奥鹏南开大学20春学期170918031809《客户心理与沟通》在线作业参考答案.docx
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奥鹏南开大学20春学期170918031809《客户心理与沟通》在线作业参考答案
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《客户心理与沟通》在线作业
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20春学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003)《客户心理与沟通》在线作业
1.企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()
【选项】:
A利用事件法
B集中接触法
C产品接触法
D迂回接触法
【答案】:
A
2.对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
【选项】:
A多血质
B粘液质
C胆汁质
D抑郁质
【答案】:
A
3.下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
【选项】:
A多收客户钱款
B服务场所卫生状态差
C服务场所噪音大
D服务场所存在安全隐患
【答案】:
A
4.不属于一般男性消费者心里特征的是()。
【选项】:
A购买行为的目的性与理智型
B购买动机形成的迅速性及被动性
C购买过程的独立性与缺乏耐性
D注重商品的外观形象与情感特征
【答案】:
D
5.降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。
【选项】:
A2%以下
B5%——10%
C10%——30%
D50%以上
【答案】:
C
6.企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。
【选项】:
A细分市场的规模和增长潜力
B细分市场的结构吸引力
C企业的目标和资源
D企业现有产品组合
【答案】:
D
7.一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。
【选项】:
A登门槛效应
B留面子效应
C沉锚效应
D互惠效应
【答案】:
C
8.下列说法不正确的是()。
【选项】:
A消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生
B有意想象是不由自主引起的想象
C想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性,对引起情绪、情感过程,完成意志过程起着重要的推动作用
D对于营销企业来说,营销人员应具备一定的想象力
【答案】:
B
9.客户购后的心理变化过程是()。
【选项】:
A钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
B购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
C购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
D钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
【答案】:
B
10.顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。
【选项】:
A购买刺激
B购买动机
C购买意愿
D购买方式
【答案】:
B
11.久居兰室,不闻其香说的是()。
【选项】:
A没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉
B随着刺激物持续作用时间的延长,消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
C感觉具有整体性
D在刺激物引起感觉后,如果刺激的数量发生变化,但变化及其微小,则不易被消费者察觉
【答案】:
B
12.一切复杂心理活动的基础是()。
【选项】:
A感觉
B知觉
C想象
D思维
【答案】:
A
13.当顾客说:
太贵了时,争取的策略是()
【选项】:
A时间就是金钱
B一分钱一分货
C服务有价
D抓住机会说服
【答案】:
B
14.推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。
【选项】:
A中心开花法
B无限连锁介绍法
C地毯式访问法
D资料查阅法
【答案】:
C
15.乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()
【选项】:
A社会认同效应
B留面子效应
C权威效应
D对比效应
【答案】:
A
16.“欲得寸先进尺”说的是哪种心理效应
【选项】:
A登门槛效应
B留面子效应
C沉锚效应
D互惠效应
【答案】:
B
17.企业主动向客户征询意见属于()。
【选项】:
A信息沟通
B情感沟通
C意见沟通
D政策沟通
【答案】:
C
18.顾客说:
我要考虑一下时,可以使用的方法()。
【选项】:
A比较法
B赞美法
C分析法
D询问法
【答案】:
D
19.人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()
【选项】:
A求廉
B求便
C求新
D从众
【答案】:
D
20.较强的补偿性消费心理的消费群体是()。
【选项】:
A青年
B儿童
C中年
D老年
【答案】:
D
21.青年消费者群体的特点有( )
【选项】:
A人数众多
B有独立的购买能力和购买潜力
C消费倾向标新立异
D注重情感,直觉选购
E购买求实用,节俭心理较强
【答案】:
A.B.C.D
22.约见客户的目的包括()
【选项】:
A取得与客户的见面机会
B取得拜访的理由
C提出会面要求
D约定见面时间
E约定见面地点
【答案】:
A.B.C.D.E
23.服务员欺诈行为表现()
【选项】:
A随意夸大商品的功能或性能
B谎称全国最低价
C产品售后不履行承诺
D为客户介绍商品不准确,以致客户买错商品
【答案】:
A.B.C
24.客户沟通的内容包括()。
【选项】:
A信息沟通
B情感沟通
C意见沟通
D政策沟通
E理念沟通
【答案】:
A.B.C.D.E
25.当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()
【选项】:
A询问法
B假设法
C激将法
D拆散法
E替换法
【答案】:
A.B.C
26.介绍接近法具体包括的形式()
【选项】:
A自我介绍法
B产品介绍法
C朋友介绍法
D他人介绍法
E电话介绍法
【答案】:
A.D
27.销售过程中询问客户时不正确的做法包括()
【选项】:
A连续发问
B先询问容易回答的问题,后询问难以回答的问题
C直接进入价格谈判
D通过询问的方式进行商品配套推介
E询问客户关心的事
【答案】:
A.C
28.认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程,它包括()
【选项】:
A感觉
B知觉
C记忆
D思维
E想象
【答案】:
A.B.C.D.E
29.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
【选项】:
A反复关心某一缺点
B讨价还价
C关心售后服务
D突然停下脚步
E进行商品的比较、挑选
【答案】:
A.B.C.E
30.下列属于行为上的购买信号包括()。
【选项】:
A当顾客专注于某一商品时
B顾客突然不再发问,若有所思时
C同时索取几个产品比较时
D离开再次返回并察看同一产品时
E当顾客凝视和盘算交替出现
【答案】:
A.B.C.D.E
31.对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。
()
【选项】:
T对
F错
【答案】:
B
32.企业在服务中可以做到零缺陷。
【选项】:
T对
F错
【答案】:
B
33.降价时应该步步为营。
()
【选项】:
T对
F错
【答案】:
B
34.降价幅度越大促销效果越好。
()
【选项】:
T对
F错
【答案】:
B
35.服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易
【选项】:
T对
F错
【答案】:
A
36.客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法
【选项】:
T对
F错
【答案】:
B
37.对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识
【选项】:
T对
F错
【答案】:
B
38.深度开发是为了取得客户的认可,变潜在客户为现实客户
【选项】:
T对
F错
【答案】:
A
39.企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露,给企业带来发展风险。
【选项】:
T对
F错
【答案】:
A
40.成交的关键在于导购代表能不能巧妙地激起顾客的兴趣。
()
【选项】:
T对
F错
【答案】:
B
41.良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件
【选项】:
T对
F错
【答案】:
A
42.关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求,并超过客户的期望。
【选项】:
T对
F错
【答案】:
A
43.客户在商品推介时有时会提出反对意见,为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。
()
【选项】:
T对
F错
【答案】:
B
44.企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
【选项】:
T对
F错
【答案】:
A
45.对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。
【选项】:
T对
F错
【答案】:
A
46.消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。
()
【选项】:
T对
F错
【答案】:
A
47.在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄
【选项】:
T对
F错
【答案】:
A
48.对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
【选项】:
T对
F错
【答案】:
B
49.常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。
【选项】:
T对
F错
【答案】:
B
50.中年群体购买的理智性弱于于冲动性()。
【选项】:
T对
F错
【答案】:
B