超市营运管理基础教程.docx

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超市营运管理基础教程

超市营运管理基础教程

一、收货部门的工作

收货部门是商品从生产流通领域到消费领域的第一步，保证第一步的正确性对后续工作的开展十分重要。

收货部门的工作由3方面组成

收退货、调拨

单据录入和处理

后仓管理

1、投单

送货车到收货部，收货办公室人员向送货人索取下列单据

商场或采购发出的订单

供应商开据的送货单 

配送中心的配送单

2、单据验收（验单三要素）

是否有效单据

是否订单指定送货日期

是否订单指定收货点

3、单据收到后，进行以下检验程

供应商是否有退货

有否特殊的部门规定

商品品种

总件数

4、卸货要求

卸于收货平台或指定场所

商品有序放置于栈板，量大商品必须交叉陈列

配送中心来货按照精品贵重的先卸货、拆零商品先卸货、百货先食品后的程序

日配冷冻冷藏商品优先卸货优先验收

5、验收商品 

商品条码、名称、规格、等级检验

收货部员工利用HHT（手持扫描器），通过商品的条码，核对内容包括：

①、货号；②、商品名称；③、规格；④、等级；⑤、包装；⑥、装箱系数；⑦、总箱数；及特殊条件（非食品：

色泽；食品：

保质期；商检标志、防伪标志等）。

商品检验

商品数量检验：

原包装整件100%点件数和10%抽检

抽检方式按：

不同货位

不同方位

不同层位

非整件和非原包装拆箱100%点数。

根据实际收货数量登记在订货单上。

商品质量检验是用感官验收：

视、听、嗅、尝、摸、敲等方法。

举例：

6、单据录入和录入检查

录入人员录入具体收货数量，生成收货清单，交与验收员

送货人员确认无误后，签字确认

收货口防损人员签字确认

验收员签字确认并加盖门店收货章

对于当天的单据必须在当天作交叉检查，主管复检（对照订货单和收货清单）

检查无误，签字后交财务部门或留底保存

7、赠品收货

单独收货、单独记帐，设立专库存放 

客户服务部凭“赠品提货单”将赠品提出

促销活动结束后，多余的赠品应及时退回到收货部的赠品专库 

8、店内码粘贴

对于没有条码的商品按照商品资料在收货部打印商品店内码

粘贴店内码应粘贴物品的光滑表面

有内包装的商品在粘贴于内包装

一种商品只能有一种条码（一种价格）

根据实际数量打印店内码

粘贴时应在收货部在防损人员监督下完成

9、收货部门的防损检查要点

验单、验证错误 

单货不符处理不当 

未按规范验货 

录入错误 

保管、运输不当 

因商品知识缺乏验收了不合格商品的

二、收银部门的工作

收银是商品从流通领域向消费领域转移的重要关口，是商品实现其价值和使用价值的开始。

收银工作内容

为顾客提供快速正确的收银服务

避免商品的流失

支持卖场的管理工作，提供相关信息

在超市内收银是唯一必须和顾客进行沟通的一个岗位，是门店服务形象的一个窗口

营业前

开完晨会，到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。

香烟台的收银员根据需要与防损员对照交接班本逐一清点实物，双方签字，如发现异常情况应立即向班长、副班长汇报。

到达收银台后，取下机罩，叠好放在抽屉里。

依次开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度。

输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。

认真检查收银机、扫描器、消磁板是否正常，如有异常立即向班长或主管汇报。

将营业所需的收银专用章、私章、印台、取码器等摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。

分类整理公司有关促销宣传单，并合理摆放，准备营业。

营业中

上岗时严禁携带私人物品（私款）。

顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。

扫描前应先对顾客购买的商品作大致分类，收银员应熟悉各种商品条码的位置。

收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。

商品输入机时要求正确、规范扫描，（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在玻璃板上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。

商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：

价格错误的，一般差价由商场赔偿

商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并进行更换

收银时应将顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫进电脑，以避免漏输或打坏商品。

当扫不出商品条码时，应改用手工输入。

不得用不同条码的同价商品代替入机。

商品全部输入电脑后，要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机，对顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查。

在未结算前发现输入错误应由收银负责人员使用“更正”、“取消”键。

能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。

消磁工作应在商品输入电脑并与实物核对无误后才进行。

有硬标签的商品应每扫一个就用解码器取下，有软标签的商品在消磁板上消磁。

在消磁板上对软标签消磁时，不要将商品在消磁板上来回磨擦；服装类商品取完硬标签后，应折叠整齐。

整个消磁工作中要注意爱惜商品。

硬标签取下后，如顾客不要此商品或需更换时，收银员将商品取消后，要及时将硬标签扣回原位。

如顾客出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先查看电脑小票，确定该商品已经买单后再消磁，并向顾客道歉。

如需装袋，装袋时要注意将商品冷热分开，生熟分开，食品和用品分开，重量重体积大的装下面，重量轻体积小的装上面，商品装好后以不高出袋口为宜。

挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，再将商品拿出交给顾客。

开单销售区：

交易前，审核购物单是否填写正确。

审核内容包括：

柜组、提货地、日期、编码、品名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开单人签名。

要求书写端正、清晰、不得涂改

将商品编码输入电脑，核对购物单与电脑显示的内容是否一致，若不符要向顾客道歉，并请顾客将购物单退回柜组重新开单

收款后在电脑小票第二联和购物单上分别盖上收银专用章和收银员私章，并将电脑小票、购物单连同零钱一同交到顾客手中

商品全部输进电脑后，在结算前要按合计键以得知应付金额。

银行卡结算时应注意银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可结算。

现金结算时，收钱找钱都应点两遍。

交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中，并做到唱收唱付。

收银员在营业过程中，除了注意以上问题以外，还应养成以下良好习惯：

收银员在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。

对面收银员正在接待顾客，而本台无顾客的情况下，可以帮助其留意收银通道或者留意是否有商品漏输等其他一些操作失误现象。

如有应及时提醒。

所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方（如抽屉等）。

交接班应注意：

交班人向顾客解释：

“对不起，我们正在交班，请稍候。

”

迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即收银。

收银台所有办公用品一一清点、交接。

交接班时如客流量较大，相邻的收银台应注意轮流交接。

交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。

营业后

拿好备用金、营业款及各类单据到收银室作单。

按规定的金额留存备用金。

点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。

按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。

填写现金缴款单时，应将现金全部点完并整理好，复核一遍后，再根据现金面额逐一填写缴款单。

填写完毕后，复核缴款单的小计、合计是否正确，然后用计算器直接将现金加一遍，并与缴款单的合计金额核对，最后再检查一遍缴款单内容是否填写完整。

无误后将现金缴款单的第二联与营业款装入现金袋内并锁好。

拿好现金缴款单、备用金、营业款、卡交现金室签收。

晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满。

挂购物袋时，应注意将将面朝外。

做好收银台及收银台前陈列商品的卫生清洁工作。

门店收银前台的防损控制

未清空购物车或购物篮。

未对顾客携带商品予以检查。

开单销售，输错商品的金额。

收银员与顾客借熟悉的关系做出不正当行为。

未仔细核对加贴条码的商品。

对要求打开检查的商品未作打开检查。

挂单商品保管不善，被其他顾客拿走。

三、防损部门的工作

维护商场各个场所的营运秩序。

保证商品各个通道出入口的畅通。

防止商品的流失和损耗。

夜间值班人员负责商场夜间的安全保障。

保证商场的消防安全。

防损人员包括：

外保、内保、收银监察

门店防损相关规章制度

店长、部门经理、保安三级巡视制度 

场内保安的反盗窃技能 

反盗窃台帐制度 

与公安部门的联防细则 

广播的宣传细则 

全员礼貌待客活动细则 

机械设备操作规范 

收货区、员工通道人员出入管理规定

收货验货的初检与复验二级验收制度 

商品销售损耗的原因和对策原因：

1、计价错误而导致的损耗

2、磅称不准导致的损耗

3、商品的包装损耗 

4、商品在销售过程中受到污染

5、商品的正常变质/达到保质期 

措施：

1、熟记电子称的代码，正确计价

2、校对磅称

3、包装损坏要及时收回，补包装、重包装或退还货

4、销售区域的清洁卫生、人员卫生 

商品理货损耗的原因和对策

1、未能正确处理商品而导致商品受损

2、散货未及时收回而损坏，如面包、蔬菜、冷藏食品、鲜活品等

措施：

1、小心轻放

2、专人及时收回散货，出售前作质检 

商品补货损耗的原因和对策  

1、未能正确处理商品而导致商品受损

2、补货不及时，导致缺货

措施：

1、小心轻放

2、及时补货

商品陈列损耗的原因和对策

1、商品的自然腐烂变质

2、商品的陈列方式不对，导致损耗 

3、陈列的冷柜温度不正确，导致商品变质

4、顾客的挑拣而造成的损耗

措施：

1、及时挑拣商品，或作退货

2、正确、合适的陈列方式

3、检查冷柜的温度、冷气口是否正常

4、善意礼貌提醒顾客，并及时挑拣垃圾

商品储存损耗的原因和对策原因：

1、储存冷库的温度不正确

2、储存的方式不正确，导致商品损失破包

3、交叉感染或窜味

4、未先进先出，导致变质

5、储存的时间过长而变质

措施：

1、定时定人检查冷库的温度，及时保修

2、堆积时必须考虑商品的重量

3、严格遵循正确的程序

4、标明保质期，严格遵守FIFO

5、控制进货量、储存量

商品加工损耗的原因和对策原因：

1、对原材料未能进行深加工、未能有效利用

2、配方操作未能标准化作业、导致损耗

3、加工技术不当、口味变差，难以销售

4、加工过程因卫生问题，污染食品

5、包装耗材浪费严重

措施：

1、充分利用原料、熟食将蔬菜、肉类等次鲜商品进行再加工，减少损耗

2、标准化配方作业

3、加强员工调理技能训练，做到符合上岗条件的才能上岗

4、保持清洁卫生，正确及时处理垃圾，保证商品不受内因损耗 

5、包装标准化 

门店的商品盘点

门店商品盘点是门店经营管理过程中不可缺少的重要工作。

只有经过细致认真的盘点后才能知道门店经营的真实水平和赢利能力。

盘点分日盘、周盘、小盘（轮盘）、大盘

大盘点所有人员参加，每次大盘前都要进行事前培训，大盘的周期视业态而定。