食品质量控制方案.docx

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食品质量控制方案

@食品质量控制方案

第一节员工餐厅的服务理念

一、指导思想：

为了进一步加强学校食堂科学的管理，保障正常运行，改善职工膳食质量，提高服务水平，保障广大职工身体健康，更好地为职工服务，结合食堂的实际，特制订本方案。

食堂管理指导思想：

以职工的身体健康和学校的需求为本，尊重职工的饮食习惯，力求达到科学配餐，营养配餐，提高膳食质量，坚持预防为主，确保职工饮食卫生安全。

二、餐厅在经营上坚持服务第一，微利经营的指导方针，以满足职工餐为首要任务。

在经营中，始终以下列理念来指导经营：

1、微利经营、长足发展、保障高于一切；

2、员工和顾客的满意是我们事业的唯一；

3、卫生安全是我们事业的生命线；确保“卫生安全，设备安全，人身安全”零事故。

4、就餐人员满意、被保障单位满意、学校满意；

5、对保障单位各级领导的政治生命负责；

6、对就餐者的身体健康负责；

7、绿色，精品，安全。

三、我公司各类配送产品，均来自省市大型企业，且保持长期的合作关系，公司确保外部提供的过程、产品和服务符合销售服务质量要求。

公司确定对外部提供的过程、销售服务和服务实施的控制：

1.外部供方的过程、产品和服务构成组织自身的销售服务的一部分；

2.外部供方替公司直接将销售产品提供给顾客；

3.公司决定由外部供方提供过程或部分过程。

公司基于外部供方提供所要求的过程、销售服务或产品的能力，确定对外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价的准则，并加以实施。

评价活动和由评价引发的任何必要的措施，应形成文件的信息并保留。

公司确保外部提供的过程、销产品和服务不会对组织稳定地向顾客交付合格销售服务和服务的能力产生不利影响。

公司制定了对外部供方的控制程序，确保外部提供的过程保持在质量管理体系的控制之中；规定对外部供方的控制及其输出结果的控制；

公司确保在与外部供方签订协议前，充分进行沟通，确保外部方提供的产品、服务或过程要求明确具体。

与外部供方沟通以下要求：

4.所提供的过程、产品和服务满足客户要求；

5.能力，包括所要求的人员资质能够满足订单的需求；

6.外部供方与组织的接口；

7.对外部供方绩效的控制和监视；

8.公司或顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动。

另外，针对本项目公司加强原材料采购、验收标准：

1、大米粮油类：

（1）严格按照国际食品卫生要求；

（2）保证产品为国家或当地知名品牌；

（3）保证产品为非转基因产品；

（4）等级为一级/一等。

2、酸奶：

（1）保证产品为国家或当地知名品牌；

（2）为大型商超在售款；

（3）产品生产时间为48小时内

（4）非复原乳产品。

3、瓜果类：

（1）采购自正规水果批发市场；

（2）果皮完整、色泽鲜亮、果实饱满、蒂部不干枯，成熟适度。

（3）果实坚实,水分足，皮不干缩、形态完整。

（4）表皮无斑点、腐烂，无虫咬、破伤及霉点。

（5）有瓜果的自然香味，无异味。

针对本项目，公司保证采购方拥有符合卫监部门的有效证明材料，各类证照齐全，公司做到“来源可以追溯、去向可查证”的目的，从源头上杜绝食品安全隐患。

严格按照客户“溯源标准”提供票证，做到货到票证到。

我公司承诺：

若验收中无票证、货与票证不相符的采购人可以无条件拒收。

四、人员培训

1、培训前的动员

培训的要求

（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。

（2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。

（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。

（4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。

第二节从业人员上下级及顾客关系

管理层各级别关系（逐级管理）管理层级

（1）总经理：

最高领导者和决策者。

（2）部门经理：

中层领导（管理执行层）。

（3）领班：

即班组负责人。

（4）服务员：

基层工作人员。

管理人员与员工的关系

（1）相互尊重：

相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。

以善良之心待人，以诚恳之态做事。

（2）相互信任：

对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。

（3）相互理解：

在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。

（4）相互关心：

餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。

（5）相互协作：

餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。

（6）相互监督：

任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。

上下级关系区分

1、上级对下级服务，下级对上级负责。

2、下级出现错误，上级承担责任。

3、上级可超级检查，不可超级指挥。

4、下级可超级投诉，不准超级请示。

5、上级关心下级，下级服从上级。

6、上级考评下级，下级评议上级。

客人的概念

凡是光顾餐厅或购买餐厅产品的人都是餐厅的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。

五、顾客意识

（1）客人是餐厅的“衣食父母”，是支付餐厅生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。

（2）客人是我们的服务对象，有了客人餐厅才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于餐厅，客人是生意的源泉。

（3）客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。

（4）客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。

（5）客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。

（6）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视每一位顾客为熟悉的陌生人。

（7）客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断完善服务。

（8）顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。

六、了解顾客

1、顾客的十大心里要求:

（1）、求尊重

（2）、求清洁卫生（3）、求价格合理（4）、求食物质量好

（5）、求安全（6）、求服务周到适宜（7）、求享受（8）、求方便

（9）、求健康（10）、求气氛（气派、面子、氛围）

2、顾客就餐的六大动机：

（1）、饥饿

（2）、调节日常生活（3）、社交需要（4）、习惯

（5）、健康（6）、减少不协调（如：

摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）

3、顾客的三大生理需求：

（1）、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等）

（2）、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）

（3）、生活环境

第三节思想道德及敬业精神

一、概念

1、服务：

是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

2、思想：

是客观存在，反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。

3、道德：

是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。

4、职业道德：

是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。

二、职业道德的特点

1、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。

2、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）。

3、它具有一定变化性（社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变）。

4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、规章）。

三、职业道德规范

1、热情友好，宾客至上（欢迎宾客的具体表现）。

要求：

谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。

2、真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则）。

要求：

广告宣传，恰如其分；包团预定，信守合同；按质论价，收费合理；真诚待客，拾金不昧；

实事求是，知错就改。

3、文明礼貌，优质服务（重要的业务要求和行为规范）。

要求：

仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美，食品卫生；保质保量，设施完好；尽心尽责，服务周到。

4、团结协作，顾全大局（处理各部门，企业之间长短利益的行为准则）。

5、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求）。

要求：

自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭节约，奉公守法；纠正具有行业特点的不正之风。

6、钻研业务，提高技能（各种职业道德共同的规范）。

要求：

有强烈的职业责任感和崇高的职业理想；掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面；重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能；勤学苦练，精益求精，不断创新。

四、职业道德培训要达到的目的

1、忠厚老实，光明正大的品德。

2、以身作则，身先士卒的品质。

3、积极进取，奋发向上的精神。

4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。

5、不骄不躁，谨慎细致的态度。

6、干练高效，公正廉洁的作风。

最终增强我们的责任感、使命感、积极性。

五、对服务工作应有的认识和态度

1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。

2、具备良好的服务意识。

服务是餐饮业的生命线。

3、具备敬业、乐业的精神。

4、实现多层次需求，努力做好本职工作。

（1）经济需求。

（2）社交需求。

（3）知识需求。

（4）受尊重，（5）自我实现。

六、工作精神及作风

1、工作精神：

热情服务，用心做事。

（努力做事只能做完，用心做事才能做好）

2、工作作风：

快速敏捷，绝对服从。

（过去是三思而后行，现在是边思边行）

3、工作宗旨：

客人利益第一，企业声誉第一。

（保持在互利的原则之上）

七、增强服务意识（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。

）

1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。

2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。

3、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。

4、遵守“一基三德”：

一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献；三德是社会公德，家庭美德，职业道德。

第四节人员应具备的综合素质

一、素质的定义

素质：

是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。

餐厅业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是餐厅员工的天职，诱导顾客消费是餐厅员工的责任，高质量地服务于顾客是餐厅员工的义务。

二、综合素质的内容

（1）道德素质。

既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行举止；较强的服务礼仪。

（2）文化素质。

精通业务，勤学上进，拓展知识面

（3）技术素质。

娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。

（4）身体素质。

身体健康，心理健康。

（5）管理素质。

经济上会算，经营上会管，工作上会干。

（6）能力素质。

动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。

三、餐饮服务人员应具备的良好条件

1、丰富的餐饮服务知识。

（业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信息）

2、敏锐的识人眼光。

（以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉）

3、良好的心理素质。

（心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节）

4、优雅的礼貌礼节。

（言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，微笑有加）

5、殷勤的待客态度。

（文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的孩子有奶吃”。

）

6、娴熟的服务技能。

（掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾客心理，更快捷优质地服务于顾客）

四、应具备的基本素质

1、忠诚。

2、有热心的品质，丰富的知识。

3、彬彬有礼，善解人意。

4、身体健康，精力充沛。

5、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。

6、从集体利益出发，有处事的应变能力。

五、不文明的行为

1、给顾客提供能看不能吃的食物。

2、顾客问话不理不睬，以背待客。

3、对客人评头论足，表现轻浮的行为。

4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。

5、站立不端正，东倒西歪。

6、装扮过于浮华，抢客人的威风。

7、客人不走就扫地出门。

8、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧哗。

9、企业的生存与发展是管理者的事。

10、抓质量也是管理者的事。

第六章从业人员仪容仪表的具体要求

第五节仪表

一、概念

1、仪表：

是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神面貌和内在素质的外观体现。

是构成“第一印象”的基本因素。

仪表美是一个综合性的概念，是容貌，形体，仪态的协调美。

2、仪容：

是一个人的容貌，包括发型、面容、脸色等状态。

仪容美是自然美和修饰美的融合，五官端正，发行大方，面色健康，表情自然，精神饱满是构成仪容美的五个基本部分。

3、仪态：

是人体在空间活动、变化的姿态。

也是人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度。

仪态表现的有：

坐姿、行态、站立、手势、点头、鞠躬、递物、拾物、搀扶等身体所呈现的样子，风度是气质的外显。

所谓自然美就是容貌、形态、仪态的协调美。

仪容美就是修饰美化后呈现出的容貌状态，使自然美与修饰美完美的融合，就是仪态美的最佳效果。

真正的仪表美是内在美（心灵美）和外在美的和谐统一，慧于中才能秀于外。

二、仪容仪表的基本要求

1、上岗前必须穿餐厅规定的制服及鞋袜，并且无油渍、无破损，皮鞋光亮，布鞋干净、衣服烫平，工作证必须端正地佩戴在左胸前，不得将衣袖、裤脚卷起，男士穿黑色袜子，女士穿肉色丝袜，工服不混装，着淡妆，不浓妆艳抹，女发留海不过眉，长发要盘起，男发侧不过耳，后不及领，不留胡须。

2、体型标志，举止大方，身体清爽，经常洗澡，勤换衣服，勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油，不吃有异味食物，保持皮肤健康。

三、仪态的具体要求

1、站姿：

上身挺胸收腹，两眼平视，嘴微闭，下颚回收，面带微笑，双肩提起，舒展，双臂自然下垂，手有三种方式：

双手侧放式、前腹式、后背式，双脚跟并拢，脚尖分开约45-60度，身体中心落于两脚之间。

（基本站姿：

V字型；接待员站姿：

丁字步；长时间站姿：

稍息；平行站姿：

跨立。

）切忌：

驼背弯腰，两眼斜视，双肩一高一低，两臂乱摆。

2、走姿：

起步时上半身略向前倾，身体中心放于两脚掌，行走时目视前方，下颚回收，挺胸收腹，双肩平稳，两臂以肘关节为轴摆动，步伐轻盈，步态正直，步幅均匀。

切忌：

弯腰驼背，大摇大摆，左摇右晃，脚成外八字或内八字，脚跟托地，手插裤袋。

3、走姿注意的事项：

（1）行走在走廊、通道、楼梯时要靠右，见客人要主动问好。

（2）两人行走时不要拉手搭肩，多人行走，不要横排成行，有宾客同进要礼让宾客。

（3）通道比较狭窄，有客人路过时，主动停下工作，侧身站立，以手示意，请宾客通过。

（4）遇到紧急事要超过前面客人时，应先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，共有两位客人并列时，不能在中间穿过。

（5）遇到十分紧迫的事可加快步伐，但不可慌张奔跑。

（6）行走时不抽烟，吃东西，吹口哨，整理衣服，哼小调。

4、坐姿：

端正、大方、自然、稳重。

5、手势和表情（横摆式、直臂式、延伸式）

指示方向的手势：

五指并拢，掌心向上，与地面保持45度，以肘关节为轴指向所示方向，上身微向前倾15度，并要留意客人是否看明白或听明白，表情自然，面带微笑。

切忌：

手势不能过大，过多，过猛，掌心不能向下，不能攥紧拳头，更不能用一个手指指指点点。

四、工作中忌讳的表情和动作

1、不合要求的动作

工作场所打哈欠、伸懒腰、剪指甲、抠耳朵、剔牙、修指甲、打喷嚏、抹口红、照镜子、整

理衣服、随地吐痰、乱扔果皮纸屑，不聚众聊天，不议论客人等。

2、怎样做到举止得体

（1）有礼貌，客人总是对的。

（2）永远不要和同事、客人争吵，不要对客人、同事大声喊训。

（3）每时保持清洁整齐：

第一印象仪表。

（4）永远乐于助人。

（5）拿出成绩来，它能为你说话。

（6）让客人感觉重视，称呼他们的姓名，给他欢迎。

（7）尊重客人，千万不要和客人打趣。

（8）不要干扰客人。

（9）不要对客人谈论你个人的烦恼，不要表现在脸上。

（10）使用表达“请谅解”、“对不起”、“请”、“谢谢”等礼貌用语一定要真诚。

3、顾客对服务人员的12种不乐意

（1）仪容仪表不整洁

（2）聚众聊天（3）态度变化（4）弃客不顾

（5）视而不言（6）不守承诺（7）以貌取人（8）纠缠顾客。

（9）粗野操作（10）协作不妥（11）缺乏知识（12）缺乏效率。

第六节工作日程安排及规范

一、餐饮服务程序之万能公式

程序：

就是一个前后的顺序。

准备阶段：

充分。

接触阶段：

第一印象（好的开始）。

深入阶段：

细致（耐心周到），力求圆满。

收尾阶段：

完善、提高。

二、一日工作基本流程（两项主题工作：

服务、卫生）

1、餐前准备

按时上班，精神愉悦；参加例会，分派工作；打扫卫生，全面细致；用具摆放，整齐有序；

洗净双手，摆放餐具；备齐物品，掌握沽清；检查仪表，微笑上岗；顾客第一，永放心间。

2、开餐环节

主动招呼，热情礼貌；摆放样餐，介绍菜品；排队刷卡，派菜稳健；操作熟练，顾全大局；

及时添菜，防止中断；次序清楚，方便整齐；分量适中，卫生清洁；菜品回收，不能迟缓。

3、餐后结束环节

回拢盛具，轻盈快捷；食客意见，诚恳接改；文明送客，礼貌道别；收尾彻底，不留死角；

立队点评，交接工作；各项纪录，准确明了；下班巡查，确保安全；人员离岗，关闭门户。

三、规范工作流程具体根据实际情况而定。