零售银行网点情景营销课程大纲.docx

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零售银行网点情景营销课程大纲

零售银行网点情景营销内训课程大纲

课程大纲

第一讲：

智慧银行转型过程中零售银行网点挑战与机遇

一、客户、网点及银行发展趋势探讨

1.厅堂发生的变化

2.客户生活发生的变化

3.支付宝、XX、微信等互联网平台崛起

4.国内银行发展的趋势

二、网点人员角色转换

研讨：

从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战

1.从后台到前台

2.从等客上门——主动出击

3.从业务办理为主——服务营销一体

4.从简单产品销售——综合产品营销

案例分享：

面对改变，不同心态决定不同结果；

三、传统内训师VS网点情景内训师培训内容

1.传统内训师培训主要内容

1）讲台呈现

2）课程开发及优化

3）PPT制作

4）网点情景内训师培训主要培训

5）网点实际工作情景

案例：

接到辅导任务以后的辅训师小王的苦恼

四、网点情境内训师常见四大误区

1.不做调研

2.为了培训而培训

3.培训内容不贴近业务需求

4.着重短期效益，忽略长期固化

第二讲：

厅堂微沙龙五种营销技巧

案例：

深圳农行某网点每天客流大，人手紧张，如何做好服务的同时做好营销，经过系统培训学习，4天919张信用卡的案例，其中一场微沙龙实现8张信用卡；

一、厅堂微沙龙两大形式

1.服务型微沙龙

2.营销型微沙龙

3.服务+营销型微沙龙

二、五种厅堂服务营销微沙龙（情景讲授+演练）

1.人民币识别微沙龙及产品切入

1）理财产品切入

2）大额存单切入

3）基金定投切入

4）代销保险切入

2.咋骗知识防护微沙龙

1）短信服务切入

2）掌上/网银切入

3.有奖问答型微沙龙

4.情感营销型微沙龙

5.直入主题型微沙龙

6.对比式切入型微沙龙

三、厅堂微沙龙实施的五大流程

1.微沙龙开场

1）微沙龙开场三个关键

a.引起兴趣

b.引入主题

c.自我介绍

2）微沙龙开场禁忌

a.自杀式开场

b.离客户太远

c.离客户太近

2.微沙龙实施及产品推荐

1）微沙龙实施产品推荐策略

a.产品选择策略

b.产品快速推荐技巧

c.产品推荐互动策略

2）产品推荐中五种促成客户选择及时机把握

a.听——客户微沙龙中表现

b.说——客户微沙龙中说什么

c.看——发的营销工具客户关注度/肢体动作

3.微沙龙产品促成技巧

1）产品推荐中五种促成技巧

a.直接促成

b.情感促成

c.假设成交法

d.二选一法

e.组合促成

4.微沙龙产品推荐异议处理

1）产品推荐中异议处理技巧

a.处理方法一：

冷处理、转移话题，避开正面回复

案例：

客户说您别做了，去开一个柜吧

案例：

理财收益太低了

案例：

信用卡额度太低了

案例：

贷款额太少了？

b.处理方法二：

先给客户打预防针防止绝

先把可能的异议讲出来

提到大家都会遇到这个问题

案例：

农行活利盈、建行聚财异议处理

c.处理方法三：

从正面回复客户的问题

--举例法

--比较法

--论证法

--激将法

例如：

我需要回家和我家人商量

5.微沙龙结束技巧

1）微沙龙收尾

2）仓促式收尾

四、厅堂微沙龙成败的十大关键因素

1.开场有效

2.主题切入不合适

3.过程中互动性

4.为了微沙龙而微沙

5.营销工具有效

6.伙伴的配合

7.产品选择合适

8.促成技巧及策略

9.微沙龙时间点选择

10.微沙龙时长把握

厅堂微沙龙通关演练

以小组为单位，进行微沙龙情景演练，然后PK及通关

第三讲：

基于产品的导向陌生客户电话邀约技巧

一、客户接到陌生电话邀约的现状

案例1：

某建行500名分期通客户邀约

1.直接挂电话

2.不信任客户经理

3.客户不愿意来

4.客户敷衍了事

二、零售银行网点电话邀约现状

案例2：

广州农行某网点客户经理每天不打电话，专门在网点操作超级柜台，业绩排名全靠其他同事和自然增长；

1.不愿意打电话

2.没有研究指标及分析产品

3.找不到匹配的客群

4.打电话效果不佳

5.没有后续跟进

6.没有标准话术及异议处理

三、失败的电话邀约

案例3：

某建行500名分期通客户邀约

研讨分析：

案例中营销人员那些做的好，那些需要改进

案例4：

某次少儿英语邀约体验

研讨分析：

案例中营销人员那些做的好，那些需要改进

四、成功的电话邀约

案例5：

某行贵宾有效营销中客户邀约案例

研讨分析：

电话邀约流程分析+亮点分析

五、找对人——电话邀约成功关键一

案例6：

武汉某银行有效户营销策略

案例7：

基于存款的客户筛选及营销策略

案例8：

基于现金分期目标客户筛选及营销策略

案例9：

存量客户邀约见面杀手锏产品

六、电话邀约四步流程（启-展-释-合）

1.启-如何让客户愿意听下去

1）找一个客户挂不了电话的理由

2）150种电话邀约理由分享

3）自我介绍——增强客户信任

4）客户确认——进一步增强客户信任

5）合适理由——让客户愿意听下去

6）过度设计——让客户觉得优越感/自然

案例10：

电话邀约信用卡营销案例

案例11：

电话邀约房贷客户做分期通

2.展-产品介绍如何更好抓住客户

1）FAB-产品推荐技巧

案例12：

建行聚财产品推荐案例

案例13：

农行信用卡推荐案例

案例14：

基金定投推荐案例

3.释-客户异议处理三步法（结合产品）

1）顺+转+推

案例15：

农行活利盈推荐案例

案例16：

信用卡账单分期推荐案例

4.合-达成共识

1）时间预约技巧

2）注意事项

3）短信编辑

4）二次预约电话

七、结合流程梳理一批客户名单，现场实战

练习：

小组实战电话邀约

工具：

电话邀约实战评估表

实战总结与反思

八、根据流程每组定制一款产品话术

1.账单分期

2.现金分期

3.聚财

4.贷款类产品

九、电话邀约十大注意事项

1.电话邀约时间段选择

2.电话邀约状态与客户匹配度

3.电话邀约聆听技巧

4.电话邀约话术设计及准备

第四讲：

厅堂客户动线规划及静态营销触点打造

案例：

沧州某建行网点客户流量每天200人，厅堂有大堂经理1名，产品销售经理2名，可是每天厅堂很混乱，无暇顾及营销；

一、客户动线规划常见的两大误区

1.动线太短——不适合做营销

2.动线太乱——不适合做服务营销，客户不方便

3.动线重叠——导致客户扎堆

二、客户动线设计五大原则

1.让你的客户省时省心

2.让你的客户宾至如归

3.让你的客户感动便利

4.让你的客户不要恐惧

5.让你的客户有事可做

三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造

1.营业网点触点吸客进门三举措

案例：

浦发银行触点打造

案例：

云南省建行某网点地铁卡营销案例

2.大堂引导区营销触点打造及营销

案例：

建行/农行/浦发等各大行触点打造

3.客户等候区触点打造两大策略

案例：

清远农行等候区营销氛围设计

1）等候区前方

2）等候区

4.高低柜营销触点打造

案例：

某行贵金属小件营销

案例：

广州民生银行小工具

案例：

南京浦发银行小荧光屏

5.智慧柜员机营销触点打造

案例：

福建建行柜员机触点打造案例

教学形式：

案例分享、研讨、讲授

案例研讨：

结合网点实际现状，设计营销触点

四、网点重点产品营销工具设计

1.营销工具设计重点及流程

1）买点清晰

2）吸引客户

3）案例数据

2.让你的营销工具会说话

案例：

信用卡营销工具制作

案例：

基金定投营销工具制作

案例：

建行聚财产品工具制作

沙盘演练：

基于厅堂营销触点打造设计大赛，结合本行产品，现场PK呈现

第五讲：

基于客户动线的客户识别及产品推荐

（本章重点放智慧柜员机营销策略/产品话术及异议处理）

案例：

深圳农行某网点每天客流大，人手紧张，如何做好服务的同时做好营销，经过系统培训学习，4天919张信用卡的案例，其中厅堂一天最多119张；

一、客户识别营销技巧

1.客户进门时识别技巧

2.客户取号时的识别技巧及营销话术

3.等候区客户识别营销技巧

4.智慧柜员区客户识别营销

5.填单台客户识别营销技巧

6.自助区客户识别营销技巧

7.高低柜客户识别营销技巧

8.不同业务类型客户营销技巧

9.营销触点区及游离客户营销技巧

二、客户识别六大层面

1.外表识别

2.账户识别

3.业务识别

4.区域识别

5.沟通识别

6.系统识别

三、营销案例：

47岁大姐如何走出营销困惑，做到分行快贷第一名？

1.智慧柜员机营销困惑？

1）客户滞留时间短，怎么办？

2）客户异议怎么处理？

3）如何才能最大化交叉销售？

4）智慧柜员机处的协同？

四、基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理

研讨：

结合网点客户办理不同业务类型，制定交叉销售的产品；

1.开卡客户营销策略

2.转账客户营销策略

3.理财客户营销策略

五、产品推荐话术及异议处理——信用卡成功推荐五大关键点

1.关键一：

信用卡——产品分析与营销话术设计

1）买点分析

2）适合客群分析

3）不同类型客户关注点分析

4）一段话营销话术设计

5）营销话术设计原则

2.关键二：

信用卡——产品异议处理话术设计

1）基于三大异议客户心理分析

2）基于信用卡推荐三大异议处理技巧

3）异议三步骤：

顺+转+推

3.关键三：

有效的营销客户工具设计

案例：

信用卡营销工具

案例：

基金定投营销工具

4.关键四：

有效营销演练及话术通关

5.关键五：

信用卡——联动营销

情景演练通关：

基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关

六、产品推荐——基金定投的四个关键

案例：

广州某营业网点5天80户基金定投

1.三个工具

1）工具一：

《投资收益模拟测算案例》

2）工具二：

股票市场一路上涨/下跌/波动《每月300元案例》

3）工具三：

《真实客户定投盈利图片》

2.四段话术

1）大众客群营销话术

2）年轻客户营销话术

3）中年客群营销话术

4）老年客群营销话术

3.基金定投常见异议及应对策略

1）不需要/没钱

2）亏钱怎么办

3）买了的还在亏

………………..

一次培训演练及通关

情景演练通关：

基于基金定投营销买点话术及演练通关

七、活利盈——产品成功推荐五大关键点

活利盈案例：

5天签约105户活利盈，签约账户季度新增存款2000万

1.目标客户分析

1）存款为导向的活利盈客户

2）贵宾

2.活利盈买点分析

3.一段话营销话术设计

4.活利盈推荐异议处理

1）不用了

2）收益太低了

3）有没有风险

4）我买理财

5）没有钱

一个营销工具

情景演练通关：

基于活利盈营销话术及演练通关

八、产品推荐原则FAB原则：

基于零售产品的营销话术提炼

1.兴趣词属性+作用+好处

2.信用币

3.现金分期

4.账单分期

5.ETC

6.扫码POS

沙盘演练：

基于产品推荐话术设计大赛，现场PK呈现

第六讲：

厅堂分流与联动转介

一、厅堂分流

1.叫号机第一次分流

2.等候区分流技巧

3.客户不接受分流怎么办？

二、普通客户分流技巧

1.客户拒绝分流的四种原因

2.拒绝分流应对技巧及话术

3.如何吸引客户去电子渠道办理业务

4.银行不同电子渠道可办理业务类型

5.客户拒绝去电子渠道的理由

6.吸引客户去电子渠道的六大关键话术

7.快速锁定客户的三种方法

研讨：

柜员及客户经理如何配合厅堂分流；

三、联动营销及转介

1.联动营销成功案例分享：

网点一天成功营销119张信用卡！

2.联动营销价值与意义？

3.大堂经理如何与柜面联动？

4.大堂经理如何与客户经理联动？

5.联动营销转介话术

6.联动营销六点注意事项

7.联动营销工具使用

第七讲：

邀约沙龙营销技巧

一、邀约沙龙挑战

1.要么邀约不到人

2.要不老师那几个熟悉的面孔

3.沙龙做了没有效果

4.电话跟进缺乏话术

二、邀约沙龙种类

1.服务型沙龙

2.营销型沙龙

案例：

汉口银行理财沙龙，保险10单300万，基金定投8户、信用卡5张，惠鑫存8户

三、成功举办沙龙前关键事项

1.沙龙前锦囊

1）客户意向调查

2）活动通知安排表

3）沙龙主题确认

4）会前准备确认表

5）活动预算表

6）客户邀约跟进表

7）人员分工表

8）物料准备表

9）沙龙PPT设计原则

四、沙龙中关键讲解及促成技巧

情境讲解：

浦发银行实战沙龙模拟

1.沙龙中锦囊

模拟演练：

沙龙现场模拟演练及讲解

1）沙龙开场——如何快速吸引客户

2）沙龙中——如何润物细无声切入产品

3）微信群建立——如何更高效吸引客户参与

4）简单产品如何快速实现销售

5）现场客户意向调研表的使用

6）现场礼品发放原则

2.沙龙后锦囊

1）沙龙总结表

2）沙龙跟进表

3）客户意向调查表跟进维护

4）微信群的维护

演练：

模拟沙龙（基金/黄金/保险沙龙）现场营销

第八讲：

网点导入流程、现状与挑战

一、网点导入

经典案例分析：

云南某省行旺季营销策略辅导

二、网点导入全流程分析？

1.网点导入三大关键

2.落实分红层面导入要求（例如：

八步六法、软转）

3.员工层面解决不愿、不会、不敢的问题策略

4.客户层面解决存量、厅堂、新增的营销策略

5.调研的三大目的？

三、调研三种方法及工具使用

1.电话调研（问题设计）

2.现场调研（暗访、面谈）

3.问卷调研（问题设计）

4.不同调研方式优劣势分析？

情景演练：

围绕八步六法进行三种形式调研

四、调研方案撰写及关键点

经典案例分析：

某股份制银行网点导入调研报告

1.如何撰写一份高价值调研方案

2.调研方案三个关键点

研讨练习：

围绕八步六法制定一个调研方案大纲

五、导入前启动会

经典案例：

广东某农行导入前启动会

1.启动会召开目的及流程

六、现场辅导三种形式及过程造势

1.观察式辅导

案例：

农行八步六法导入中厅堂营销

2.示范式辅导

案例：

农行厅堂微沙龙

3.支持式辅导

案例：

农行信用卡专项营销

案例分析：

结合网点导入内容，分析不同情境导入辅导形式

七、基于学习型网点打造的创新型高效晨会导入

八、网点晨会现状

1.无精打采

2.走流程

3.情景演练流于形式

九、创新型高效网点晨会四大目标

1.调动员工积极型

2.锻炼身体调整状态

3.演练学习产品及营销技巧

4.明确营销目标及团队氛围营造

十、创新型高效网点晨会五步流程

十一、创新型高效网点晨会注意事项

1.时间控制

2.预热学习

3.不要找本宣科

4.不要批评员工

十二、创新型高效网点晨会员工激励4层次

1.及时激励

2.公开激励

3.物质+精神激励

4.借力激励

演练：

基于创新型高效晨会的现场演练

十三、过程造势及员工积极性调动

1.网点导入过程中员工激励四个层次

2.过程辅导激励

3.微信激励

4.晨会激励

十四、如何根据不同类型员工进行现场沟通策略及技巧

1.新入职员工

2.3-5年工作经验员工

3.资深老员工

十五、总结报告撰写

案例：

某行总结报告分析

1.总结报告流程

2.总结报告内容点

3.总结报告呈现形式

案例：

网点情景辅导后自运行方案撰写

十六、网点固化过程中常见的挑战

1.辅导老师撤离以后回潮严重

2.员工调换频繁

3.缺乏后期跟进策略

4.领导过程缺乏督导

十七、网点导入固化6个长效关键

1.分行层面

2.网点层面

3.机制层面

4.督导师层面

5.方案设计层面

6.辅导老师层面

网点情景内训师通关大考核：

每人复制一个情景课程，进行讲授15分钟讲授