物业管理规章制度.docx

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物业管理规章制度

管理制度

第一章管理机制和组织机构

一、管理机制与管理原则

本公司实行执行董事领导下的总经理负责制。

公司设总经理一名，按职责范围负责其工作，直接对执行董事负责。

公司本部设综合管理部、财务部，下属管理点设管理处。

各部门设主管1名，各管理处设主任1名，按照其岗位职责开展工作，直接对总经理负责。

本公司内部实行垂直领导，层级管理，正常情况下，对下不越级指挥，对上不越级请示。

本公司设立企业党支部和企业工会委员会。

二、组织构架图

第二章部门职责主要岗位及考核标准

一、主要岗位职责及考核标准

执行董事职责

1、决定公司的发展规划、年度经营计划和投资方案；

2、决定公司的经营方针和管理机构设置；

3、制定公司年度财务预、决算等方案；

4、制定公司增加和减少注册资本等方案，拟定分立、合并、终止和清算等重大事项方案。

5、分管财务部；

6、聘任和解聘总经理和其他高级管理人员。

总经理职责



1、主持公司的经营管理工作，分管人事部、安防部、工程部；

2、拟订公司年度经营计划草案，并组织实施；

3、拟订公司基本管理制度和内部管理机构设置方案；

4、拟订公司规章制度方案；

5、提请聘任或调聘公司副总经理、财务负责人；

6、执行董事交办的工作。

总经理助理职责

1、负责公司经营业务的拓展，；

2、新承接的物业验收接管计划和交接；

3、管理点管理合同到期的善后工作。

4、协助副总经理与开发商、小区业委会、行业管理、街居等协调有关工作。

5、执行董事和总经理交办的工作。

小区管理处职责

1、拟草小区管理季和年计划，报分管领导审批执行。

2、管理处的周检和月检，建立小区资料档案。

3、负责检查管理处的收费，及时发现收费中的问题并帮助解决。

4、负责处理管理处上报的重要投诉。

5、负责协调处理管理处上报的与人事、维修、安防、保洁、绿化等有关事务。

6、与行业管理、街居及小区业委会协调有关工作。

7、负责制定质量管理计划和创建“物业管理优秀住宅小区”计划并指导实施。

8、安排小区水池清洗、水质化验，绿化工作。

9、安排小区二次装修垃圾的清运。

10、分管领导交办的工作。

财务部职责

会计职责

1、制订财务管理制度和财务计划，报执行董事审批。

2、根据财务管理制度，审核工资和各项费用的报销。

3、及时处理帐务，上报各种财务报表。

4、小区的经济核算工作。

5、财务档案管理。

6、分管领导交办的工作。

出纳职责

1、按财务管理规定，负责现金和银行存款的管理和帐务处理。

2、负责各种费用的报销和工资等发放。

3、发票和收据的管理。

4、负责员工社保工作，按时缴纳社保费。

5、按时交纳税金。

6、交纳各管理处的水费和公用电

7、保管财务档案、办理行政和财务有关证照。

8、检查督促收费，催讨债权。

综合管理部职责

1、员工招聘、转正、辞职辞退、考勤、工资、福利管理等，并建立人事档案。

2、管理印章。

3、文件收发，送阅、存档。

文件资料的打印、复印。

4、档案管理。

5、会议组织，整理会议纪要。

6、负责接待和有关外联工作。

7、公司财产管理和办公室的管理。

8、分管领导交办的工作。

管理处主任职责

一、负责小区日常管理工作，包括事务、安防、车辆停放、保洁、绿化和报修工作。

二、业主收楼工作以及二次装修的监督管理。

三、负责收费工作，确保达到和提高公司下达的收费率。

四、处理业主的投诉，并做好跟踪和回访工作。

五、开展有偿服务。

六、执行管理部的管理计划。

七、上级交办的其他工作。

楼管员职责

一、熟悉所管辖楼房的结构、管线走向、各种设备位置、各种开关位置、简单水电故障的判别；熟悉所管辖楼房的楼层单元布置、户数、业主姓名、常住人口等业主档案。

二、协助业主接房，住户二次装修的监督和管理。

三、抄水、电表，分摊共用水电费，收费和登帐工作。

四、宣传物业管理的法规、政策，传达有关通知等。

五、巡查所管理的楼房，配合安防、保洁和维修工，维护楼房及其区域内治安秩序、环境卫生，发现问题及时处理，并向主任汇报，跟踪处理情况。

六、具体负责业主投诉，做好记录，及时报主管或主任处理，并跟踪、反馈。

七、协助开展有偿服务。

完成主任交办的其他工作。

维修主管职责

一、制定设施设备维修保养月、季、年计划，负责实施。

二、按计划组织安排设施设备的检查和维修保养。

三、与供电、供水、电梯、发电机厂商等部门保持联系，及时处理故障等。

负责小区有关设备的年检。

四、维修人员值班和零星维修。

五、组织设施设备的突击抢修。

六、建立小区设施设备和工具台帐及管理。

七、上级交办的其他工作。

维修工职责

一、坚守岗位，做好值班记录。

二、每日检查电房1次、泵房1次，做好运行记录，发现问题及时报告，及时处理，保证正常供电、供水等。

三、按安排定期维护保养设备，做好记录。

参加突击维修设施设备。

四、每日记录当天各共用电计量表数据，发现异常情况立即检查处理。

五、每日记录当天水计量总表数据，发现异常的立即检查水箱进水控制器、阀门等，立即维修，并做好记录。

六、认真做好交接班记录和机房及设备卫生。

七、主管交办的其他工作。

电梯工职责

一、每日检查电梯运行情况，做好记录；

二、妥善保管电梯层门三角钥匙、机房钥匙；

三、监督电梯日常维保单位定期检修、保养电梯，并跟踪、了解检修和保养结果。

四、发现电梯运行安全隐患、需要停止使用的，做出暂停使用建议，并报告主管。

五、在电梯安全检验合格有效期届满前的30日内向检验机构提出定期检验申请。

六、规范电梯乘客的行为，发现电梯乘客实施下列行为及时予以纠正：

1、违反电梯安全使用规定操作电梯；

2、乘坐明示处于非安全状态下的电梯；

3、采用非安全手段开启电梯层门；

4、拆除、破坏电梯安全警示、标志或者报警装置和安全控制回路等电梯安全部件；

5、运载超重货物乘坐电梯；

6、其他危及电梯安全运行或者他人安全乘坐的行为。

七、发现电梯因停电、故障等原因致使乘客困梯时，应在确保自身及乘客安全的前提下及时放人，如果没有绝对把握应紧急通知维保单位派技术人员到现场放人。

八、协助维修工工作。

九、主管交办的其他工作。

安防队长职责

一、负责制定小区安防工作计划，并组织实施。

二、管理小区安防人员，包括值勤安排、内务管理等。

三、负责安防人员的培训，包括消防培训。

四、负责组织、检查小区安防的值勤和巡逻，包括夜间。

五、负责小区车辆停放管理。

六、负责编制小区治安突发事件和火灾处理预案。

七、负责治安和火警事件的处理，重要事件立即报经理。

八、定期组织小区安全检查，包括消防检查。

九、负责安防员的考核，向经理提出奖罚方案。

十、公司安防部经理交办的其他工作。

安防员职责

一、热爱本职工作，忠于职守，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，精神饱满，文明执勤，严格执行各项规章制度。

二、要服从命令听指挥，坚守岗位，履行职责；准时上下班，不迟到、早退，不准私自调班；不准喝酒、打牌、看电视、听收音机、睡觉、打磕睡等；不准闲聊打闹，看书阅报，干私活，会私客等；不得留宿非本公司人员。

三、着装整齐，佩带好胸卡，不准穿拖鞋、卷袖子、裤子、敞胸露怀。

四、做好来访人员和车辆的登记收发《车辆出入证》工作，认真查验物资出门，按出门条放行。

五、维持好小区门岗的交通秩序，保证进出口车辆畅通，人员出入有序无阻。

人员和车辆进出要及时开门。

六、遇突发事件应立即报告，必要时立即报警。

七、爱护公司公共财物和小区内的设备设施，不得随意侵吞、破坏；不得私自违法实施处罚，或收取公司规定以外的费用。

八、按公司有关制度的要求，认真做好交接班手续，事事记录在案；做好信件、报刊等清点交接工作。

九、严格执行公司规定的考勤制度。

十、班长交办的其他工作。

安防巡逻岗职责

一、准时交接班，着装整齐，仪容清楚，精神饱满。

二、检查小区内的路灯开关，天亮关，天暗开，并将损坏的路灯记录上报客户中心。

三、二次装修期间，检查工人及其携带物品和送货拉货的车辆。

四、疏导车辆、人流，保证道路畅通。

发现违章停放车辆，应查找车主并劝其停放到指定位置。

五、发现广告、推销、废品收购等闲杂人员，将其驱离管理区域。

发现可疑人员盘查验证、跟踪监控，制止违法犯罪行为。

六、检查楼层包括空房、电梯、水电、消防设备、可疑人员等，做好记录，发现问题及时处理和报告，遇突发事件必要时报警，并协助处理。

监控员职责

1、坚守岗位，精神饱满，言语文明，礼貌待人。

2、认真监视画面，发现可疑情况立即报告管理处或饭店保安部。

3、注意消控室设备运行情况，发现报警铃声立即报告管理处或饭店保安部。

4、认真执行门卫制度，认真做好访客登记、物资出门登记等记录。

5、认真做好交接班，办理设备和值班情况交接手续。

6、保管监控和消控设备，发现问题及时报告。

7、按规定保管监控资料。

保洁员职责

1、清扫：

每日清扫道路、停车场、绿化地、球场、休闲场所、各层走道、楼梯、电梯底面。

每周清公共天花板、墙壁、灯罩灰尘。

2、清抹：

每日清抹电梯门和轿厢、公共休闲座椅；隔日清抹楼梯扶手、单元防盗门、公共场所门、窗、玻璃、信报箱。

3、拖洗、冲洗：

每周拖洗各层走廊、楼梯；每月冲洗道路、公共场所、休闲场所、建筑小品等。

每月检查并疏通水沟。

4、垃圾收集清运：

每日1次收集、清运各户生活垃圾和小区公共场所垃圾。

5、根据管理处安排，协助清洗供水蓄水设备，清掏阴井、化粪池；灭蚊、灭蝇、灭鼠、灭蟑螂。

二、文明服务细则

员工守则

总则

一、热爱祖国，拥护共产党领导，遵纪守法。

二、遵守社会公德，讲究职业道德，文明礼貌，忠诚老实，廉洁奉公。

三、敬业爱岗，努力学习专业知识，积极进取，不断提高服务质量。

四、服从领导，听从指挥，努力工作，讲求效率，按时完成各项任务。

五、维护公司信誉，保守公司商业秘密。

礼仪规范

一、服务用语：

敬语：

您好请谢谢对不起再见

称呼语：

先生小姐太太夫人女士小朋友大叔大伯阿姨大妈

问候语：

您好早上好下午好晚上好

祝贺语：

恭喜祝您节日快乐祝您生日快乐

欢迎语：

欢迎光临

询问语：

请问，您需要我为您做点什么吗？

请问，您有什么吩咐吗？

操作语：

请稍侯片刻，我立即为您服务。

请不要客气，这是我应该做的

道歉语：

对不起，让您久等了请原谅打搅您了很抱歉

感谢语：

多谢您的提示请您多提宝贵意见不必客气没关系，这是我应该做的

告别语：

再见您走好

二、服务忌语：

不不行不知道不可以不清楚不可能没有办法你够麻烦你意见真多下班了，明天再来你说什么声音大一点，我听不见我正忙着呢，现在没空

三、礼貌要点：

1、接电话时应先说：

“您好，管理处”；

2、当业主来管理处时应说：

“您好，请问有事吗”、“请坐”、“请您稍等”。

严禁工作人员坐着与站着的客人交谈；

3、当业主表示感谢时应说：

“不用谢，这是我应该做的”；

4、当业主表示道歉时应说“没关系”“请不要介意”；

5、到业主家中维修或收费时应轻声敲门，并客气地说：

“对不起，打扰了”。

6、对进出大门的人员，保安人员应先敬礼同时说“您好”，再进行询问或检查等工作；

7、管理处工作人员与业主同时进出门口或同乘电梯时，应让业主先行；

8、在小区内应主动帮助业主解决困难，严禁视而不见。

八要八不

1、要维护公司声誉，保守公司商业秘密，不得做有损公司声誉的行为。

2、要一切从公司整体利益出发，不得做损害公司利益的事。

3、要遵守劳动纪律，服从上级调动，不得纪律松垮、不听指