安保岗位职责及流程.docx

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安保岗位职责及流程

第四章安保岗位职责..................................32

1.安保经理岗位职责................................32

2.安保班长岗位职责................................33

（一）安全管理作业规程..............................33

2.交接班作业规程..................................37

3.门岗作业规程....................................39

4.治安巡逻作业规程................................41

5.停车场管理作业规程.............................42

6.火警火灾应急处理作业规程.......................44

7.突发事件处理作业规程...........................48

8.消防器材管理作业规程...........................55

9.安保器械管理作业规程...........................58

10.会堂安保工作流程及标准........................60

安保岗位职责

一、安保经理岗位职责

1.在物业部经理的指导下，全面负责物业管理区域的安全、消防工作。

2.负责制订治安消防工作计划，组织实施各项安全防范措施。

3.负责制订新员工的业务培训计划，定期开展培训。

4.组织召开每周治安情况分析例会，总结一周的工作。

5.组织处理所管辖区域内的突发事件。

6.负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。

7.每月审核本部门员工的考勤情况，负责部门增减人员的申请。

8.做好消防设备和保安器材的检查保养工作及安全检查工作。

9.热情接待客户，及时处理客户对本部门的投诉，并做好记录。

10.因下属失职，导致投诉或造成较大损失的负领导责任。

二、安保班长岗位职责

1.熟悉管辖区内的楼宇结构，楼宇排列，各种公共设施设备的布局。

2.在安保经理的领导下，安排本班的各项具体工作。

3.监督本班员工执行上级各项工作指令及公司各项制度和作业规程。

4.每日对本班各岗位工作情况进行检查并对员工进行考核打分。

5.负责处理一般性突发事件，并及时上报安保经理。

6.做好保安器材的交接和保管工作。

一、安全管理作业规程

（1）安保部员工服务管理作业规程

1目的

规范物业管理服务公司安全管理员的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

2适用范围

适用于公司全体安全管理员。

3职责

3.1公司各管理服务公司管理员及安保经理负责监督、考核员工的服务行为。

3.2公司的全体安全管理员负责按照本规程开展服务工作。

4程序

4.1管理服务公司的管理员、安保经理，每天至少巡视1次安全管理员的着装、仪容仪表及工作情况，并将检查结果记录在《管理服务公司日巡检记录》中，作为安全管理员绩效考评的依据。

4.2服务方针：

礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

4.3仪容仪表

1.服饰着装

a着装颜色：

统一保安服装。

b胸卡上写明部门、职务、编号，端正佩戴在左胸上。

c上班时制服应干净、整齐、纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起裤脚衣袖，领带必须带正，皮带必须扎紧。

d制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如钥匙链、手机、香烟盒等，服装口袋不得装过厚物品。

e当值时统一着黑色皮鞋，不得穿拖鞋或赤脚。

f非当值时间，除因公或经批准后，不准穿着或携带制服离开管辖区。

2.形象规定

a安全管理员上岗时举止应文明、大方。

b经常注意检查和保持仪表整洁，但不得当众整理个人衣物。

c不准留长发、蓄胡须、留长指甲，头发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得过耳，鼻毛不得露出鼻孔，面部无异物。

d精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、背手，插腰或将手插入衣袋，执勤中不准吸烟，吃零食，不准勾肩搭背。

e不准哼歌、吹口哨、听音乐，看书报杂志，乱扔杂物，随地吐痰。

f不挖耳、抠鼻孔、敲桌椅，玩弄其他物品，做到微笑服务、文明服务，严格遵守公司制定的文明礼貌用语。

3.队列规定

a在集体活动时，按公司要求如训练紧急集合，要穿戴整齐统一，整队集合，凡未达到规定要求、精神不振不得参加集体活动。

b在执勤巡逻时，要求二人成行，三人成列，执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性。

c在队列训练中，安全管理员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，清晰洪亮。

4语言

4.1安全管理员在值勤服务中，对所有客户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。

回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。

对客户和来宾的来访要热情，对客户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

4.2盘问大件物资（物品）携出管管辖区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：

“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。

阻止大型货车驶入管管辖区时，先举手致意，说明管管辖区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。

4.3遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

4.4听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：

“对不起，请问您的姓名/单位/住址。

”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

4.5值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：

1）请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。

2）认识您很高兴！

3）您好！

润恒物业管理服务公司安管部，请进。

4）对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？

5）对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

6）对不起，请问您是哪一位？

（能否告诉我贵公司的名称？

）

7）对不起，您和我们管理服务公司联系好了吗？

8）某先生/女士，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？

9）对不起，您拨错了。

10）对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。

11）请问您的姓名?

12）请提宝贵意见，您还有什么问题？

13）您好，请问需要帮忙吗？

15）不客气，这是我的工作职责.

二、交接班作业规程

1目的

规范各管理服务公司安管部各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。

2适用范围

适用安全管理员各岗位每天每班次的交接工作。

3职责

3.1当职安保经理负责交接班工作的讲评、指示及检查工作。

3.2当班班长负责本班交接班工作。

3.3当职安全管理员负责具体的交接工作。

4程序

4.1接班

4.1.1所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。

4.1.2交接班人员相互敬礼并问好。

4.1.3接班人员清点岗位上所有公物，如对讲机、灭火器等，如发现损坏、缺遗应立即向班长提出，并要求上班人员说明物品去向及做好记录。

4.1.4认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。

4.1.5检查区域内有无异常情况，在上一班当值安全管理员带领下系统检查责任区内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，并通知班长前来处理及做好记录。

4.1.6交接双方在确认无误后在上一班值班记录上签名，并开始接岗值勤。

4.2交班

4.2.1各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作，保持地面干净无杂物，公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净。

4.2.2认真做好值班记录。

4.2.3在接班时将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。

4.2.4带领接班人员系统地检查责任区域内工作情况。

4.2.5互相签名后，方可离岗并及时赶往集合地点。

4.3交班后集合

4.3.1当班班长集合队伍，清点人数并对值班情况进行讲评工作。

4.3.2当值班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。

4.3.3解散队伍

三、门岗作业规程

1目的

控制闲杂人员进入管管辖区，规范车辆物品出入管理，保障管管辖区正常生活和工作秩序。

2适用范围

适用于宁夏国际会堂各管管辖区门岗安全管理员工作。

3职责

3.1管理对宁夏国际会堂、安管经理、安管班长，检查执行情况。

3.2安全管理员负责具体实施。

4规程

4.1立岗

a安全管理员按规定全天立岗

b立岗时应跨立，抬头挺胸，目视行人。

4.2人员进出管理

a对熟悉的人员进入会堂时，值班安全管理员应主动问好。

b陌生人进入会堂时，当值人员应询问其在那一间一间、探访谁。

c如来人无法说出要访人的姓名或办公室时，当值人员应请其与朋友联系好后再访，如果人不愿登记强闯时，当值班人员应通知班长前来协助处理

d装修施工人员进出按宁夏国际会堂有关条令管理执行。

e小商贩、推销人员、收废品等闲杂人员拒绝进入会堂管辖区。

4.3物品出入管理

a来访者或施工人员进入会堂管辖区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值安全管理员应礼貌的拒绝人员将此类物品带入宁夏国际会堂。

b有客户搬出管辖区时，当值安全管理员应核对有无《客户迁出申请单》，如有核对无误后放行，如没有要及时通知班长和经理。

4.4车辆出入管理

a对未设计机动车道路的管辖区，机动车辆拒绝进入。

b对允许车辆进入的管辖区，当值人员核对其有无车辆出入通行证。

c对需要停留的临时车辆应按规定停入停车场

4.5当值安全管理员在具体工作中言行举止严格依照《安管部员工服务管理工作规程》执行。

四、治安巡逻作业规程

1目的

规范治安巡逻工作，防止治安事件发生，保障物业管理区域的工作生活秩序正常。

2适用范围

适用于公司各物业管理区域内的治安巡逻工作。

3职责

3.1安保经理负责抽查、指导治安巡逻工作。

3.2安保经理、当值班长负责治安巡逻的检查、监督工作。

3.3巡逻安管员负责具体实施治安巡逻工作。

4程序

1基本要求

1.1治安巡逻员在巡逻过程中，应多看、多听，以确保完成巡视工作任务。

1.2检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题，按《突发事件处理规程》立即处理，并报告当值班长及有关部门。

1.3巡查管辖区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时带回会堂处理。

1.4对在管辖区内流动摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开管辖区。

1.5对管辖区内的装修工程进行监督，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。

1.6执行过程中勤巡查，按规定到各楼层进行打点。

2治安巡逻的基本任务

2.1预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为。

2.2保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。

2.3维护管辖区内交通秩序。

2.4协助管辖区内客户报警。

2.5为行人、客户指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残疾人、病人、老人和儿童。

2.6对有门禁系统管辖区，如发现单元门未关的，应立即关好。

2.7巡逻中发现不清洁的地方，或公共设施设备损坏情况立即通知相关部门处理。

2.8治安巡逻员对管管辖区内的违章停车、违章行驶进行检查。

4.3记录

3.1治安巡逻员将巡逻中发现或处理的情况认真详细地记录在《交接班记录》内。

五、停车场管理作业规程

1目的

为加强与规范宁夏国际会堂停车场的管理，合理利用停车场车位资源，确保会堂内工作人员的车辆出行及停放，特制订本规定。

2适用范围

适用于公司各物业管理区域内停车场的车辆停放管理。

3职责

停车场属于国际会堂附属场所，由物业部负责各项管理工作，物业公司安防人员执行具体工作。

4程序

1.车辆出入凭办公室发放有效车辆通行证或停车卡进出，安防人员有权拒绝无卡车辆进入停车场。

停车卡办理由办公室统一负责。

2.设置机关领导专用停车位，其他车辆一律禁止停放。

3.驻宁夏国际会堂内相关单位的车辆必须由本单位开具有效证明，出示相关车辆详细信息，经宁夏国际会堂办公室审核后方可办理车辆通行证，并严格遵守停车场相关管理制度，否则不予以办理，并没收车辆通行证。

4.外单位车辆如需进入宁夏国际会堂停车场，必须经过会堂内部相关领导或者部门同意，并登记后方可停放，停放地点由停车场管理人员指定。

5.所有进入宁夏国际会堂停车场的车辆和人员必须严格遵守本规定，同时服从停车场安防人员的指挥与管理。

6.车辆资料如有变更，或遗失停车卡，必须立即通知办公室进行挂失和补办。

7.停车场安防人员只对停车场停放车辆进行指挥疏导，确保车辆有序停放，不负责看管车辆是否有损坏情况。

国际会堂停车场只提供车辆泊位，不提供车辆保管服务，不收取任何费用。

停车场停放车辆的任何丢失、损坏或车内物品的丢失、损坏，管理部门均不承担任何赔偿责任。

六、火警火灾应急处理作业规程

1目的

规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理。

2适用范围

适用于公司管辖区内火警、火灾的应急处理。

3职责

3.1品质物业部负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。

3.2安保经理负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。

3.3安保部负责组织灭火扑救。

4程序要点

1报警与确认

1.1火警信息。

火警信息可以是：

a消防控制中心接收的火警信号。

b保安执勤和巡逻中发现的火警。

c会堂工作人员的报警。

1.2火警信息的确认。

根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：

a消防控制中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话通知附近巡逻安全管理员，赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾来源，确认中应随时保持与消防控制中心的联系，并报告确认情况。

b发现火警的安全管理员应立即赶赴火警现场，判明是否属火警，若是人为违章造成的火警现象应予以制止，若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处置。

c公司的任何人员或部门接到客户报警时，应立即用最有效的手段报告物业公司，并按火警、火灾处理方法进行处置。

4.2火警、火灾处理办法

2.1会堂任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警。

2.2若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫相关人员前往扑救。

2.3取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性），以免用错灭火器使回火复燃。

2.4若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用“1211”、干粉和CO2等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭；装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。

4.3火灾扑救及现场控制

3.1物业公司根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，安保经理应亲临指挥，具体要求如下：

a向“119”台报警，并派队员到必经路口引导。

b通知安保部紧急组织安全管理员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制。

c通知安保部立即组织安全管理员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火。

d通知维修部电工断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统防水泵，保证消防供水。

e安保班长在经理指挥下带领消防员铺设水带，施放灭火，控制火势。

3.2火灾现场及影响区人员的疏散

a高层楼座的消防控制中心应通过消防应急广播装置进行广播，通报火灾情况，引导群众疏散。

b安全管理员应逐户（楼层）通知受火灾影响的客户，引导人员疏散；或做好撤离准备。

c火灾现场部门员工打开所有安全通道，引导客户有序地撤离。

3.3扑救

a高层楼座的消防控制中心应立即进行操作，同时遵守《消防系统操作标准作业规程》，将火灾单元的电梯迫降到底层，以供消防队员扑救用。

b扑救工作应有组织地进行，在公安消防队未到达之前，物业公司经理履行其职责，负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作。

c公安消防队到达以后，物业公司经理迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。

3.4现场治安的维护

a安保经理在火灾现场，并指挥所属安全管理员对火灾现场进行现场控制。

b撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍。

c阻拦和扑救无关的人员进入火灾现场或影响区，防止火场中物品被盗窃。

d看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移。

e保护现场使用的消防器材装备正常使用。

3.5疏散及转移物资

a安保经理带领所属安全管理员协助安顿、疏散客户，协助运送火场中被困或受伤人员。

b安全管理员应积极主动进出火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。

4.4火灾扑灭后的处理。

4.1物业公司安保经理以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，组织对灭火预案的可靠性和有效性的讨论，必要时进行修改。

4.2安保经理应组织安全管理员对抢救出的物品进行确认领取及转移到仓库保存。

4.3安保经理应召集参与实施灭火扑救的部门负责人，总结灭火工作的经验及教训。

4.4维修部应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。

七、突发事件处理作业规程

1目的

规范安保部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护管辖区内的正常工作和生活秩序。

2适用范围

适用于公司管辖区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。

3职责

3.1安保经理负责指挥突发事件的处理。

3.2安保班长负责落实安管主管下达的命令，具体处理突发事件。

4程序

1处理各类突发事件的基本原则

1.1快速反应原则。

a当值安全管理员/班长接警后：

——5分钟内到达突发事件现场。

b安保经理在当值班时接到突发事件报告后：

——5分钟内到达突发事件现场。

——安保经理在休息时接到突发事件报告后，30分钟内到达突发事件现场。

1.2统一指挥原则

a处理突发事件由安保经理负责统一指挥；

b在特殊情况下，由安保班长负责统一指挥；

c安管班长协助指挥突发事件的处理。

1.3服从命令的原则：

安保班长需无条件服从安保经理的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。

1.4团结协作原则：

安保部作为突发事件的处理部门，在安保部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合安保部处理好突发事件。

4.2盗窃

2.1安全管理员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向安保经理/班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。

a安全管理员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况。

b安全管理员到达现场时，案犯已逃离现场，可用电话或对讲机报告。

c安全管理员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向安管主管/班长报告。

2.2安保经理接报告后立即用通讯器材指挥调遣，安全管理员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

安保经理到达现场立即了解案情，根据案情需要做出布置：

——向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织安全管理员去抓获犯罪嫌疑人。

——安保经理将了解的案情及收集资料进行分析总结后向会堂物业部经理汇报，请示做出进一步工作指示。

2.3物业部经理根据案件损失及影响的大小向公安机关报告案情。

4.3打架斗殴

3.1当值安全管理员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：

a应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。

同时，安全管理员应立即用通讯器材向安管主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

b将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。

c将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

3.2安保经理接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的安全管理员和当值安全管理员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

a与当值安保班长联系，要求安保班长对现场进行保护。

b安保经理到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：

——调遣机动安全管理员对打群架的事件进行增援。

——拨打“120”对重伤有生命危险的人员送医院抢救。

——对事态轻微的事件进行调解。

——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件拔打“110”并交由公安机关处理。

c安保经理将收集的资料及做出的工作布置向物业部经理汇报，请示做出进一步的工作指示。

3.3物业部经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协助有关的处理工作。

4.4抢劫

1.当值安保班长及安全管理员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：

a应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安保经理报告；

b如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回安管部，并请事主一起到安保部后拨打“110”交由公安机关处理；

c向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

d在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，等待支援的安全管理员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

2.安保经理接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的安全管理员，机动安全管理员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。

a安保经理到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时做出布置：

——调派安全管理员增援、抢救、围捕、保护现场。

——向失主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过，同时拨打“110”。

——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

b安保经理将收集的资料、信息及做出的工作布置向物业部经理汇报，请示做出进一步的工作指示。

3.物业部经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关积极配合公安机关工作。

5、中毒事