秘书工作综合案例与分析.docx
《秘书工作综合案例与分析.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《秘书工作综合案例与分析.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
秘书工作综合案例与分析
秘书工作综合案例
案例1:
戴墨镜的客人
这天下午公司秘书正在前台值班,一个理着大光头、戴着大墨镜,显得很酷的中年客人推门而入。
秘书马上站起身迎接客人:
“您好!
请问您是……”“我找你们老板!
”客人说着直往里走。
于是,秘书对这个不太注意礼貌的不速之客这么说:
a.对不起,老板正在跟客人谈话,有什么事请跟我说吧!
b.对不起,先生,请问您贵姓……
c.客人来访,必须登记,这是公司的规定!
d.你要再往里闯,我就叫保安了!
e.先生,您预约了吗?
请从以上5个选项中找出最合适的回答,并分别说明合理与否的理由。
案例2:
秘书面对紧急事件应当怎么做?
应注意什么?
某县工商局办公室谢秘书星期天值班,下午5点,接到一个紧急电话。
电话内容是:
局里的一辆面包车与外单位的一辆大卡车相撞,面包车的司机及车内三人重伤,车损严重,不能开动,特请求局里急速处理,秘书做好电话记录,思考了以下四种处理办法:
一是等到第二天上班时,向领导汇报后,再按领导指示办;
二是立即向主管领导汇报,请领导亲自到现场处理;
三是自己立即到现场去做紧急处理;
四是用电话方式联系有关部门,然后再向领导汇报。
你认为上述四种处理办法那种最妥当?
其余三种为何不妥?
1
案例3:
杨秘书错在哪里?
某省茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯谈一笔20万英镑的茶叶出口合同。
杨秘书做接待工作兼翻译。
史密斯一进门,杨秘书马上引进会客室,罗经理已等在那里了,经过一番简单的介绍,他们发现史密斯粗通中文,能听懂不少中国话。
罗经理与史密斯寒暄的时候,杨秘书前去泡茶,他用手从茶叶罐中拈了一撮乌龙茶放在茶杯内,然后冲上水,把杯子放在史密斯的面前。
罗经理和史密斯都看到了这一切,史密斯疑惑地问:
“听说你们中国在加工碧螺春时,姑娘们要用手沾着唾液把茶叶卷起来,是不是?
”罗经理还未答话,杨秘书立即反应:
“那种茶叶样子特别好看,特别香呢!
”罗经理解释说:
“不,不,不,几十年前是这种情况,但现在茶叶的种植、采集、加工都严格按照国家出口标准进行,不会再出现类似的情况。
”史密斯说:
“刚才那位小姐给我泡茶不是用手抓的吗……”
罗经理转移话题,引导史密斯到茶叶样品桌前,双方就合同事宜谈了起来,在价格问题上双方争执不下。
最后,罗经理说:
“我按最低价格打九折给你。
”史密斯沉思着,杨秘书接口:
“我们已经给你成本价了,你应该接受了,你连茶都没有喝一口,怎么知道茶叶的质量呢?
”
史密斯听了,耸耸肩,说了声抱歉,拔腿就走。
望着史密斯的背影,罗经理冲着姜秘书一顿责备:
“好好的一笔大生意,都让你给搅了!
”
杨秘书茫然不知所措:
“经理,我不是一直在帮你吗?
怎么会是我的错?
”
思考题
1.合同没有谈成,真是姜秘书的错吗?
她错在哪里?
2.作为秘书兼翻译,姜秘书的角色意识应该是怎样的?
3.在这种场合秘书应该怎么做?
案例4:
部门经理之间的矛盾
李明是公司销售部总经理,刘峰是市场部副总经理。
早先他俩都在销售部工作,而且是搭档。
但两人的工作作风完全不同,李明大刀阔斧,刘峰则精益求精。
两人的性格差异也很大,再加上一些个人恩怨,因此两三年来他们一向不和,这在公司里是公开的秘密。
老总刚从集团总部调来不久,想打开欧洲市场,准备派李明和刘峰去参加下个月在莱比锡举办的国际博览会,同时考察欧盟市场。
秘书在帮老总起草文件时,无意中知道了老总的这个想法。
面对这种情况,秘书应该怎么办?
现在秘书有以下几种选择:
a.如果老总问起派他们两人带队去欧洲是否合适,秘书就说自己不清楚。
b.主动向老总报告:
听销售部的于娜说,刘峰与李明曾经在公司食堂动手打过架。
C.如果老总问刘峰与李明的关系如何,就说他们两人因为性格等方面的原因,在工作中确实有些矛盾。
d.如果老总不问,就不说这件事。
e.如果老总问自己,就说他俩性格有些合不来,但并不影响他们一起带队去欧洲。
你认为秘书哪种选择比较适合,请说明理由,并对其他几种选择进行评析。
案例5:
小王该不该负此责任?
一天,主任召集协助分管文秘工作的副主任、秘书和文书召开会议,严肃地通报了本机关丢失一份军级文件的情况,要求秘书和文书说明原因,查找工作漏洞,并为此承担后果责任。
照常规,小王作为本机关秘书,自然有着不可推卸的责任,问题是本机关收传文件只经过机要员、文书和分管文秘工作的副主任,从不经过其他秘书之手,因此,机关每天收到多少文件、什么文件,作为秘书的小王是一概不知的,
如此由他来负责岂不冤枉。
那么小王应当怎样对待这件事?
办法有四个:
其一,据理陈词,说明此事与己无关,应按职责分工确定负责人。
其二,不予理睬,只管干好本职工作,不能接受不明不白之冤。
其三,承担责任,代人受过,把全部过错都揽在自己身上。
其四,帮助有关人员分析原因,总结教训,制定改进措施,并承担一定的责任。
小王应该选择哪一种处理办法呢?
为什么?
案例6:
上司会谈超时
根据昨天下午下班之前定好的日程安排,老总今天上午九点半到十点一刻与大地公司的刘总会谈,确定联合开发新产品的一些原则问题;十点半到十一点半跟海洋公司的李总见面,解决产品代销过程中的一些问题。
十点一刻,海洋公司的李总已经到了,秘书请李总在会客室稍等,自己以给客人加水的名义来到老总的办公室,向老总暗示另外的客人已到,可老总一点反映也没有,似乎完全忘了另有约会。
到十点四十分钟,见李总等得有些不耐烦,秘书又来到老总办公室,给老总递了一张纸条,纸条上写道:
a.“老板,李总已到。
您已超过30分钟了!
”
b.“老板,李总已到。
还让李总等多久?
”
c.“老板,李总已到。
李总已经等得有些不耐烦了!
”
d.“老板,李总已到。
您去接待李总吧,刘总我来接待。
”
e.“老板,李总已到。
我怎么向他解释?
”
对于以上几种选择,你认为哪种比较合适,请说明理由,并对其他几种选择进行评析。
案例7:
小玲应该怎么做?
这是一家通讯辅助设备制造公司,这天老板终于得到了与本地移动通讯公司老总见面的机会,约好晚上一起吃饭。
下午,老板就晚上见面的事与秘书商量工作。
“听朋友说,移动公司大老板的酒量很大,我原准备让研发部的刘奇今晚一起去,但他太书生气,不会喝酒。
除了销售部的王涛,你看今晚还派谁去比较合适?
”老板兴致盎然地征求秘书小玲的意见。
“对不起,我不太清楚,你是老板你定吧!
”小玲诚恳地回答。
听小玲这么一说,老板兴致陡降,只好转移话题。
他指着移动公司的宣传样本说:
“这个上面的SP（注:
指内容提供商）这两个英文字母,它到底是什么意思?
”
“不好意思,我是学中文的,我也不知道这SP是什么意思。
”小玲实事求是地回答。
“好吧,你出去忙吧!
”老板明显地不高兴。
请思考:
1.小玲的问题出在哪里?
2.小玲应该怎么做才比较适当?
3.平时你遇到这类问题一般是怎样处理的?
案例8:
公文评改
原文:
中国人民银行××市支行
关于申请拨给灾区贷款专项指标的报告
省分行:
4月17晚,XX地区出现了一场历史上罕见的大冰雹,闽江沿岸的乡镇同时发生洪水,灾情严重。
经初步调查,XX乡农田受灾3肋00多亩,小麦、油菜、秧苗、地瓜苗等作物损失达100多万元,群众个人损失也很大,特别是XX、XX乡灾情尤其严重。
灾后,行、乡干部在各级党委领导下,深入灾区了解灾情,并发动群众,发扬自力更生精神,生产自救;同时,为了协助村组及时,恢复生产,完成春播任务,安排好村民生活,我们采取了下列措施:
1.对群众恢复生产所需的资金,本着自力更生为主的精神,凡确有困难的,先从现有农贷指标中贷款支持。
2.对于村民中受灾严重的困难户,由信用社适当贷款,帮助角决吃饭睡觉的问题,以安定生产情绪。
到4月23日止,此项贷款四个信用社已贷出X万元。
由于这次灾情过于严重,集体和个人损失都很大,要求短期内恢复生产有一定困难,仅靠正常农贷指标解决不了问题。
村民贷款如果都由信用社发放,信用社也负担不起,即使勉强支应,也会影响正常的资金周转。
为此,请分行下达专项救灾贷款指标XX万元,以便支持灾区迅速恢复生产。
以上报告,请批示。
2008年5月20日
案例思考
1.这是一篇上行公文,请分析其主要优缺点。
2.请根据你对该文缺点的分析,对其做具体修改。
综合案例参考答案
案例1
本题的标准答案是c。
选项a不合适,因为在没有弄清客人的身份和来访目的之前,秘书不该向对方透露本公司领导人的任何信息。
从另一方面考虑,如果客人来访是为了通报某种机密,也不适合对秘书说。
选项b也不合适。
对于一般的来客,秘书请他作自我介绍和填写登记表是对的。
但是,这个客人的行为举止“不一般”,要求他登记实际上带有强迫的意味,是对客人的不尊重,所以不太合适。
选项d也非常不礼貌。
上门之前应当预约是一般的礼节,但是客人已经上门了,就不该用冷冰冰的态度对待了。
选项e明显不对。
除非对方已经对公司构成某种威胁,秘书才可以叫保安,否则就是对客人的不尊重。
所以,这一做法有损公司形象。
选项c之所以合适,是因为秘书再次请客人作自我介绍,不仅很有礼貌地阻止了他往里闯,而且给了客人一个改正自己鲁莽无礼行为的机会。
只要对方还有起码的教养,他会停下来作自我介绍。
读者视点:
选项c比较合适。
秘书的接待工作主要是筛选来访者信息,分清权限,分别处理,尽可能满足来访者的要求,同时排除各类来访对上司的干扰。
如果陌生人要求见上司,秘书不能毫不阻拦,这会让来访者无所顾忌,不仅影响上司的正常工作,而且可能使来访者看低你所在的企业。
所以,面对戴墨镜的客人的举动,秘书应采取挡驾策略,先弄清来访者的身份和来意,同时注意自然得体地予以接待。
案例2:
谢秘书宜采取第四种办法。
具体做法是:
先给出事现场附近的直属单位工商所打电话,请他们派人去保护现场,并妥善保护好伤员;给县医院打电话,请他们立即派救护车去现场抢救伤员,并请外科住院部作好抢救伤员的准备;给交警队打电话,请他们立即派人去现场处理事故;最后,打电话给局领导,汇报事故情况及自己处理的情况。
此外,秘书在紧急时刻要坚守岗位,随时关注事态的发展,并协助领导做一些联络事务。
案例4:
本题的标准答案是C。
选项a不合适。
对于秘书来说,远离公司管理人员之间的是非恩怨,这是对的,这是秘书做人的一条原则。
但是,当老总问起有关问题时还明哲保身,对一件“公开的秘密”装聋作哑,不以公司利益为重,则是一种不负责任的行为。
这样的秘书不配称为“上司的助手”。
选项b则走向了另一个极端。
为上司收集信息是秘书的一项主要工作,但提供信息既不能掐头去尾,更不能添油加醋,所以,“道听途说”中的“打架”事件就不适合汇报。
选项d也不适合。
两位经理之间有矛盾,这是事实,但如果没有上司安排他们去欧洲的计划,秘书的确没有必要主动汇报。
上司每天要处理那么多的信息,如果再把管理人员之间的个人纠纷汇报上去,无疑是对上司的“信息污染”。
然而,当得知上司的安排后,这种“鸡毛蒜皮”的事就不再无足轻重,它可能影响欧洲考察的实际效果。
所以,此时的知情不报就是一种不负责任的行为。
选项e错在秘书擅自替上司作判断。
让上司了解两位经理性格不合,这样做没有错,至于会否影响欧洲考察,应该让上司自己判断。
上司最反感越俎代庖、自作聪明的下属,所以,一般情况下,秘书只需告诉上司“1+1”这个事
实,结果是2还是10,应由上司自己判断。
本题的关键是:
只有对上司的决策有用且必需的那些情报才能称之为“信息”
案例5:
小王应该选择第四种办法。
军级文件是省军级以上领导干部方能阅看的机密文件。
秘书身处文件收发的窗口?
有时会直接接触到这类文件,因此,发生军级文件丢失事件,秘书对此负责也是理所当然的。
但是,由于军级文件有其严格的传阅范围,加之按职责分工,秘书又不具体负责文件运转和文件管理工作,在这种情况下,作为秘书,如何对待领导的批评,确有一个如何选择的问题。
如果选择第一种方法,显然是把主要责任推向副主任和文书两人,这样做的结果是造成秘书与上下左右关系的恶化,不利于今后工作的开展。
如果选择第二种方法,只能说明秘书事不关己、高高挂起的处世原则,有失秘书的身份。
如果选择第三种方法,把责任全部承担过来,不利于责任人吸取教训、改进工作,显然不可取。
只有采取正确、科学的态度,一方面积极协助有关人员分析危害,查找症结、研究补救措施;另一方面主动承担一部分责任,分散焦点,有助于责任人稳定思想,坚定干好工作的信心和决心。
因此,采取第四种方法才是明智之举。
小王正是采取了这一正确的处理办法,才进一步赢得了同志们的信赖和钦佩,使上下左右关系协调,工作顺利开展。
案例6:
本题的标准答案是b。
选项a和选项c的做法似乎只是在提醒老总,实际上包含了对老总谈话超时的不满。
的确,职场规则要求守时,但是老总为了某种需要,有意多陪刘总聊聊,以便建立更融洽的关系,这样的情况也是有可能发生的。
在这种情况下,秘书不能对老总的做法有所抱怨。
选项d明显错误,因为秘书无权要求上司如何如何做。
选项e也不合适。
其一,老总谈兴正浓,不可能给秘书什么指示;其二,秘书不应该将如何向客人作出解释之类的问题上交给上司。
选项b之所以合适,是因为秘书较妥当地履行了助手的职责:
一方面适时提醒老总接下来还有约会,另一方面又把选择权交给了老总,自己只是执行者。
本题的关键是:
秘书一定要把选择权留给上司。
案例7解析:
随着市场竞争越来越激烈.上司面临的压力也越来越大.对自己助手
的期望值也越来越高。
因此,秘书应书尽可能地提高自己的能力,以满足
上司的工作要求。
从这个角度看,作为老板的助手,小玲不清楚公司几个
高层管理人员的酒量,甚至看不懂主要客户的样本,不能不说是一种失职。
如果说要求秘书“百事通”并不现实,这种失职还是可以原谅的,那么,
当老板向自己征询意见时用“不知道”来应对,而不是积极采取补救措施,
比如“我去查一下”或“我去问一问”,那就不可原谅了。
小玲的问题在于她安于现状,没有积极利用自己的职务优势充实和提
高自己。
优秀的秘书一定会利用自己的职务优势,突破工作的束缚,逐步
开阔自己的视野,从整个公司运营的角度来观察问题,像上司一样地思考
问题。
上司不可能将所有的工作要求都向秘书一一地耳提面命,所以,秘书
必须自己在工作中体悟,学会利用自己的职务优势来收集与工作相关的信
息。
第一,对于自己经手的各种文件和资料都要仔细阅读和琢磨。
第二,
留意上司的电话和上司与各部门经理的谈话。
第三,留意一切媒体（网络、
报刊等）中有关本行业的信息,遇到不清楚的问题就向同事请教。
只要做
到了这几点,就能基本了解公司的运营状况和上司的工作重心。
通过日积
月累,工作视野自然开阔,就能做到想上司所想,急上司所急,
与上司在工作中形成默契,自然而然成为上司的得力助手。
案例8:
公文评改
这是一篇请求上级给予批准的上行公文,成功之处有两点:
1.情况叙述简明,语言较精练。
本文陈述的情况,包括受灾情况、工作情况两个部分。
第一段前半部分是受灾情况;工作情况包括第一段后半部分和第二、三两段。
作者对受灾的叙述比较简要,采用了概述的方法。
对于工作情况的叙述,先概述后详述,对工作过程采用概述的方法,对所采取的措施,则采用了详述的方法。
这样,不仅反映了全貌,而且突出了重点。
2.理由充分,要求合理。
本文所提出的理由与要求,是在上述实际情况的基础上形成的。
文中所提到的“这次灾情过于严重,集体和个人损失都很大,要求短期内恢复生产有一定困难,仅靠正常农贷指标解决不了问题”这段话,既简要,又切实,是有根据的。
因此要求省行增拨专款予以支持,就是顺理成章的事情了。
但它不是一篇规范的公文,其存在的主要问题有3个方面:
1.文种选择错误。
从该文的标题和结尾看,撰写者请示、报告不分,错误地选用了报告文种。
从行文宗旨看,因需上级批复,应属于“请示”,并非“工作报告”。
标题应将“报告”改为“请示”,并把前面的“申请拨给”改为“增加”;结语“以上报告,请批示”,可改为“以上请示妥否,请批复”或“当否,请批复。
”
2.段落和层次有问题。
原文第一自然段既包括受灾情况,又包括工作情况;而第一自然段后半部分和第二、三自然段均是工作情况;且第一自然末尾“我们采取了下列措施”一句之后,分段标项
11
进行了阐述。
这不仅在结构布局上不尽合理,而且突出了采取的措施,也不符合“申请专项救灾贷款指标”这一行文主旨。
最好把全文分成三段;一段是受灾情况,一段是工作情况,一段是理由和请求;而且将两条措施前的标项序号去掉。
这样,才会使人清晰地感到反映此文主旨的是最后一段,前两段情况的叙述和说明均是为最后一段“提出请求”服务的。
3.语言和文字有毛病。
①“特别是XX、XX等乡灾情尤其严重”:
“特别”和“尤其”是意义相同的程度副词,在一个句子中不宜同时使用,可去掉一个。
②“发扬自力更生精神,生产自救”:
“生产自救”前面应加一个动词做述语,改为;“发扬自力更生精神,进行（或开展）生产自救。
”
③“对村民恢复生产所需的资金,本着自力更生为主的精神,凡……支持”一句欠通顺,可在“精神”后加“解决”二字,逗号改为分号。
“支持”最好改为“扶持”。
④“帮助解决吃饭睡觉的问题”:
“吃饭睡觉”多用于口语,在公文中显得语不得体。
可改为“帮助解决食宿问题。
”
⑤“由于这次灾情过于严重,集体和个人损失都很大,要求短期内恢复生产有一定困难,仅靠正常农贷指标解决不了问题。
”这句话若修改几处,则更好些:
一是“由于”的后面缺少配对使用的关联词语,可在“仅靠正常农贷指标……”一句前加上“因而”;二是“要求短期内恢复生产有一定困难”,可改为“在短期内恢复生产有一定困难”;三是“解决不了问题”,可改为“难以解决问题”。
⑥成文时间应改用汉字表示。
3.改稿:
12
中国人民银行××市支行
关于增加救灾专项贷款指标的请示
省分行:
2002年4月17晚,××地区出现了一场历史上罕见的大冰雹,闽江沿岸的乡镇同时发生洪水,灾情十分严重。
经初步调查,××乡农田受灾38000余亩,小麦、油菜、秧苗、地瓜苗等作物损失达100多万元,群众个人损失也很大。
其中,××、××乡灾情尤为严重。
灾后,行、乡干部在各级党委领导下,深入灾区了解灾情,并发动干部群众,发扬自力更生精神,开展生产自救。
同时,为了协助村组及时恢复生产,完成春播任务,安排好群众生活,我们采取了积极措施:
一是对群众恢复生产所需资金,本着自力更生为主的精神解决;确有困难的,先从现有农贷指标中贷款扶持。
二是对受灾严重的困难户,由信用社适当贷款,帮助解决食宿问题,以稳定生产情绪。
到4月23日止,市郊四个信用社已贷出此款X万元。
由于这次灾情十分严重,集体和个人损失都很大,在短期内恢复生产有一定困难,因而仅靠正常农贷指标难以解决问题。
村民贷款如果都由信用社发放,信用社也负担不起,即使勉强支应,也会影响正常的资金周转。
为此,请分行增加救灾专项贷款指标XX万元,以便支援灾区迅速恢复生产。
当否,请批复。
（印章）
二○○八年五月二十日
13
升级会员 