浅析酒店实习生科学管理.docx
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浅析酒店实习生科学管理
酒店实习生管理刍议
目录
摘要:
2
关键词2
1酒店科学管理实习生的重要性3
2酒店实习生管理中存在的问题3
2.1学生自身存在的心理问题3
2.1.1实习前，兴奋又紧张的矛盾心理4
2.1.2实习过程中缺乏心理归属感4
2.1.3角色转换慢，产生退缩和逆反心理4
2.2酒店对实习生管理问题5
2.2.1对实习生.缺乏正确的培训和引导5
2.2.2没有正确使用实习生，把实习生当苦力5
2.2.3实习生工资待遇低，同工不同酬6
2.2.4酒店没有协调好实习生与正式员工之间的关系6
2.2.5对实习生没有实行岗位轮换制6
3酒店解决实习生管理问题的对策7
3.1针对学生自身心理问题的对策研究7
3.1.1实习前，应把握实习目标运用科学方法指导实习7
3.1.2实习中，应统一思想认识，解决思想矛盾7
3.1.3增强沟通交流，引导实习生进行角色转换7
3.2针对酒店对实习生管理问题的对策研究8
3.2.1加强培训和引导8
3.2.2合理使用实习生，科学安排实习工作8
3.2.3制定科学薪酬9
3.2.4进行情感管理9
3.2.5为实习生提供发展机会9
4总结10
参考文献：
11
摘要:
目前，我国酒店行业正处于蓬勃发展的高速时期，竞争日益激烈，高素质的员工队伍成为核心的竞争力。
由于酒店实习是高校酒店管理专业学习过程中不可缺少的教学环节，高校酒店实习生成为了员工队伍中不可或缺的组成部分。
然而，许多酒店忽视了对高校实习生的使用和管理，存在着各种各样的问题。
为了对高校酒店实习生有更加科学合理的管理，提高企业的核心竞争力，对高校酒店实习生管理中存在的问题以及对策进行如下探索和研究。
关键词:
酒店管理实习生管理问题对策
酒店实习生管理刍议
1酒店科学管理实习生的重要性
实习生是酒店的重要人力资源，对酒店实习生进行科学有效的管理对于提高酒店的核心竞争力具有重要意义。
首先，实习生工资报酬、福利会比正式员工低得多，而工作则和正式员工一样，有利于降低人力成本。
其次，实习生由于深入具体服务工作，对于发现和解决企业管理、服务中存在的问题要比专家短期调研会诊更加具体，更有针对性，而且他们刚进入企业，也会比长期待在企业的员工更容易发现一些被忽视的问题。
再次，在学习中所学到的理论与实践必定会有一定程度上的差异，这种不同使他们能够带着疑问看待企业管理和服务的环节、流程，有利于问题的解决和提出。
然而酒店在对实习生的管理中存在问题。
如何从根本上解决这些问题，更加科学合理的管理和使用实习生，提高实习生的工作积极性和热情，与酒店未来的发展水平密不可分。
2酒店实习生管理中存在的问题
2.1学生自身存在的心理问题
酒店实习是旅游教育过程中的一个重要环节和实现培养目标的重要方式，而学生身份的双重性决定了实习心理的双重性。
身份上对于学校和老师他们还是学生，处处得到学校和老师的帮助和关心，对其要求不严格标准低。
相对于具有企业属性的实习，则对他们有着更高的标准。
另一方面，学生从学校走向酒店，走向社会，处在实现角色初步转变和对职业选择和思考的过程中。
在这种情况下，实习生难免会产生一系列心理问题。
2.1.1实习前，兴奋又紧张的矛盾心理
实习前，学生对酒店实习的环境、岗位等不了解或了解一些，充满着兴奋又紧张的心情。
从心理学角度看，是由于对认知事物的不了解而产生的情绪和冲动，其具有不稳定性，认为酒店实习能带来心理和生理的满足。
兴奋主要表现在积极主动，情绪好，乐于表达交流，注重实习环境和实习岗位，对多个酒店进行筛选比较，对即将到来的实习充满期待。
所谓紧张实质是个体精神生活深度不安的表现，其一般表现在情绪紧张，担心能力不能胜任岗位要求，对客服务紧张。
2.1.2实习过程中缺乏心理归属感
实习期限短，实习生缺乏心理归属感。
由于是学生身份，所需经历的实习期短暂，且期满后一般不会留下来工作，这些客观因素令实习生难以产生强烈的工作责任感、使命感，容易滋生“做一天和尚，撞一天钟”的心理。
实习生在酒店实习常常发现：
他们并不能马上熟悉新的环境，适应新的环境，难免犯一些低级的错误，上班的时候是全部神经都非常紧张，怕出错，怕罚款，怕领班、主管的训斥，工作中受了委屈也不敢解释，造成学生很长时间都不能适应酒店工作。
而这时，酒店管理者和老员工常常采取训斥和不耐烦的态度，更使得这些实习生觉得自己是外来者，在加上他们本来不想在这里久留，很难与酒店融为一体，产生归属感。
2.1.3角色转换慢，产生退缩和逆反心理
目前酒店管理专业学生在酒店实习过程中，往往无法正确定位自己，部分学生认为自己是学生，到酒店后不以正式职员的角色要求自己，一不如意，就有回避、退缩的想法；一部分学生认为到酒店实习就是参加社会工作，可以随心所欲，进入酒店实习之前很少体验过艰苦劳动，娇气任性，不服管教；而多数学生到酒店后，面对较大的劳动强度无法适应，对酒店的规章制度、等级森严的组织结构以及不容置疑的命令等刚性管理表现出天然的逆反心理，一系列的问题也随之出现，如消极怠工、对管理人员有抵触情绪、寻找借口中断实习。
学生进入酒店实习，需要面对酒店严格的规章制度、较大的劳动强度和工作压力，既要承担繁重的工作，又要处理相对陌生的人际关系。
面对工作中的种种问题，他们难以达到理想的状态，于是，出现紧张、厌烦的状态，甚至部分学生产生抵触的心理，工作时常常是不愿意配合，甚至产生了消极的工作心态。
2.2酒店对实习生管理问题
由于酒店对实习生的管理没有明确的规范，没有形成成熟的管理方法，在管理中存在着各种各样的问题。
2.2.1对实习生.缺乏正确的培训和引导
酒店的制度是规范每一个员工的服务标准，严密的管理制度是酒店正常运行的基本保证，没有严格的管理制度，就没有高质量的服务，也就没有良好的经济效益。
但许多酒店为了提高工作效率，在管理方法上主要是通过“惩罚”的手段，工作中对员工激励的机制也很少，使制度缺乏人情味，这尤其容易让高校实习生产生反感心理。
另外，培训者对高校实习生缺乏耐心，缺少沟通，对实习生在实习初期缺乏正确的引导，当他们在工作中犯错误时，多数培训者都是采取的批评、罚款的措施，忽视了实习生的心理感受。
使实习生对工作产生厌恶，对酒店产生背离，这都不利于提高实习生的实习积极性。
2.2.2没有正确使用实习生，把实习生当苦力
由于学生到酒店实习，工资较低且尚未完全步入社会，于是一些用工制度并不完善的酒店遍借机把实习生当作苦力来使用，从而导致学生遭受身体和心理的双重压力。
例如，在旅游旺季或会议高峰期时，酒店的工作繁忙需要员工加班加点，实习生成了酒店的拓荒牛。
在有些酒店实习生已经成为这些酒店的主要工作人员，有些酒店甚至除了管理层外，其他基层工作人员都是由实习生组成，实习生已经成为酒店行业中的主力军。
尽管实习生在现实工作中起到了比较大的作用，但酒店对实习生的管理却存在着严重的滞后性。
一般酒店还是参照对正式员工的管理进行管理的，实习生工作中的积极表现被认为是理所当然，实习生在工作中出现差错却要参照正式员工的奖惩措施进行处罚，工资待遇与正式员工的差距也非常明显。
实习生在酒店中始终是作为一个局外人，无法真正融入到酒店文化中去。
2.2.3实习生工资待遇低，同工不同酬
在充分的掌握了服务技能并能独自的完成上级所指派的工作之后，实习生就认为自己已经胜任了这份工作，自己做的事情是和正式员工一样的，但事实情况却是普通员工的工资要比他们高出很多，并且在很多福利待遇上面实习生们也认为自己是“非常吃亏”的，加之酒店严重的惩罚措施和几乎没有的奖励措施，这就导致他们无法正确认识“同工不同酬”，从而产生不公平，的心理进而影响到工作时的状态，对客服务也不那么积极。
2.2.4酒店没有协调好实习生与正式员工之间的关系
酒店的正式员工会对实习生产生怨恨心理，认为这些实习生的低工资以及所接受的培训机会会使他们受到威胁。
认为这些实习生一旦经历了酒店实习阶段，如果这些实习生选择留住该实习酒店进行发展的话，就会凭借其理论知识和学历优势成为正式员工，而成为他们晋升的“拦路虎”。
鉴于这种认识，学生在酒店实习期间会受到来自正式员工的刁难，这种实习生与正式员工之间的紧张气氛，如果得不到缓解，轻则导致员工之间相互拆台，服务质量下降；严重的则会酿出员工之间的斗殴事件，直接影响员工队伍和经营秩序的稳定。
2.2.5对实习生没有实行岗位轮换制
酒店为了提高其经济效益，很多时候只是将实习生作为“廉价劳动力”，从而忽视对实习生的培训与管理，而是把实习生安排在一个相对固定的岗位上，这就导致了实习生技能的单一，对于高校学生，通常在三个月之内都可以完全掌握胜任酒店指派的工作，实习过程中他们就期待能够换岗，以提高自己各方面的服务技能并接触一定的管理技巧，这样就与酒店充分利用现有人力资源的意愿是相反的，在他们的意愿难以达到时，在他们每天都在重复做着同一件事时，逐渐对从事的工作产生疲倦和厌烦，从而磨灭了他们的工作积极性和工作热情。
3酒店解决实习生管理问题的对策
3.1针对学生自身心理问题的对策研究
实习生本身存在的心理问题应该引起学校，酒店的关注，学校和酒店应该采取相应的方法和措施加以疏通和引导。
3.1.1实习前，应把握实习目标运用科学方法指导实习
学校在实习前开展几次集中授课进行一系列包括实习心理调试、对客服务心理、个人价值分析等的一系列教育，这样可以减缓实习心理压力，缩小认知心理距离。
另外，要加强实习目的性教育，让学生明确实习的真正含义，而不是过分追求岗位、职位和待遇问题。
切实了解实习生的真正想法和意愿，多与其进行沟通，排解学生在实习前兴奋又紧张的矛盾心理和其面临的心理压力。
3.1.2实习中，应统一思想认识，解决思想矛盾
酒店在实习过程中要加强实习生的思想教育工作可采取多方激励措施，学校、酒店、指导教师、老员工等各方对实习生进行激励，充分发挥多群体中直接与间接、有形与无形的心理影响。
另外，进行多时段多方法的引导，克服实习生的心理阴影。
实习生具有一系列复杂的心理过程，这就需要各方面联合起来，关注实习生的心理变化，及时沟通交流，让实习生与群体增进了解增强他们的心理归属感。
3.1.3增强沟通交流，引导实习生进行角色转换
在岗位上开展“一帮一”“一带一”活动，建立融洽，互动的关系。
指导的员工要对实习生进行耐心指导，让实习生认识到只有积极主动了解岗位操作，熟悉酒店运行流程，将来才能胜任酒店管理工作。
指导员工要及时发现实习生存在的问题，对症下药，积极引导，耐心教导，总结经验教训，帮助他们尽快实现角色的转换。
另外，邀请酒店部门的优秀老员工或成功人士介绍自己在职场的成长、成熟与进步以及各种酸甜苦辣经历和内心感受，引导实习生明确实习目的，加快角色转换。
3.2针对酒店对实习生管理问题的对策研究
酒店在管理中存在的问题理应引起酒店管理者的高度关注，为了对实习生进行合理的使用和管理，形成高素质的员工团队，提高企业核心竞争力，针对其存在的问题，提出以下解决措施和方法。
3.2.1加强培训和引导
由于实习生理论知识丰富但缺乏实践经验，加之对实习酒店不甚了解，所以在岗前新员工入职培训中，要加强酒店概况及企业文化、服务意识、酒店安全工作和职业生涯规划等的培训。
等其分到各部门后，部门负责人再对其进行系统的岗位知识、理论与实操融为一体的技能培训。
在酒店内部各部门之间，各层级管理人员视实习生为正式员工。
酒店管理者在感情上把实习生当作正式的员工一样看待，鼓励正式员工与实习生多交流、多沟通，避免人为地制造排外现象，不要发生歧视、欺生现象。
另外，酒店的管理者要了解部门配合实习的情况，掌握学生的意见，对实习生提出的有价值的建议要给予表扬、奖励，使其感受到酒店对他们的重视，增强他们的自信心。
此外，酒店管理者还要特别关心实习生的生活起居，在成本允许范围内做好相应设施和集体活动的安排，为其创造一个宽松愉快的工作环境，增强实习生对酒店的认同感。
3.2.2合理使用实习生，科学安排实习工作
给实习生安排合理的工作时间，实习生的工作时间要和正式员工的工作时间持平，不能对实习生产生歧视，把他们当苦力。
在酒店经营旺季，加班加点不能只安排实习生，同样也要安排正式员工，不能让实习生感觉到不公平的待遇。
另外，实习生加班也应给予和正式员工同等的加班费用。
另外，在安排实习生加班时，时间要合理，不能超过实习生的承受范围，也要适当考虑实习生的情感和身体状态，避免实习生产生被压榨，被当苦力等不良心理。
3.2.3制定科学薪酬
饭店接受实习生的重要原因之一就是可以节约成本，因为实习生的薪酬要求不高，而且比较固定。
但随着饭店实习生项目开展的日益成熟，许多实习生在工作中与正式员工发挥着同样的作用，实习生薪酬问题值得关注。
饭店应在“节约成本”上做一些让步，并改变干多干少一个样、干坏干好一个样的薪酬标准，将实习生能力、工作绩效评估与其薪酬挂钩，来充分地调动其工作积极性，发挥其主观能动性。
但是，饭店一味靠“高薪”留住实习生员工是不现实的，比较可行的办法是实行学历津贴制，即根据员工不同的学历给予一定的津贴，作为对多年教育的巨大投资的回报，激励员工的不断进取。
此举不在于树立论资排辈的陋习，而在于鼓励后续教育和终身教育。
对于现有的实习生员工，更可以使其明确饭店管理层的重视程度。
3.2.4进行情感管理
一些饭店正式员工欺负实习生，特别是一些低学历的基层管理人员，带有不健康心态，把苦活、脏活、困难、过错都让实习生承担，对实习生的心理造成了较大伤害，影响了实习工作的正常进行。
饭店对实习生应多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨。
选择优秀员工做实习指导教师，使学生学到丰富的实践知识。
另外，要协调好正式员工与实习生之间的关系，避免酒店正式员工对实习生的排斥。
3.2.5为实习生提供发展机会
酒店应考虑到并尊重实习生的感受，根据实习生个人情况，尽量提供其发展空间。
必要时也可为实习生做出初步的职业生涯规划，并在实习生的实习结束后，进一步追踪其职业生涯发展，这有助于酒店开发并留住人才，提高实习生的工作积极性。
学生进入酒店，在实习前期，在酒店成本控制的前提下，应该根据实习生的要求和能力对其采用轮岗学习的方法，了解和熟悉饭店经营、管理和服务的概貌，使他们对饭店的硬件和软件首先有一个比较全面的认识；在实习后期可以根据实习生自己的意愿和工作能力采用定岗实习，根据学生在轮岗学习中的表现确定适合他的岗位，这样既培养了学生所长，又提高了服务质量。
另外，在实习后期，对各方面表现较好、特别是在管理方面见长的学生，可选择一些基层的、管理难度较小的且易于操作的岗位，让学生挂副职，培养学生的组织管理能力。
每年数以百计的实习生中不乏优秀者，酒店人力资源管理部门应通过观察、考核，发掘其中的优秀者作为后备人才。
酒店有了大量的人才储备，便可以缓解经营管理活动及企业发展对人才的需求，使酒店人力资源管理工作进入良性循环轨道，有利于形成高素质的员工队伍，提高企业的核心竞争力。
4总结
总之，实习工作是酒店管理教学中的重要环节，也是培养合格的酒店管理人才的重要途径。
酒店实习生涉及到个人，学校和酒店三方面的利益关系，我们只有协调好三方的利益关系，形成科学有效的管理和实习模式，三方才能达到多赢。
不论是酒店培训，还是学校教育，还是实习生自身都有自己的优势和不足之处，但是有一点我们一定要明确，那就是高校实习生实习的目的是什么，对于学校而言，如果仅仅是为了完成教学任务，那教学本身也就毫无意义。
对于酒店而言，如果接受实习生只是为了利用廉价的劳动力，那对于酒店高素质团队的形成和酒店未来的发展毫无作用。
对于学生本身而言，如果只是为了追求高额的报酬，没有明确实习的真正目的，那这次实习就是毫无意义的。
高校安排学生实习目的是为了提升学生的实践能力，培养素质与能力兼备的学生，而不是单纯的应付教学任务。
酒店接收实习生是为了给酒店储蓄和培养更高素质的人力资源，形成高素质的员工队伍，提高企业核心竞争力。
实习生自身实习的目的是能够让自己的理论与实践相结合，掌握酒店运行和管理的基本规则，为自己未来的人生规划和发展打好坚定的基础。
因此，发现可解决实习生管理中的问题，形成科学有效的实习生管理机制和方法是必要的。
参考文献：
【1】张建宏.用好实习生【J】.饭店现代化.2005（8）
【2】费寅.对酒店管理专业实习问题若干思考【J】.职教与成教.2006
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【4】靳小红，酒店雇佣高校旅游专业实习生难点问题思考，2009年6月，新乡学院学报（社会科学版）
【5】林艳丽.酒店专业学生如何克服实习心理障碍【J】.科技信息.2007
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