急修工单处理注意事项.docx

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急修工单处理注意事项

一、急修人员如何区分急修工单的派发部门？

1.国网业务支持系统中派发的急修工单，经省级远程站分理至各市州公司95598远程班，第一步骤：

业务受理环节对应“处理部门”、“处理意见”为空，第二步骤：

省接单派工。

2.省内营销系统中派发的急修工单，第一步骤：

业务受理环节对应“处理部门”为“95598远程工作班”、“处理意见”对应“请人员现场处理”等内容，第二步骤：

接单派工。

二、急修工单到达现场时间的计算方法？

1.国网业务支持系统中派发的急修工单，到达现场时间计算方法：

“到达现场时间”—“受理时间”+2分钟（国网座席代表的做单时间），城市小于45分钟，农村地区小于90分钟，-特殊边远山区小于120分钟。

如：

国网派发急修工单，营销系统单号：

131005729373#，到达现场时间—受理时间+2=22:

15:

51—21:

32:

39+“2”=45分12秒>45分，即被认定为超期到达急修业务。

如：

国网派发急修工单，业务系统单号：

2014012109027260，到达现场时间—受理时间+2=15:

25:

15—13:

57:

02+“2”=90分13秒>90分，即被认定为超期到达急修业务。

2.国网座席代表派错单位的抢修类工单，省远程在接到地市退单后应尽快选择正确单位进行派发，并马上通知第二个接收急修工单的地市单位远程，要指导具体处理部门将派工时间改为第一个地市派单时间，到达现场时间按照国网判定规则进行正确录入。

（国网判定规则：

以发单时间（营销系统中为受理时间）为准：

城市<43分钟，农村<88分钟，特殊边远山区<118分钟）。

确保急修工单达到现场时间的准确填写，各地市座席及急修人员都应对如何填写现场时间进行专门培训。

营销系统界面显示如下：

以下界面是由急修处理部门填写：

3.省内营销系统中派发的急修工单，到达现场时间计算方法：

“到达现场时间”—“挂机时间”，城市小于45分钟，农村地区小于90分钟，特殊边远山区小于120分钟。

如：

营销系统受理的急修业务，“到达现场时间”—“挂机时间”=12:

35:

00—12:

25:

38=9分22秒<45分，到达现场环节未超期。

三、“现场分类”的修改问题？

业务支持系统中“现场分类”以国网座席代表发单时的选项为准，营销系统中做的修改在业务支持系统中不识别，且“到达现场时间”以急修人员第一次录入时间为准，后续无法更改。

请急修人员在回单时严格按照国网座席代表发单时选择“现场分类”计算到达现场时间，准确填写。

四、停电信息报送要求

《95598停电信息报送管理办法》已明确供电设施计划检修停电应提前7天、临时停电应提前24小时完成停电信息报送工作；电网故障停电应在停电发生后30分钟内及时将停电范围及停电类型等信息录入系统；超电网供电能力停限电时，应在执行前30分钟内填写停电范围及停送电时间。

要求：

1.所有停电工作处理完毕送电后，现场送电人员应在送电5分钟内及时将送电信息反馈至市（州）公司95598远程座席班，座席人员应在10分钟内填写“现场送电时间”和“现场送电类型”。

2.急修人员向座席代表提供线路停电信息时，尽量提供“重点街区”、“标志性建筑”、“大型住宅小区”、“学校、医院、政府机关”等名称，便于市县95598远程座席班人员准确录入，国网座席代表准确答复客户。

五、特殊业务的填写要求：

1、客户无理诉求：

情况不属实；情况属实已采取××措施。

【最终答复】×月×日，经××部门（班组）××工作人员核实，客户反映情况不属实。

客户反映问题为××，现场实际情况为××。

已于×月×日向客户解释（联系电话），但客户表示不接受。

该情况已向××部门领导汇报，经××领导（联系电话）同意此为最终答复。

（附照片、政策法规依据或相关证明材料）

【最终答复】×月×日，经××部门（班组）××工作人员核实客户反映情况确实存在，目前已采取××措施，解决客户问题，并于×月×日处理结果告知客户（联系电话），但客户表示不接受。

现客户提出××无理诉求，不符合××政策法规。

该情况已向××部门领导汇报，经××领导（联系电话）同意此为最终答复。

（附照片、政策法规依据或相关证明材料）

2、人身伤亡：

客户责任；供电公司责任；不可抗力。

对于客户反映人身伤亡事件，工单回复中应包括时间地点、伤亡情况、事故原因、事故责任人、处理结果、处理时间、处理人。

【客户责任】×月×日，经现场核实，事故发生地点在××（城网或农网管辖范围内），由于××（盗窃供电设施、私拉乱接、客户资产设备漏电、擅自在电力保护区内垂钓、放风筝等）原因，导致客户××（受伤、死亡），属于客户自身责任造成。

现该事件处理结果为××。

处理人：

××。

【供电公司责任】×月×日，经现场核实，事故发生地点在××（城网或农网管辖范围内），由于××（导线锈蚀老化、供电公司资产设备漏电、电力窨井盖损坏等）原因，导致客户××（受伤、死亡），属于供电公司责任造成。

现该事件处理结果为××。

处理人：

××。

【不可抗力】×月×日，经现场核实，事故发生地点在××（城网或农网管辖范围内），由于××（自然灾害、外力破坏、交通意外等）原因，导致客户××（受伤、死亡），属于不可抗力造成。

现该事件的处理结果为××。

处理人：

××。

3、电能质量：

情况不属实；属实已处理；已有改造计划，待施工、待配送物资；尚未立项。

对于客户反映电能质量（频繁跳闸、电压低）问题，工单回复中应包括现场勘查时间、问题产生原因、处理方案及时间，如短期内无法彻底处理，应说明临时处理方案及最终处理时限。

频繁跳闸

【情况不属实】×月×日，××部门经现场勘察核实，此处无频繁跳闸，已和客户联系落实（联系电话××）。

处理人：

××。

【已处理结束】×月×日，××部门经现场勘察核实，××线路××台片频繁跳闸由××（如线路老化、接触不良、漏保装置故障等）原因造成。

已于×月×日采取××措施处理完毕。

处理人：

××。

【已有改造计划，待施工】×月×日，××部门经现场勘察核实，××线路××台变频繁跳闸由××（如线路老化、接触不良、漏保装置故障等）原因造成，影响范围××。

已有改造计划，计划于×月×日采取××措施处理完毕。

处理人：

××。

【已有改造计划，待物资配送】×月×日，××部门经现场勘察核实，××线路××台变频繁跳闸由××（如线路老化、接触不良、漏保装置故障等）原因造成，影响范围××。

已有改造计划，物资配送预计×月到位，×月开展施工。

处理人：

××。

【尚未立项】×月×日，××部门经现场勘察核实，××线路××台片频繁跳闸由××（如线路老化、接触不良、漏保装置故障等）原因造成，影响范围××。

已上报×年改造计划（如可以通过农网改造、配网施工等，确认年内完成，则回复为：

通过××工作预计×年×月完成）。

处理人：

××。

电压低

【情况不属实】×月×日，××部门经现场勘察核实，负荷高峰时，现场实测电压××V，符合国家规定。

处理人：

××。

【已处理结束】×月×日，××部门经现场勘察核实，负荷高峰时，现场实测电压××V，××线路××台片电压低系由××（如配变容量小、线径细、供电半径大等）原因造成。

已于×月×日采取××措施处理完毕，现负荷高峰时实测电压××V。

处理人：

××。

【已有改造计划，待施工】×月×日，××部门经现场勘察核实，负荷高峰时，现场实测电压××V，××线路××台变电压低由××（如配变容量小、线径细、供电半径大等）原因造成，影响范围××。

已有改造计划，计划于×月×日采取××措施处理完毕。

处理人：

××。

【已有改造计划，待物资配送】×月×日，××部门经现场勘察核实，负荷高峰时，现场实测电压××V，××线路××台变电压低由××（如配变容量小、线径细、供电半径大等）原因造成，影响范围××。

已有改造计划，物资配送预计×月到位，×月开展施工。

处理人：

××。

【尚未立项】×月×日，××部门经现场勘察核实，负荷高峰时，现场实测电压××V，××线路××台片电压低由××（如配变容量小、线径细、供电半径大等）原因造成，影响范围××。

已上报×年改造计划（如可以通过农网改造、配网施工等，确认年内完成，则回复为：

通过××工作预计×年×月完成）。

处理人：

××。