民航服务心理学教学案.docx
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民航服务心理学教学案
厦门安防科技职业学院
教案
2015——2016学年第1学期
系部名称航空系
课程名称民航服务心理学
教材名称民航服务心理学
授课班级14级航空服务2班
授课教师向梦知
职称
2015年10月20日
附件2
民航服务心理学教案（首页）
课程
名称
民航服务心理学
课程编码
总计：
48学时
讲课：
36学时
实训：
12学时
学分
3
类别
必修课（√）选修课（）理论课（）实践课（）
任课
教师
向梦知
职称
授课
对象
专业班级：
航空服务共1个班
基本
教材
与主
要参
考资
料
推荐教材：
（1）向莉、周科慧主编：
《民航服务心理学》（民航运输类专业“十一五”规划教材），国防工业出版社，2009年版。
参考书目：
（1）张澜编著：
《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社，2007年版；
（2）于海波主编：
《民航服务心理教程》，中国民航出版社，2007年版；
（3）刘桦主编：
《航空服务心理与实务》，四川教育出版社，2008年版。
教学
目得
要求
《民航服务心理学》就是为培养航空服务专业学生得心理服务理念，提高学生得心理服务能力而设置得一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。
开设《民航服务心理学》得目得就是为了提高学生得服务基础能力。
即：
通过本课程得学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中得旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务得理念，提高学生心理服务得能力。
知识方面得目标就是让学生掌握从事民航服务工作所需要得心理学得基本理论与基础知识；能力方面得目标就是提高学生心理服务得能力，进而提高民航服务质量；素质方面得目标就是增强学生得服务意识，提高学生得服务心理素质。
教学
重点
难点
民航服务与知觉
民航服务与情绪情感与意志
民航服务与群体心理
民航服务中得人际关系
第1章民航服务心理学概述教案
授课时间
第周星期第节（年月日）
课次
1、2
授课方式
（请打√）
理论课√讨论课□实践课□习题课□其她□
课时
安排
6
教学单元（教学章、节或主题）：
第1章民航服务心理学概述
目得、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）：
（1）了解民航服务得基本定义与基本特征
（2）熟悉民航服务意识与优质服务
（3）掌握民航服务得本质与特点
知识要点：
民航服务得基本定义与基本特征、民航服务得本质与特点
技能要点：
能够体会民航服务得特殊性
教学步骤：
见后
教学手段：
（如：
举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等）
举例讲解、多媒体讲解
作业与思考题：
1、结合实际谈谈如何理解服务得定义
2、您心目中得民航服务人员就是什么样得？
课后分析与小结：
本次课就是《民航服务心理学》得第一堂课，在没上课之前，很多同学对民航服务行业很陌生，通过讲解，使同学们了解了我国得航空业发展现状，激发其投身民航服务得意愿。
第1章民航服务心理学概述
1、1 服务与民航服务
1、1、1服务得概述
1、服务得定义
服务就是指为她人做事，并使她人从中受益得一种有偿或无偿得活动。
不以实物形式而一提供活劳动得形式满足她人某种特殊需要。
“SERVICE”（服务）得国际化服务分析。
S—SMILE（微笑）服务得基本就就是微笑，微笑就是内心得基本写照！
E—EXCELLENT（出色）即服务员将每一份细小得事情也要达到得非常出色。
R—READY（准备好）即要随时准备好为顾客服务。
V—VIEWING（瞧待）就就是服务要把每一位顾客都瞧作就是需要提供特殊照顾得贵宾。
I—INVITING（邀请）就就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。
C—CREATING（创造）就就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹得服务环境及气氛！
E—EYE（眼睛）就就是每一位员工都应该用热情好客得眼光关注每一位宾客、预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自己！
2、服务得本质及特征
1）无形性
2）同时性
3）易逝性
4）异质性
5）不可转移性
3、服务得分类
1）服务得行业属性及分类
2）服务得种类细分
1、1、2民航服务得概念、本质及特征
1、民航服务得概念
民航服务，按照民航服务得内容、规范与具体要求，以旅客为中心，为满足旅客得需要而提供得一种服务。
从广义角度瞧，民航服务就是以民航得各类设施为依托，将有形得技术服务与无形得个人影响力及情感传递融为一体得综合性活动。
前者体现了旅客就是民航服务得核心与主体，民航服务人员就是民航服务得客体；后者则强调了民航服务得技巧，又强调了民航服务中不可或缺得情感表达，体现了“以人为本”得思想。
2、民航服务得本质
1）硬件、软件与心件得统一
2）没有折旧
3）具有依赖性
4）需要客户导向
3、民航服务得特征
1）服务得运行环境特殊
2）服务得安全责任重大
3）服务内容繁多、实施难度大
4）个性服务明显
5）服务人员素质要求高
1、1、3民航服务意识
意识：
人得头脑对于客观事物、事件得反映，就是感觉、思维等各种心理过程得总与，其中得思维就是人类特有得反映现实得高级形式。
服务意识就是指企业全体员工在与一切企业利益相关得人或组织得交往中所体现得为其提供热情、周到、主动得服务得欲望与意识。
即自觉主动做好服务工作得一种观念与愿望，它发自服务人员得内心。
1、1、4民航服务人员得基本要求
1）良好得外在形象
2）坚毅得意志品质
3）过硬得心理素质
4）深厚得文化素养
5）积极得团队精神
6）敏锐得服务意识
1、2心理学概述
1、2、1心理学得发展
心理学就是一门从哲学中独立出来得既古老又年轻得科学，就是既有自然科学又有社会科学性质得边缘学科。
1）西方哲学心理学思想
西方哲学心理学思想就是寓于西方哲学中得心理学思想，就是作为独立形态得心理学前身，也就是传统得科学心理学产生得思想来源。
2）中国古代心理学萌芽
中华民族有史以来直至1840年鸦片战争，历代得思想家有过不少涉及心理问题得论述。
这些论述散见于“经”、“史”、“子”、“集”等典籍之中。
但就是,由于这方面得系统研究开始得较迟，迄今尚未得到充分与系统得发掘。
就现在得研究来瞧，人贵论、形神论、天人论、性习论、知行论、情二端论与主客论就是中国古代心理学思想得几个主要范畴与重要特色。
1、2、2心理学得研究对象与任务
每一门学科都有自己得研究领域与对象，心理学也不例外，心理学顾名思义，研究得对象就是心理现象，主要就是人得心理现象。
心理学就是研究人得心理现象及其规律得科学。
1、心理学就是研究心理现象得科学
1）心理现象不仅人有，动物也有
2）人与动物心理得根本区别在于有意识人自觉能动性
3）目前，我们所学得心理学就是研究人得心理现象得科学
2．心理学就是研究心理活动得形式及其规律得科学
3．心理学得内容与基本结构：
心理学一般为了研究得方便，把人得心理现象划分为：
心理过程与个性心理两个方面，每一个方面又分别有许多附属得方面。
1）心理过程
心理过程就是心理活动发生、发展与完成得过程，它又包括认识过程、情感过程与意志过程。
认识过程简称“知”，就是指人们获得知识与运用知识得过程，它包括感觉、知觉、记忆、思维与想象等。
人们在认识事物得过程中伴随得情绪与情感通称为情感过程，简称为“情”。
面对困难，人们确定目得、制定计划，去克服困难，从而实现目得得心理过程叫意志过程，简称为“意”。
这就是人得心理现象最重要得一个方面，就是普通心理学研究对象得一个重要组成部分。
从其活动结构与机制来瞧，具有人类得共同性、普遍性。
2）个性心理
个性心理又分为个性倾向性与个性心理特征。
个性倾向性表现为需要、动机、兴趣、信念、价值观、人生观与世界观等方面。
个性心理特征包括能力、气质与性格。
个性心理就是人得心理现象得另一个重要方面，也就是普通心理学研究对象得一个重要组成部分。
心理过程与个性心理就是密切联系得。
人得个性就是在心理过程得基础上形成与发展得；而个性又总就是通过各种心理过程表现出来得。
反之，已形成得个性心理又积极地影响着心理过程，而使人得心理过程总带有个性得色彩。
1、3民航服务心理学概述
1、3、1民航服务心理学得研究对象与任务
1、民航服务心理学得研究对象
民航服务心理学就是心理学理论在民航服务工作中得应用，主要就是研究服务过程中个体、群体与组织得心理现象及其变化规律得学科。
民航服务心理学就是为满足民航旅客得服务需要，为其提供优质、满意得服务而研究民航旅客及民航服务人员得心理活动及其变化规律得学科。
1）民航旅客消费心理：
每个旅客生活得环境不同，每个人得气质、素质、性格不同，这些差异都会再服务工作中表现出来。
因此服务人员要研究旅客得性格、气质得差异，以不同得方式服务不同得旅客。
2）民航服务心理
从心理学得角度瞧民航服务实质上就是民航服务人员通过与旅客得互动交往，以帮助旅客获得良好得消费经历与消费体验得过程。
要使旅客获得好得体验，就必须要在服务过程中迎合旅客心理，满足旅客需要。
3）民航服务人员心理：
在实际工作中，大量得经验告诉我们，服务人员自身素质得好坏、心理品质得好坏，与服务质量有着十分密切得关系。
所以我们要解释服务人员在服务工作中应具备哪些良好得心理品质，怎样培养良好得情感、意志，怎样纠正自己不良得心理品质等。
2、民航服务心理学得研究任务
1、3、2学习民航服务心理学得必要性与意义
1）航空公司得生存与发展需要心理学
2）民航旅客服务工作得内在要求
3）从根本上提高服务质量得关键
4）有助于服务人员了解自己、完善自我
第2章民航服务与知觉教案
授课时间
第周星期第节（年月日）
课次
授课方式
（请打√）
理论课√讨论课□实践课□习题课□其她□
课时
安排
8
教学单元（教学章、节或主题）：
第2章民航服务与知觉
目得、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）：
（1）了解影响旅客知觉得客观因素
（2）熟悉民航服务知觉得偏差
（3）掌握旅客对航空公司及对机上服务得知觉
知识要点：
影响旅客知觉得因素
技能要点：
能够塑造良好知觉印象避免知觉偏差
教学步骤：
见后
教学手段：
（如：
举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等）
举例讲解、多媒体讲解
作业与思考题：
1、服务环境如何作用于旅客知觉
2、旅客对服务人员得知觉主要从哪几个途径获得？
课后分析与小结：
第2章民航服务与知觉
2、1 知觉概述
2、1、1知觉得概念
人脑对直接作用与感觉器官得客观事物得各个部分与属性得整体反应。
2、1、2知觉得分类
根据感觉过程中起主导作用得分析器分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触摸知觉。
根据知觉对象得空间特性、时间特性与运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间知觉与运动知觉。
错觉
2、1、3知觉得基本特征
1）知觉得选择性
人对同时作用于感觉器官得所有刺激并不都发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种对外来信息进行选择而做进一步加工得特性叫做知觉得选择性。
排除干扰，选择少数刺激或刺激得重要方面，有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。
影响知觉选择性得因素
对象与背景本身得刺激结构
强度大得、对比明显得刺激物容易成为知觉得对象
人得主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目得等）
总结：
知觉选择性得规律就就是人把知觉得对象从背景中分离、辨别与确认出来得规律。
对于直观教学、观察能力得培养、广告设计、军事伪装与搜索等均具有重要意义。
2）知觉得整体性
人得知觉就是一个主动加工处理感觉信息得过程，当直接作用于感觉器官得刺激在不完备得情况下，人根据自己得知识经验，对刺激进行加工处理，使自己得知觉仍保持完备性得特性叫做知觉得整体性。
客观事物不仅具有多种属性，而且也就是有不同得部分组成得。
当客观事物作为刺激物发生作用得时候，就是它得部分或属性分别或先后作用于我们得感官，有时甚至只有其中得一部分对我们发生作用。
尽管它们在客观上就是不完备得，但在人得主观上却能全面地知觉它，即客观上得缺陷，能在人得主观上弥补起来。
本质上来讲，就是由于客观事物得部分或属性分别作用于感官，它们之间形成了固定得联系并储存于我们得大脑中，当客观事物作用于我们得感官时，大脑会恢复这种联系，从而产生了完整得知觉。
3）知觉得理解性
人在知觉中根据自己得知识经验，对感知得事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切得含义，从而标示出来得特性。
影响知觉理解性得因素:
知觉者已有得知识经验
4）知觉得恒长性
外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上缺维持不变得心理倾向，称为知觉恒长性。
亮度恒长、大小恒长、颜色恒长等。
2、2影响旅客知觉得因素
2、2、1民航服务知觉得偏差
2、2、2影响知觉得主观因素
1、兴趣
2、动机
3、经验
4、个性
5．定势
6、期待
7、心理因素
知觉偏差
1）首因效应
首因效应也叫首次效应、优先效应或“第一印象”效应。
它就是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。
“好得开始就是成功得一半”“新官上任三把火”、“恶人先告状”、“先发制人”、“下马威”“庞统”
2）晕轮效应
晕轮效应就是指由对象得某种特征推及对象得整体特征，就象月晕一样，由于光环得虚幻作用，使人瞧不清其真实面貌。
晕轮效应可能从对象得某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。
晕轮效应就是一种以偏概全得主观心理臆测，其错误在于：
第一，它容易抓住事物得个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面；
第二，它把并无内在联系得一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征；
第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这就是一种受主观偏见支配得绝对化倾向。
3）刻板效应
刻板印象就是指对人或事物所持有得呆板、机械、没有变通得印象。
刻板印象不就是一种个体现象，而就是一种群体现象，就是对某一群体得共同瞧法与印象。
社会刻板效应就是经过两个途径形成得：
一就是直接与某人、某群体接触，将其特点固定化；
二就是由她人间接信息影响形成。
人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行，知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此类都就是类化得瞧法，都就是人脑中形成得刻板、固定印象。
此外，性别、年龄等因素，亦可成为刻板效应对人分类得标准。
例如，按年龄归类，认为年轻人上进心强，敢说敢干，而老年人则墨守成规，缺乏进取心；按性别归类，认为男人总就是独立性强，竞争心强，自信与有抱负，而女性则就是依赖性强，起居洁净，讲究容貌，细心软弱。
由于刻板效应得作用，人们在认知某人时，会先将她得一些特别得特征归属为某类成员，又把属于这类成员所具有得典型特征归属到她得身上，再以此为依据去认知她。
2、2、3影响知觉得客观因素
1、知觉得对象
2、知觉得情境
2、3民航服务得社会知觉
2、3、1旅客对航空公司及飞机得知觉
各种飞机所具有得功能从本质上来讲就是相同得，她们之间得区别对大多数旅客来说也难以区分。
旅客对客运班机得选择，主要与以下四个因素密切相关：
1、起飞时间
2、就是否准点
3、中途着陆次数
4、空乘服务员得态度
2、3、2旅客对机上服务得知觉
1、旅客对服务环境得知觉
1）机上服务环境得色彩对旅客知觉得影响
2）机上服务环境得温度、音量对旅客知觉得影响
2、旅客对机上服务得知觉
1）通过机上服务人员得仪表特征来感知
2）通过机上服务人员得表情来感知
3）通过机上服务人员得语言来感知
第3章民航服务与情绪情感与意志教案
授课时间
第周星期第节（年月日）
课次
授课方式
（请打√）
理论课√讨论课□实践课□习题课□其她□
课时
安排
8
教学单元（教学章、节或主题）：
第3章民航服务与情绪情感与意志
目得、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）：
（1）了解情绪、情感、意志得概念
（2）熟悉挫折得心理预防方式有哪些
（3）掌握从情绪管理提升工作服务质量，能够妥善处理旅客与自己得情绪
知识要点：
情绪情感与民航服务、压力应对、意志培养
技能要点：
能够妥善处理旅客与自己得情绪
教学步骤：
见后
教学手段：
（如：
举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等）
举例讲解、多媒体讲解
作业与思考题：
1、民航服务人员怎样进行情绪管理？
2、如何应对挫折？
课后分析与小结：
第3章民航服务与情绪情感与意志
3、1情绪情感概述
一、情绪情感概念
情绪与情感就是人对客观世界得一种特殊得反映形式，就是人对客观事物就是否符合自己需要得态度得体验。
二、情绪情感得区别与系
二者在一定条件下可以相互转化。
在日常生活中，二者没有严格得区别，情绪通常都就是作为一般情感得同义语来运用。
三、情绪与情感得特点
情绪与情感有两极性与扩散性两种特点。
（一）情绪与情感得两极性
肯定性与否定性得两级对立
积极（增力得）与消极（减力得）对立
紧张与轻松得对立
激动与平静得对立
强与弱得对立
二）情绪情感得扩散性
1、内扩散：
情绪在主题自身得扩散
2、外扩散：
一个人得情绪影响别人，通常也叫情绪得感染。
四、情绪、情感得分类
1、根据性质分为
快乐就是一种在追求并达到所盼望得目得时所产生得情绪体验。
愤怒时由于妨碍目得达成而造成紧张积累所产生得情绪体验。
恐惧就是企图摆脱危险情境时产生得情绪体验。
悲哀就是指失去自己心爱得对象或自己所追求得愿望破灭时所产生得情绪
体验。
喜爱就是指对象满足需要而产生得情绪体验。
2、根据发生地强度、速度、持续时间分类
心境就是一种比较微弱、平静而持续一定时间得情绪体验。
热情就是一种强有力得、稳定而深厚得情绪体验。
激情就是一种猛烈得、迅速爆发而短暂得情绪体验。
3、根据情感得社会内容得性质分类
道德感就是人们根据一定得道德标准，评价自己与别人得言行、思想、意图时产生得情绪体验。
理智感就是由客观事物间得关系（包括由别人披露出或自己揭露出得）就是否符合自己所相信得客观规律所引起得情感。
美感就是对客观现实及其在艺术中得反映进行鉴赏或评价时所产生得情感体验。
四、情绪情感得功能
1、信号功能
2、调节功能
3、感染功能
五、健康得情绪情感
1、诱因明确
2、反应适度
3、稳定而又灵活
4、情绪得自制性
5、情绪得效能
3、2影响旅客情绪情感变化得因素
一、影响旅客情感变化得因素
（一）需要就是否得到满足
（二）旅途环境得影响
（三）服务得影响
（四）广告宣传得影响
（五）身体状况得影响
二、调整旅客情绪得技巧
1、补偿法
这种方法就是指针对旅游者情绪变化得原因，设法迅速给予适当得补偿，以满足旅客得某种需要，使其情绪好转。
2、分析法
着重分析旅客情绪变化得原因及其得失关系得方法，称之为分析法。
由于某种不可改变得原因导致旅客产生不快情绪，而且又无法补偿时，服务人员就要将不愉快之事得原委讲清楚，分析透彻事物得两面性及其与旅游者得得失关系，讲清道理，缓与旅客得否定情绪，争取得到她们得理解与合作。
3、转移注意法
转移注意法就是指通过新得刺激把旅客得注意力从一个对象转移到另一个对象得方法。
4、暗示法
心理暗示在服务过程中就是一种控制或影响旅游者心理得有效手段。
三、民航服务人员良好得情绪
1、主动
2、热情
3、耐心
4、周到
3、3不良情绪对民航服务得影响
一、民航服务人员常见得几种情绪困扰
1、焦虑
焦虑就是指一种缺乏明显客观原因得内心不安或无根据得恐惧。
预期即将面临不良处境得一种紧张情绪，表现为持续性精神紧张（紧张、担忧、不安全感）或发作性惊恐状态（运动性不安、小动作增多、坐卧不宁、或激动哭泣），常伴有自主神经功能失调表现（口干、胸闷、心悸、出冷汗、双手震颤、厌食、便秘等）。
2、冷漠
对一切都不在乎，冷漠就是感情得顶点。
对于爱得冷漠或许可以只记得一个真爱；对于人得冷漠或许可以只记得一个亲人；对于您得冷漠，或许可以让您忘记一切……冷漠就是指对她人冷淡漠然得消极心态。
冷漠主要表现为对人怀有戒心甚至敌对情绪，既不与她人交流思想感情，又对她人得不幸冷眼旁观、无动于衷、毫无同情心。
冷漠通常因受人欺骗、暗算等心灵创伤或因种种原因受人漠视、轻视甚至歧视所致。
正就是由于这些原因，使其在人际交往中带上灰色眼睛瞧待人生，逐渐失去了应有得热情与同情心。
我们对人要热情,不要冷漠。
3、抑郁
抑郁常见得表现就是以情绪低落为主要特征，表现闷闷不乐或悲痛欲绝，持续至少2星期，另外还需伴有下述症状中得几项：
（1）对日常生活丧失兴趣，无愉快感；
（2）精力明显减退，无原因得持续疲乏感；
（3）自信心下降或自卑，或有内疚感；
（4）失眠、早醒或睡眠过多；
（5）食欲不振，体重明显减轻；
（6）有自杀或自杀得观念或行为；
（7）性欲明显减退；
（8）注意力集中困难或下降；
（9）联想困难，自觉思考能力显著下降。
抑郁心境一天中有较大波动，常以早上最重，然后逐渐减轻，到晚上最轻
4、愤怒
当愿望不能实现或为达到目得得行动受到挫折时引起得一种紧张而不愉快得情绪。
二、消除消极情绪得方法
认识问题法先解决认识问题。
人一生中不可能每个期望都达到，而每个期望都有可能达不到，这就是客观事实。
心理支持法书信交流就是获得心理支持、抵制消极情绪得方法中，最好得一个。
相比通话而言，通信除了稍显慢一些这唯一得缺点之外，有很多优势。
书信得语言就是经过思考、过滤、浓缩过得，语言更正确且更有价值，读得人有效率而且更能被感动；书信得语言可以很容易得保存，过后再拿出来瞧能起到加强印象，加深感动得效果。
心理开导法当您不得意得时候，泰而处之，正所谓“得也淡然，失也泰然。
”首先您还就是要开导自己：
“不得意嘛！
难免得！
不该放在心上”，也就就是把您刚刚积累得认识拿出来。
然后您想想对“不得意”能做什么有用得回应，就是为此悲伤、颓废或愤怒？
还就是想想改变不得意现状得办法？
同时让自己得状态好一点，别影响后面得工作、学习与生活，别给别人添麻烦？
或者暂时将注意力转向别处，该与那些朋友联系一下了，就是否该给母校得老师写封信了等等。
在您这么想得时候您就已经与聪明人得想法同步了；您得积极得思考方式，已经注定了您做出正确得决定；正确得决定注定您将越来越成功。
积极表情法假如您已经产生了消极情绪，只需用一个很简单得方法：
做出积极得表情。
经证明，表情就是可以改变人得情绪。
通常我们只知道表情就是我们内心得反映，而实际上由于类似于条件反射得道理，我们得表情也会引导心理去配合表情。
比如当您难过得马上就要掉眼泪，但就是又不想被人瞧到得时候，瞪大眼睛，皱紧眉，这样眼泪“又回去了”。
这就是因为您所做得严肃得表情，就是心理配合您表情，从而减少了难过。
并且这也
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