酒店礼貌用语及服务注意事项.docx

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酒店礼貌用语及服务注意事项

文稿归稿存档编号：

[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-MG129]

酒店礼貌用语及服务注意事项

酒店的礼貌用语、微笑服务规范

1、礼貌用语十字——您好、请、谢谢、对不起、再见

2、2、礼貌用语十词——请、您、谢谢、对不起、没关系、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见

3、3、基本礼貌用语的种类：

4、征询语、应答语、道谢语、称呼语、问候语、欢迎语、祝贺语、告别语

5、4、酒店职业的道德规范：

6、1）爱岗敬业；

7、2）树立宾客至上的服务观念（主动、热情、周到、耐心）；

8、3）公私分明；

9、4）树立主人公的责任感；

10、5）树立文明职业风尚；

11、5、礼貌服务的主要内容：

12、1）主动服务——服务在客人开口之前（主动观察、询问）

13、2）热情服务——发自内心的迅速服务，肯定自己的工作，富有热情

14、3）周到服务——从细微入手，方便、体贴客人，为客人排忧解难

15、4）个性服务——除规范服务外，提供个性化服务，灵活使用

16、5）耐心服务——不厌其烦

17、6）真诚服务——要不卑不亢，坦诚待客，不能莫不精心，无精打采

18、6、礼貌礼仪规范的十条准则：

19、1）快捷的反应，微笑问候；

20、2）以微笑问候，表示友善、欢迎；

21、3）有魅力的语言；

22、4）口气和语调/声调；

23、5）专心倾听、认真聆听；

24、6）保持眼神的接触；

25、7）姿态与自身语言（走路、说话，良好的姿态是礼貌的基本）；

26、8）仪容、仪表（最好的仪容仪表，也是尊重别人的表现）；

27、9）表情（脸色的好与否）；

28、10）提供额外的帮助（在不影响本职工作的情况下，可提供额外帮助）。

29、7、工作中的一准、二明、三清楚（交班前）：

30、一准：

准时交接班

31、二明：

岗位明确、责任明确

32、三清楚：

钱款清楚、物品清楚、任务清楚

33、8、服务沟通的八忌讳——忌抢、忌散、忌范、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑；

34、9、电话服务的五要——简短、直白、负责、礼貌、文明；

35、10、与西方人的八不问——年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体；

36、11、语言服务的六大忌讳：

37、A、模糊（明确：

等会儿、差不多、基本上、也许、可能）

38、B、反洁（语言、工作态度：

带情绪上班）

39、C、贬私（说话顾及别人的感受：

“你为什么脚有点痛”自私的说话）

40、D、隐私（年龄、婚姻、工资、家庭等）

41、E、质疑（心理怀疑、口头不能说：

少东西，说话用词不当引起人的反感）

42、F、空头支票（在工作中不能“空头支票”，不能确定的事事先不能答应）

43、12、工作中的“三轻”、“四声”、“七知”、“三了解”：

44、三轻：

操作轻、说话轻、走路轻

45、四声：

问候声、致谢声、欢迎声、道别声

46、七知：

客人的抵店时间、人数、爱好、忌讳、职业、客人要求、身份

47、三了解：

客人的风俗习惯、宗教信仰、生活特点以及日程安排

48、13、酒店的十大意识：

49、1）服务意识

50、2）服从意识

51、3）服务质量意识

52、4）客人意识

53、5）成本意识

54、6）安全意识

55、7）清洁保养意识

56、8）团结意识

57、9）环保意识

58、10）创新意识；

59、14、酒店的服务质量决定酒店的信誉、发展、效益、成本

60、15、客房清扫的顺序：

61、A、VIP——MUR——VC——C/O——OCC——DND

62、B、VIP——MUR——C/O——OCC——DND——VC

63、16、走客房间的清扫的11字方针：

64、进、拉、撤、洗、铺、抹、补、吸、检、关、登

65、17、表情：

66、A、在给客人服务时要面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感，不能面部冷漠、表情呆板、给人以不受欢迎感；

67、B、要全神贯注、注意聆听、给人以尊重感，不能无精打采、漫不经心、给人以不受尊重感；

68、C、坦诚待客、不卑不亢、给人以真诚感，不能诚惶诚恐、唯唯诺诺、给人以恐惧感；

69、D、要沉着、冷静、给人以镇定感，不能慌手慌脚，给人以毛躁感；

70、E、要神情坦然、轻松自信、给人以宽慰感，不要有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏作态、做官腔、吐舌、眨眼，给人以不受尊重感；

71、F、不要双眉紧锁、满面愁云、给人以负重感。

72、18、为宾客服务时应做到五声：

73、A、进店有欢迎声

74、B、询问有应答声

75、C、帮助有谢声

76、D、服务不周有致谦声

77、E、离店有送别声

78、19、在服务工作中应杜绝四语：

79、A、蔑视语言B、烦愁语C、怀疑语D、否定语

80、20、如何保持礼节礼貌的状态：

81、1、从自身做起，从细微做起，注意细节；

82、2、时刻保持警觉（姿态、语言、仪表、清醒）；

83、3、自我调节，时刻保持良好的心境（学会放松、微笑、愉快、服务热忱）；

84、4、利用一切学习机会多参加社会公益活动（明白自理、技巧）。

85、21、如何看待上帝：

86、1）解决上帝的问题

87、1、通过沟通了解客人的信息（内向、外向）；

88、2、解决问题的关键；

89、3、问题的严重性；

90、4、请他人的协助。

91、2）把焦点集中在上帝身上

92、1、微笑要真诚；

93、2、微笑要发自内心；

94、3、培养自己的积极关念；

95、4、控制消极的情绪；

96、5、微笑要有感染力；

97、6、微笑要自然，保持始终。

98、22、学会聆听：

99、1）如何聆听

100、聆听是一种确认和赞美，它确定了你对他人的理解、对他人如何感受、如何看待世界上的一种理解，它是一种赞美。

101、2）如何达到聆听的高水平

102、1、全神贯注把注意力集中到说话人的身上、专心倾听；

103、2、向对方释意，告诉他你对他所说的话感兴趣；

104、3、发问并做出反应，收集有关对方的信息，包括他有兴趣的话题；

105、4、利用情绪控制，对于关键词多加思考，话没听完不要急忙做出反应；

106、5、感受非语言信息，注意说话人语言时，也要去感受他的仪表等非语言信息。

107、23、在人与人接触时的目光相对：

108、1、寻找求助的眼神；

109、2、主动用目光问候；

110、3、眼神要会说话；

111、4、目光接触时要在同一水平线上；

112、5、接触不超过30秒；

113、6、闪点柔视；

114、7、目光正视他人；

115、8、向多人传递友善；

116、9、目送他人要等到背影消失。

117、24、使用积极的身体语言：

118、身体语言：

出自身体某个部位的动作，没有声音能表达出的某种意思；

119、1、微笑2、点头3、鼓掌4、鞠躬5、竖大拇指

120、25、使用令人愉悦的声音：

121、1、首先要清楚响亮（声音的好坏，直接影响他人的反应）；

122、2、其次声音要温和、亲切（让人听了不累，声音要圆润）；

123、3、语调要略高昂，充满热情与兴奋（充满热情略有高昂的语调是最有感染力的。

表达一个内容，三分听说的内容、七分靠使用声音的语调）；

124、4、在走廊上遇到客人，应站立、微笑、问候，要语言亲切；

125、5、当有客人敲门时（第一句话应是：

“先生/小姐，有什么需要帮助的吗”。

）；

126、6、当给客人加借物品时，“先生/小姐，这是您需要的物品”。

127、26、使用礼貌语言的前提：

128、1、保持口腔卫生；

129、2、得体的仪容；

130、3、表情开朗、心情愉快；

131、4、与他人保持1米左右的距离；

132、5、说话注视他人；

133、6、着装整洁、规律、得体。

134、27、说话的技巧：

135、1、不要抢先说话；

136、2、不要议论他人；

137、3、说话中若有争议应改变话题；

138、4、不要谈论自己的挫折和责任；

139、5、不谈论别人的缺点和不足；

140、7、谈论不能发火，不要大声、不要撒谎。

141、28、礼貌服务语言的具体规范：

142、1、主动打招呼（面带微笑、发自内心、距离适当、专心聆听、称呼得当）；

143、2、专心聆听；

144、3、正在同客人说话或打电话时，要点头示意，尽快结束通话。

145、29、在日常工作中应该注意的几点：

146、1、三人以上对话，要使用都能听懂的语言；

147、2、不能模仿他人的语言或语调；

148、3、不得聚众闲聊，大声讲、大声笑、大声喧哗；

149、4、不得高声呼喊另外一个人的名字；

150、5、不开过分的玩笑；

151、6、不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；

152、7、不准粗言恶语，使用蔑视性和侮辱性语言；

153、8、不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；

154、9、不使用有损酒店利益的语言。