酒店督导1.docx

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酒店督导1

酒店督导

一、选择or填空

1.管理主体分为：

高层管理者，中层管理者，基层管理者

高层管理者是一个组织中最高领导层的组成人员，也称为“决策层。

”

2.管理要素：

人员、资金、物资设备、时间、信息

3.管理职能的内容：

计划、组织、领导、协调、控制

4.酒店督导定义：

1）广义：

指酒店一线现场管理人员。

2）狭义：

是指管理者在酒店中通过巡视、观察、预防、发现并处理问题，从而是酒店营业正常进行的一系列工作，即对下属工作的监督和指导。

5.管理技能：

实际操作技能、人际关系技能、宏观管理技能

6.计划职能的类型：

1）按时间分类：

长期计划（3年以上）、中期计划（1-3年）、短期计划（酒店的季度计划或月度计划）

2）按范围分类：

总体计划、部门计划、项目计划

7.管理控制的方式：

预先控制、现场控制、反馈控制

8．管理创造新的条件：

1）创新主体的创新意识2）创新能力3）基础管理条件4）创新氛围5）组织特点6）创新目标

9.评估层：

反应层、学习层、行为层、结果评估层

10．工作群体与工作团队的区别

类别

工作群体

工作团队

目标

目标不明确，思想不统一

有明确的共同目标

利益

个体间没有利益关系

利益共享，责任共担

协作

群体中的成员不一定要参与到需要共同努力的集团工作中，不存在积极的协同作用

通过成员的共同努力能够产生积极协同的作用

绩效

群体的绩效仅仅是每个群体成员个人贡献的总和，不能够使群体的总体绩效大于个人绩效之和。

团队成员努力的结果使团队的绩效水平远大于个人成员绩效的总和

11.团队组建的阶段：

组建期、激荡期、规范期、执行期、调整期。

12.领导的影响力：

1）权力影响力：

传统因素、职位因素、资历因素2）非权力影响因素：

品格因素、才能因素、知识因素、情感因素

13.内容激励理论：

马斯洛的需要理论、麦克利兰的成就激励理论（权利需要、关系需要、成就需要）、赫茨伯格的双因素理论（激励因素和保健因素）

14.过程激励理论：

弗洛姆的期望理论（动机力量=期望值*效价）、亚当斯的公平理论

15.行为改造理论：

斯金纳的强化理论、挫折理论（亚当斯）

16.常见的激励手段：

职业保障、奖金、送股、休假、培训、提升、表彰、认可、参与、授权

17.沟通的3大要素：

1）要有一个明确的目标

2）达成共同的协议

3）沟通信息、思想和情感

18.有效沟通的3V：

视觉55%、声音38%、语言7%

19.口语沟通与书面沟通对比表

项目

口头沟通

书面沟通

接触程度

直接接触

间接接触

沟通方式

会谈、讨论、演讲、发布指令、面谈、员工之间的交流等

备忘录、信件、通告、组织内发行的期刊、公告栏、员工手册、平面广告、传真和E-mail等

优点

交流直接、及时、比较灵活；双方可自由交换意见；不仅可以传递信息，同时可传递情感、态度等

不受时空限制，可长期保存，反复阅读；沟通的准确性较高；沟通的效率会较高；比较正规，具有权威性。

缺点

沟通效果受发送人的影响较大，沟通的实效性短，权威性不强，有时出现“口说无凭”的现象

缺乏信息提供者的背景资料，对目标的影响力不如口头言语沟通

适用

面对面的人际沟通；有争议的问题

需要间接沟通等情况；重要问题

20．时间的误区：

1）工作缺乏计划2）组织工作不当3）时间控制不够4）整理、整顿不足5）进取意识不强

21.要事分析法

事情类型

特征

说明

要事

重要紧急

必须马上做，对酒店、部门或者个人有重大影响的事项

大事

重要不紧急

对酒店、部门的影响很大，但是不需要马上完成

急事

不重要紧急

这类事情需要马上解决，但是对酒店、部门的影响不大

次要事

不重要不紧急

既不紧急也不重要的事可能会花费宝贵的时间与精力

22．前厅岗位：

大堂副理、前台主管、总机主管、礼宾部、商务中心。

23.康乐部的构成：

球类、棋牌中心、游泳健身中心、娱乐休闲中心。

二、判断题

1.间接劳动比率控制法

间接劳动人员指二线部门的职员，直接劳动人员指一线部门的职员间接劳动的贡献一般的说要少于直接劳动的贡献。

2.培训需求=理想的工作绩效-实际的工作绩效

3.弗洛姆的期望理论

动机力量：

指动机的强度，即调动一个人的积极性和激发人的内在潜力的力度

期望值：

指人们对某个具体行为可能会得出某个具体的结果的概率估计。

效价：

也称目标价值，指一个人对某种特定结果的偏好程度。

三、简答题

1.如何表扬？

1）即时表扬

2）告诉他们做对了什么，要具体

3）告诉他们你的感受

4）停顿

5）鼓励并希望继续保持

6）在适当的情况下握手或以恰当的方式表示支持

2.卓越团队的特征？

1）清晰的目标

2）相互的信任

3）一致的承诺

4）良好的沟通

5）相关的技能

6）领导的技能

3．团队精神的具体表现？

1）团队成员表现出强烈的归属感

2）团队成员对团队事务全心投入，具有贡献意识

3）团队气氛和谐，合作意识强

4.如何培养团队精神？

1）建立明确的共同目标

2）培育共同的酒店价值观

3）建立系统的管理制度，创建公平公正的机制

4）构建良好的沟通渠道，保持经常性的沟通

5）营造互信的组织氛围，建立和谐的人际关系

6）引导全体成员参与管理

7）增强自身的影响力

8）尊重每一个团队成员，促进每一位成员的成长

5.如何做一个优秀的基层领导？

1）“泡沫”与“海绵”----不断学习的问题

2）“小女孩”与“领导者”----快速成熟的问题

3）“夜郎自大”与“高屋建筑”----树立大局观的问题

4）“利己主义”与“助人为乐”----要会“做人”的问题

5）“你中有我”与“如果我是你”----懂得换位思考的问题

6）“冰”与“火”----学会沟通的问题

7）“撒手掌柜”与“老妈子”----讲究工作方法的问题

7.马斯洛的需要层次理论

1）生理需要：

包括衣食住行。

2）安全需要：

包括人身财产安全、生活稳定、职业保障等

3）社交需要：

包括友情爱情和归属接纳两个方面

4）尊重需要：

内部尊重包括自尊、自主、成就。

外部尊重包括地位、认可、关注

5）自我实现需要：

成长与发展。

8.客人不在房间，而有访客要求进入客房的处理方法？

服务员要礼貌的告诉来访客人，住客不在房内，可建议来访者在大堂的沙发上等候或建议客人去走走，回头再来，千万不能让来访者私自到客人的房间内等候。

服务员应有礼貌的对来访者说：

“对不起先生/小姐，客人已经外出，请你先到大堂等候。

”还有客人关照，有访客让他进房（楼层值台，应要求客人，详细写清来发者姓名、特征、性别、年龄等），并以有效证件填写访客登记单。

9.客人反映在客房失窃时的处理方法

首先，应进即随客人进房间观察现场，听取情况反映。

如失窃价值不打先请客人回忆丢失的东西原放的位置，东西小的可能会掉到床底下或枕套、被单内。

其次，应详细了解，何时发现，确实找不到应及时向领班、主管汇报。

如果是重大失窃，应马上保护现场，立即报告值班经理、保安；必要时将客人的外出，访客来访等情况提供给有关部门，协助主管调查处理。

酒店不要轻易报案，建议客人报案。

10.客人对菜品不满意时怎么办？

客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡，可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

如果是菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新送上一份。

如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示道歉。

如果是客人心情不而投诉菜品，这时应婉转的劝慰客人，冷静的给客人解释，通过良好的语言沟通，来说服客人。

11.出菜时菜点上错了台面怎么办？

首先，发现错误，但客人尚未动筷，应立即说明情况，并向客人道歉，及时撤回；撤回的菜肴，应端回厨房，严禁当场端到其他的台面上；及时通知划菜部所出现的错误，以及时弥补；给出错的当事人开出罚单。

其次，发现错误，但已被客人吃过应立即说明情况，并向客人道歉；推介该菜肴美味可口，并用诚意及礼貌打动客人加菜；劝说加菜成功，立即加补点菜单，送到划菜部和厨房；划菜部要及时弥补；事后给当事人作奖罚处理。

再次，发现错误，但客人吃了，劝说加菜不成功，应及时填写加菜单，并注明情况；按程序送人厨房和划菜部，并给原来点菜的客人及时上菜；给出错当事人开出罚单。

四、要背的部分

1.管理幅度与管理层次相结合的原则

管理幅度：

是指一个上级组织或一名上级管理人员所直接领导和管理的下级机构数量及其人数。

管理层次：

是指在管理组织系统中划分多少等级、多少层次。

管理幅度与管理层次是相互联系、相互制约的。

一般来说，加大管理幅度，就必须减少管理层次；减少管理幅度，就要增加管理层次。

二者成反比关系。

2.5W1H

酒店要做什么----What

为什么做----Why

何时做----When

何地做----Where

谁去做----Who

怎么做----How

五、案例

1，采用多样的领导方式

①指挥型领导方式（高指导、低支持、单项沟通、领导决定）

②教练型的领导方式（高指导、高支持、双向沟通、领导决定）

③支持型的领导方式（低指导、高支持、双向沟通、共同决定）

④授权型的领导方式（低指导、低支持、双向沟通、员工决定）

员工不同发展阶段的领导方式

阶段

员工特征

适用领导风格

不适用的领导风格

第一阶段

低能力高意愿

指挥型

教练型

支持型

授权型

第二阶段

有些能力

有变动的意愿

教练型

支持型

指挥型

授权型

第三阶段

能力较高

有变动的意愿

支持型

授权型

指挥型

教练型

第四阶段

能力高

意愿高

授权型

指挥型

教练型

支持型