客户投诉管理办法.docx

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客户投诉管理办法

□机密□秘密■普通

客户投诉管理办法

第一章总则

第一条为主动接受客户监督，规范、妥善地做好客户投诉处理工作，维护客户合法权益，及时改进工作，提高公司客户服务质量和客户满意度，特制定本管理办法，以下简称“本办法”。

第二条本办法所称“客户投诉”是指因客户对公司所提供的服务或产品不满意，采用电话、来访等方式向公司或上级监管部门反映问题，提出意见、建议，或要求维护自身权益的行为。

第三条本办法适用范围包括：

各部门、各分公司、各区域财富管理事业部、各营业部。

第二章组织架构

第四条公司法律合规部门、客户服务部门、各区域财富管理事业部、各营业部作为客户投诉的受理单位（以下简称“受理单位”）。

第五条法律合规部门负责受理上级监管部门转交的投诉；客户服务部门负责受理通过400热线、在线客服和公司总部现场的投诉；各区域财富管理事业部负责受理在本区域内发生的投诉。

其他部门接到客户投诉的，应告知客户本办法规定的受理渠道，并做好客户的解释与安抚工作。

第六条公司对客户投诉工作实行“统一领导、分工协作”的工作原则，法律合规部门负责公司客户投诉工作的监督与指导；客户服务部门负责客户投诉的受理、流转，并对各区域无法处理的客户投诉进行资源协调与处理；各区域客户部负责受理与处理本区域内的客户投诉，无法处理的客户投诉由区域客户部通过系统流程上报至客户服务部门处理。

第七条各区域财富管理事业部和营业部应指派本单位副总经理（含）以上管理人员或专职负责人负责客户来访接待，所有受理单位的受理人员均需设置AB岗，负责客户投诉的安抚、处理、赔偿沟通及回复事宜。

第三章职责与处理原则

第八条各受理单位应以客户为中心，做好客户投诉的受理与处理工作，对于无法解决的事项应及时上报至上级单位。

第九条法律合规部门负责公司客户投诉工作的监督与指导，其主要职责包括：

1.指派专人负责受理上级监管部门转交的客户投诉，明确受理渠道及处理流程；

2.根据本办法及有关规定，协调、督促有关单位做好投诉的处理工作；对上级监管部门转交的客户投诉的处理情况进行协调、跟踪，将本单位难以协调处理的事项提请公司决策处理；

3.对投诉事件及涉事相关人员出具处置建议；

4.对本单位受理的客户投诉的有关文档（包括书面资料、录音资料等）进行分类存档；

5.协助完成各受理单位对客户投诉合规性进行判断，拟定重大投诉应急预案。

第一十条客户服务部门负责受理、流转、处理各区域客户部上报的客户投诉，并对各区域财富管理事业部和营业部的客户投诉工作进行管理，其主要职责包括：

1.受理400热线和在线客服的客户投诉，须于受理当日直接处理或酌情流转至区域客户部处理，并跟踪最终处理结果；

2.指派专人受理公司总部现场客户投诉，须于受理当日直接处理或酌情流转至区域客户部处理，并跟踪最终处理结果；

3.每周通过区域客户部统计全司范围投诉受理与处理情况，协调处理各区域客户部上报且需公司总部介入的客户投诉，将本单位难以协调处理的事项提请法律合规部门协助处理；

4.对于涉及存续产品违规操作或其他异常情况的投诉事项，客户服务部应及时提交产品存管部门处理，并跟踪处理进度与结果。

如遇特殊情况，则联合法律合规部门向公司领导提请协助与支持；

5.对各区域客户部岗位设置、业务流程的合理性、完备性进行检查和指导；

6.对本单位受理的客户投诉相关文档（包括书面资料、录音资料等）进行分类存档；

7.联合法律合规部门定期修订公司的投诉管理制度，发生重大突发事件时，配合拟定应急预案。

第一十一条各区域财富管理事业部负责受理和处理涉及本区域内的客户投诉，其主要职责包括：

1.指派专人受理本单位的客户投诉,明确本单位的受理渠道及处理流程；

2.处理客户投诉时，原则上应以情感安抚为主，及时处理，并做好相应记录，不得以任何理由推诿；

3.对于存在索赔的客户投诉，应在认定本单位有责且无法通过情感安抚处理的情况下，以最大限度节约公司成本为原则，根据《客户满意基金管理办法》申请使用满意基金处理客户投诉；

4.对于涉及存续产品违规操作或违约行为的投诉事项，各区域客户部应及时提交客户服务部门及法律合规部门下设单位（区域法律合规部），各区域合规岗应协助做好客户解释与安抚工作；

5.做好客户解释与投资者教育工作，尽量把矛盾和纠纷化解在萌芽状态；

6.对本单位受理的客户投诉相关文档（包括书面资料、录音资料等）进行分类存档；

7.客户服务部门每周对各区域投诉情况进行统计跟踪，各营业部的投诉需在投诉当日汇报至各区域客户部备案，2个工作日未办结投诉需由区域客户部介入办理，3个工作日未办结需报备至客户服务部门。

当区域客户部无法处理时，报备至区域负责人后可申请由客户服务部门协助做资源协调与投诉处理工作。

第四章投诉受理与处理规范

第一十二条受理单位对于现场来访形式的客户投诉，应由本单位副总经理（含）以上领导或专职负责人负责接待受理；对于非现场来访形式的客户投诉应统一由专门的受理人员处理。

做好受理登记：

1.对于现场来访形式的客户投诉，受理单位有关负责人应耐心听取客户投诉事项，并将有关内容记录在纸质的《客户投诉处理表》（见附件1），由客户签字确认后，与客户提供的书面材料一并留档备查，同时受理人员需于受理投诉当日发起系统投诉流程，跟踪投诉处理进度；

2.对于非现场来访形式的客户投诉，受理人员需及时登记纸质的《客户投诉处理表》，针对理财师存在违规风险或客户有明确索赔诉求的客户，受理人员应酌情录音，将录音文档和纸质文档一起留档备查。

第一十三条处理流程规范

1.情况核实

受理单位负责人在接到投诉后，应组织对客户投诉内容进行详尽的调查，调查既应听取受理单位相关人员的陈述，也应向投诉的客户进行核实，找到问题原因，并将调查情况记录在《客户投诉处理表》。

2.处置方案提交

受理单位应根据调查核实的情况，原则上应在接到投诉之日起的2个工作日内拟定处置方案，填写《客户投诉处理表》并更新系统投诉处理流程，由受理单位、客户服务部门、法律合规部门等有关部门负责人会签。

涉及自身过失或责任的应及时挽回或改正；涉及到经济赔偿的，根据《客户满意基金管理办法》和下文处置方案处理，若经济损失责任认定为有关部门和个人行为所致或与营销不当相关，应对相关责任人及其上级领导追责处罚。

3.处置方案实施

对于受理单位提交的处置方案，受理单位、客户服务部门、法律合规部门等相关部门负责人应根据情况提出审核意见。

处置方案经审核通过后的1个工作日内，受理单位应及时根据最终处置方案向客户反馈，并在《客户投诉处理表》上填写处理结果及客户意见，并提交至该投诉的受理人员。

4.整改与问责

对于客户投诉中暴露出的受理单位的问题，法律合规部门与客户服务部门应对投诉责任单位提出整改意见，投诉责任单位应根据整改意见及时整改。

涉及风险事件的，应按照公司有关管理制度处理。

若需对责任部门或个人进行处罚，按照公司各管理制度相关罚则执行。

5.特殊处置

如经审核确定的处置方案未能被客户所接受，受理单位负责人应及时拟定新的处置方案，并提交审核。

如受理单位自身无法协调处理，应提请上一级管理单位或分管领导协调处置。

如区域内无法协调处理，交由法律合规部门和客户服务部门协调处理，并根据投诉严重程度可提交公司管理层决策处理。

对于可能给公司带来重大影响的客户投诉事项，客户服务部门负责人可将该事项直接向分管领导汇报，处置方案由分管领导或更高决策机构决策处理。

第五章投诉分类与处置方案

第十四条根据客户投诉产生主要原因，将客户投诉分为以下四类：

产品方面投诉、营销方面投诉、平台运维投诉、其他方面投诉。

第十五条各类投诉定义

产品方面投诉：

产品方面投诉是指客户对在恒天购买的产品存在不满产生的投诉，包括但不限于对合同条款、信息披露、产品净值等原因产生的投诉；

营销方面投诉：

营销方面投诉是指产品没有问题，理财师在产品推介过程中违反相关管理规定，存在违规行为产生的客户投诉；

平台运维投诉：

平台运维投诉是指客户在使用公司各服务平台时，包括公司网站、移动网站、微信订阅号、微信服务号、APP等，因体验问题产生的投诉；

其他方面投诉：

其他方面投诉是指以上三种投诉之外的客户投诉。

第十六条各类投诉处置方案

投诉类型

判断一

判断二

处置意见

备注

产品方面投诉

产品存在问题

合同条款、产品结构设计、产品存续管理等问题

受理单位负责安抚与处理，如存在客户赔偿诉求由产品存管部门协调管理人负担赔付费用

产品是否存在问题由法律合规部门、产品存管部门、客户服务部门三方共同判定

产品不存在问题

产品亏损问题

有销售问题：

转【营销方面投诉】处理；

无销售问题：

受理单位情感安抚

信息披露问题

有销售问题：

转【营销方面投诉】处理

无销售问题：

受理单位安抚，如存在客户赔偿诉求由总部满意基金负担100%，可申请使用金额0-1000元

营销方面投诉

理财师在职

一般营销违规

受理单位安抚，费用由区域满意基金负担100%，可申请使用金额0-300元

营销方面投诉违规严重程度参考标准为现行《北京****有限公司区域合规管理办法》，一经发现将移交法律合规部门处理

重大营销违规

受理单位与客户协商解决，费用由区域满意基金负担100%，可申请使用金额0-3000元

严重营销违规

受理单位与客户协商解决，根据合规管理制度处罚营业部总经理及理财师

理财师离职

一般营销违规

受理单位安抚，费用由区域满意基金负担100%，可申请使用金额0-300元

重大营销违规

受理单位与客户协商解决，费用由区域满意基金负担100%，可申请使用金额0-3000元

严重营销违规

受理单位与客户协商解决，根据合规管理制度处罚营业部总经理及离职理财师

平台运维投诉

使用平台

体验问题

受理单位情感安抚，客户服务部跟进平台体验优化

其他方面投诉

清算赎回问题

资料传输问题

总部受理时效问题，由受理单位与客户协商解决，如有费用由总部满意基金负担100%

营业部邮寄时效问题，由受理单位与客户协商解决，如有费用由区域满意基金负担100%

账户变更问题

产品管理人处理时效问题，受理单位与客户协商解决，所产生的费用由客户服务部门协调管理人负担100%

总部处理时效问题，受理单位与客户协商解决，如有费用由总部满意基金负担100%

营业部提交资料异常或延迟问题，受理单位与客户协商解决，如有费用由区域满意基金负担100%

其他问题

其他问题

根据实际情况，由受理单位安抚客户情绪，给予实物或其他补偿，费用分摊由客户服务部门、法律合规部门和各区域商议确认

第六章归档编报

第十七条所有受理单位在本单位投诉办结后需做好留档工作，统一归档至客户服务部门，归档内容包括但不限于电子文档，书面材料和录音资料，文件夹命名格式为：

20XX年X月X日XX营业部XXX客户投诉。

第七章罚则

第十八条各受理单位应根据职责做好客户投诉的处理工作，不得推诿、拖延、不作为，不得越级上报，否则将按扰乱公司制度从重处理。

第十九条对于在处理投诉过程中存在责任的部门或员工，法律合规部门将视情节轻重，并参考投诉责任单位的重视程度、响应速度及处理结果，出具处罚意见；涉及法律诉讼案件，将根据责任大小，参照本罚则执行。

第二十条对于在处理投诉过程中存在责任的部门或员工可采取的处罚措施包括但不限于：

警告、通报批评、员工诚信档案记录、绩效奖金调整、职级调整、没收违规所得、解除劳动合同；触犯法律的将直接移交国家司法机关，追究其法律责任。

同时根据投诉的严重程度，责任部门相关负责人承担连带责任。

第二十一条根据责任部门或员工在处理投诉事件中的责任严重程度，法律合规部门提供处罚意见和建议，经公司授权领导确认后实施对责任部门及员工进行处罚。

处罚标准可参考下表或另行制订：

严重程度

处罚形式

直接责任人

直属领导

非主观行为或无经济损失

警告、通报批评

警告

有次要连带责任或少量经济损失

警告、通报批评、赔偿金额

警告、通报批评、罚款

违规行为情节较轻或经济损失数额较大

通报批评、绩效奖金调整、职级调整、没收违规所得

警告、通报批评、绩效奖金调整

有主要责任、严重违规行为或对公司声誉产生严重影响

通报批评、绩效奖金调整、职级调整、没收违规所得、解除劳动合同

警告、通报批评、绩效奖金调整

第二十二条本章节罚则仅适用于处理投诉过程中的违规处罚，对于在处理投诉事件中发现的员工营销、服务方面的违规，按照法律合规部门发布的合规制度执行。

第八章附则

第二十三条本办法自2018年7月1日起正式施行。

附件1：

《客户投诉处理表》

附件1：

客户投诉处理表

投诉时间

投诉人

投诉形式

□现场□电话□邮件□其他

受理单位

受理人员

客户信息

客户姓名

客户编号

所属营业部

理财师

投诉

事由

客户签字：

日期：

受理

情况

受理人签字：

日期：

受理

事项

受理人：

日期：

受理

意见

受理单位负责人：

日期：

情况

核实

受理单位经办人：

日期：

处置

方案

受理单位负责人：

日期：

处置

意见

法律合规部门负责人：

日期：

有关部门负责人：

日期：

受理单位负责人：

日期：

特殊

处置

公司领导：

日期：

反馈

处理

结果

投诉受理部门经办人：

日期：

投诉受理部门负责人：

日期：

反馈

结果

投诉受理部门经办人：

日期：

整改

措施