1021电商售前售中售后问题处理流程及话术.docx
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1021电商售前售中售后问题处理流程及话术
售前售中及售后问题处理流程及话术
好孩子
版本：
1.1
修改：
2015年09月07日
1.1-购买流程
1.2-免邮流程
运费标准：
商家收取运费一般根据商品的重量，路途的远近及活动规则
收取；
运费险：
为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，买家在
拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。
当发生退
货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货，
买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险
公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。
特别说明：
1、买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔；
2、交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内；售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。
3、天猫商家会根据商品类型及店铺具体活动为客户赠送运费险，客户无需购买；
运费险退回时效：
交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。
1.3-付款流程
付款环节不得不知：
1-收藏好孩子官方旗舰店：
方式一
您可以进入店铺首页，点击首页右侧【收藏好孩子】按钮，就会直接收藏该店铺。
方式二
您可以在宝贝页面进行”收藏店铺“如图：
2-下类型商品暂时无法使用购物车：
1-虚拟商品；2-拍卖商品；3-积分换商品；4-自动发货商品；5-秒杀商品；6-家居配送商品
7-支持服务的3C商品；8-聚划算商品；9-医药馆商品；10-美妆试用服务商品。
3-店铺优惠券领取及使用规则：
免费领取：
一个买家持有同一个卖家的有效的优惠券的数量不超过10张。
如果其中一张过期或已被使用，就可以再次领取，另外店铺优惠券新增反作弊功能对优惠券的领取、转赠做了相应的限制；
积分兑换：
买家使用淘宝商城的现金积分兑换优惠券，最多只能拥有同一店铺的10张优惠券，包括免费领取和积分兑换的。
查看优惠券：
可以进入“我的淘宝”—“我的首页”—“我的优惠卡券”页面“店铺优惠券”处查看获得的优惠券，点此查看操作图示。
优惠券使用：
1、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用；
2、如果优惠券有使用条件，必须在订单金额（不包括邮费）满足时才能使用；
3、一张店铺优惠券仅限于单笔订单消费抵用，不可拆分，过期即作废；
4、店铺优惠券支持购物车，一个订单有多个商品时，其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后，其他商品也同时选中店铺优惠券；
5、店铺优惠券部分金额不参与佣金计算。
4-商品优惠劵，满就送和店铺优惠劵使用规则：
1、在一个订单里，不能同时使用商品优惠券和店铺优惠券；
2、买家在一个订单里，不能同时使用满就送和商品优惠券；
3、一个订单中，只能使用1张商品优惠券，不能叠加使用；
4、商品优惠券不能转让；
5、用商品优惠券购买的商品交易成功后退货退款不退优惠券，只退现金部分。
5-红包：
定义：
红包是支付宝公司为卖家提供的一项增值服务，由卖家批量发送，用于支付宝交易中的虚拟优惠券，红包所抵用金额，是由发送红包的卖家承担的。
支付宝红包为现金红包，可直接使用于相应范围的交易，可拆分使用。
发送方的支付宝账户必须有足够红包总额，方可进行发行红包，一旦发行成功，金额将冻结在支付宝账户。
查询：
您可以进入“我的支付宝”—“账户资产”—“红包”管理页面查看，确认红包的使用期限、使用范围及具体的面额。
在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付。
领取：
您可以进入“我的支付宝”—“我的账户”—“账户信息”——“”管理页面查看“收到的红包”。
如果对方给您的是卡号和验证码，需要到“”页面领取
使用：
在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付，红包使用流程图。
您可以进入“我的支付宝”—“账户资产”—“红包”查看面额，然后再进行使用，买家单笔订单最多可使用15个红包（上限）。
使用规则：
1、支付宝的现金红包是可以拆分使用的。
在您购物付款时，如果符合红包使用范围，会提示使用红包，当红包的金额大于付款的金额时，余下的红包金额会保留在支付宝红包中，并可在下次购物时使用。
提醒：
请注意红包使用有效期，请务必在有效期内使用~
2、活动红包，红包退款规则请参考对应活动规则中相关说明；
以下规则仅适用于非特定活动中的红包退款：
1、退款成功后，红包还在有效期内：
红包会退还，且有效期不变；
2、退款成功后，红包已过有效期但在（有效期+90天）的时间内：
红包会退还，红包使用到期时间延长到（有效期+90天）。
3、退款成功后，红包已过（有效期+90天）：
红包退回后有效期不变，过期不可使用。
6、点券卡：
定义：
使用步骤：
具体使用步骤请点击链接查询；
使用规则：
1.“天猫点券”积分由集分宝南京商务服务有限公司发行，天猫（）做品牌冠名。
根据载体的不同分为实体卡和电子卡。
2.持卡人（您）凭天猫点券卡可在天猫（）网店进行购物抵扣（直冲、淘花、二维码、电子凭证、线下支付、旅游、保险、拍卖、医药馆、天猫国际、天猫预售等暂不支持，具体以您使用点券卡进行购物抵扣时的天猫公示规定为准）,100点抵扣一元人民币。
天猫点券卡不记名，不赎回、不挂失、不换卡。
3.使用天猫点券卡抵扣的金额商户不向消费者开具发票。
发生退货或退款时抵扣的点数将退回到点账户内，不退现金。
4. 请妥善保管天猫点券卡及密码。
若因保管不当等持卡人自身原因造成损失，责任自负。
5. 请在有效期内使用，具体有效期请查看卡背或账户提示。
6.单笔订单抵扣上限为2000000点，单个点账户单日抵扣上限为2000000点
7. 商品交易及售后事宜，请联系商家咨询或处理。
8. 天猫可经发卡方授权对本规则内容进行调整，具体内容以天猫公示为准，敬请关注。
您提交充值即表示您接受本规则并同意发卡方后续调整的规则内容。
发货须知
1．1订单流转状态：
1-库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束
各状态定义：
1-库存已确认：
订单已成功抓取至CRM系统中
2-通知物流：
该订单已经过审核
3-生成波次、出库中：
仓库已对订单进行拣货打包作业
4-物流面单绑定：
订单已完成打包、贴面单，进入待发货区域
（此时淘宝后台已显示发货）
5-已发货、配送结束：
已完成快递交接，发货完成
1．2淘宝后台旗帜颜色代表含义：
灰旗帜：
订单付款成功未导入系统；，切勿操作任何备注
绿旗帜：
订单创建成功导入系统；
黄旗帜：
商品SKU（6位阿拉伯数字，即货号）号未维护，订单已申请退款等异常
紫旗帜：
后台同事手工备旗，具体事项见备注
蓝旗帜：
后台同事手工备旗，提交财务退款成功
红旗帜：
后台/前台同事手工备旗，具体事项见备注（事件紧急且严重）
1.3发货时效：
除定制、预售、外，商家须在买家付款后的72小时内操作发货。
商家的发货时间，以快递公司揽件记录的时间为准。
注：
参加天猫活动的商品发货时间以活动说明为准。
1.4发货仓库：
为了加速发货速度，我们采用四地分仓发货，分别是昆山，成都，河北，深圳，我们会根据商品库存和订单地址，选择合适的快递为您安排就近发货；
1.5延迟发货，是指除外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
1.6虚假发货：
商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准，天猫商家如有虚假发货的情况，则以延迟发货处理。
1.4-发货流程
配送须知
1．1合作快递：
目前我们合作的快递有圆通、汇通、中通，韵达、EMS，系统会根据您拍下的地址自动匹配对应的快递公司，发货后，您可以根据快递单号查看产品配送进程。
请放心，我们会要求快递妥善送达【市区一般是送到小区门口或者楼下，农村送到镇上】。
1．2快递拒绝客户验货，要求客户自取等问题详细参见【**】
1．3快递配送时效：
因地区远近差异及商品品类不同，造成各个快递及配送时效存在差异，详情见附件：
快递配送时效；
1.5-配送流程
查看订单状态
1-未流转入CRM（淘宝订单为灰旗）
【处理动作】：
直接指导客户申请第一笔订单退款，然后重新拍付；切记：
如客户使用了优惠券，点券卡，红包等优惠时候，这些相应优惠是否退回需要提醒客户；（勿改变旗子颜色）
话术：
您好，根据您的需求，将您原来的地址****修改为新地址***，因为系统自动导单，人工介入会影响发货时间，所以还是建议您先重新拍付款之后将原来的订单申请退款，后续我们会处理您的退款。
2-CRM已生成订单
2.1-委婉说服顾客维持原地址
话术：
您好，我们采用全自动系统作业来保障发货效率，我查看了一下，您的订单现在已经在仓库打包，并准备进入与快递公司交接包裹的环节。
如果需要单独提取您的订单并修改地址难度很大，原先的地址能不能请家人或朋友帮您签收一下？
2.1.2-顾客同意：
则不作修改
话术：
非常感谢您的支持和配合，我们将尽快安排订单发出，请注意查收。
2.1.1-顾客坚持修改
2.1.1.1-订单状态为出库中及之前状态
话术：
那您看能不能这样，您重新拍一单，写上正确的地址。
至于原先那单您直接申请退款，这样就不耽误为您及时发货。
【处理动作】：
查询CRM订单，订单是出库中及之前状态，在客同意基础上，指导客户申请退款，选择客户真实的退款原因，提交退款即可；
顾客同意：
话术：
非常感谢您的配合，那您抓紧再拍付，一定要记得选择正确的地址。
另外，原先那单在您申请退款后，除大型活动外，天猫平台会在48小时内将款项退回到您的账户。
顾客异议点：
我支付宝里面没有那么多钱，没法重新拍，能不能直接帮我改一下？
话术：
那您看这样吧，您先在后台申请退款，然后我们会让工作人员为您紧急联系，看能不能尽快操作退款，让您重新拍付。
您1小时候查看下支付宝账号。
【后续动作】客户昵称--紧急退款—在店铺旺旺群内发布，得到退款结果后再通知顾客。
2.1.1.2-订单状态为出库中后的状态
话术：
那您看能不能这样，您重新拍一单，写上正确的地址。
至于原先那单我们会立刻联系快递尝试为您停止发货，如果订单没有截住，到时还需要麻烦您直接拒收，请您在拒收后选择未收到货的退款。
【处理动作】：
录任务单至仓库，类别选择仓库-截单/追单
1.6-修改订单地址
订单流转状态：
1-库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、
5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束
各状态定义：
1-库存已确认：
订单已成功抓取至CRM系统中
2-通知物流：
该订单已经过审核
3-生成波次、出库中：
仓库已对订单进行拣货打包作业
4-物流面单绑定：
订单已完成打包、贴面单，进入待发货区域
（此时淘宝后台已显示发货）
5-已发货、配送结束：
已完成快递交接，发货完成
探寻客户取消原因并尝试挽回
话术：
您好，这款商品在我们店内特别畅销，而且目前也比较优惠，不知道您是什么原因不需要了呢？
2.1-挽留成功，客无需取消
话术：
非常感谢您对我们产品的认可，我们将在*时间内为您发出，后续请注意关注物流信息，如果有疑问有可以及时联系店内亮灯客服。
2.2-坚持不需要
查看订单状态
2.1.2-未流转入CRM（淘宝订单为灰旗）
【处理动作】：
请客直接在淘宝原订单中申请退款，选择正确的退款原因，提交退款
&2.2.2.1-已流转入CRM系统，系统订单状态为该序号
话术：
没关系，如果您这笔订单确实不需要了，可以直接在订单上操作退款。
除大型活动外，天猫会在48小时内将订单金额退回您的账户。
【处理动作】：
指导客户在淘宝上申请退款，选择真实原因，提交退款。
2.2.1.2-CRM订单状态为出库中后的状态
话术：
我们采用全自动系统作业来保障发货效率，根据订单状态来看，目前您的订单已经在进入与快递公司交接包裹的环节。
如果您真的不需要了，我们会安排联系快递尝试不再为您发货，由于订单实在太多了，如果没有成功截住，到时候请您拒收，然后原来的订单申请未收到货的退款。
非常感谢您的配合。
【处理动作】：
任务单-仓库截单-派单至相应快递
1.7-订单修改：
取消整单
探寻客户取消原因并尝试挽回
话术：
您好，这款商品在我们店内特别畅销，而且您目前也比较优惠，不知道您是什么原因不需要了呢？
2.1-挽留成功，客无需取消
话术：
非常感谢您对我们产品的认可，我们将在*时间内为您发出，后续请注意关注物流信息，如果有疑问有可以及时联系店内亮灯客服。
2.2-坚持取消部份商品
查看订单状态
2.1.2-未流转入CRM（淘宝订单为灰旗）
【处理动作】：
请客直接在淘宝原订单中申请不需要的商品退款，选择真实的退款原因即可；
&2.2.2.1-已流转入CRM系统，系统订单状态为出库中及之前
【处理动作】：
请客直接在淘宝原订单中申请不需要的商品退款，选择真实的退款原因即可；
话术：
您把不需要的商品申请退款，然后您选择退款原因。
这样既不耽误发货，又能保障款项能及时退回您的账号。
顾客同意：
话术：
非常感谢您的配合，那您抓紧再拍付并注意选择正确的送货信息。
2.2.1.2-CRM订单状态为出库中后的状态
话术：
您的订单目前已经进入仓库和快递交接包裹的环节，由于订单量巨大，要单独对您这笔订单做修改，难度确实比较大。
要不您看这样，我们可以这样操作，您把这笔订单申请退款，然后您再重新拍付需要的商品。
这样既不耽误发货，又能保障款项能及时退回您的账号。
【如出现客户异议，参见上述异议处理话术】
后续我们会再安排联系快递尝试把订单截住。
由于订单量大了，如果没有成功截住，到时候请您拒收。
然后原来的订单申请未收到货的退款。
非常感谢您的配合。
【处理动作】：
任务单-仓库截单-派单相应快递截单
1.8-订单修改：
取消部分商品
客：
我前面下了一个订单，现在想再买一个**，你帮我一起发，这样可以省一笔运费？
坐席查看淘宝订单状态，根据电商常用工作查看是否符合免运条件
1-符合，新订单未付款
话术：
非常感谢您这么支持我们的产品，您先别付款，我帮您修改一下运费。
修改后您再付款。
这样就可以为您节省一笔运费了。
2-符合，新订单已付款
话术：
您的订单目前已经进入仓库打包、与快递交接包裹的环节，由于订单量巨大，所以要合并订单确实有难度，但是您不用担心，在您收到商品并确认收货后，。
联系我们店内的亮灯客服，我们的工作人员会为您安排退回运费。
1.9-订单修改：
增加商品
2.0-催促发货
顾客：
我看到订单是发货了，怎么到现在看不到发到哪了？
1-淘宝已发货，但已有2天未更新物流信息&
2-物流信息停滞2天以上未更新【除EMS】
客服：
您先不要着急，我现在就联系仓库，查看一下这单的情况，等我查到结果后会旺旺联系您。
【处理动作】
备注知识：
EMS会在到达下个站点后更新，中间衔接时间较长。
3-客户接到快递通知丢件
客服：
谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，如果确实被快递弄丢了，我们会安排给您补发。
顾客：
好的，那你尽快回复我。
【处理动作】-投诉-快递-丢件
受理内容：
接快递*********电话，称丢件，请核实，如确认丢件，客仍需商品，请补发。
顾客：
那算了，我还是不要了
客服：
没关系，我现在就安排联系物流部同事核实，如果真的弄丢了，到时您再申请退款。
【处理动作】-投诉-快递-丢件
受理内容：
接快递*********电话，称丢件，请核实，如确认丢件，客无需商品，后续申请退款。
2.1-物流信息异常
顾客：
我看到订单是发货了，怎么到现在看不到发到哪了？
1-客户接到快递电话，通知客户自取
客服：
您先不要着急去取件，我们对快递公司的要求是，一旦收件，必须要妥善送到【市区一般是送到小区门口或者楼下，农村送到镇上】。
客服：
我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，安排给您继续配送。
【处理动作】-投诉-物流-快递不配送
受理内容：
接快递*********电话，要求客自取，请核实，如确认，客仍需商品，请继续配送。
2-客户接到快递通知商品破损
客服：
谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，
如果确实被快递破损了，我们会安排原单退回，然后给您补发。
顾客：
好的，那你尽快回复我。
【处理动作】-投诉-物流-物流致损
受理内容：
接快递*********电话，称破损，请核实，如确认破损，客仍需商品，请补发。
顾客：
那算了，我还是不要了
客服：
没关系，我现在就安排联系物流部同事核实，如果真的破损了，，我们会安排原单退回，退回后您申请退款。
【处理动作】-投诉-物流-物流致损
受理内容：
接快递*********电话，称破损，请核实，如确认破损，请安排退回，客不需要，后续申请退款。
3-客户反馈一直未收到商品
客服：
谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，看下是哪个环节出现了问题？
顾客：
好的，那你尽快回复我。
【处理动作】-投诉-物流-超时未送达
受理内容：
**日发货，截止**日仍未签收，烦请核实，继续配送。
顾客：
那算了，我还是不要了
客服：
没关系，我现在就安排联系物流部同事核实，如果您不需要了，我们会安排原单退回，退回后您申请退款。
【处理动作】-投诉-物流-超时未送达
受理内容：
**日发货，截止**日仍未签收，烦请核实，继续配送。
如确认超时，请安排退回，客不需要，后续申请退款。
2.2-物流信息异常
顾客：
我看到订单显示签收了，但不是我本人？
1-客户反馈订单签收非本人
客服：
您先不要着急，我们对快递公司的要求是，一旦收件，必须要妥善送到。
客服：
我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，另外，也请您想一想是不是您的家人和朋友帮您签收了？
顾客：
没有签收，我已经咨询了；
客服：
我先为您延长您的付款时间，待快递核实后继续为您配送；
【处理动作】-投诉-网络商务事业部-非本人签收
受理内容：
收件人：
**，经运单********查询显示已签收，实际客户并未受到，客仍需商品，请核实后继续配送。
2-我看到订单是A地址，怎么显示发送B地址去了？
客服：
谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，
如果确实是快递公司地址配送错了，或者是快递面单错贴了，我们会安排按照正确地址为您继续配送。
顾客：
好的，那你尽快回复我。
【处理动作】-投诉-物流-地址配送错误
受理内容：
目的地：
**，经运单********查询显示发往**，客仍需商品，请按照正确地址安排配送；正确地址为***；
顾客：
那算了，我还是不要了
客服：
没关系，我现在就安排联系物流部同事核实，如果真的配送地址错了，我们会安排原单退回，退回后您申请退款。
【处理动作】-投诉-物流-地址配送错误
受理内容：
目的地：
**，经运单********查询显示发往**，客不需要，后续申请退款。
2.3-物流信息异常
1-我看前几天这个商品是*元，比现在的价格要便宜，你们以后还有活动吗？
话术：
我明白您现在的心情，虽然我们暂时还没有收到活动通知，但是您完全不用担心，如果您现在买下，购买后的7天之内如果有价格上的变动，您可以联系我们店内亮灯客服，申请差价补偿，等于是对您的保障哦。
无异议的顾客，则鼓励尽快下单
仍有异议的顾客：
话术：
建议您收藏一下我们的店铺，如果有什么活动，我们一定会在店铺首页进行推广。
您也可以及时参与。
2-怎么我刚刚买，你们就降价了呢。
话术：
非常感谢您这么关注我们的产品，确实您购买的这款商品比较受欢迎，所以会不定期的做推广活动，您可以收藏我们店铺，经常回来看看，有没有什么合适的活动。
2.1-顾客要求对差价有所补偿
【处理动作】查看顾客订单及现状商品的活动价格，查看顾客淘宝订单状态
2.1-订单显示购买七日内
话术：
我刚刚核对了一下，确实这次活动价格上比您订购时优惠了，那您看这样，如果您能确认收货并给予我们好评，我可以通过您的好评截图为您申请差价的现金补偿。
2.2.1：
顾客同意确认收货好评：
【处理动作】从订单创建投诉单-商品部-价格变动-电商后台
受理内容：
*月*日订购**（品名）价格**元，*月*日价格调整为**元，协商补**元现金。
【添加后台备注】：
淘宝订单编号【】，客户*月*日购买价格是**元，*月*日价格降为*元，协商退差价（）-（）=*元，已录单反馈至电商后台**客服，*月*日；
2.2.2：
顾客不同同意确认收货好评：
客服：
那您看这样，我把您的情况反馈给我们上级主管请示一下，稍后我再回复您结果。
订单未确认收货且未好评：
坐席：
我已经把您的情况反馈给我们上级领导，考虑到您的情况比较特殊，决定还是返回给您差价金额。
请您在订单上申请*元的退款，并注明价格差，我们的工作人员将在*个工作日内将差价金额*元返还到您的支付宝账户，您到时再查看下。
【处理动作】客服指导客户线上申请相应的金额退款，选择退款原因“退运费”；客服备注淘宝订单编号【】，客户*月*日购买价格是**元，*月*日价格降为*元，协商退差价（）-（）=*元，客接受。
2.4-降价争议（上）
订单已确认收货未好评：
坐席：
我已经把您的情况反馈给我们上级领导，考虑到您的情况比较特殊，决定还是返回给您差价金额。
我们的工作人员将在3个工作日内将差价金额*元返还到您的支付宝账户，您到时再查看下。
【处理动作】订单开投诉单-投诉-网络商务事业部-商品部-价格变动-指派“电商后台”
受理内容：
*月*日订购**（品名）价格**元，*月*日价格调整为**元，协商补**元现金，已确认收货，协商一致线下退*元，客接受，请处理。
2.2-订单显示购买超七日
话术：
我刚刚核对了一下，确实这次活动商品价格比您以前订购时稍微优惠了些，主要是因为这款商品比较受欢迎，所以我们也会不定期做一些活动，您也可以收藏我们店铺，经常回来看看，有没有什么合适的活动。
2.2.1：
顾客：
那我不是白白损失了多少钱？
客服：
不过从另一方面来讲，您比其他顾客早买，早拿到，越早用上，也是划算的。
顾客：
你能不能帮我申请下，把差价退给我。
客服：
其实就像您在其他专柜专卖店买东西一样，可能时间段不同活动不同，价格上也略微起伏，但是他们也没有退差价的先例，您说对不对？
希望您能谅解一下。
降价争议（下）
2.5-关于超卖
2.5.1-超卖之后台处理流程
客服：
我是**官方旗舰店的工作人员，您在我们店内购买的**商品，我们仓库在发货检查的时候，发现有点小瑕疵，但是又是最后一件了，所以特意打个电话给您。
处理方案1-车床类：
为顾客提供同型号其他配色的产品
2-非车床类：
为顾客提供同类产品
客服：
我们查看了一下，虽然您选的这个颜色没法给您发了，但是另一个**颜色在我们店里的销量也非常好，您看看喜不喜欢，如果可以，我帮您换成这个颜色的，行吗？
情况一：
顾客同意
客服：
谢谢您的支持，我现在就安排仓库为您配货。
【处理动作】使用客道精灵任务单派单至订单处理组
受理内容：
***经后台核实超卖，
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