产品返厂维修管理制度.doc

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产品返厂维修管理制度

第一章总则

第一条为进一步加强产品返厂维修过程管理，确保现场故障产品按照规定流程在公司内实施维修、处置与管理，特制定本制度。

第二条本制度对公司生产的产品返厂方式、维修过程及管理工作流程作出规定。

第三条本制度所称电子产品返厂维修系指公司生产的产品在现场应用或现场开通过程中因发生现场无法解决的故障而需要返回公司进行检验并修复的一种维修方式。

第四条产品返厂维修由公司售后服务部统一归口管理。

第五条产品返厂维修工作纳公司“资产质量损失责任追究、管理工作失职行为”考核范畴，考核职能由售后服务部按公司相关规定履行。

第二章产品返厂方式

第六条需返厂维修的产品（以下简称维修产品），其返厂方式通常为如下两种形式：

1、公司生产的产品在现场应用或现场开通过程中发生故障，由公司相关部门或使用单位工作人员带回公司；

2、公司生产的产品在现场应用或现场使用过程中发生故障，由公司相关部门或使用单位工作人员邮寄回公司。

第三章过程控制及管理

第七条维修产品自厂外至厂内的所有环节，经手人必须严格履行交接签字手续。

第八条实物及信息传递过程控制及管理

1、维修产品由公司相关部门现场接收（开通）人员带回公司时，现场接收（开通）人员应按照《产品现场质量问题信息传递表》的规定格式对“厂外信息”部分进行记录和描述。

现场接收（开通）人员回厂后应在两个工作日内将维修产品连同《信息传递表》一并移交售后服务部并履行交接签字手续。

2、维修产品由公司相关部门工作人员自现场以邮寄方式返回公司时，其《信息传递表》“厂外信息”部分由负责现场故障处理的公司相关人员填写，并随产品一并邮寄回公司。

3、维修产品由使用单位或研制单位工作人员自现场带回公司、或以邮寄方式返回公司的，其《信息传递表》“厂外信息”部分由售后服务部详询后填写。

4、维修产品的相关信息记录须完整，问题及故障情况描述内容（可加附件）须翔实、准确、全面，涉及维修产品的信息内容应尽可能查实，特殊情况无法查实的应对过程进行记录和描述，尽量避免以“不详”等类似字样进行简单描述。

5、售后服务部接收维修产品后，按照《产品返厂维修登记表》对产品进行汇总登记，按规定区域集中管理。

6、任何情况下，公司现场接收人员（或厂公司内收货单位）不得将维修产品在未经售后服务部统一接收的情况下直接送交维修部门实施维修。

第九条返厂维修计划的编制与下达

维修产品维修计划由售后服务部负责编制，经生产处部会签后下达至相关部门。

在会签过程中如需变更计划，生产处应以书面形式及时将变更计划信息反馈至售后服务部。

第十条维修与检验过程控制及管理

1、维修计划经生产处下达后，售后服务部即按照实际下达计划所列产品类型及数量将维修产品及对应的《信息传递表》一并送交维修部门。

维修部门依计划内容进行接收，同时办理交接签字手续。

2、维修部门接收维修产品后应及时组织维修人员对故障现象进行问题确认和原因分析并开始实施维修。

维修过程应按《信息传递表》“厂内信息”格式形成完整记录。

3、维修部门在维修产品修复后，应及时将修复后产品及《信息传递表》一并移交质检部实施功能检验。

4、维修部门在维修产品修复过程中如发现产品损坏严重，无法修复或无修复必要时，应将维修产品退回技术服务处，由技术服务处根据产品保修期限进行处理。

当维修产品处于保修期内且需要返还用户的，由售后服务部按工厂报废程序进行报废和处置并为用户调换相应产品；由于用户自身原因造成器材无法修复的，直接退还给用户；当维修产品超过保修期时，技术服务处直接将产品实物返还用户，并通过必要的沟通进行解释和说明。

保修期内产品经两次返厂维修后仍无法排除故障时，由技术服务处按照公司报废程序进行报废和处置，需要返还用户的，由售后服务部为其调换相应产品。

经两次返厂维修无法查出故障原因（即两次返修都测试无故障）的产品，不再返给用户，由售后服务部为其调换相应产品（如用户要求必须同时返还维修产品的，技术服务处视情况向用户收取相应的费用）。

测试无故障的维修产品经开发部技术认定后，由售后服务部按照公司报废程序进行报废和处置，产品较新、出厂时间较短的，由售后服务部报废后提供给开发部用于产品研发分析和实验。

5、质检部在维修产品修复后应及时进行功能检验，检验过程应按《信息传递表》格式形成完整记录，并将月汇总结果交质检部。

6、为便于公司及时掌握产品本身存在的质量问题或缺陷，确保产品可靠性得到及时、持续改进，质检部对返厂维修过程中所反应出的因产品本身质量问题（元器件质量、设计及工艺缺陷、生产过程控制等）导致的现场应用故障，应定期总结、归集，并以月度为周期形成返厂维修产品质量问题分析报告，传递至公司相关领导及开发部，供其进行具体的质量分析、研究和改进。

7、维修产品修复后经检验合格，由质检部加盖或粘贴维修合格标识，并将合格品随《信息传递表》及时移交售后服务部，同时办理交接签字手续。

8、《信息传递表》随产品流转完成后，由质检部负责将原件存档。

9、维修产品修复后需返还用户的，技术服务处应及时安排将其交付用户；无需返还用户的，售后服务部作为维修备品登记并实行区域集中管理。

第十一条返厂维修紧急处置原则

1、现场产品发生故障来不及返厂维修而用户又急需时，允许用维修备品（系指经修复后的维修产品，下同）代替。

现场服务人员应按照《维修备品现场使用情况记录表》对备品使用情况进行记录，同时及时索取维修产品并随《信息传递表》一并返厂。

维修产品返厂后经返厂维修工作流程修复后作为维修备品实行区域集中管理。

对于部分生产日期较短、价值较高、数量较大且在技服维修中极少应用的维修产品，经返厂维修后，售后服务部可按规定流程办理退库。

2、现场产品发生故障来不及返厂维修且现场无维修备品替代时，由售后服务部下达投产计划、生产部统一安排紧急生产。

生产实现过程应形成相应的产品档案记录。

第十二条维修产品储存及管理

1、维修产品在修复前及修复后一律实行区域化集中定置管理。

2、售后服务部对产品储存定置管理区域，应严格界定“待维修产品区”、“修复待返产品区（维修产品修复后返还用户）”、“维修备品储存区”、和“报废品处置区”的区域划分，且标识明显、清晰，并分别按定置区域建立管理台帐。

3、产品储存区域环境应满足产品技术要求。

各类产品应按定置区域放置，不得混放。

产品出、入区域应严格执行管理规定（由售后服务部负责制定）。

4、为及时满足用户需求，真实反映和分析公司产品在现场应用中的当期质量状况，售后服务部接收维修产品后应及时编制计划安排维修，常规维修产品在工厂的全过程返厂维修周期最多不得超过两周。

对于用户有特殊时间要求的情况，售后服务部应安排并督促维修进程。

技术服务处在日常管理工作中须杜绝维修产品长期累积存放、一次性集中维修处置的情况发生。

相关单位在接到维修产品任务时，须及时安排，确保维修周期。

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第四章附则

第十四条本办法未尽事宜在实际工作中逐步完善。

第十五条本办法由售后服务部负责解释，修订亦同。

第十六条本办法自印发之日起生效执行。