医院物业服务总体管理方案.docx
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医院物业服务总体管理方案
医院物业服务总体管理方案
第一章项目拟采取的管理方式及管理服务措施
一、物业管理中心管理业务流程
物业管理中心管理业务流程设计始自我公司中标，并签订物业管理委托合同后，组建物业管理中心其后管理中心依照项目管理本身的规律、特点，依次开展项目的管理业务，且每项业务工作均严格依照公司制定的规章制度体系进行运行。
中标签定委托合同组建管理中心
人员培训接管验收日常管理
二、管理中心外部运作机制
xx第二医院物业管理中心为xx物业公司的直属单位，实行独立核算；行政主管部门是市、区房屋土地管理部门，与管理中心形成行业指导和监督关系；业务主管部门指市、区各级政府业务部门，以业务指导和行政领导方式影响项目管理工作的开展。
三、拟采取的管理服务措施
结合xx第二医院物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给：
（一）导入适用和完善的质量管理体系
我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。
质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。
在xx第二医院物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，并不断摸索，使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。
（二）实施“质量、成本双否决”的运作机制
物业管理是市场活动，物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。
从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对用户来说也是有利的；但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。
我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。
公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。
通过“质量、成本双否决”的运作，我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。
我们将进一步结合xx第二医院的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。
（三）建立“加油站式”的员工培训制度
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。
在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
（四）实现与周边社区的资源共享
xx第二医院周边紧邻多个已建的小区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足广大用户的服务需求。
xx第二医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异，但为用户提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。
（五）建立“物业管理信息岛”
伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、VOD、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。
我们冀望在xx第二医院的管理服务中占领先机，配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立医院局域网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。
政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏览物业管理中心的管理情况，并获取服务资料，同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。
（六）用“客户服务前项化”的服务模式
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服务前项化”要求物业管理中心的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。
以我们在以往项目管理的成熟经验，我们将一如既往的在xx第二医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的“客户服务前项化”服务模式，并以“首问责任”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。
在xx第二医院的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。
即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户，从而保证管理中心对外形象的统一化。
通过服务中心的有效运作，365×24小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足，为xx第二医院的用户提供“一站无忧”式物业管理服务。
（七）致力于公共设施设备的循环改进
物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。
共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。
根据我们以往的管理经验，我们将xx第二医院共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修、养护；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。
在xx第二医院共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身的管理经验，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
（八）管理体系的全面整合和提升
社会的环境时时在变，用户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。
我公司非常注重“创新再造”，我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。
其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合广大用户的真实的需求，从而为广大用户提供真正实用的服务。
经过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平，取得了较好的效果。
在xx第二医院的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。
致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。
四、内部运作绿色信道
服务信息的输入输出，本着“以人为本”的原则，自客户提出服务需求，经过绿色信道快捷传达至服务接待处。
经接待人员将服务信息化解整合送至相关部门，由相应部门派出操作层人员，立即经由输出绿色信道迅速抵达服务场所为客户提供相应服务。
接待处安排值班经理负责处理需求信息，接待客户来访。
五、服务反场
物业服务自接受信息至做出反应可视为一个“场”，管理中心三个层次的员工在接到信息后，依据公司内部管理模式互传信息，管理层即可指导执行层进行服务，又可在执行层不在的情况下直接指挥操作层为客户提供服务或解决问题；执行层在接到服务信息后可依操作规程向上级汇报客户需求信息外，依规定在紧急情况下可越级向管理层汇报情况；三层次员工均有向服务接待处汇总服务信息并接受信息为客户提供服务的义务。
通过“场”间各层次人员互动及协作，各负其责，疏通服务渠道，快捷、周密、规范的为客户提供服务。
第二章项目前期物业管理思路及管理模式
一、项目前期管理思路
根据我们对xx第二医院项目的实际情况的分析，我们拟订的xx第二医院项目的前期物业管理思路为：
★强调成本控制意识和成本管理程序；
★强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；
★强调日常服务的专业化、规范化、标准化、与专项服务的人性化、个性化；
★致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；
★致力于培养员工的专业技能以提高综合素质。
二、针对项目拟采取的管理方式
根据我们对xx第二医院项目的定位分析，我们确立项目的管理模式是：
★紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品；
★倡导“以广大用户为中心”客户服务前项化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；
★致力于充分发挥职能部门作用和个人的主观能动性，积极采取有效措施，将医院的物业管理服务做得细致入微。
在确定管理模式的基础上，针对医院的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。
管理物业规律与医院实际运作状况相结合，使每一步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。
我公司将秉承“服务创造价值，品质成就未来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据甲方在招标文件中对医院的服务范围、内容的规定因素，我们拟在医院采用以“以客户为中心、以品质为导向”的“客户服务前项化”经营管理模式。
物业管理中心运作原理模型图
三、创建有效的服务价值链
围绕“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在医院采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管理模式，如中标后我公司将在医院项目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为广大用户提供优良的服务，又能向周边展示我管理公司风采的团队。
我公司将用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值、增值，同时为自己创造生存和发展空间，我们用服务为客户创造消费价值、为公司员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在价值。
我们把员工满意、客户满意作为我们的追求目标。
创建有效服务链示意图
第三章物业管理服务内容与标准及管理目标
一、管理服务内容
（一）日常服务
1、物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修、养护
（1）房屋主体的维修、养护和管理；
（2）墙面、天花板、地面、门窗各类板材、砖面的维护保养；
（3）各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护；
（4）中央空调系统运行维护；
（5）高低压配电室设备运行维护；
（6）锅炉房系统运行维护；
（7）消防系统设备运行维护；
（8）中央监控系统设备运行维护；
（9）弱电系统（电话、电视、广播）设备运行维护；
（10）真空泵房、气泵房、水泵房设备系统运行维护；
（11）给排水系统运行维护；
（12）电梯系统运行维护；
（13）污水处理系统运行维护；
（14）院内路灯公共走廊照明系统的维护；
（15）立体停车设备运行、维护保养；
2、物业管理区域内安全防范、公共秩序维护；
（1）门岗保卫；
（2）医院重要设备和库房区域的治安巡视；
（3）医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安巡视；
（4）地面及地下车库的车辆引导、停放管理；
（5）闭路电视监控中心的监控；
（6）报刊、邮件的收发；
（7）医院物资出入放行登记管理。
3、物业管理区域内绿化养护和管理；
（1）绿篱及灌木修剪；
（2）草坪机剪；
（3）花、树喷药杀虫；
（4）树木及绿化带（草坪）浇水；
（5）枯枝、落叶清除；
（6）施肥、松土、拾捡杂物；
（7）花树租摆。
4、物业管理区域的清洁、保洁
（1）外围道路清扫、保洁；
（2）楼层清洁、消毒；（3）玻璃刷洗、保洁；
（4）医院公共楼层洗手间清洁、消毒；
（5）生活垃圾收集与清运；
（6）公共洗手间、开水间、污洗间、浴室清洁消毒；
（7）地面、沟渠、窨井等清理消毒；
（8）医疗科室、手术室、会议室、透析室、重症室、急诊抢救室、注射区等清洁消毒；
（9）共用部分的过道、步梯、电梯、天台、平台、挑檐及建筑外墙等的清洁。
（10）大堂大理石地面打蜡、消毒；
（11）果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁；
（12）各类板材墙面、顶棚、标识、宣传厨窗、桌椅的保洁；
（13）不锈钢制品去污（扶手、电梯门、果皮箱等）；
（14）路灯、公共照明灯等清洁；
（15）楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁；
（16）化粪池清掏消毒。
5、物业管理区域的消防管理
6、物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管理；
7、物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理；
8、投标项目以外的院内勤杂事物。
（二）专项服务
1、陪护服务
2、运送服务；
二、物业管理服务要求
1、按专业化的要求配置管理服务人员；
2、物业管理房屋与收费标准质价相符；
3、制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。
三、物业管理服务标准
1、物业共用部位的维修养护和管理服务标准
⏹按物业相关法律法规及《物业管理委托合同》对物业相关共用部位进行维修、养护和管理；
⏹在主入口设平面分布图、院内各种标识齐全、规范美观；
⏹物业外观完好、整洁，公用楼梯间、墙面、地面无破损，外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序；
2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准
⏹健全制度、责任明确、定期巡检，并做好记录；
⏹设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施。
3、物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通服务标准
⏹共用部位和相关场所每天清扫2次，保持干净整洁，室内外标识、宣传栏每周擦拭2次；
⏹公共楼道每日清扫1次，保持干净整洁；
⏹垃圾日产日清，封闭式清运，无垃圾桶蔓溢现象；
⏹化粪池、污水井、雨水井每月检查1次，定期对雨污水管道进行疏通，保持通畅无堵塞现象。
4、公共绿化的养护和管理
⏹掌握花草树木的特性，做好特种植物的档案；
⏹花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无树木枯死和歪斜，发现死树应在三日内清除并适时补种；
⏹草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑；
⏹根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好，适时修剪；
⏹适时组织防冻保暖、预防病虫害，无明显病虫害迹象；
⏹绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
5、车辆停放管理服务标准
⏹外来车辆严格检查，出入登记；
⏹所有车辆一律停放在地下停车场，地上严禁停车；
⏹道路、停车场平整畅通，交通标识齐全规范。
6、消防管理标准
⏹定期检查消防设施设备、保证完好，随时能够启用；
⏹加强对消防管理人员的培训，保证消防通道的畅通。
7、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准
⏹门岗、监控室美观整洁，人员统一着装，专人24小时值勤，实行定岗与巡逻相结合；
⏹实施24小时安全监控并记录及时；
⏹设置安全警示标志；
⏹巡逻中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患事故及时报告有关部门；
⏹定期对安防服务人员进行培训，提高管理服务质量。
四、管理目标及指标承诺
我们将根据《xx优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《xx物业管理标准》，紧密配合医院经营战略规划，并承诺达到招标文件中提出的物业的服务质量与要求：
1、合同阶段
⏹在合同期内全身心为用户服务，成为用户的好保姆、好管家、好朋友。
⏹正式接管在条件具备时一年内让医院的后勤服务管理工作达到xx物业承诺的各项服务指标；
⏹正式接管在条件具备时两年内通过“xx物业管理优秀项目”的考评；
2、总体目标
⏹创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；
⏹客户满意度指数达到市优95%以上；
⏹管理人员专业培训合格率100%；
⏹管理服务范围内不发生重大安全责任事故；
⏹管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
⏹管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
⏹全面提升项目知名度，创立xx物业品牌。
3、分类指标
⏹管理中心设专线24小时受理客户服务需求；
⏹客户接待时间：
365天8:
30-20:
00；
⏹各类服务人员上岗培训率达到100%；
⏹档案归档率达到100%，档案完整率达到100%；
⏹维修及时率达到100%；维修质量合格率达到100%；
⏹实行维修服务回访制度，回访率达到100%；
⏹有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；
⏹公共设备、设施完好率达到98％以上；
⏹房屋建筑完好率达到98%以上；
⏹绿化存活率达到98%以上；
⏹保洁率98%，清洁管理无盲点，
⏹管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
⏹道路、停车场完好率达到98%以上；
⏹管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫立岗服务。
五、物业管理承诺指标及措施一览表
表1-1
序号
管理指标
国家及市指标
承诺
指标
标准
测定方法
采取的措施
1
房屋及配套设施完好率
98%
98%
楼宇公共部位、设备及公用设施功能良好,外观无潜在影响使用的损坏,每年进行一次房屋普查。
（完好面积+基本完好面积）/总面积×100%≥98%
制定切实可行的维修计划
2
房屋零修急修及时率
100%
100%
住户报修后10分钟内到达现场,急修项目要求5分钟内赶到现场;12小时内完成任务。
及时维修次数／应计报的维修次数×100%返修次数/保修总数
（1）配备合格技工24小时随时待发
（2）维修材料、工具准备齐全（3）严格要求技工准时完成任务
返修率
2%
3
维修工程质量合格率
100%
100%
维修工程质量符合质量标准，不可出现因操作技术问题造成的二次返工。
维修合格工程次数/维修工程次数×100%≤2%
以派工单及维修部反馈信息为依据,检查返工原因。
回访率
100%
100%
依公司规定按时回访。
回访次数/维修服务次数×100%≥20%
建立回访记录,作好回访记录。
4
消防设施；完好率
100%
消防设施完好无损，时刻满足使用需求
完好消防设施/消防设施总数量×100%≥100%
坚持定期检查、维护保养和保持清洁，实行设备责任人员负责制。
5
设备运行完好率
98%
设备运行完好，没有隐患，要求有记录，严格遵守操作规章与保养规范。
完好设备/设备总数×100%≥98%
1、制定设备维修保养计划；2、有定期保养、维修、巡视、运行、操作检查、设备安全检查记录。
6
管理范围内治安案件发生率
0
积极配合公安部门搞好治安管理，发生治安案件迅速到场协助破案工作。
以每千人次为基数，治发案件发生率为0
1、保安员加强巡视，发现治安问题早解决，防止酿成案件；2、积极配合民警工作。
7
保洁率
98%
98%
垃圾日产日清，环境清洁，消杀及时。
依公司制定的保洁作业标准测定100天
每日清洁达到标准，专人巡视、检查。
8
绿化完
好率
95%
98%
绿化状况符合设施、施工效果。
完好绿地、花木/总绿化面积×100%≥95%
加强绿化工作，监督检查。
表1-2
9
火灾发
生率
0
无因管理不善而引起的火灾。
发生火灾次数/管理面积总数×100%=0
1、建立消防制度，宣传消防知识；2、配备消防器材。
10
有效投
诉率
0.2%
为广大用户提供专业化、科学化、规范化、人性化服务。
投诉次数/使用人数×100%<0.2%
加强日常管理，减少用户不满意，增加满意，加强对管理、服务人员的培训，提高素质，协调好管理服务人员与用户的关系，对用户的疑虑有问必答，有难必解。
处理率
100%
处理次数/投诉次数×100%=100
11
物业管理服务满意率调查率
80%
95%
定期向住户发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见及时整改
满意使用人数/使用总人数×100%≥90%
1、定期检查；2、指定整改措施；3、及时纠正偏差；4、做好整改措施记录。
12
管理人员专业培训合格率
100%
达标上岗，各专业上岗证齐全
达标合格人数/参加培训人员总数×100%=100
加强管理人员考核制度，实行奖惩制度。
13
停车场、自行车棚设施完好率
98%
完好使用/设施总数×100%≥98%
健全管理制度，加强日常管理，定期检查巡视。
保证停车有序，以免隐患。
六、物业管理服务质量保证措施
（一）严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准，保证员工技能与素质达标：
1、员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工（包括院方遗留人员入职前）均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和xx物业员工培训后的考评。
合格者，准予录用。
不合格者，不予录用。
2、重要岗位的员工（如：
设备维护人员、保安人员、保洁人员、运送人员、陪护人员）必须经过相关保密培训。
3、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，予以辞退。
4、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种，杜绝无证上岗，证件必须经验证合格后方可录用。
（二）严格执行《xx物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准，保证各项基础管理工作规范达标。
（三）建立具有xx物业服务特色的服务受理监控中心，实行24小时全天候运作的一站式服务模式。
（四）考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。
1、一般保洁服务实行全天候8小时，特殊服务部位实行全天候24小时工作制；
2、陪护、运送等服务工作按医院要求双方议定；
3、各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。
（五）配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，保证工作效率。
（六）由院方提供服务管理中心办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间，以保障物业服务管理用房和工作用房。
（七）医院应成立相应的物业服务监督管理委员会，制定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检查评比标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。
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