培训课件沟通心理学讲义范文.docx

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培训课件沟通心理学讲义范文

使用第三方决策的条件冲突是中等水平，冲突双方处于对峙状态对双方都会造成伤害，双方有要求达成协议的强烈动机。

冲突双方势均力敌，双方拥有的资源并不严重匮乏，而且双方同意调节。

如果调解不成功，第三方将做出仲裁，并强制执行时。

如何激发功能正常的冲突允许个体发表与众不同的看法和思想鼓励持不同意见的人在决策时，引入吹毛求疵的提意见者引入提意见的正式系统在企业管理中要注意的问题周围人有唯唯诺诺的倾向，不提出不同意见。

强调忠诚与合作过度，把意见分歧与不忠诚、背叛等同起来。

遇到分歧就要把它平息下来。

掩饰严重的分歧以维持表面的和谐与合作。

接受模棱两可的解决分歧的决定，让冲突双方对决议作出不同的解释。

扩大矛盾以增强个人的影响，削弱他人的地位。

人内冲突接近---接近型的冲突回避---回避型的冲突接近---回避型的冲突双重接近---回避型的冲突++---+++--人内冲突接近---接近型冲突：

一个人同时要达到两个目标，而二者是不能同时达到的。

回避---回避型冲突：

当一个人面临着两个要回避的目标时。

接近---回避型冲突：

当一个人一方面要接近一个目标时，同时又向回避这个目标时。

双重接近---回避冲突：

混合的复杂模式远目标的距离近愿望强烈的程度愿望程度与目标距离的关系复习及讨论案例自我认识练习讨论：

你认为组织中存在冲突好吗？

为什么？

复习题：

简述对冲突看法的发展领导胜任力理论

（LeadershipCompetenceTheory）Kolb（1986）行为胜任力：

指在不确定和风险条件下的主动性和承担责任的能力，包括寻求机会，对目标的承诺，决策，组织设置等。

知觉胜任力：

指收集和组织信息，把握不同的组织子系统前景的能力。

情感胜任力：

指理解他人，解决持不同观点的管理者之间冲突的能力，包括影响和领导他人，与他人一起工作，帮助和授权等。

思维胜任力：

指组织系统管理的能力，包括计划、尝试新想法，创造思考和行动的新途径，产生替代方案，定量材料分析、设计实验、检验理论和观点，构建概念模型等。

领导者的替代因素个体的条件：

经验丰富、对奖励淡然、专业能力强、工作本身：

高结构化的任务、工作提供反馈、工作能满足个体需要组织的特点：

正式明确的目标、严格的规章和程序、凝聚力好的工作群体复习及讨论自我认识练习复习题：

1.简述目标―路径理论的理论要点2.简述费德勒的权变理论的要点讨论：

你认为你适合和什么样的领导一起工作，为什么？

冲突冲突冲突的过程冲突的类型对冲突看法的变迁冲突产生的来源处理冲突的风格群体冲突跨文化冲突冲突解决的第三方干预如何激发功能正常的冲突冲突冲突是人们对于重要问题的意见不一致而在各方之间形成摩擦的过程，即由于目标和价值观念的不同而产生对立或冲突的过程。

冲突表现为一个发展过程，研究表明，冲突具有4个关键成分：

对立内容：

题目具有对立的利益、思想、知觉和感受。

对立认知：

冲突各方承认或认识到存在着不同的观点。

对立过程：

分歧或矛盾具有一个发展过程。

对立行动：

分歧各方设法组织对方实现其目标。

前提条件沟通个人因素组织结构认识到的冲突感觉到的冲突冲突处理意向竞争协作迁就回避折中公开冲突提高绩效降低绩效阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5潜在的对立认知和个性化行为意向行为结果冲突的过程冲突的分类人内冲突：

当同一个人面临互不相容的多个目标或试图从事两个以上不相容的活动时，会形成内心心理冲突。

人际冲突：

两个或两个以上的人员在交往时，由于工作或生活目标、风格和价值观念不同，产生人际之间的冲突。

群体内冲突：

在群体中由于群体内各成员对问题的认识不同，对群体目标、活动或程序的意见各异，从而出现冲突。

群体间冲突：

不同群体、职能部门，由于对工作任务、资源和信息等方面的不同处理方式，从而发生群体间的冲突。

跨文化冲突：

由于人们的文化背景显著不同而出现组织文化冲突。

各类人员所描述的冲突结构水平冲突水平举例国家或民族间的冲突领土之争东西方不同观念导致的冲突组织间的冲突两个企业争夺市场时产生的摩擦群体间冲突劳资纠纷群体内冲突办公室成员为奖金分配闹矛盾个人间冲突家庭纠纷与上级闹别扭个人内冲突内在的道德认知冲突摧毁对方的公开努力挑衅性的身体攻击武断的言语攻击公开的质问或误解轻度的意见分歧或误解无冲突------对冲突看法的变迁冲突是有害的冲突是不可避免的有些冲突是有益的冲突可以分为功能正常的冲突和功能失常的冲突两种，。

功能正常的冲突能提高群体的工作绩效，是具有建设性的；功能失调的冲突阻碍了群体工作绩效的提高，具有破坏性。

决定冲突是功能正常的还是功能失调的，主要指标就是绩效。

（低）冲突水平（高）（高）部门绩效（低）ABC冲突产生的来源性格或价值观念不相容对于诸如工作职务、薪酬、晋升等方面的期望落空资源有限而产生竞争工作职责边界重叠或者不明确工作任务的相互依存和制约工作任务的期限不合理或者高度是时间压力沟通不良寻求一致意见决策的倾向群体决策中的意见分歧或利益矛盾部门工作利益不协调管理政策或规章不合理或明确组织体制或管理层次复杂支配风格下面列出的做法你是否经常使用，1是很少如此，5是常常如此1.我与同事一起讨论我遇到的问题，以显示我的意见的优越性2.在任何问题上，我总坚持自己的看法3.我总坚持自己对问题的解决办法整合风格下面列出的做法你是否经常使用，1是很少如此，5是常常如此1.我与同事一起研究问题，以找到一个双方都能接受的解决办法2.我与同事相互交换信息，共同解决问题3.我试图把我们关注的所有问题公开化，以便于找到最佳解决方法回避风格下面列出的做法你是否经常使用，1是很少如此，5是常常如此1.我试图回避针锋相对，并把自己与同事之间的冲突藏在心里2.对于我与同事之间的差异，我回避开放的讨论方式3.为了避免对方的激烈情绪反应，我试图把自己与同事之间的不一致意见藏在心里协调风格下面列出的做法你是否经常使用，1是很少如此，5是常常如此1.我试图满足同事的期望2.我会迁就于同事的希望和要求3.我常常赞同同事的意见妥协风格下面列出的做法你是否经常使用，1是很少如此，5是常常如此1.我与同事共同协商，以找到一个折中方案2.我使用相互让步的方式获得折中解决的办法3.为了打破僵局，我倾向于采用中庸之道整合风格支配风格协调风格回避风格妥协风格高关心自己低高关心他人低我国管理人员对待冲突的策略

（1）整合策略：

例如：

“双方开诚布公地讨论，争取达成共识”，“在不影响工作的情况下，可以采取自己的工作方式”，“努力找到符合双方意愿的解决办法”等。

控制策略：

在使用控制策略时，有2种倾向：

一是武断控制，例如：

“坚持己见，不让步”，“据理力争”，“不听取意见的话就辞职不干”；二是温和控制，如“尽量说服”、“提供事例逐步影响对方”、“不正面发生冲突，迂回行动”。

折中策略：

例如：

“沟通讨论、各退一步”、“寻求一个中间指标”、“要求从轻处理”等。

回避策略：

“不必介入对抗”、“随便怎样做都行”、“除非不得以，不同对方发生矛盾，“事情很为难，还是上级出面为好”等。

我国管理人员对待冲突的策略

（2）顺从策略：

采用顺从策略有两种情况：

一是认为对方正确而服从，如“服从管理规范，改变传统习惯与观念”，二是为了达成统一意见或因为对方构成某种威胁而有保留地服从对方，如“为了更协调地工作，还是将就行事”。

上级裁决或集体决策策略：

在解决与同级的冲突时，把问题交给上级裁决，在解决分歧时，倾向于让高层管理部门或职工大会讨论，在处理与外方的冲突时，提出由董事会决定或由工会出面解决，大多数运用这一策略的人都具有很高的回避倾向。

权变策略：

在解决冲突时不是简单采用某一种策略，而是基于对冲突问题和情景特征的分析，分别或先后采取不同的策略。

我国管理人员对待冲突的策略（3）多重策略：

为了达到目的，在冲突解决中同时采用多个策略，例如：

态度上不让步（控制策略），具体办法可以商量（折中策略）；表面上服从对方（顺从策略），暗中和对方较劲（控制策略）；使用强硬的办法（控制策略）引起对方重视和认真协商（整合策略）等。

企业的中、高层管理人员在处理冲突时，冲突策略使用的频率从高到低依次为顺从策略、控制策略、整合策略、折中策略、回避策略。

大多数人使用了单一策略，也有些人使用了多重策略。

群体冲突在群体工作背景下，群体的工作目标可以分为合作目标、竞争目标和独立目标等。

在合作目标情景下，群体成员拥有共同的目标，群体依据总目标的完成情况来决定报酬的分配，这时，人们的目标是正向联结的。

在竞争目标情景下，群体成员具有各自的目标，人们竞争有限的资源，只有最有成效的长远才能获得奖励。

因此，工作目标是负向相关。

独立目标情景下，群体成员的目标互不相关，会倾向于运用独立策略不同目标条件下的冲突结果目标情景目标关系冲突结果合作目标正相关提高生产率、效能竞争目标负相关感到挫折或获胜独立目标不相关冷漠和狭义的公平合作与竞争的关系工作任务比较简单，而且群体内每个成员都能独立完成全部工作程序，竞争要优于合作的效率。

工作比较复杂，有的成员不能独立地完成全部工作任务时，合作优于竞争。

群体成员的态度与情感是属于群体定向的，又有明确的群体目标时，则合作的成绩优于个人竞争的成绩。

群体成员的态度与情感是自我定向的，其对于工作又缺乏兴趣时，个人竞争的成绩要优于合作的成绩跨文化冲突Hofstede的文化维度个人主义和集体主义权利距离不确定性规避生活质量和生活数量霍夫斯塔德的文化维度举例国家个人/集体权利距离不确定生活数量澳大利亚个人的小中等强加拿大个人的中等低中等英国个人的小中等强法国个人的大高弱希腊集体的大高中等意大利个人的中等高强墨西哥集体的大高强新加坡集体的大低中等瑞士个人的小低弱美国个人的小低强美国与其他国家的比较个人主义与集体主义：

在所有国家中个人主义的得分最高。

权利距离：

低于平均值不确定性规避：

明显低于平均值生活数量和生活质量：

在生活数量方面明显高于平均值冲突解决的第三方干预调解者只对冲突双方提供建议，而不能控制冲突的最终结果。

仲裁者只控制冲突的最终结果。

干预者虽然能控制冲突的最终结果，但不要不一定做出最终裁决，也可能不支配最终结果。

第三方决策选择模型第三方可以选择调节冲突的4种基本策略：

强制――采用给予处罚相威胁的方式迫使冲突双方让步或达成一致；补偿――即允许给予冲突双方某种奖励或利益使双方让步或达成一致；整合――即使双方各让一步达成双方基本满意的协议，即双赢式协议；无行动――由冲突双方自行解决，第三方不干预。

这个模型的2个前提变量是：

第三方估计双方达成可接受协议的可能性，也就是说，对冲突双方共同点的估计；第三方对冲突双方愿望的关心程度。

低估计到的共同点高高对双方愿望的关心程度低补偿强制整合无行动第三方决策选择模型第三方决策对冲突者的影响当第三方可以给予补偿时，而且他与冲突的结果有利害关系时，冲突双方很少做出让步，因为他们都想从第三方那里得到补偿，他们会想办法使第三方相信，冲突双方没有任何共同点。

因为他们害怕第三方选择整合策略，这样冲突双方就得不到补偿，得不到利益。

当第三方采取强制措施，而且他与冲突双方没有利害冲突时，冲突双方就会做出较大的让步，因为由于第三方与冲突结果没有利害冲突，他们就不会关心冲突双方的愿望，所以更有可能采取强制措施，冲突双方要想避免强制，就要使第三方相信，冲突双方有很多共同点。

领导领导是在一定条件下，为实现组织目标而对组织内群体或个体实行影响的行动过程。

领导效能f（领导者、被领导者、管理情景）领导与管理的区别：

管理更多与具体操作和局部运做有关，涉及范围较小，领导更多与宏观思路和整体发展有关，涉及范围较大。

领导体制的演变家长制领导体制专业型经理体制：

特点――企业财产所有权与经营管理权分离；企业经营者从精通生产过程的技术专家中选拔。

职业经理领导体制专家群体领导体制关于领导的特质理论领导的个性特点：

进取心、领导意愿、正直与诚实、自信、智慧、与工作相关的知识；高自我监控能力；有领袖魅力的领导――自信、远见、清楚表述目标的能力、对目标的坚定信念、不循规蹈矩的行为、作为变革的代言人出现、具有环境敏感性。

转变型领导：

能激励下属把组织的利益置于个人利益之上、对下级有巨大影响的领导者，这种领导会向下属提出远大的目标，能获得下级的尊重和信任，用简明的方式表达重大的目标，激励下级积极思考问题和慎重处理问题，对下级的需求采取个别对待的方式，帮助下级从新的视角看待问题。

领导的生物学基础美国企业界认为企业家应具备的10大条件

（1）合作精神：

能赢得人们的合作，愿与其他人一起工作，对人不是压服，而是感化和说服决策才能：

依据事实而非依据想象，具有高瞻远瞩的能力组织能力：

能发挥部属的才能，善于组织人力、物力和财力精于授权：

能大权独揽，小权分散，抓住大事，把小事分给下属善于应变：

能权宜通达，机动进取，不抱残守缺，不墨守成规美国企业界认为企业家应具备的10大条件

（2）勇于负责：

对上级、下级、产品用户以及整个社会抱有高度责任心敢于求新：

对新事物、新环境、新观念具有敏锐的感受能力敢担风险：

对企业发展中不景气的风险敢于承担，有改变企业面貌，创造新局面的雄心和信心。

尊重他人：

重视和采纳别人的意见，不武断狂妄品德超人：

品德为社会人士、企业员工所敬仰领导的行为理论俄亥俄州立大学的研究：

结果维度――领导者通过界定和建构自己与下属的角色，以达成组织的目标，它包括设立工作、工作关系和目标的行为：

关怀维度――指领导者尊重和关心下属的看法与情感，更愿意建立相互信任的工作关系密执安大学的研究：

员工导向――重视人际关系，注意考虑下属的需要，承认人与人之间的不同；生产导向――强调工作的技术或任务，关心群体任务完成的情况，把群体成员视为达到目标的手段。

管理方格论123456789关心生产123456789关心人1.1贫乏型管理1.9乡村俱乐部型管理5.5中庸之道型管理9.1任务型管理9.9团队型管理管理方格论1.9乡村俱乐部管理――对员工的需要关怀备至，创造了一种舒适、友好的氛围和工作基调；1.1贫乏型管理――对必须的工作付出最少的努力以维持恰当的组织成员关系；9.1任务型管理――由于工作条件的安排达到高效率的运作，使人的因素的影响降到最低的程度；9.9团队型管理――工作的完成来自于员工的奉献，由于组织目标的“共同利益关系”而形成了相互的依赖，创造了信任和管理的关系；5.5中庸之道型管理――通过保持必须完成的工作和维持令人满意的士气之间的平衡，使组织的绩效有实现的可能。

第一线监督人员以工作为中心以员工为中心高产量部门低产量部门1673第一线监督人员高产量部门严密监督一般监督低产量部门1984密执安大学的研究高生产效率部门与低生产效率部门之间员工的士气没有差别。

部门领导者关系员工的，该部门生产效率高；经常施加压力抓生产的，效率低；部门领导者与员工接触多，该部门生产效率高；接触少，生产效率低；部门领导者注意向下授权，听取下属意见，并让他们参与决策的，该部门生产效率高；采取独裁方式的，生产效率低。

勒温的研究从大学的附属小学的5、6年级的志愿者中选出一些10、11岁的孩子30人，组成两个面具制造实验俱乐部，让大学生领导他们，分别采用专制式和民主式的领导方式。

专制式和民主式的领导方式的比较专制式民主式所有政策的决定由一人操作所有政策由集体决定。

领鼓励、支持、最后认定实现目标的技术和步骤由权威领导解释工作的步骤与行独断，每次做一个，成员无法动方案，需要技术指导时，知悉群体未来的方向领导会提出2、3种方案权威经常控制每个群体成员的成员可以自由选择和自己活动，即由领导决定与谁一起一起干活的人，分工由大活动家决定权威批评和表扬成员个人的活领导不参加实际工作，只对动，但他不与成员呆在一起关系到整个全体的工作提出表扬或批评1.专制型群体成员中的攻击性行为显著，而民主型群体成员彼此友好相处。

2.专制型群体成员表现出对领导的服从，而民主型全体中以工作为中心。

3.专制型群体成员多以自我为中心，而民主型群体中“我”的使用频率很低，注重“我们”的感情。

4.遇到挫折时，民主型群体成员团结一致试图解决问题，而专制型群体则彼此推卸责任。

5.领导不在场时，民主型群体的成员仍能继续工作，而专制型群体的成员则工作动机大大降低。

6.民主型群体的成员对群体活动满意程度和满足感比专制型群体的高。

7.同一成员在民主型群体内攻击行为少，调到专制型群体后，攻击性行为明显增加。

绩效――维持理论：

PM理论

PerformanceandMaintenanceTheoryP是目标达成功能，P功能包括领导者工作计划、组织能力和任务期限压力等因素；M是群体维持强化功能，M功能的作用在于通过对下级的关怀体贴、缓和人际关系，并对下级激励支持、给予表达意见的机会，激发自主性，增强成员之间的相互依存性，满足部下需求等，以维持群体的正常运营，保证组织目标的实现。

MpPMpmPmPM中国的PM理论研究PM型：

即P和M的分数都高于平均值，说明其工作绩效和团体维系能力都很好。

40%P型：

工作绩效高，而团体维系能力低。

13%M型：

工作绩效低，而团体维系能力高。

16%pm型：

两种能力都低。

31%行为类型PM型P型M型pm型情景因素工作激励对待遇满意度对工作单位的满意度心理保健团队精神会议成效信息沟通绩效规范工作绩效经济、社会发展等指标上届领导班子的工作基础体制、组织结构、文化背景、政策法规、经济发展水平、自然条件情景因素工作激励：

对工作的兴趣和责任感、工作的激励程度待遇满意度：

对现有工资、奖励等待遇的满意程度单位满意度：

领导者对工作条件和环境的满意程度心理保健：

领导者对工作条件和环境等满意程度团队精神：

领导者在工作中集体意识的强弱会议成效：

对以会议形式解决问题的效果以及对会议的重视程度信息沟通：

组织内部上下左右间的信息、意见沟通情况。

绩效规范：

对完成任务以及完成任务目标所形成的集体规范。

领导的权变理论费德勒模型赫塞和布兰查德的情境理论目标---路径理论费德勒模型

领导风格：

LPC问卷，任务取向和关系取向情境因素：

领导者――成员的关系、任务结构、职位权利8个维度1.快乐87654321不快乐2.友好不友好3.接纳拒绝4.有益无益5.热情不热情6.轻松紧张7.亲密疏远8.热心冷漠9.合作不合作10.助人敌意11.有趣无聊12.融洽好斗13.自信犹豫14.高效低效15.开朗郁闷16.开放防备费德勒模型领导风格与情境因素相匹配，会得到最佳的领导效果在非常有利和非常不利的情况下（1、2、3、7、8），任务取向的领导比较好，在中等有利的情况下（4、5、6），关系取向型的领导比较好。

领导的风格是不能改变的，所以要改变情境来适应领导风格，或改变领导者来适应情境。

情景类型12345678上下级关系好好好好差差差差任务结构明明模模明明模模职位权利强弱强弱强弱强弱高绩效低有利情景中等情景不利情景任务导向关系导向赫塞和布兰查德的情境理论领导维度：

任务行为、关系行为领导风格：

低关系--高任务：

指示、高任务--高关系：

推销、低任务--高关系：

参与、低任务--低关系：

授权情境因素：

下属成熟度（能力、意愿）R1、R2、R3、R4（低）任务行为（高）（高）关系行为（低）高关系低任务低任务低关系高任务低关系高任务高关系R4R3R2R1目标---路径理论领导者的工作是帮助下属达到他们的目标，并提供必要的指导，有效的领导应提供正确的路径，使员工更好地达到他们的目标。

4种领导行为：

指导型――领导发布指令，决策时，下属不参与；支持型――领导对下属友善关心，从各方面予以支持；参与型――领导决策时，征求并采纳下属的建议；成就取向型――领导给下属提出挑战性的目标，并相信他们能达到目标。

2个情境因素：

环境（任务性质、组织的规范等），下属的特点（个性、能力）。

领导风格要与环境和下属的特点相匹配，才能取得最佳效果。

目标---路径理论当任务不明或压力过大时，指导型的领导会带来更高的满意度。

当任务高度结构化，并且安排的很好时，支持型的领导比较好。

对于能力强、经验丰富的下属来说，指导型的领导不让人喜欢。

组织中的正式权利关系越明确，领导应表现出支持型的行为，降低指导性的行为。

群体中存在强烈的冲突时，指导型的领导比较适合。

内控型的员工喜欢参与型的领导。

外控型的员工喜欢指导型的领导。

当任务结构不清时，成就取向型的领导将会提高下属的期待水平，使他们坚信努力比会带来成功的工作绩效。

低指示性程度高高员工满意度低常规任务非常规任务生命周期理论适当的领导者行为以来于所领导的下属的“成熟度”，即下属在动机、胜任能力、经验和对责任的情趣等方面的成熟度，随着下属的成熟度从低到高发展，领导者需要从高度任务导向的行为逐步向很少任务导向行为；同时，人员导向的行为从很低的起点上升到中部，然后下降，表明领导者的风格随下属成熟度变化的动态过程低中等高下属成熟度行为量人员导向任务导向领导胜任力理论

（LeadershipCompetenceTheory）管理者的胜任力是管理者各种素质有机结合所产生的能力，它表现为管理者凭借自己的道德品质素质、个性心理素质、身体与年龄素质，把知识和经验有机结合起来具体运用于工作与经营管理过程的能力，它随着管理或工作环境的发展而变化，具有动态性。

胜任力能有效地预测工作绩效，许多研究者认为这些指标可以代替传统的能力。

领导胜任力理论

（LeadershipCompetenceTheory）跨国大公司――胜任力包括知识、技能、自我概念、个性特征和动机，胜任力包括4个维度：

对工作成就的承诺；诊断和问题解决的技能；人际管理；领导和管理。

Shanteall（1992）的“专家胜任力理论”――胜任力依赖于5个因素：

（1）专业知识――书本知识、经验和见识；

（2）心理特征――强烈的自信、良好的沟通技能、适应新环境的能力和工作责任感；（3）认知技能――注意力、分辨力、对规则例外的识别、在压力下有效工作的潜能；（4）决策策略――利用动态反馈、依靠决策辅助设备分解复杂的决策问题、对于困难的情况预先考虑解决方案；（5）任务特征。

沟通沟通过程的模型沟通的类型沟通在组织中的重要作用如何更有效地进行沟通如何有效地推销自己的观点沟通的定义沟通是指一般人与人之间的信息交流过程沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。

在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。

高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。

从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。