最新前期物业服务方案.docx
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最新前期物业服务方案
前期物业服务方案
世贸大厦
前期物业服务方案
第一章、企业介绍
一、盛全物业简介
1、公司概况
盛全物业服务有限公司，成立于2000年，注册资金5080万元，是德信集团旗下最具发展潜力的团队之一，中国物业管理协会会员单位，拥有国家物业服务企业一级资质。
盛全物业专业从事高端物业及各专项物业的全方位运营管理、顾问、咨询等服务工作；并通过ISO9001：
2008质量管理体系、ISO14001：
2004环境管理体系和GB/T28001-2001职业健康安全管理体系认证，取得AAA级资信证书。
盛全物业拥有各类专业人才团队，拥有丰富的物业管理、服务、运营等方面的经验。
公司以长三角为发展核心，设有上海区域公司、杭州区域公司、浙北区域公司、浙中区域公司、浙南区域公司、安微区域公司、江苏区域公司。
公司管理类员工1000余人，管理面积超1500万平方米。
2、企业资信证书
3、公司构架
4、服务类型
5、服务特色：
服务特色之一：
——英式客服服务
英式客服将客服的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，也成为家政服务的经典。
•严谨
•专业
•亲和
•诚信
盛全英式客服服务
居务客服服务：
入住及收楼验房服务；物业租赁代理服务；搬迁服务；行李服务；接送客人服务；订送餐服务；饮用水送水服务；代购物品服务；客户生日服务；亲友关心服务；定期安排建筑专有区的检查维护检修；清洁管理；室内清洁；洗衣服务；代找佣工服务；缝纫服务；擦鞋服务；洗车服务；代客清洁它项服务；健康服务；定期安排健康专家定向咨询；24小时医疗急救服务；定期安排体检服务。
美居客服服务：
；提供室内家电使用说明服务；工具设施出租。
室内设施、设备维修，室内绿化养护服务；鲜花送递/室内植物摆放；节日家居装饰布置；装修装饰建议；家居用品/电器租赁/咨询服务
私家娱乐客服服务（具体由会所提供以其硬件设施为基础的服务内容）：
康体健身；私人家厨；私家别宅娱乐；棋牌娱乐；艺术品鉴收藏。
客服服务：
叫车服务、叫醒服务；代订机票服务，代订客房服务；订报服务；礼仪服务；理财专业建议服务；
服务特色之二：
——全方位、高效率的运营体系为客户提供质价
相符的服务。
●注重细节、用心服务
●“精工式严谨”的设施设备维保
常规服务Regularservice
•前期咨询
•交付协助
•日常管理
•
客户服务
•工程服务
•秩序维护
•消防管理
•环境管理
•装修管理
•社区文化
服务特色之三：
——专业化、高品质的分户验收服务
建筑结构外观及尺寸偏差；
门窗安装质量；
墙面、地面和顶棚面层质量
水工程质量；
采暖系统安装质量；
给水、排水系统安装质量；
室内电气工程安装质量；
建筑节能工程质量；
其他规定、标准中要求分户检查的内容。
二、投标企业营业执照副本复印件
三、投标企业物业管理资质证书复印件
四、投标企业业绩和获奖情况
中国物业管理协会会员、杭州市物业管理协会会员
2003年：
祥和园区被评为“2003年度湖州市物业管理优秀园区”称号
2006年：
祥和花园荣获“治安安全园区”称号
2007年：
获得湖州市“守合同重信用单位”的称号获“2008年度湖州市物业服务优秀住宅小区”称号
2008年：
江滨花园荣获“金华市物业管理示范住宅园区”称号
2009年：
获得西湖区“卫生先进单位”称号
2010年：
德清山水名城园区获“浙江省物业管理示范住宅园区”德清分公司获2010年度德清县住宅园区物业管理优秀服务中心一等奖
合肥国际丽晶城园区获“合肥市物业管理优秀住宅园区”
2011年：
杭州银树湾园区获“杭州市物业管理优秀园区”称号
2012年：
德清溪山美墅小区获“湖州市物业管理示范小区”称号
金鼎大厦获“合肥市物业管理示范大厦”称号
2013年：
德清溪山美墅、山水名城小区获“2013年度全省物业管理示范住宅小区”称号
德清玫瑰庄园获湖州市“2013年度物业服务优秀住宅小区”称号
第二章、【世贸大厦】服务方案
一、项目概况
[世贸大厦]位于长兴总部经济园，参照美国世贸大楼的风格进行设计，呈八字形双塔状。
占地面积6915㎡，总建筑面积55846㎡，其中地上建筑面积49559㎡，地下建筑面积6287㎡，建筑高度达99.75米，停车位167个。
项目预计2014年9月正式投入使用，届时，长兴总部经济园内将再添一座新地标。
项目实物图
二、整体服务方案策划
（一）全程物业服务体系
结合本项目的整体定位，根据物业特点、物业类型、服务重点等实际情况，我司将在【世贸大厦】项目的物业服务中导入“全程物业服务体系”，在纵向上将物业服务延伸至前期开发、销售案场服务等阶段，在横向上拓展物业服务领域，将传统意义上的物业管理从对“物”的管理上升到对“人”的服务，尽可能满足客户对社交及健康上的需求，争取做到尽善尽美。
物业服务体系图：
（二）具体实施体现
结合以上物业服务定位，我司在【世贸大厦】的服务中将提供“人性化”服务。
广大业主及物业使用人是该区域的最终物业使用人，我们的服务目的就是提供一个良好的环境，以便更好地享受生活、开展工作。
因此，我司在【世贸大厦】提供的物业管理服务，将一切围绕着业主及物业使用人的切实需求，“以人为本，服务为重”，尽可能地为所有业主及物业使用人提供精细、安定、静谧、舒适的服务。
其具体实施体现在如下方面：
、
1、换位思考
以业主及物业使用人的角度出发，考虑他们的需求，从而提供更具针对性的服务。
2、零磨合
即在前期管理服务初期，切实深入现场，站在业主及物业使用人的角度，将物业长期以来未施行专业物业管理服务不利的因素消灭在萌芽状态。
同时，结合具体特点，充分了解业主及物业使用人的需求，进一步完善管理方案及制度，并理顺各方面的关系。
尽力使物业正式接管时的管理磨合期接近“零”。
3、零干扰
在业主及物业使用人正常休息时间以外完成所有公共部位的清洁工作，保证不会因清洁使地面湿滑而造成行走不便。
业主及物业使用人正常休息时间，清洁工在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题立即处理。
４、开展各种便利服务，解除业主及物业使用人在生活琐事上的困扰
在服务层面，利用服务区域内的物业设施，开展内容丰富的物业服务（如家政服务、洗衣服务、健康服务等），一方面利用盛全自身的资源，为业主及物业使用人开展各种便利服务，另一方面，对超出公司服务能力的服务事项，积极寻求社会资源，使业主及物业使用人无论在办公或生活方面，都能得到无微不至的关爱与呵护，时刻让用户感受到盛全服务的便利。
三、服务定位
基于“全程物业服务体系”贯穿【世贸大厦】项目开发建设整个过程，针对办公企业客群，提供商务办公服务；针对入驻企业的员工，提供园区生活服务。
在服务的过程中，我司将【世贸大厦】整体的服务定位为：
快捷、舒适、安全。
●关键词：
快捷
1、商务办公服务，让写字楼业主享受到快捷的商务服务
“综合商务楼服务项目的设定，必然建立在消费者需求的基础上，市场竞争促使未来产品走向个性化、专业化的道路。
”以上是对未来综合商务楼的分析。
物业管理活动是以对“物的管理，达到使物有效为人服务”为目的。
因此我司根据【世贸大厦】的实际情况，设定商务服务中心，为办公客户提供传真收发、复印、翻译、图文制作、简单装订等各类商务服务。
让企业客户能够享受到完备的商务服务所带来的办公便捷性。
2、园区生活服务，提供多元化服务
针对【世贸大厦】的客户群，我司将利用物业服务中心内部资源和我司在园区生活服务实施过程中所整合的各类社会资源，建立以室内清洁、水电维修、家政服务、洗熨及送衣、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。
如订报刊、安排的士、代开座机电话、设立手机空中充值、公交卡充值、餐厅订座、送餐等服务，于细微处体现“真诚”服务。
●关键词：
舒适
凭借园区生活服务，组织各类活动，让业主感受人文关怀
为满足【世贸大厦】客户群的服务需求，盛全物业将竭力配合开发公司让业主入驻后感受到现代化城市综合体的人文关怀，我司将凭借以往的经验组织业主成立篮球、网球、瑜伽、健身操等各种兴趣团体，让尽可能多的业主参与其中，在各类活动中感受到城市综合体的人文氛围，营造和谐园区。
●关键词：
安全
安全是爱心、安全是尊严、安全是文明、安全是责任，安全更是构建和谐园区之本。
安居方能乐业，“安全”作为人的一项最为基本的需求，历来被政府、企业、个人所重视和关注。
尤其在综合体项目内，“安全”总是被业主放在首位，最受业主关注。
（1）消防管理
盛全物业一直把综合体的消防安全管理作为安全管理工作的重中之中，坚持“预防为主，防消结合”的基本原则，做好以下工作：
一是做好消防设施的日检、周检、月检及年检工作，确保各项消防设施设备有序运行的状态。
同时做好各个消防逃生通道的检查，确保逃生通道畅通无误；二是把消防责任落实到物业服务中心各个层面的员工，做好消防基础技术训练及消防知识培训，并有完善的消防紧急预案和防范措施；三是定期举行消防疏散演练；四是定期为【世贸大厦】的业主提供消防知识培训，以增强业主的消防安全意识、提高消防安全自防自救技能。
（2）治安管理
安定即安全，不仅涉及业主的财产及人身安全，还涉及业主的隐私，应予以高度重视。
安全防范主要包含治安安全、消防安全、车辆安全及突发事件处理等。
因此，保障本项目安全是安定的重要因素，盛全将在五道安全防范体系与区域联动系统相结合的基础之上，与街道、社区片警共建网络式安全管理，为业主提供全方位的安全防范服务。
（3）出入口管理
该项目作为长兴的办公建筑，交通十分便利，这将为项目带来大量的人流和物流，同时也增加了外来人员管理的难度。
为此，我司严格的对大楼的布局和区位因数进行分析，决定采取“外松内紧”与“外紧内松”相结合的管理原则，在出入口处设置综合门岗，对来访人员进行登记，并向被访业主核实，确认后方可进入，在内部尽量减少秩序维护员巡逻，利用监控等技术手段对内部进行监控，确保业主有一个保密、安静的办公、生活环境。
四、物业服务重点、难点
通过对【世贸大厦】基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合本项目的特点，我司认为在今后的物业服务中，存在以下服务重点、难点：
1、楼盘玻璃幕墙、石材保养及景观维护专业性强。
物业特点、管理难点：
【世贸大厦】建筑立面上融合了玻璃幕墙、石材等多种材质，同时景观设计和建造品质较高，绿植品种丰富多样，需要进行针对性的特殊养护，也对景观维护的专业性提出了更高的要求。
同时，大量玻璃幕墙、石材、木饰面等在建筑中广泛运用，营造了外立面、大堂等公共区域的高端质感，但也相应需要专业化的玻璃幕墙、石材和木饰面保养来维持品质。
管理对策：
盛全将安排专业绿化人员根据植物种类特点定期对绿化景观进行修剪、维护，提高绿植成活率，保持景观风格的统一性和延展性，持续营造有特色的品质景观。
入驻期做好外立面维护和公共区域的成品保护，保持外立面的统一观感，有礼有节地阻止业主对外立面进行改变和破坏的违规行为，针对不同材质的区域做好专业定期清洗和保养，延长使用寿命。
2、作为长兴的办公项目之一，人流量大，车辆管理较难。
物业特点、管理难点：
【世贸大厦】作为长兴的办公项目，随着入驻企业增加，建成之后必定面临众多办公停车需求。
管理对策：
1、正式进场服务阶段，我司将及时收集与了解业主的车辆信息（公车、私家车）情况，根据综合写字楼客户工作日白天车辆停放需求大的情况，提前做好车辆管理错时停放方案，并按方案实施，做好车辆的指挥引导工作，保证停放有序，合理利用车位空间，保证写字楼办公人员及临时办公车辆停放安全及出行便利。
2、项目建成后，我司将制定有效的区位划分方案，对机动车与非机动车、业主、临时访客停车区域进行合理的区位隔离，通过对行车路线的有效规划、交通标识的合理设置在硬件上为区分不同物业类型间的交通流线创造可能。
五、物业服务管理模式
组织架构
特点
1、对于本项目的写字楼部分有针对的进行商务服务；
2、对各业态间的公共资源利用，有一定的优化、科学安排能力。
六、服务优势
1、园区服务优势
我们将整合各项社会资源，建立全新的园区生活服务模式以及商务办公服务模式。
若我们有幸承接【世贸大厦】的物业服务，我们将与该服务模式相整合，为【世贸大厦】业主提供更多的增值服务。
2、前期介入优势
我司所服务的多个城市综合体项目，在开发过程中与【世贸大厦】有着诸多相似点。
如配套用房的设置、立面维护、公共用电情况估算、园区节能减排措施等。
一些值得借鉴的经验均可用在本项目。
3、管理优势
我司已建立公司的管理信息系统，建立了公司网站，实现了物业管理业务的软件化操作。
同时我司还建立了统一的财务预算管理系统，在日常物业服务中能更好的对成本进行管控，明确了物业管理各个环节的陈本投入，为物业服务更好发展起了一定的作用。
第三章、物业服务费用测算
正常年度物业管理费收支预算表
序号
项目
费用（元）
备注
1
物业管理费收入
2350936
详见表一
2
物业管理支出
2342933
详见表二
3
合计
8004
表一正常年度物业服务收入预算
物业类型
收费面积（㎡）
收费标准
（元/㎡·月）
综合收缴率
月收入（元）
2F展示厅
2065
4.00
95%
7847
3F餐厅
2065
4.00
95%
7847
4F会议中心
2065
4.20
95%
8239
5F以上办公
41300
4.20
95%
164787
地下车位（个）
141
60.00
85%
7191
月合计（元）
195911
年合计（元）
2350936
表二正常年度物业服务支出预算
序号
项目
费用（元/年）
备注
1
员工工资及规费
1500920
详见附表1
2
员工其它费用
156975
详见附表2
3
行政办公费
27800
详见附表3
4
环境服务费
104379
详见附表4
5
公共设施运行费
131000
详见附表5
6
公共设施维护保养费
131500
详见附表6
小计（1-6项）
2052574
7
不可预见费（按照支出的1%计提）
20526
8
公众责任险
20000
9
分摊总公司管理费用（6%）
125586
10
税金（5.6%）
124246
合计
2342933
附表1员工工资及规费
部门
岗位
定编人数
人员薪资
月度薪资
月工资小结
年终奖/按1个月工资算
客户服务部
经理
1
5000
5000
5000
客服管家代表
2
2800
5600
5600
小计
3
工程服务部
工程主管（设备管理及高配）
1
4500
4500
4500
综合维修工（弱电、暧通专业）
4
3800
15200
15200
小计
5
秩序服务部
秩序维护主管
1
3500
3500
3500
监（消）控员
3
2400
7200
7200
秩序维护员（办公门岗1×1×3）
3
2600
7800
7800
秩序维护员（办公巡逻1×3×3）
9
2600
23400
23400
秩序维护员（地下车库）
3
2600
7800
7800
小计
19
环境服务部
保洁主管
1
2800
2800
2800
保洁员
6
1800
10800
10800
绿化员
1
2000
2000
2000
小计
8
合计人数
35
95600
95600
年工资合计
月工资*12
1147200
工资性附加
按年工资22.5%计提
258120
总计
年工资+年工资性附加+年终奖（按照每人每年一个月工资计算）
1500920
附表2员工其他费用
序号
项目
计算方式
年支出（元）
1
服装费
总人数×2400元（冬夏平均）/÷2年
42000
2
法定节假日加班工资
总人数×195元/天×11天
75075
3
培训费
总人数×100元/年·人
3500
4
高温费
总人数×160元/月×4个月
22400
5
节日福利费
总人数×200元/人×2个月
14000
合计
156975
附表3行政办公费
序号
项目
计算方式
年支出（元）
1
办公用品及耗材
400元/月×12月
4800
2
网络使用费用
2000元/年
2000
3
专项活动费用
企划、专项活动
3000
4
办公通讯费
300元/月门×12月×人数（客服+经理+工程）
14400
5
办公水电费
300元/月×12月
3600
合计
27800
附表4环境服务费
序号
项目
备注
年支出（元）
1
保洁工具、材料、垃圾袋等易耗品
综合测算
18000
2
除四害消杀费用
综合测算
2000
3
绿化养护费（化肥农药等）
综合测算
3000
4
化粪池清运处置费
综合测算
8000
5
垃圾清运
综合测算
15000
6
外墙清洗
外墙面积×1.95元/㎡
58379
合计
104379
附表5公共设施运行费
序号
项目
年支出（元）
1
监控设施、消控设施运行（按照弱电系统总功率综合测算）
15000
2
地下车库照明系统电费（按总功率综合测算）
22000
3
地下车库通风系统\排水泵运行电费（按照总功率综合测算）
12000
4
照明系统\景观灯照明电费（按照总功率测算）
50000
5
地下车库保洁用水水费（综合测算）
6000
6
保洁用水水费（公共区域+大堂+公共楼道+其他）（综合测算）
13000
7
办公室、监控用水
5000
8
绿化用水（绿化浇水）
8000
合计
131000
附表6公共设施维护保养费
序号
项目
年支出（元）
1
日维修材料费（零星小修）
8000
2
电梯材料费/维保/年检费（9部电梯综合测算）
维保费年检费按7500元/台测算
67500
3
消防系统维保、材料、联网费、年检费
8000
4
监控系统、电子巡更、周界报警维护
6000
5
车辆管理系统维护
10000
6
中央空调系统维护
32000
合计
131500
结束语
衷心感谢贵司给予我们提交本服务方案的机会，在本方案内，我司已向贵司初步介绍了我们的服务设想和服务内容。
我们将秉承“比承诺做得更好”的服务理念，重视每一个服务细节，认真做好每一项物业服务工作。
争取把世贸大厦打造成为长兴城区的物业服务典范。
最后，真诚希望能与贵司有进一步详谈合作细节的机会！
盛全物业服务有限公司
2014年5月25日
升级会员 