怎样建立和维持自己的老顾客.docx

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怎样建立和维持自己的老顾客

怎样建立和维持自己的老顾客

明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。

1）更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。

2）特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：

多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。

所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。

3）提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户

销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

建立客户数据库，和客户建立良好关系在信息时代，客户通过Internet

等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。

这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的

重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。

交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。

由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。

笙深入与客户进行沟通，防止出现误解客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。

一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。

同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。

这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。

另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。

同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。

大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。

制造客户离开的障碍一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。

因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。

品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。

如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。

因此，这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊，从而立于不败之地。

补充回答：

如何开发和维护老顾客要想把生意做大做好，无非就是两件事情：

一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。

失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的销售人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。

“老顾客”原则：

1、顾客是人，

是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任2．永远牢记：

我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。

我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！

一、什么是老顾客？

标准书本定义：

老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同

程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。

民间定义：

在她的手机里存着我（店铺销售人员）的手机号码，想买衣服首先想到我的人。

我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。

总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：

建立关系—促进消费—日常联系。

二、店铺如何建立有效的顾客档案？

老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。

在设计顾客关系表时，应从两方面着手。

1、硬件档案（重要性20%）：

姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。

2、软

件档案（重要性80%）：

工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。

运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。

经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。

同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。

★建议：

店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。

比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励；第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期；第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。

★登记时应注意事项：

1）、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。

并保证顾客的个人资料不会透露。

2）言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。

3）告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。

其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。

切忌：

以公司需要名义索取顾客资料。

三、日常如何维护：

顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？

高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。

想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品？

大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。

因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。

除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。

第一步：

将服务的理念真正的深植每个员工的心中要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。

要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。

明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。

将服务的理念真正的深植每个员工的心中：

服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

第二步：

站在顾客的角度来看你的专卖店。

当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。

调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的,另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。

即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。

一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

第三步：

感同身受去关心顾客购买的服装。

★随时作出响应：

在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。

比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。

★消费回访：

在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。

关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。

我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

★始终如一：

我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。

一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。

服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。

第四步：

积极建立与老顾客的情感联系渠道。

★感情投资：

建立"自己人效应"。

通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。

小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

★在

乎顾客的心理感受：

用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。

如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。

回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。

如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

★建议：

1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。

2、店铺应建立

有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。

过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

A、节假日短信：

短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

B、生日短信：

短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

C、换季短信：

如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。

避忌在信息中提及新品上市。

D、联络信息：

多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。

最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。

避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

3、将每个

员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。

促进员工将此项工作变成日常工作来操作。

以下供参考：

A、一次消费满2000元

以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。

如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。

B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持；感谢新顾客对品牌的认可。

一周内须电话回访穿着感受。

B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。

C、每年累计消费金额

最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。

D、回访收集

来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。

第五步：

及时有效的解决问题想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。

在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。

如果顾客出现不满意怎么办？

第1步是倾听，移情。

关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。

第2步是交谈。

生气

的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。

稳住顾客的情绪。

第3

步是真诚的道歉。

无论对或错都要道歉。

发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。

这是留住顾客重要而且强有力的一步。

第4步

是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。

第5

步是解释。

表明解决投诉的真诚愿望。

第6步是处理。

针对问题提出一种公平的化解方案。

顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

第7步是补偿。

针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。

比如：

送小礼物。

第8步是结果。

询问顾客解决的办法是否满意。

如果不满意，拿出最终意见当场解决。

问题解决后，不要忘记谢别顾客。

表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。

第9步是反馈。

采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。

另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。

四）、如何举行有效的老顾客活动？

1、一年最少四次的VIP聚会：

顾客与顾客之间是有

沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。

可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。

2、VIP特定回馈活动：

如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式；节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导；指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。

3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。

钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。

服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。

当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。

几招教你对老客户进行更好的维护老客户的维护成本是远低于新客户的开发成本的，这个道理大家都明白，那么如何对老客户进行最合理的维护呢？

明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。

（1）更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。

（2）特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：

多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85％的利润。

所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的

忠诚客户。

（3）提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

建立客户数据库，和客户建立良好关系。

在信息时代，客户通过Internet等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。

这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。

交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。

由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。

深入与客户进行沟通，防止出现误解。

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。

一方面，企业应及时将企业经营

战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。

同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。

这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。

另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。

同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。

大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。

成交的难易度取决于与顾客的心理距离其实在我们开网店进行销售的过程中，主要会遇到以下几种顾客群：

1>.主顾；2>.申请了资料的潜在顾客；3>.以前的潜在顾客；4>.一次都未接触过的顾客。

从初次见面到购买了商品的顾客中，有各种各样的人。

其中，与你距离最近的，就是实际购买了商品的顾客，也就是主顾。

其次，就是申请了资料的潜在顾客。

再次，则是以前的潜在顾客。

距离最远的，就是一次都未接触的客户。

1>——4>中,最容易卖出商品的对象就是1>

次都未接触过的顾客，因为必须花费时间和金钱让顾客从零

开始了解自己，了解商品。

因此，与顾客的距离决定了成交的难易程度，所以无论如何也不能抛开现在的顾客，一味打出开拓新客户群的广告。

在（2>申请资料的潜在顾客中，也可以分为距离近的和距离远的，而且距离远的顾客几乎没有成交的可能，实际上偶尔只有距离较近的顾客与我们成交。

因此，在网上交易时迅速缩短与客户的距离是必要的。

对待顾客时，要发自内心的微笑，自然而然的让人感觉到亲切，体现出真我风采，让人觉得“哎呀,我一直认为只是老板与顾客的利益关系呢,没想到还有这么亲切的一面啊!

”只要巧妙的把握与顾客间的关系,就能抓住顾客的心。

正如小马哥（马云）说"如果你能让顾客赚100块，顾客自然会心甘情愿的付你20块"一样，只要让你的顾客觉得你是为了他们好，就能提高你的成交机率!