁或惶恐的神色，一面造成不必要的误会。

对宾客提出的问题，要真正明白后，再做适当回答，决不可不懂装懂，答非所问。

（3）、对于一切回答不了的或回答不清的问题，可先向宾客道歉，待询问或请示后，再向询问者作答。

凡是答应宾客的事情，一定要守信用，决不可不负责任，因为这是一种失礼的行为。

（4）、回答宾客问题时，语气要婉转，口齿要清晰，语言柔和，声音大小适中，同时要注意在说话时主动停下手中的工作。

（5）、在众多宾客询问时，要从容不迫的一一回答，不能只顾一个，冷落了其他宾客。

（6）、对宾客的合理要求，要尽量迅速的做出让宾客满意的答复，对宾客的过分无理要求，要沉住气，婉言谢绝，要时时表现出热情、有教养，有风度。

（7）、如果宾客称赞你良好服务时，切忌在众人面前沾沾自喜，更不能手舞足蹈，忘乎所以，应保持头脑冷静。

微笑谦虚的回答，谢谢您的夸奖，这是我应该做的。

注意：

语言修养要做到“六不讲”即：

（1）、低级庸俗的口头语不讲；

（2）、生硬唐突的话不讲；

（3）、讽刺挖苦的话不讲；（4）、有伤宾客自尊的话不讲；

（5）、有损宾客人格的话不讲；（6）、欺瞒哄骗宾客的话不讲。

7、礼貌用语的基本特点：

A、

（1）、言辞礼貌性；

（2）、措辞的修饰性；

（3）、语言的生动性；（4）、表达的随意性；

B、注意事项：

（1）、注意说话时的仪态；

（2）、注意选择词语；

（3）、注意语言简练中心突出；（4）、注意语言、语速和语调。

8、服务员的谈话禁忌：

（1）、忌抢

谈话时突然打断客人的讲话或抢过别人的话题，随心所欲的发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁的“剥夺”他人说话机会。

（2）、忌散

说话内容庞杂，中心不明，主旨不清，言语散而乱，使客人有你不说我还清楚，你越说我越糊涂的感觉。

（3）、忌泛

讲话泛泛而谈，东拉西扯，没有中心，使客人不得要领，无所适从，看似简单但废话连篇，浪费客人时间，给客人哗众取宠之嫌。

（4）、忌急

说话连珠炮似的，使客人应接不暇，发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫口吻，同样使客人难接受。

（5）、忌空

只唱高调没有实际内容，把服务总之挂在嘴上，没有行动表现，成为说话的巨人，行动的矮子。

（6）、忌横

在谈话中突出自己，态度蛮横，不分青红皂白，个人意见第一，轻率的下结论，丝毫不尊重他人的意见。

当客人对某些话题谈性正浓时，却武断的把话题转移到自己感兴趣的方面去。

（7）、忌虚

说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解，书画虚情假意，缺乏真情，使客人感到服务员根本不想为解决困难助一臂之力。

（8）、忌猾

说话躲躲闪闪，支支吾吾，用语油腔滑调，低级庸俗。

三、服务行业知识

1、服务的概念：

服务是满足他人的要求和提供劳务的活动。

服务的特点：

服务是通过客人的消费，享受服务后得到的亲身感受来评价好坏，而不同于其它事物，比如通过颜色、大小、形状来判断。

2、服务质量：

指企业提供的各项服务合适和满足宾客需要的自然属性，它表现为一种程度。

即以公司的设备和产品为依托所提供的劳务在使用方面（价值）。

合适和满足顾客需要的物质和心理的满足程度，这种程度越高，服务质量越好。

总之，服务质量的优劣只能通过宾客所得的感情衡量。

3、服务质量的内容：

（1）、服务设施质量；

（2）、产品质量；（3）、劳务质量

4、服务质量的特点：

（1）、综合性；

（2）、短暂性；（3）、关联性；（4）、对服务员的依赖性

5、服务质量的标准：

（1）、设备质量标准；

（2）、产品标准；（3）、接待服务标准；（4）、安全保障标准；

（5）、服务操作标准；（6）、礼节、礼貌标准；（7）、语言动作标准；（8）、工作效率标准

6、服务模式：

无程序服务—程序服务—礼貌服务—感情服务—超常服务—优质服务

7、如何成为一名真正的服务员：

（1）、五勤：

勤洗澡、勤刷牙、勤修指甲、勤剃胡须。

（2）、真诚服务：

首先推出“真诚”二字，要建立感情服务，避免单纯服务。

（3）、效率服务：

在达到快速和准确服务目的的同时，要保证服务质量，给客人得到的物质和时间概念——快。

（4）、随时服务：

A、心理随时准备为宾客服务（耳听八方、眼观六路）。

B、物品随时准备为宾客消费。

8、服务中的8字方针：

即主动、热情、耐心、周到

（1）、主动：

想客人之所想、急客人之所急；

（2）、热情：

接待热心、帮助诚心、安排细心；

（3）、耐心：

无时无刻的为客人提供耐心优质的服务；

（4）、周到：

在客人想做之前服务员已抢先做到。

9、服务行业素质要求48个字：

容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢、态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重、整洁挺阔、打扮得体、淡妆素抹、训练有素、言行恰当；

10、服务员在服务中应做到：

一笑、一快、三轻、三美、三化、四勤、五到、五声、九个一样、十主动、十一字；

（1）、一笑：

始终保持微笑服务；

（2）、一快：

眼疾手快；

（3）、三轻：

语言轻，操作轻，脚步轻；

（4）、三美：

仪表美，行为美，语言美；

（5）、三化：

标准化服务，规范化服务、程序化服务；

（6）、四勤：

眼勤，嘴勤，手勤，腿勤；

（7）、五到：

敬语到，微笑到，手势到，目光到，问候到；

（8）、五声：

客来有迎声，客问有答声，客助有谢声，不周有歉声，客走有送声；

（9）、九个一样：

A：

领导在场不在场一个样；B：

内宾外宾一个样；

C：

本地客外地人一个样；D;生客熟客一个样；

E：

大人小孩一个样；F：

买与不买一个样；

G：

购物退货一个样；H：

白班夜班一个样；

I：

主管心情一个样，

（10）、十主动：

A：

主动迎送客人；B：

主动介绍服务项目

C：

主动向客人打招呼问好；D：

主动为客人接递钥匙开门开箱；

E：

主动为访客带路送茶；F：

主动为客人叫电梯；

G：

主动为会谈客人续水；H：

主动照顾老、弱、病、残客人；

I：

主动为客人提拾行李物品；J：

主动为客人排忧解难，

（11）、十一字：

请、您、您好、谢谢、对不起、再见、注意、请字当头，谢不离口。

11、服务员随身三件宝：

（1）、笔和消费单；

（2）、开瓶器；（3）、打火机，

12、服务员大脑六事件：

（1）、服务；

（2）、促销；（3）、纪律；（4）、投诉；（5）、卫生；（6）、安全，

13、服务公式：

100—1=0

14、服务理念：

微笑服务、真诚服务、文明服务、专业服务。

15、工作精神：

团队精神，服务精神，创新精神，节约精神，奉献精神，敬业精神。

16、服务宗旨：

宾客至上，服务一流。

17、服务风格：

真诚、朴实、亲切、自然、大方，

18、服务目的：

给宾客一个回头的理由，

19、管理理念：

严谨、高效、科学、正规、充满人性化，

20、经营方针：

（1）、以高效优质的服务得到宾客的认可；

（2）、以合理适中的价位吸引宾客的消费；

（3）、以高效严谨的管理树立企业形象；

（4）、以灵活越常的运营创造最大利润，

21、服务魅力的体现：

（1）、动人的微笑；

（2）、礼貌的用语；（3）、端正的仪表；

（4）、整洁的衣冠；（5）、潇洒的动作，

22、在服务中的心理要求：

（1）、失意但不灰心；

（2）、得意但不忘形；（3）、快意但不快

三毛温泉假日酒店

2011年7月1日