前台部培训教材收银部培训大纲.docx

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前台部培训教材收银部培训大纲

收银部培训大纲

为更好地将前台收银部的工作做好，提高工作效率，创造良好的工作环境和气氛，使每位员工都能充分发挥各自潜能，将三米微笑、服务技巧及工作热情都表现得淋漓尽致，我们拟订了一份员工培训指导计划。

培训内容分为四部分：

收银设施

岗位设置

工作职责

附表

第一节收银设施

（一）POS系统（POINTOFSALES）

即销售时的管理系统，是指以商业环境为中心的进货、销货、存货和内部调配货物的信息管理系统。

常见的可分为两种：

一种是商业应用的POS系统，它是由电子收款机和计算机联机构成商店前台网络系统，该系统对商业零售柜台的所有交易信息进行收集、加工整理、分析、传递反馈，强化了商品营销管理，从而使营业者和顾客都从中受益。

另一种是指银行应用的POS系统，它是由银行设置在商业网点或特约商店的信用卡授权终端机，是银行计算机联机通过公用数据交换网构成的电子转帐收银系统，银行部门称这种转帐系统为POS机或POS系统，他们的确切用语是“销售电子转帐服务作业系统”（Electronic　Fund　TrasferPointofSalesSystem缩写EFFPOS或E-POS），它的功能是提供持卡人在销售点购物或消费后，通过电子转帐系统直接扣帐或信用记帐的服务。

（二）电子收款机（ECR）

电子收款机即通常所指的收银机，其实质都是一台计算机，因为它们的基本结构与通用的计算机根本没有分别，其核心部分都是由微处理器或单片计算机构成的，基本组成部分有三大块：

中央处理机（CPU）、存储器和专用的输入输出（I/O）设备，ECR一些外部设备，键盘收款员显示器、收据和日记打印机、时钟、钱箱都是ECR所不可缺少的设备，其它的设备则多是根据用户需求可以进行选择的。

收银机在操作时，根据收银员的工作权限设置密码及上岗号。

商场内收银机的分布一般分为两大区域，位于商场前端的为前区收银机，位于前端以外的，如：

贵重办公用品、化妆品、顾客服务台、小家电等，称之为卫星收银机。

（三）相关知识----金额交易卡

1、基本类型：

1）信用卡：

信用卡产生在美国，当前世界上最大的

信用卡公司维萨国际（VISAINTERNATIONAL）和万事达国际（MASTERINTERNATIONAL）。

在发达国家，由于有较好的个人资信系统，银行根据该系统提供的个人资信情况，便可决定能否允许某人领取并使用信用卡，在我国由于还没有建立起完整的个人资信系统，一般情况下，银行要求持卡人在银行存入一定量的保证金才允许领信用卡。

当交易额超过需透资时，商场还必须直接用电话与银行联系，得到银行的认可后，方可进行交易，至于商场与银行之间，则用定期结算的方式进行相应的转帐。

当然，这种离钱处理方式的风险是较大的，对信用卡也有人称作为后付卡，即先由银行垫付，然后于银行结帐。

2）储蓄卡：

使用磁卡为媒介的储蓄卡与信用卡的根

本不同在于用它进行任何交易（包括在ATM上提款和在特约商场购物）都必须是与银行在线地进行，银行要按客户对其储蓄进行提款一样地进行处理，只是另外也要定期处理与商场间的结算。

对于储蓄卡，也有的称为即付卡，因为在交易结算的同时，付帐金额立即从持卡人帐户扣除了。

3）储值卡：

即兑付一定金额并记录在卡片上，每次

使用都由POS一类设备自动进行扣除，减到零时卡片自动失效。

2、商界推行应用信用卡的意义

1）有利于减少钱币直接使用，扩大转帐结算业务，

增加国家银行存款。

大量使用信用卡消费，减少现金钞流通，有利于调节货币流通市场。

2）为消费者和商户提供电子转帐结算服务，方便购

物消费，增强买卖双方的安全感，免除了腰缠万贯的种种忧患。

3）促进商户的销售，扩大消费服务手段，大大提高

商业信誉和商业形象，从而取得更多的机会，提高了企业经济效益。

4）大大简化收款手续，减轻商业部门收款、清点、

搬运、保管现金的繁重劳动，节约劳动力。

5）有利于推动帐务结算向国际化方向发展，为走向

国际大流通，大市场提供良好的商业结算环境。

第二节岗位设置

根据收银部工作性质及分工不同，并且从减少费用支出，

提高盈利水平，同时又能给予顾客提供方便快捷的服务这一要求出发。

收银部员工进一步划分为：

前台收银员

收银主管（

出入口迎宾员

推车员

前区支持（跑腿）

第三节工作职责

（一）、收银员

1、工作程序（详阅附表）

A、签领开、关门袋

B、清点备用金，需找换零钞时注意事项（不可开着柜等COS过来，

需关着抽屉等COS到来打开换钱）

C、不可擅离岗位，不可擅自清点收款

D、超/短帐，粉红条

E、关门程序

F、整理货架头

2、付款方式

A、现金：

港币、人民币

B、信用卡（中行、招行、建行）

C、储值卡（中行、建行）

D、支票

注：

在付款过程中，收银员必须做到唱收唱找

3、提供愉快的顾客服务

A、三米微笑

B、感谢顾客

C、包装商品

D、主动引领顾客尽快结帐

E、询问是否已找到顾客所需物品并备足零钞

4、收银设施

A、POS系统——收银管理系统

B、系统信息

C、收银机（数量、分布位置、操作员编号、密码）

5、熟练所有风险控制，防损程序

A、正确搬运姿式

B、确保工作区域无污迹、杂物

C、移—扫—查—装程序严格

D、每次交接班时，要清点各自工作用品

E、不得擅自离岗，需要时请示主管后用购物车拦好区域

F、留意LILIBOB，检验后用封箱封好商品，加强防损，减少损耗

6、紧张的工作节奏

A、帮顾客打包

B、清洁收银台前后上下卫生

C、顾客少时下岗协助其他区域的同事

D、熟悉各区域的商品情况

（二）、迎宾员

1、职责：

A、入口处：

迎候顾客、提供信息和导向。

如：

了解商品摆放、退换货处理（填写退换货标签）。

（1）看到顾客到来时，先向他们展示“三米微笑”并礼貌地说：

早上（下午、晚上）好，欢迎光临商场，提醒顾客存包等。

（2）提供信息和导向（了解商品摆放、退换货处理）

B、出口处：

感谢顾客，为顾客提供服务，查阅收据。

（1）向将要离去的顾客展开三米微笑，并礼貌地说：

“您好，请出示你的电脑小票，谢谢”！

（2）查阅收据，盖章交还给顾客“谢谢您的惠顾，欢迎再次光临”！

即“PCA（pleasecomeagain）”“请保留好您的电脑小票，以便退换货。

”

注：

对没购物的顾客也同样要谢谢他的光临，欢迎他下次再来！

A、不得擅离岗位（关、开门时迎宾员都须在岗）

2、协助顾客装大件货（支持推车员工作）

1、防损意识及安全，卫生（大件商品、贵重商品、篮底、车底检查、

保持出、入口门道清洁安全）

4、提供满意服务

（三）、推车员

1、职责

收集/摆放购物车、篮，提供愉快的顾客服务，保持物品清洁，发放购物车（提醒顾客注意保管贵重物品）

2、工作效率标准

3、安全（防险、防窃行为）

安全带、安全背心、护腰、每次推车数量（10辆为准）

4、协助顾客装、卸商品

5、保持道路干净整洁畅通

6、协助商场处理其它事物

（四）、前区支持（跑腿）

1、职责

A、协助收银员，摆放购物篮、车、检查价格、商品装箱、包装

B、整理货架，退还商品

C、协助顾客服务部退换货

D、提供满意顾客服务（三米微笑、咨询、协助客人将重货推出门外或上车、查询UPC准确性，疏导顾客至收银台尽快结帐等）

E、协助推车员工作

F、风险控制及防损意识（协助收银员开箱检查，大批量的数目清点，正确搬运姿式）

G、同一时间协助四台收银机

H、协助商场内的其它工作

希望这次培训工作能够有的放矢，起到良好的推动作用，相信通过我们全体员工共同的努力，我们前台部的工作将会做得更加出色！

感谢大家的支持与合作！

谢谢！

第四节附表

收银工作程序

因收银部位于前台区域，每天要面对不同类型的顾客及与上千种的商品打交道。

所以，我们收银员除了有良好的仪表、仪容之外，还应对本职工作技能熟练掌握，对商品有充分的认识，在工作期间，我们应做到以下几点：

一、营业前个人准备：

目的

步骤

非语言

避免

尊重顾客，给人以健康感

女同事需涂适当颜色的口红

口红颜色过于夸张

精神爽朗

清淡自然的化妆

化妆浓艳

令工作更感舒服

保持头发的清洁及整齐

女同事可在额前留海及保持清洁的外表

头发散乱，头屑跌落膊上不加清理

高素质表现

穿着整洁的制服及正确佩戴工牌

有污渍

对顾客尊重

正确站立姿势

精神奕奕，身子站立，双手自然摆放

左倚右傍插袋、挢手、没精打彩的样子

二、营业前准备：

目的

步骤

非语言

避免

核查备用金、检查色带、

打印纸

清点备用金，按顺序放进现金抽屉、收银机及信用卡机，打印纸及色带的检查

细心

环境清洁舒服令同事及顾客心情愉快

清理及打扫收银台地板的尘埃垃圾等物

疏忽

大意

第三节打招呼：

目的

步骤

语言

非语言

避免

提供方便快捷的服

务

站在当眼处，让顾客看见

微笑目光接触，精神奕奕，身子站直双手自然摆放

大笑大嚷，闲谈

尊重顾客

主动亲切地与不同类型的顾客打招呼

您好，欢

迎光临

点头，目光接触，轻松愉快，自然亲切的微笑

视而不见，表情呆滞，不耐烦言行

四、留意顾客的需要：

目的

步骤

语言

非语言

避免

细心关注的服务

留意顾客有意购物的信讯

耐心观察/留意

关怀顾客

环视四周

我可以帮到您吗？

主动、诚恳的语言

爱理不理

对顾客体贴入微

您是否买到您所需的物品？

微笑、态度诚恳

五、产品介绍：

A、简略介绍货品的特性、优点及好处

B、给顾客专业感

C、介绍时展示货品，保持微笑，留意顾客反应，仔细聆听他们的问题。

D、介绍时避免喋喋不休说个不停

六、付款程序：

目的

步骤

语言

非语言

避免

提供愉快的服务

十步内笑迎每位顾客

您好，欢迎光临

亲切、自然的微笑、热情招呼

面露不悦表情

方便快捷的服务

移—扫—查—装

微笑、动作娴熟

粗心大意、工作缓慢

复核顾客付款总额

唱收唱付

小姐/先生，多谢一共是RMB/HKS-

亲切、微笑、热情

含糊不清、面无表情、语气冷淡

询问顾客的付款方式

请问您刷卡还是付现金

询问语气、态度热情、诚恳！

自作主张

七、付款方式：

现金付款

目的

步骤

语言

非语言

避免

现金付款

复述所收款项

多谢，收你RMB/HKS共是-

双手接过款项，语言肯定、说话清楚

面无表情，态度冷淡恶劣或不耐烦

请顾客稍等

请您稍等一会

温和语气

不理不睬

把余额及单据交给顾客核对

请您点一下，谢谢！

请保留好电脑小票，出门核查，谢谢！

欢迎下次光临！

面带微笑双手把单据及余额递还给顾客

把余额及单据放在台上

信用卡付款

目的

步骤

语言

非语言

避免

信用卡付款

复述所收款项

多谢，一共是RMB/HKS-

复核及查看信用卡的有效期，并请顾客稍等

请您稍等

查取密码过卡，及输入电脑

核查无误后，把单据交给顾客并请他签名

小姐/先生麻烦你在这里签名

行动迅速

刷卡长短帐

核对签名

这张卡及单据还给你，谢谢！

微笑目光接触，双手把单据交给顾客

八、完成售货过程

1、复述顾客所购货品的总数/件数，把货品轻放入袋内。

2、小心检查，交待清楚，避免胡乱把货品摆入袋内。

3、把货品交给顾客，谢谢他的光临，欢迎他的再次惠顾。

收银主管职责