《客户关系管理》教案.docx
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《客户关系管理》教案
上海工会管理职业技术学院
《客户服务实务》
教学设计
二O一一年二月
课程整体设计
一、管理信息
课程名称:
客户服务实务
制订时间:
2011年2月
制定人:
刘莹
批准人:
二、基本信息
课程类型:
专业核心课
学分:
6
总学时:
72
先修课程:
商务沟通
授课对象:
物业管理专业学生
三、课程设计
1课程目标设计
1.1知识目标
1)熟练掌握现代客户服务理念、客户和客户服务概念;
2)掌握客户需求和期望概念,掌握客户需求和期望调查方法;
3)熟悉客户服务一般工作程序、工作内容和要求;
4)熟悉客户一般心理,掌握客户服务的基本技能要求;
5)熟悉客户服务人员的职业要求;
6)熟悉客户关系管理的基本概念;
7)掌握客户关系的价值分析与管理;
8)熟练掌握客户满意与客户忠诚管理;
9)掌握客户关系的选择与开发;
10)了解客户互动及其管理;
11)掌握CRM中的数据管理与分析;
12)了解客户服务压力管理的主要内容。
1.2能力目标
1)树立现代客户服务理念,运用现代客户服务理念开展客户服务工作;
2)掌握客户需求和期望分析技能,能开展客户需求调查方案设计;
3)能按照客户服务人员的职业要求和客户服务技巧进行客户服务实践;
4)掌握客户一般心理,针对不同气质和性格的客户采用不同的服务策略,并结合客户服务技巧进行客户服务实践;
5)运用有关客户关系管理的相关知识,建立客户信息来源和客户信息档案,初步进行客户资料分析;
6)运用有关客户关系管理的相关知识,实施大客户管理
7)运用客户满意理论,实施客户满意管理;
8)综合运用客户服务理念、客户服务技巧和客户关系管理知识,实施客户关系管理。
2.课程内容设计
序号
模块名称
目标
学时
知识目标
能力目标
1
客户服务职能介绍
1、熟练掌握现代客户服务理念、客户和客户服务概念;
2、掌握客户需求和期望概念和调查方法;
3、掌握客户服务工作内容和工作要求,帮助客户解决问题的程序和方法;
4、理解服务质量形成过程,掌握服务质量的三个组成部分。
1、能正确写作投诉信和表扬信,回复客户的投诉信;
2、指出一个人的期望值构成,运用期望值管理理论,控制客户的期望值;
3、区分与客户最直接相关的需求,设计满足需求的方案;
4、能够完成客户接待工作,解决客户的一般问题和处理一般投诉,并填写相关记录;
5、能够识别服务的关键环节,初步确定服务流程。
24
2
成功的要求
1、熟悉客户服务人员职业要求;
2、熟悉客户一般心理;
3、掌握各种客户服务技能要求。
能初步分析客户心理,按照客户服务人员的职业要求并运用服务技巧完成客户接待,帮助客户解决问题。
20
3
改善客户关系
1、熟悉客户关系管理基本概念;
2、掌握客户关系的价值分析与管理;
3、掌握客户关系的选择与开发;
4、了解客户互动及其管理;
5、掌握客户满意管理。
6、了解CRM数据管理与分析
1、能进行客户细分,界定大客户;
2、制定大客户计划;
3、建立客户信息来源和客户信息档案;
4、能与客户进行互动;
5、通过分析影响客户满意因素,制定调研方案,进行客户满意度测试和分析。
22
4
自我帮助技巧
了解客户服务中的压力和压力症状。
能够缓解客户服务工作中的压力。
6
小计
72
3.能力训练项目设计
序
能力项目及考核
课时
能力目标
知识目标
1
学生食堂/浴室服务策略和服务流程的设计与实践。
(占总成绩的20%)
任务:
识别客户、写作表扬信和投诉信,确定一个人的期望值构成,分析客户需求,设计服务策略和服务流程,接待客户及解决客户问题
22
1、能正确写作投诉信和表扬信,回复客户的投诉信;
2、指出一个人的期望值构成,运用期望值管理理论,控制客户的期望值;
3、区分与客户最直接相关的需求,设计满足客户需求的方案;
4、能够识别服务的关键环节,初步确定服务流程;
5、制定客户满意度调研方案,测试分析学生满意度。
1、理解客户服务要求;
2、掌握客户期望和需求分析工作过程和方法;
3、掌握客户服务工作内容和工作要求,帮助客户解决问题的程序和方法;
4、理解服务质量形成过程,熟练掌握服务质量的三个组成部分;
5、掌握客户满意的基本原理,熟悉客户满意度调查工作流程和工作要求。
2
中央空调售后服务
(占总成绩的10%)
6
1、按正确的程序接待客户,最终帮助客户解决问题;
2、在客户接待过程中,运用客户沟通技巧,了解客户的真实想法和意图,正确理解客户;
3、能够按正确的程序处理客户投诉;
4、能够应对难缠的客户;
5、正确填写相关表格。
掌握客户接待的完整工作过程和工作要求。
了解客户心理、区分客户真实想法、掌握实现客户需要的方法和原则。
了解客户的一般心理过程和心理需求
2、掌握服务过程中客户异议处理工作过程和要求
3
客户关系管理
(占总成绩的20%)
12
1、建立客户信息来源和客户信息档案,完成“客户信息卡”的设计;
2、初步进行客户等级划分;
3、判断和选择大客户;
4、制定大客户服务计划。
1、掌握收集客户信息的渠道;确定应收集的客户数据;了解客户档案的要求。
2、掌握客户价值细分理论;
3、了解客户互动及其管理;
4、理解大客户管理原则和方法。
项目一:
上海工会管理学院学生食堂/浴室服务策略和服务流程的设计与实践
任务1:
我的客户
任务2:
写作表扬信和投诉信
任务3:
确定一个人的期望值构成
任务4:
分析客户需求
任务5:
设计服务策略和服务流程
任务6:
接待客户及解决客户问题
任务7:
处理客户异议和投诉
项目二:
中央空调售后服务
任务1:
建立客户服务部,确立人员职责、服务流程和工作要求
任务2:
塑造你自己
任务3:
体察客户心理感受
任务4:
与客户进行有效沟通
任务5:
在客户服务中应用科学技术
项目三:
从客户服务到客户关系管理
任务1:
选择和开发客户
任务2:
客户价值分析
任务3:
建立客户数据库
任务4:
制定大客户服务策略
任务5:
客户体验
4.进度表设计(参照进度表)
序号
教学内容
学
时
讲
课
实
训
习题课、讨论课
课程设计(大作业)
1
客户服务职能介绍
24
8
16
3
2
成功的技巧
20
10
10
2
3
改善客户关系
22
10
12
3
4
自我帮助技巧
6
6
小计
72
32
40
8
四、考核方案设计
在教学计划中该课程列为考试课;考核方式建议平时成绩+技能考核+终结性考核,终结性考核为开卷考试;课程成绩采用百分制,评分法采用平时成绩+技能考核+期末终结性考核,平时成绩占总成绩的10%(考勤5%,课堂表现5%),技能考核占总成绩的50%(方案设计,方案执行,技能表现,小组成绩还要考核任务完成过程中的参与度和贡献度,分小组和老师考评两部分,阶段性进行),期末考试成绩占总成绩的40%。
五、教材、资料
主教材:
《客户服务实务》丁雯等主编,东北财经大学出版社,2010年2月第1版
参考书:
1、《客户服务实务》李先国曹献瑞主编,清华大学出版社,2006年11月第1版
2、《客服人员技能培训》特里·吉伦著,机械工业出版社,2004年3月第1版
3、《客户关系管理》周来贺主编,机械工业出版社,2009年4月第1版
课程单元设计
第一部分客户服务职能介绍
一、教案头
单元标题
课程导入
课时
理论课时:
1实训课时:
1
教学目标
能力(技能)目标
知识目标
1、了解客户的含义
2、了解客户对产品一般想法
能力训练
任务案例
参考资料
二、教学设计
(一)教学步骤
1、课程介绍。
时间30分钟
(1)为什么开设本课程
(2)课程目标
(3)课程体系介绍
(4)学习本课程的方法
(5)考评方法
2、组建客户服务团队。
3、快速浏览一组问题。
4、小组讨论。
你在购买产品或享受服务时,你是怎样想的?
5、说明:
(1)所有实训任务的写作部分需用A4纸,写作格式按老师布置的要求;
(2)下节课要求:
带A4纸,完成技能训练项目——写作“表扬信”,手书,按表扬信格式书写。
一、教案头
单元标题
我的客户
课时
理论课时:
1实训课时:
1
教学目标
能力(技能)目标
知识目标
1、初步识别服务优劣
2、能够恰当写作表扬信
了解客户的权利和需求
能力训练
任务案例
如何成为一名好客户:
写作表扬信
参考资料
二、教学设计
(一)教学步骤
1、发放教学资讯表,介绍项目情况,布置完成工作任务,说明考核方法及考核标准。
2、互动:
15分钟
请2位学生讲述一下自己作为客户/顾客的“最美妙的经历”,再请2位学生讲述一下自己作为客户/顾客的“最糟糕的经历”,教师在黑板上记录要点,并保留至下课。
3、请同学举几个服务的例子。
4、导入新课:
客户与顾客。
(1)提问:
谁是顾客?
谁是客户?
注意:
客户不仅指外部客户,内部客户同样重要。
介绍客户的概念。
(2)客户/顾客的权利和五种需求。
(3)成为客户服务人员,首先成为好客户/顾客:
及时表扬客户服务人员或企业,介绍表扬信写作要求。
(4)技能训练1:
写作表扬信。
课内部分:
根据指定情景写一封表扬信
课外部分:
根据自己的实际体验或亲朋好友的经历,写一封表扬信寄给企业。
目的:
(1)体验享受好产品/服务的愉快体验,会对服务人员及服务企业产生怎样的总体印象;
(2)看看企业会如何反应。
5、要点回顾。
请学生说出本次课介绍的知识点和技能点,记入平时成绩。
(二)本单元课程的重点与难点
重点:
客户的权利和客户的五种需求;难点:
写作表扬信
一、教案头
单元标题
什么是客户服务
课时
理论课时:
1实训课时:
1
教学目标
能力(技能)目标
知识目标
1、能初步识别客户服务的优劣
2、能够恰当地写作投诉信
掌握客户服务的含义
能力训练
任务案例
如何成为一名好客户:
写作投诉信
参考资料
二、教学设计
(一)教学步骤
1、案例导入:
一段来自美国一家报纸的新闻报道,认识和比较一下我国和国外客户服务的差距。
2、新课
(1)服务的概念。
介绍关于服务含义的几种说法,说明服务有许多含义,启发学生根据自己的生活经历,说出自己理解的服务的含义。
(2)服务的五个特征。
启发学生说出硬件产品的特征,从硬件产品的特征推导服务这种产品的特征。
(3)客户服务的内涵。
案例分析:
“谁的态度问题”;游戏“客户服务意味著”。
通过案例分析及游戏,加深对客户服务的理解。
(4)成为客户服务人员,首先成为好客户/顾客:
表达不满,介绍投诉信写作要求。
(5)技能训练2:
写作投诉信
课内部分:
根据指定情景写一封投诉信
课外部分:
根据自己的实际体验或亲朋好友的经历,写一封投诉信寄给企业。
目的:
(1)体验遭受不好的产品/服务的不快体验,会对服务人员及服务企业产生怎样的总体印象;
(2)看看企业会如何反应。
3、要点回顾。
请学生说出本次课的要点,记入平时成绩。
时间:
5分钟
(二)本单元课程的重点与难点
1、本单元课程的重点
服务、服务的特征、客户服务的内涵
3、本节课程的难点
写作投诉信。
一、教案头
单元标题
客户服务
课时
理论课时:
2实训课时:
教学目标
能力(技能)目标
知识目标
树立正确的客户服务观
1、掌握客户和客户服务的含义
2、掌握客户服务的内涵
能力训练
任务案例
案例:
什么是客户服务的力量?
训练:
培养以客户为中心的态度
参考资料
二、教学设计
(一)教学步骤:
1、上节课重点内容回顾,本章节的学习目标和应掌握的知识点。
时间:
2分钟
(1)上节重点内容回顾:
服务的概念、服务的特征、服务体系。
(2)本章节的学习目标:
见教案头。
(3)本课节应掌握的知识点:
客户、客户服务、客户服务内涵。
3、导入新课:
客户服务。
时间:
68分钟
(1)客户服务的概念。
故事:
一段来自美国一家报纸的新闻报道,认识和比较一下我国和国外客户服务的差距。
介绍关于客户服务含义的几种说法,点出客户服务的宗旨就是“根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。
”10分钟
(2)客户服务的内涵。
通过游戏“客户服务意味著”加深对客户服务的理解;通过案例说明内部客户服务三要素。
约20分钟
(3)客户服务对于企业的意义。
案例:
什么是客户服务的力量?
通过案例讨论,加深学生对优质的客户服务对企业生存的意义。
8分钟
(4)优质客户服务对于个人的好处。
以提问方式导出,让学生从自己的生活经历中、从看到或听说到的有关客户服务事例,谈谈优质客户服务对个人的好处,并说明回答没有对错,只是看问题的视角不同而已。
10分钟
(5)游戏:
双赢客户服务。
约10分钟
3、知识点回顾。
时间:
5分钟
(二)本单元课程的重点与难点
1、本单元课程的重点
(1)客户
(2)客户服务
(3)客户服务的内涵
(1)客户服务的重要性
2、本节课程的难点
(1)客户服务内涵
一、教案头
单元标题
优质客户服务的标准
课时
理论课时:
2实训课时:
2
教学目标
能力(技能)目标
知识目标
1、判断服务质量的关键时刻
2、运用优质客户服务标准开展客户服务实践
1、理解服务质量的构成
2、熟悉优质客户服务的标准
能力训练
任务案例
案例:
印象一刻
训练:
真实瞬间
参考资料
二、教学设计
(一)教学步骤:
第一次课:
实训课,实训项目名称是真实瞬间,
1、讲解与实训有关的知识——服务质量,约15分钟
2、实训,具体见实训指导书。
3、布置下节课的辩论主题:
标准化与个性化是否冲突。
正方的论题:
当今社会,实施标准化服务与个性化服务是不冲突的,标准化可以使服务更有保障。
反方的论题:
在个性化日益彰显的今天,标准化服务与个性化服务是冲突的,标准化只能使服务变得更加糟糕;发放案例(奔驰汽车公司的客户服务),并要求学生预习,查找有关服务标准化的资料。
第二次课
1、本章节的学习目标和应掌握的知识点。
时间:
2分钟
(1)本章节的学习目标:
见教案头。
(2)本课节应掌握的知识点:
优质客户服务标准。
2、导入新课:
优质客户服务的标准。
时间:
50分钟
(1)保持积极的态度。
讲解+游戏(谁的态度问题)。
约15分钟
(2)
建立可信度。
(3)帮助客户解决问题。
(4)迅速响应客户需求。
(5)主动预防
(6)
服务标准化
(7)提供个性化服务
3、辩论:
服务的标准化与个性化是否冲突。
时间约35分钟
(1)宣布辩论规则和辩论程序,约3分钟
(2)抽签:
选择正方和反方论题,约2分钟
正方的论题是:
当今社会,实施标准化服务与个性化服务是不冲突的,标准化可以使服务更有保障。
反方的论题是:
在个性化日益彰显的今天,标准化服务与个性化服务是冲突的,标准化只能使服务变得更加糟糕。
要求正反方都充分收集资料,发言要有理有据、思路清晰,尽量把奔驰汽车公司的案例揉合进去加以论证。
通过辩论和引导,要引导学生得出服务标准化和服务个性化并不矛盾,甚至可以相辅相成。
(3)辩论,约25分钟
(4)辩论评判和小结,约5分钟
4、知识点回顾。
3分钟
(二)本节课程的重点与难点
1、本节课程重点
(1)服务质量;
(2)优质客户服务的标准
2、本节课程难点
(1)服务质量
(2)服务标准化
一、教案头
单元标题
客户需求和期望
课时
理论课时:
2实训课时:
4
教学目标
能力(技能)目标
知识目标
1、通过选择洗发水指出一个人的期望值构成。
2、设计客户期望值调查方案
3、正确判断客户需求
4、区分与客户最直接相关的需求
1、掌握客户需求和期望概念
2、掌握客户期望值调查方法
1、掌握客户需求有哪些
2、掌握客户需求分析要求
能力训练
任务案例
案例:
Allen店的客户期望值分析
训练:
角色扮演,说明如何判断客户期望
案例:
德固赛客户需求分析
实训:
客户真正需要什么
参考资料
二、教学设计
(一)教学步骤:
第一次课:
1、上单元课重点内容回顾,本章节的学习目标和应掌握的知识点。
时间:
3分钟
(1)上节重点内容回顾:
服务质量、优质客户服务的标准。
(2)本章节的学习目标:
见教案头。
(3)本单元应掌握的知识点:
客户期望值的构成、客户期望值随机因素、客户期望值的变化、确定客户期望值的方法。
2、导入新课:
客户期望。
时间:
85分钟
(1)客户期望值及其分析。
讲解,20分钟
(2)案例分析:
Allen店的客户期望值分析,10分钟
(3)案例训练1:
通过选择洗发水指出一个人的期望值构成,30分钟
(4)案例训练2:
角色扮演,说明如何判断客户期望,25分钟
3、知识点回顾。
时间:
2分钟
第二次课:
实训课,实训项目名称是客户期望值调查方案设计,具体内容见实训指导书。
第三次课:
1、上节课重点内容回顾,本章节的学习目标和应掌握的知识点。
时间:
2分钟
(1)上节重点内容回顾:
客户期望值分析。
(2)本章节的学习目标:
见教案头。
(3)本课节应掌握的知识点:
客户的基本需求、客户需求分析、需要的层次理论、客户心理需求与服务。
2、导入新课:
客户需求。
时间:
85分钟
(1)客户基本需求及需求分析。
讲解+案例(德固赛客户需求分析)。
15分钟
(2)实训:
实训项目名称是客户真正需要什么,具体内容见实训指导书。
70分钟
3、知识点回顾。
时间:
3分钟
(二)本单元课程的重点与难点
1、本单元课程的重点
(1)客户期望值的构成
(2)客户期望值分析
(3)客户的基本需求
(4)客户需求分析
2、本节课程的难点
(1)客户期望值分析
(2)客户需求分析
第二章客户服务人员的职业要求
一、教案头
单元标题
客户服务人员的职业要求
课时
理论课时:
2实训课时:
教学目标
能力(技能)目标
知识目标
运用所学各种素质的知识,分析自己的素质情况,找出差距,制定可行性提高计划,从而提高自己的综合职业能力。
熟练掌握客户服务人员心理素质、品质素质、技能素质和综合素质的概念。
能力训练
任务案例
案例1:
李鸿章超强的心理素质
案例2:
预订会议室
案例3:
珊珊姐的技能素质是如何炼成的
案例4:
A小姐为什么会被录用
训练:
制定个人素质提高行动计划
参考资料
二、教学设计
(一)教学步骤:
1、上节课重点内容回顾,本章节的学习目标和应掌握的知识点。
时间:
2分钟
(1)上节重点内容回顾:
客户期望、客户需求
(2)本章节的学习目标:
见教案头。
(3)本课节应掌握的知识点:
职业素质、客服人员的职业形象、客户服务人员的心理素质、品质素质、技能素质和综合素质。
2、导入新课。
时间:
85分钟
(1)客服人员的职业形象。
小故事(一个旅行家对酒店之间差距的精辟归纳)+图片+学生说出感觉+教师归纳。
10分钟
(2)客户服务人员的心理素质要求。
55分钟
●讲解+案例(案例1:
李鸿章超强的心理素质)。
10分钟
●课堂讨论:
情绪如何影响与客户交流。
45分钟
(4)客户服务人员的品质素质要求。
讲解,案例2:
预订会议室。
5分钟
(5)客户服务人员的技能素质要求。
介绍客户服务人员至少应具备的技能。
小案例:
珊珊姐的技能素质是如何炼成的。
10分钟
(6)客户服务人员的综合素质要求。
讲解客户服务人员的综合素质体现在那些方面。
小案例:
A小姐为什么会被录用?
5分钟
3、课程小结。
3分钟
(二)本节课程的重点与难点
1、本节课程重点
客服人员的职业形象、心理素质、品质素质、技能素质和综合素质。
2、本节课程难点
心理素质、技能素质。
三、课外作业布置
运用所学知识,分析自己的素质情况,找出差距,制定个人素质提高行动计划。
第三章客户心理及服务技巧
一、教案头
单元标题
客户心理
课时
理论课时:
2实训课时:
教学目标
能力(技能)目标
知识目标
运用所学客户心理方面的知识,初步进行客户性格判断。
通过了解客户心理,掌握客户服务策略
能力训练
任务案例
案例:
保安的职责
训练:
判断案例中客户的性格
参考资料
二、教学设计
(一)教学步骤:
第一次课:
1、上单元课重点内容回顾,本章节的学习目标和应掌握的知识点。
时间:
3分钟
(1)上节重点内容回顾:
职业形象、心理素质、品质素质、技能素质和综合素质。
(2)本章节的学习目标:
见教案头。
(3)本单元应掌握的知识点:
一般心理过程、个性心理特征、针对客户心理应采用的服务策略。
2、导入新课:
客户期望。
时间:
85分钟
(1)案例导入:
保安的职责,案例训练(判断案例中客户的性格)。
5分钟
(2)客户一般心理过程与服务策略。
讲解,15分钟
(3)课堂讨论:
客户失去控制我们如何应对。
25分钟
(5)客户个性心理特征与服务策略,讲解15分钟
(6)训练:
场景“看戏迟到”,观众气质判断。
25分钟
3、知识点回顾。
时间:
2分钟
(二)本节课程的重点与难点
1、本节课程重点
针对客户心理应采用的服务策略。
2、本节课程难点
一般心理过程、个性心理特征。
一、教案头
单元标题
客户服务技巧
课时
理论课时:
4实训课时:
4
教学目标
能力(技能)目标
知识目标
1、学会正确的站、坐、行和面部表情;
2、学会使用客户服务语言;
3、学会理解客户真正的要求;
4、准确传达要求,正确表述事件经过;
5、应对生气的客户
6、与客户建立良好的关系
说出各种客户服务技巧的关键点
掌握换位思考的要点
能力训练
任务案例
参考资料
二、教学设计
(一)教学步骤:
第一次课:
形象和语言
1、提问2~3位学生:
你第一次见一个人,你首先会注意什么?
时间:
5分钟
2、照片或视频导入:
第一印象,请学生说说他们的感觉。
10分钟
3、导入新课。
时间:
70分钟
(1)整合最佳形象技巧。
讲解基本要求,站姿、坐姿、行走训练。
(2)服务语言的表达技巧。
讲解基本要求,通过游戏“让我告诉你我能够做什么”训练客户服务语言;设计场景,进行“只会这一句”训练,达到坚持立场,拒绝客户要求的适宜语言表达。
30分钟
(3)讲解换位思考的要点,设计场景进行换位思考训练。
30分钟
4、课程小结。
时间:
5分钟
第二次课:
理解和传递客户要求——实训课
1、提问2~3位学生:
为什么有时你听到一个人讲话,但你可能并不知道他在讲什么?
(前提:
大家讲的是同一种语言)。
时间:
5分钟
2、新课导入:
80分钟
(1)理解客户需求。
讲解要点;设计场景,模拟练习。
40分钟
(2)传递客户需求。
讲解要点;设计场景,模拟练习(倾听训练)。
40分钟
4、课程小结。
时间:
5分钟
第三次课:
帮助客户解决问题——实训课
1、相关知识介绍
2、实训项目:
难缠的客户
内容见实训手册。
第四次课:
客户关系处理技巧
1、相关知识介绍
一、教案头
单元标题
物业客户服务范畴