ISOO900质量手册.docx
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ISOO900质量手册
目录
章节号名称页码
质量手册修改页……………………………………………………...02
0.1企业概况……………………………………………………………..03
公司质量管理体系机构图………………………………………….04
质量管理职能分配表……………………………………………….05
0.2质量手册发布令……………………………………………………06
0.3任命书………………………………………………………………07
手册管理…………….........................................................................08
0.4质量方针目标………………………………………………………09
1、范围…………………………………………………………………..10
2、引用标准……………………………………………………………..10
3、术语和定义…………………………………………………………..10
4、
质量管理体系………………………………………………………11
5、管理职责……………………………………………………………14
6、资源管理……………………………………………………………21
7、产品实现……………………………………………………………23
8、测量、分析与改进…………………………………………………30
附1、程序文件清单………………………………………………………...37
附2、质量目标分解……………………………………………………….38
质量手册修改页
编号
页码
修改章节号
修改方式
修改内容提示
修改人/日期
公司简介
晋城市天鼎商贸有限公司成立于二零零七年，公司位于建设路1146号,注册资金壹佰陆拾万元。
公司主营矿山机电、五金交电、各类轴承、钢材、建材、家用电器、办公自动化产品销售；安防工程设计、施工；办公家具、智能家具产品、仪表仪器、土产日杂、百货；电子技术信息咨询服务；计算机软硬件产品；多媒体会议室、公共广播安装、销售；室内装饰等。
公司组建后与国内近百家矿山设备制造厂家建立长期合作关系，使公司产品近一步多元化。
几年来，公司秉承发扬“求实，进取，创新”的企业精神，本着“艰苦奋斗，科学管理”“精益求精，诚信服务”的经营理念。
选拔高素质的人才，利用资源优势与行业优势，解放思想，开动脑筋，不断纳入新技术，努力开拓市场，拥有了良好的市场业绩与经济效益。
锻炼了一支高效的管理团队和技术力量。
公司在我市政府、教育、企业、能源等部门的网络建设，综合布线，宽带接入，软件开发，技术服务与技术培训等项目方面做出了突出业绩。
同时公司建立了一套吸引、激励人才的用人机制，为公司员工营造了科学、严谨、活泼、好学、健康、创新的企业文化环境，极大地调动了员工爱岗敬业的积极性，公司人才荟萃。
现有员工23余名，都是具有十年以上从事市场营销、经营管理经验的行业精英。
地址：
晋城市建设路1146号
晋城市天鼎商贸有限公司
质量管理体系组织机构图
总经理
管理者代表
客户部
商务部
工程技术部
行政部
库房
项目部
质量管理体系职能分配表
部门
标准条款
标
最高
管理者
管理者代表
工程技术部（项
目部）
行政部
商务部
客户部
4.1总要求
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4.2.1总测
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4.2.2管理手册
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4.2.3文件控制
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4.2.4记录控制
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5.1管理承诺
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5.2以顾客为关注焦点
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5.3质量方针
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5.4策划
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5.5职责、权限和沟通
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5.6管理评审
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6.1资源提供
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6.2人力资源
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6.3基础设施
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6.4工作环境
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7.1工程项目施工实现和销售实现的策划
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7.2与顾客有关的过程
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7.3设计和开发
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7.4采购
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7.5施工和销售及其服务提供
7.5.1
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7.5.2
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7.5.3
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7.5.4
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7.5.5
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7.6监视和测量设备的控制
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8.1总则
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8.2监视和测量
8.2.1
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8.2.2
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8.2.3
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8.2.4
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8.3不合格品控制
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8.4数据分析
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8.5．1持续改进
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8.5.2纠正措施
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8.5.3预防措施
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注：
★主管领导★主管部门☆相关部
发布令
本公司依据GB/T19001-2008《质量管理体系要求》标准的要求制定了公司企业标准《质量手册》。
手册中全面阐述了我公司的质量方针、目标和管理体系控制要求。
规范了公司全部质量活动的要求,明确了各部门的管理职责，规定了质量管理体系过程之间的顺序、相互作用和控制准则。
对内是全体员工的质量行为准则,必须遵照执行;对外用以证实本公司有能力持续稳定地提供满足顾客和适用法定要求的产品和服务,并通过体系的有效运行和持续改进,不断增强顾客满意。
本质量手册发布后，凡与其有抵触的规章制度、管理办法均以本质量手册为准。
对于违背质量手册的行为，全体员工均有权抵制并可直接向公司最高领导报告。
现正式发布，即日起实施，全体员工必须严格遵照执行。
总经理：
董苑峰
2014年02月20日
任命书
为加强质量意识，提高质量管理水平，确保质量管理工作趋向系统化、规范化和制度化，公司决定依据GB/T19001-2008《质量管理体系要求》，结合公司的实际，建立和实施质量管理体系。
特任命本公司的史鸣为公司管理者代表，该同志在管理体系工作中负有以下职责：
1.确保质量管理体系的建立和实施，并保持有效运行；
2.领导内部审核，向最高管理者报告体系的业绩和改进需求;
3.在公司内促进质量意识的不断提高；
4.负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。
总经理：
董苑峰
晋城市天鼎商贸有限公司
2014年02月20日
手册管理
1.手册的使用
手册是本公司经营、生产、质量管理活动的基本法规和准则。
各部门和有关人员一定要熟悉手册内容，贯彻执行手册规定。
并对手册在使用过程中出现的问题及时向行政部反映，以便协调处理，必要时报管理者代表协调解决。
2.手册的修改
2.1当手册内容不当影响正常工作时，各部门用书面报告的形式提出更改建议，由行政部组织有关部门讨论确定，经管理者代表批准后修改，具体修改由行政部负责，并做好记录。
2.2当公司产品和服务或质量管理体系发生较大变化时，手册修改量较大，此时可用新版来代替旧版，但要保持相关文件和手册的一致性。
手册换版须经总经理批准。
3.手册管理要求3.1手册由行政部负责归口管理，手册使用部门应指定专人负责保管。
3.2使用手册的任何部门和人员不得将手册丢失或损坏，不得随意涂改。
如若丢失或损坏，应立即报告行政部补发，并追究其责任。
3.3手册持有者因工作变动，须到行政部办理手册交接手续。
3.4为使手册修改补充方便，手册以活页装订。
3.5本公司内部使用的手册一律加盖“受控”字样标识，公司以外人员使用的手册一律加盖“非受控”字样标识。
质量方针和质量目标
1、质量方针：
艰苦奋斗科学管理
精益求精诚信服务
2、质量目标：
工程项目一次交付验收合格率98%以上
合同履约率100%
顾客满意度98%以上
1目的和范围
1.1本手册规定了于公司安防设计施工及服务以及计算机软硬件、办公自动化的销售以及相关服务活动的质量管理要求，用以证明公司建立了文件化的质量管理体系。
1.2本手册适用于公司安防设计施工及服务以及计算机软硬件、办公自动化的销售的质量管理工作。
1.3执行本手册向顾客证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法定要求的产品和服务。
1.4通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足顾客要求，增强顾客满意。
1.5本手册也适用于第二方、第三方对本公司认证、认可审核和监督审核。
1.6公司采用GB/T19001-2008《质量管理体系要求》全条款采用。
2规范性引用文件
GB/T19001-2008idtISO9000：
2008《质量管理体系要求》
GB/T19000-2008idtISO9000：
2008质量管理体系基础与术语》
3术语和定义
本标准采用GB/T19000中所确立的术语和定义。
本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。
4质量管理体系
本章规定了公司建立、实施和保持质量管理体系的总体要求，对体系文件的要求。
本章适用于公司质量管理体系的建立和体系文件的控制。
4.1总要求
4.1.1公司按GB/T19001-2008《质量管理体系要求》标准建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并应用PDCA循环的方法持续改进其有效性。
为此应做到下述要求：
a）由总经理责成行政部确定质量管理体系所需的过程及其在公司内的应用，这些过程包括以管理职责、资源管理、工程项目施工和销售实现和测量分析与改进四大过程和各过程的子过程，如管理职责、人员培训，采购、业务和服务的提供以及不合格品控制、数据分析等要求的所有过程组成。
b）明确各过程控制的准则和方法及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、监视、测量和分析过程，进行管理。
c）总经理必须确保获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视。
d）对过程进行监视、测量（适用时）和分析及采取改进措施，以实现所策划的结果，并进行持续改进。
e）对本公司需要采用外包形式的；对外包方按7.4的要求进行控制。
外包过程是经组织识别为质量管理体系所需的，但选择由组织的外部方实施的过程；确保对外包过程的控制并不免除组织满足顾客和法律法规要求的责任，对外包过程控制的类型和程度可受下列因素影响
1）外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；
2）对外包过程控制的分担程度
经确认公司的外包过程为当公司的人员或机械不能满足顾客的进度要求时，会将其中的部分进行外包。
依据GB/T19001-2008标准的要求，本公司的质量管理体系涵盖了四大过程，即管理职责、资源管理、工程项目施工实现和计算机软硬件、办公自动化产品销售实现、测量分析和改进。
其中管理职责、资源管理、测量分析和改进严格按标准要求实施，工艺及销售流程图见附1
4.2文件要求
4.2.1总则
4.2.1.1本公司的质量管理体系文件包括：
a）质量手册（含质量方针和目标）；
b）程序文件，包括质量管理标准要求的六个程序文件以及本公司根据实际工作需要制定的程序文件；
c）三层次文件,包括工艺文件、业务规程、检验规程、管理制度、服务规范等。
d）记录，按标准的要求策划好的记录，以表、证、单、书、表格、文字、计划、报告等形式组成。
e）适用的法律、法规、国家标准、行业标准和技术条件等。
4.2.1.2文件的详略程度应取决与公司规模、工程项目类型、过程复杂程度、员工能力素质等，同时要切合实际，便于理解应用。
4.2.1.3文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片样件等，都应按照《文件控制程序》进行管理。
4.2.2质量手册
行政部负责组织编制质量手册，经管理者代表审核，总经理批准后予以发布实施，质量手册内容包括：
a）公司的质量方针和目标；
b）公司质量管理组织机构图和部门职责描述；
c）管理体系的范围，对GB/T19001标准裁剪的具体内容和理由说明以及适用的产品范围；
d）对管理体系程序文件的概括说明或引用；
e）管理体系过程及其相互关系的描述；
f）有关手册评审、修改和控制的规定。
4.2.3文件控制
公司编制《文件控制管理程序》对质量管理体系所要求的文件予以控制，以确保：
a）文件的适宜性、充分性在发布前得到授权人批准；
b）必要时对文件进行评审，以保证其有效性。
如需修改时，修改后发布要再次得到批准；
c）编制受控文件最新状况清单，记录文件的名称，编号、版本、发行日期等内容。
确保文件的更改和现行修订状态的识别；
d）确定文件的分发范围，并按要求发放文件，确保与质量管理体系相关的现场可获得有关文件的适用版本；
e）各部门必要时建立本部门的文件清单，以集中，分类为序的方式存放文件，并标识清楚，保持文件的清晰，易于识别并方便检索；
f）对适用的法律、法规、标准性文件等外来文件确保得到识别，并控制其分发。
g）所有作废的文件及时撤离现场，并得到销毁，如因任何原因保留作废文件时，对其加盖红色“作废”字样印章或标注“作废”字样；
h）确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所有的外来文件得到识别，并控制其分发；
4.2.4记录的控制
a）公司编制《记录控制管理程序》对质量管理体系记录的标识、储存、检索、防护、保存有限期和处置等做出规定。
b）各部门根据自己的工作要求，建立并保存必要的记录，为产品符合规定要求和质量管理体系的有效运行提供客观证据。
5、支持性文件
TD/02-01《文件管理控制程序》
TD/02-02《记录管理控制程序》
5、管理职责
本章规定公司总经理对建立、实施和持续改进质量管理体系有效性的承诺及实施活动；明确以增强顾客满意为目的、制定质量方针的原则和要求；对实现质量方针、目标、所需资源和对管理体系进行策划；定期进行管理评审，以确保管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。
本章适用于公司对质量管理体系的管理职责的控制。
5.1管理承诺
5.1.1总经理必须承诺建立、实施和改进公司的质量管理体系，并通过以下职责履行及相关活动的开展为其承诺提供证据：
a）总经理应具有强烈的质量意识，应意识到让顾客满意是最基本的要求，应促使员工明白工程质量、销售服务质量与企业每个员工对质量的认识和自身的工作紧密相关，应采取必要措施，如培训、内部刊物、例会等各种方式，向员工宣传满足顾客和法律法规要求的重要性，使员工理解质量对企业的重要性，强化员工质量的意识，使他们积极参与提高质量的有关活动；
b）由总经理制定公司的质量方针和目标，为公司全体员工指出发展的方向和工作的目标；
c）主持管理评审，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
执行《管理评审控制程序》；
d）提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）以满足质量管理的需要和满足顾客的需求。
5.1.2每个相关职能部门应根据总经理授意，负责管理承诺的各项活动的具体组织工作。
5.2以顾客为关注焦点
公司总经理遵循以顾客为关注焦点的管理基本原则，并通过组织开展以下活动，以确保顾客的要求得到确定并予以满足，以达到增强顾客满意的目的。
a）客户部应通过开展市场调查、预测、与顾客沟通等方式，识别并确定顾客的要求和期望，并将其进行汇总分析，作为领导决策的参考；
b）行政部负责将顾客的需求和期望转化为公司的质量方针和质量目标，提供总经理审批；
c）各职能部门负责将顾客的需求和期望转化为相应的工作指标和服务要求；
d）各部门应力求工作目标的达到，来实现满足顾客的要求。
5.3管理方针
5.3.1质量方针
总经理应结合公司内的实际情况，制定质量方针，形成文件。
同时确保质量方针：
a）与公司总的经营方针相适应，协调一致。
应符合公司规模、经营特点、方针政策，应有长远观点，应是经过努力可以达到的中长期的方向；
b）应包括对满足顾客和持续改进管理体系有效性的承诺。
内容体现与安防工程施工服务和计算机软硬件、办公自动化产品的销售有关的要求和增强顾客满意的保证，应坚持工程、服务、体系和过程的持续改进；
c）应为制定和评审质量目标提供框架，便于目标在各层次上逐层分解；
d）总经理应亲自制定质量方针，各级负责人应向各层次逐级传达，使之在全体员工中沟通、理解、贯彻执行；
e）应不断地对其适宜性进行评审。
当顾客要求或公司内外的环境变化时，应通过管理评审活动，分析判定方针对环境变化的适应性，必要时修改质量方针。
5.4策划
5.4.1质量目标
总经理确保公司总的质量目标得到制定，并由行政部对质量目标进行分解，保证在各相关职能部门建立起相应的质量目标。
5.4.1.1质量目标应满足：
a）目标应建立在公司质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，高于现状，具体可测量。
体现阶段实现的原则，经过努力后可实现，经分解后，在各职能层次上的质量目标应是可测量的。
b）质量目标内容可涉及公司安防技术工程及其服务、计算机软硬件、办公自动化产品的销售的具体特性及满足服务要求所需的资源、过程、文件、活动等方面，并反映出持续改进的承诺。
5.4.1.2质量目标的分解
a）.由行政部组织，结合各部门的职责、工作内容，制定各部门的质量目标，确定其考评的周期和考核的方法，确定其负责人；
b）各部门要对其质量目标定期进行测评，并将测评的结果上报行政部，由行政部进行汇总，提交管理评审；
c）经测评质量目标没有达到的，责任部门要分析原因，制定必要的措施进行改进，保证质量目标的完成；
d）每年度的管理评审要对质量目标的完成情况和适应性进行评审,以保证质量目标的有效性、适应性和不断的改进；
5.4.1.3行政部负责协助总经理收集关于质量方针、质量目标制定和修改的各种建议，并负责管理。
5.4.2质量管理体系策划
5.4.2.1总经理应确保对质量管理体系进行整体策划，以满足质量目标和体系的总要求，策划内容包括：
a）体系过程的策划，确定需要的过程（包括与管理活动、资源提供、产品实现、持续改进的过程）；
b）过程的顺序和相互作用以及过程的输入、输出和活动，并做出相应的规定；
c）确定对这些过程运作的控制所需的准则和方法；
d）所需的资源和信息的策划。
为实现质量目标，应配套必要的资源和提供适宜的信息，以支持这些过程的运作和对它们的监视；
e）确保策划及其更改在受控状态下进行，并且在更改期内也要保持体系的完整性；
f）检测监视和分析这些过程，通过管理评审、内外审核，找出差距，寻找寻改进机会，采取必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和它的持续改进。
5.4.4.2策划的结果应形成质量体系文件或对其更改的记录。
行政部负责上述策划活动的具体实施。
5.4.4.3对外包过程公司按质量管理体系的7.4要求实施控制。
5.5职责权限和沟通
5.5.1职责和权限
a）总经理应对公司的组织机构及各部门的职责、权限及其相应关系予以规定，形成文件，并通过会议、培训、下发通知等方式予以沟通，以确保质量管理体系的管理过程的有效性和效率。
◆总经理职责
a）向公司员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性，确保公司关注顾客、国家、政府和相关方的要求；
b）制定并保持公司的质量方针，确保公司的质量目标的制定；
c）确定公司组织机构的设置，规定部门的职责权限，任命公司的管理者代表；
d）确保提供、实施和保持质量管理体系所需的资源；
e）定期评审质量管理体系，决定改进质量管理体系的措施；
f）建立适当的沟通过程，对管理体系的有效性进行沟通；
g）负责重大不合格品的评审与处置及纠正预防措施的制定；
h）对合同（含标书、订单、协议）的有效性和公司满足合同能力负责；
◆客户部
a）贯彻落实公司的质量方针和质量目标，确保与顾客联络渠道的畅通、有效；
b）负责市场的调研工作，有效收集市场信息，开拓公司的业务市场，确保公司经营目标的实现；
c）负责对工程项目施工的要求及服务有关要求的确认；
d）负责组织工程项目合同评审与工程质量和服务的有关要求，并实现与顾客的沟通；
e）负责业务合同的的签订、合同的执行、合同的更改；
f）负责顾客档案的建立和管理；
g）负责顾客满意程度的测量的归口管理，做好顾客满意度调查和工程回访的组织工作；
h）负责招投标工作
i）对顾客意见和建议进行收集，对工程质量及服务的进一步改进作出合理化的建议；
j）负责计算机软硬件和办公自动化的销售策划工作；
k）负责计算机软硬件和办公自动化的销售实现工作；
l）负责计算机软硬件和办公自动化销售中的监测和不合格控制工作；
◆商务部
a）负责组织对供方的评价与选择，制订相关准则，明确采购要求；
b）负责对公司所需物资包括计算机软硬件、办公自动化产品、安防所需的材料、配件和设备的供货厂家、商家的调查及质量跟踪，并组织评价，建立合格供方；
c）负责依据销售和工程进度的要求及物资的采购管理原则编制采购单，确保及时提供所采购的物料，并使采购成本达到最优化；
d）依据制订的材料验收要求对材料进行验证，并作好相关记录，
e）对不合格采购品进行处理；
◆工程技术部（含项目部）职责
a）贯彻落实公司的质量方针、质量目标；
b）负责工程所需的基础设施，施工机械设备、工具维护保养计划的实施，依据其本身的性能要求和公司的实际情况编制其维护和保养计划，上报行政部，并使其有效实施；
c）负责工程现场的管理工作，安排施工计划，组织施工现场检查，确保工程项目安全有序进行；
d）负责工程项目施工实现过程的的策划，确定工程的质量目标和要求，制定相应的工艺和作业文件；
e）负责编制施工计划和施工技术文件，技术交底；
f）负责工程的防护和交付工作；
g）负责督促检查施工现场物资的标识和可追溯性管理；
h）负责监视和测量设备在施工现场的控制和管理；
i）负责对不合格组织评审，并做出处理意见；
j）负责信息收集、统计技术的应用；
k）负责纠正和预防措施的跟踪验证；
l）负责售后服务活动的实施；
◆行政部职责
a）在管理者代表的领导下，负责组建并完善质量体系
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