CRM选型深度对比分析.docx
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CRM选型深度对比分析
CRM选型深度对比分析
一、背景
4月13日，与欧英明德陈总进行交流，陈总对咨询行业见解独到，对IT行业的理解和发展具有远见卓识；陈总提到把市场上的各CRM品牌进行整理和调查分析，为公司及客户CRM选型提供依据。
由于时间有限，此次调查仅对国内的知名CRM厂商进行，出于传递更多信息及方便选型方向探讨之目的，并未对国外知名CRM厂商的分析信息证实内容的真实性，文章旨在提供参考信息达到抛砖引玉。
由于本档的建立是仅对CRM行业进行的调查分析，在未对各行业调研的基础上，难免会出现不符合某些行业客户实际。
二、对比分析
近年来，有关客户关系管理（CRM）的研究受到了学术界与和企业界愈来愈多的关注，其理论与应用的研究已获得一些成果。
在对比各CRM厂商的公司介绍、集成性及扩展性、自定义开发、行业案例、安全性、数据库支持（见附录1）、服务、价格等七个选项做出分析之前，本文先从CRM未来发展的三个趋势，对CRM选型工作中要注意的选项做一简单的阐述：
（1）CRM未来发展的三大趋势：
一、云计算技术：
过去几十年，已安装软件在这个行业居于主导地位，通常涉及庞大的前期费用，还需要进行细致维护。
相比之下，云计算软件更加灵活。
基于Web软件可以按照客户订阅提供，涵盖所有的升级与技术支持。
对一般老百姓而言，云计算最大的功能在于将数据在线统一的存储和管理，也不存在着携带资料奔波的概念。
“线上”这种简单的概念间实则隐藏着巨大的影响力。
试想之，在喝下午茶的闲余时间打开任意“电脑”浏览公司整天的运作情况，将是多么诱人的一幅写意画面。
资料海量存储、在线工作记录查询，任务及时回馈…云计算飘过的每一阵清风，都为CRM留下了不可磨灭的功勋。
二、集成：
1、在技术上，CRM与ERP、BI、电子商务等领域有效融合，已成为增强CRM产品竞争力的重要表现。
而作为目前国内的热门领域，电子商务正在深刻影响着传统企业业务模式的转型和经营模式的转变，CRM跟企业的电子商务平台进行整合，实现客户与企业的交易完全电子化，减少中间环节，以低成本传递海量数据传输，同时又形成了贯穿企业销售全过程的完整的信息链。
2、为了更加贴近用户对应用和功能的需求，在线CRM开始寻求与新的互联网交付模式，比如：
监控系统、GIS定位、网络社区、博客等的融合；社交型CRM能够实现客户源最大化，还可实现沟通的及时性、便捷化，稳固客户。
随着微博深入百姓生活，腾讯开通云储存，手机上网已成为连小孩都耳熟能详的名词术语。
例如拍照上传、录音沟通这些主流功能统统能在移动CRM见到踪影，除此之外，LBS地理定位技术的加入锦上添花，在好莱坞电影当中那番总部运筹帷幄，指挥各员的桥段，将不是政府科技的专场。
3、移动CRM已经来临，兼容新型移动设备iPad等目前市场上常见的移动设备成为选型CRM的重要选项，移动CRM需支持手机、PC、PAD访问，可随时随地网络办公促进企业对外联系、与客户进行互动会越来越流行。
人类科技的进步营造出了这个平板电脑、智能手机漫天飞舞的时代，2012年3G网络的大爆发也将为电子设备带来兔子般的繁殖速度和春笋般的成长速率，它们是现代人生活的必要装备，而拥有了它们，无疑代表着拥有了超乎寻常的管理体验。
3G时代慢慢迈进人类，移动网络繁华兴盛，立刻出现了CRM的位置服务功能，腾云驾雾打天下，调查数据详细到长街小巷的门牌号，工作智能到及时快速的图面分析。
因此，和第三方移动设备的整合也将成为CRM今后的开发走向。
三、自定义：
用户可自行编辑、设计功能，简易操作、及时安装、直观、易于使用的仪表盘，图形化且易于使用的工作流功能，强大的自助平台，可灵活部署，随需而动。
也就是说，作为CRM软件提供商，提供给客户的不只是一个业务功能固化的软件，而应该是一整套可配置的CRM平台。
在这个平台上，可以为每一个行业、每一个企业配置特定的功能模块和特定的业务流程。
从而实现，软件适应客户，而不是客户适应软件的新的应用模式。
总之，未来的CRM一定是在坚持专业化、平台化的基础上，形成融合多种现代元素的多元化管理模式，CRMProgram（客户关系管理计划），会成为一组CRM项目的集合，而不仅仅是一个简单的IT项目。
（2）各CRM厂商的对比分析：
国外知名CRM厂商：
微软、甲骨文、SageSoftware、S、SAP、SugarCRM
软件厂商
公司发展历史和软件功能特点
微软
软件巨头微软进入CRM领域的时间比较晚，大概是在2002年。
不过微软的DynamicsCRM系列软件确一炮打响，迅速获得了用户的认可。
著名市场分析机构GartnerGroup的分析师RobertDeSisto认为，造成这一结果的一个关键的原因是微软DynamicsCRM整合了其它微软软件产品---尤其是MicrosoftOutlook。
Outlook的联系人管理、日程管理和电子邮件功能使得DynamicsCRM很受销售人员的欢迎。
IDCCanada企业应用研究经理还补充说，DynamicsCRM与Access数据库软件的集成也极大地促进了企业用户对它的接受度。
微软的DynamicsCRM产品在中小企业中有一个“非常庞大”的用户群，但是在大型企业中，DynamicsCRM不如甲骨文和SAP的企业软件。
不过，微软正在利用其强大的中小企业和桌面操作系统的优势试图扭转这一局面，挑战传统的大型企业软件厂商。
甲骨文
在过去的一段时间里，甲骨文的收购活动几乎达到了疯狂的程度。
一系列的并购活动之后，甲骨文的CRM和销售软件实力大大增强。
Nair说，甲骨文在加拿大主要的销售对象仍然是使用预置型软件的大型企业客户，而CRMonDemand的推广活动却进展地很有限。
尽管如此，Gartner表示，OracleonDemand将大型供应商的可行性与价格竞争力结合在一起，同时甲骨文把重点放在整合预置型软件上，再加上强有力的分析和报告功能。
两个自动化软件领导者产品，甲骨文的SiebelCRM产品是其中一个。
SageSoftware
SageSoftware有三个不同的CRM和销售自动化产品线：
SageCRM、ACT!
和SalesLogix。
Sage并没有投入太多的精力将收购得到的软件整合成一个公共的代码库。
“它所做的只是将Sagecrm与ERP产品集成在一起，”DeSisto说。
Sage高级副总裁兼全球CRM产品经理表示，Sage主要的重点放在互操作性和代码重用上。
“我们的目标很明确，我们尽量不说将迁移或合并我们的任何产品。
”
ACT!
提供了移动设备同步功能，而SalesLogix则支持手机，它使得手机成为了一个真正的个人电脑，“Windows客户端能够完成的每个功能都可以在手机上实现。
”Ritter说。
Sage的AAccpac会计软件是一个功能强大的产品，并且SageCRM和SalesLogix在中小企业领域很受欢迎。
在销售队伍自动化中MagicQuadrant报告中。
ACT!
提供了基本的关系和联系人管理，ACT!
不适合那些需要更深功能的企业。
S
随着SaaS逐渐成为了CRM和销售力软件最明显的趋势之一，SaaS行业的“鼻祖”S目前蓬勃发展的态势也就丝毫不令人感到奇怪了。
Gartner的DeSisto表示，S“很好”地利用了用户对SaaS的兴趣，并且S的销售策略---向销售市场营销主管而不是IT人员推销---效果很好。
S的SaaS产品的易用性对用户来说是一个非常大的吸引力。
它使内部的工作流程变得非常容易，Salesforce的在线产品满足了中型企业75％至80％的需要。
S在拿大取得的成功很大程度上依赖于它的产品在南部边境非常受欢迎，总部设在美国的加拿大分公司纷纷采用总部已经认可的S托管系统，Nair表示。
产品行销高级主管AlFalcione说，S今天所取得成就是建立在很多应用产品上---由它自己、客户以及合作伙伴开发，这些应用都运行在它的ForceSaaS平台上。
S与谷歌的结盟使得Salesforce和GoogleApps之间建立了联系。
SAP
SAP的CRMonDemand产品正在苦苦挣扎。
SAP解决方案市场营销副总裁VinayIyer说，SAP目前正处于产品升级过程中，但是这一计划在加大那尚未推出。
SAP的预置型软件深受用户的欢迎。
2007年下半年，SAP推出了一个全新得版本，该版本对于原有的用户界面进行了彻底的更新。
这一举动将会“消除我们和用户之间的一个主要障碍。
”Iyer说。
“早期的投资回报是非常可观的，”DeSisto说。
SAP正在致力于降低其系统的复杂性，并增加最终用户的接受度。
而随着最近与ResearchinMotionInc的结盟，使得SAP实现了与黑莓的接入，SAP又朝着上述发展方向迈出了一大步。
SAP正在努力提高自己的软件从外部数据源获得非结构化数据的能力，并且与GoogleMaps之类的服务进行聚合。
SugarCRM
与上面的大型软件厂商相比，SugarCRM显得有些单薄。
但是，SugarCRM让人感兴趣的地方在于它是一个开源厂商。
Nair说，虽然SugarCRM不大可能很快就能对领先的厂商构成威胁，但是目前它的发展势头很猛。
而Desisto表示，SugarCRM正试图通过价格优势推广自己的产品，但需要更多的市场能见度。
国内知名CRM厂商：
XToosCRM、用友CRM、八百客、上古知客CRM、金蝶CRM、美特CRM、易客、智邦CRM、客友CRM、任我行CRM从厂商介绍、集成性及扩展性、自定义开发、行业案例、安全性、数据库支持、服务、价格等七个选项做分析，如下：
厂商
项目
XToosCRM
用友CRM
八百客
上古知客CRM
金蝶CRM
美特CRM
公司介绍
领先的crm托管，在线服务理念
蕴藏丰富管理思想，符合中国企业营销管理特点
推出了全球首个中文PaaS在线企业管理软件平台
知客CRM系统，是一款专为销售型企业、销售部门设计的软件系统
基于对中国管理模式的研究和创新，推出企业协同管理框架
MetaCRM是中国唯一的“平台化”+“智能化”的CRM软件
集成性及扩展性
未公开
全面支持WebServices，与外部系统融合更加高效
通过使用WebservicesAPI来集成那些客户已开发或已应用的现存的系统
知客CRM的WAP手机应用
可随时将账套数据生成“财政部标准数据接口”
MetaEAI以MetaCRM数据为核心，集成ERP、电子商务、OA等系统的数据。
MetaEAI提供多种集成方式。
自定义开发
SFA方案设置，方案的事件设定，自动和手动的选择
可视化开发平台：
自定义菜单、工作表、流程、链接等系统内代码嵌入：
提供大量API
仅用传统二次开发三分之一以内的综合成本，即可完成出乎您意料的全面个性化需求，且性能更强大，操作更简单
强大的SA（服务自动化）模块，可以智能的完成各类服务和周期提醒。
灵活的权限分配机制
MBF是美特软件核心的应用架构平台，包括动态MVC、动态业务逻辑、动态存储结构、查询引擎、动态界面生成等技术组成
行业案例
已经涉及到50多个行业10000多个案例
涉及十几个行业应用众多案例
租用客户涉及几十个行业近20000多应用
20多个主子行业的数千家企业客户
涉及十几个行业应用众多案例
凝聚了几十个行业数千家行业领袖的实战经验
安全性
URL访问数据安全码技术；传输加密技术SSL、服务器数字安全证书、插件CA证书
开发、运维、服务各环节通过技术、规范、法律等手段进行严密控制
率先推出了SSL加密通道、U盾硬件加密锁等安全技术
IP锁：
限制访问系统的IP，就像一扇门，有钥匙的人才能进去
多种保障手段，充分保证用户数据安全《友商网安全白皮书》
除了用户名/口令的身份验证模式，MetaCRM还支持增强其安全性的USB个人证书登陆模式
数据库支持
未公开，10万以上的数据量客户不做
支持SQLServer、Oracle、DB2
Oracle
支持SQLServer、Oracle
支持SQLServer、Oracle、DB2
支持SQLServer、Oracle、DB2
服务
4000-80-4000，良好
4006-123-921一般
400-6267-800良好
400-618-0987专业，很好
4008-800-898好
4006-123-921一般
价格
10个并发客户端4000多/年
基于Oracle做几千万个数据量管理，10个端口起卖：
10万元以上
性价比高，4个账号2800元/年，10个账号7200元/年
基于SQL开发20个并发用户数几万元；基于Oracle的几千万数据量的系统，要上百万。
基于Oracle做几千万个数据量管理，10个端口：
几万元
性能高，用Oracle数据库做几千万个数据量管理，10个端口起卖：
3-6万元
三、总结
每一选项以5分为满分，全部选项满分为35分。
得分高者软件厂商优秀。
XToosCRM：
集成性及扩展性1+自定义开发2+行业案例4+安全性5+数据库支持1+
服务4+价格5=21分
用友CRM：
集成性及扩展性3+自定义开发4+行业案例3+安全性4+数据库支持5+
服务2+价格3=24分
八百客：
集成性及扩展性4+自定义开发5+行业案例4+安全性3+数据库支持3+
服务4+价格4=27分
上古知客CRM：
集成性及扩展性2+自定义开发3+行业案例2+安全性2+数据库支持4+
服务5+价格1=19分
金蝶CRM：
集成性及扩展性3+自定义开发2+行业案例3+安全性4+数据库支持5+
服务2+价格4=23分
美特CRM：
集成性及扩展性5+自定义开发4+行业案例3+安全性5+数据库支持5+
服务2+价格4=28分
总结：
美特CRM和八百客发展前景广阔，应是未来在线CRM的主流厂商，潜力巨大；用友CRM和金蝶CRM都有大量的大型ERP用户，整体性能稳定；XToosCRM在CRM理论与应用的学术研究上已获得一些成果，发展迅速。
各厂商七个主要选项对比结果，图示如下：
1、集成性及扩展性：
2、自定义开发：
3、行业案例：
4、安全性：
5、数据库支持：
6、服务：
7、价格：
附录1：
（1）在测试组环境中实际测试结果：
测试机器172.18.2.179
硬件：
CPU3.2G*2双CPU物理内存1G硬盘：
80G*2，7200转/s硬盘缓存8M
◆Sqlserver2000，在系统自带的pubs数据库中生成表，并插入数据，插入数据速度如下统计：
写入1万条数据，耗时3.5秒平均写入速度：
2857条/S
写入10万条数据，耗时29.9秒平均写入速度：
3344条/S
写入100万条数据，耗时289秒平均年写入速度：
3460条/S
脚本如下，仅有两个常规字段（实际应用时，把表名中的X替换成1、10、100，并修改循环次数，分别执行三次，记录数据插入完成所用时间，使用秒表计时）：
CREATETABLEtblTestX（iIDintIDENTITY（1,1）,strDatachar（10））
GO
SETNOCOUNTON
GO
INSERTINTOtblTestXVALUES（'Test'）
WHILE@@IDENTITY<1000000
INSERTINTOtblTestXVALUES（'Test'）
以上测试过程中，sqlserver进程内存占用70M左右。
Cpu占用14%。
本机执行，不考虑网络延迟。
◆oracle9i中，在现有sncp数据库中生成表，并插入数据，插入数据速度如下统计：
写入1万条数据，耗时1秒平均写入速度：
10000条/S
写入10万条数据，耗时4.05秒平均写入速度：
24691条/S
写入100万条数据，耗时38.8秒平均年写入速度：
25773条/S
写入1000万条数据，耗时400.03秒平均年写入速度：
24998条/S
脚本如下，仅有两个常规字段（实际应用时，把表名中的X替换成1、10、100，1000并修改循环次数，分别执行四次，记录数据插入完成所用时间，使用秒表计时）：
createtabletblTstX（idinteger,testVARCHAR2（10））;
declare
ainteger;
begin
forain1..10loop
insertintotblTstXvalues（a,'mytest'）;
endloop;
end;
/
以上测试过程中，oracle进程内存占用70M左右。
Cpu占用50%
本机执行，不考虑网络延迟。
（2）Sqlserver与oracle的比较：
在硬件条件相同条件下，oracle写入数据速率约为sqlserver的7.5倍。
sqlserver
Oracle耗时
比较
耗时（秒）
速率（条/秒）
耗时（秒）
速率（条/秒）
oracle写入数据速率约为sqlserver的7.5倍
写入1万条数据
3.5
2857
1
10000
写入10万条数据
29.9
3344
4.05
24691
写入100万条数据
289
3460
38.8
25773
写入1000万条数据
400.03
24998
（3）从网络等获取资料结果：
数据库插入数据的速度与下列因素关系比较密切：
1、硬件因素：
磁盘转速、磁盘I/O缓存、是否磁盘阵列，其次是CPU、内存等。
2、软件因素：
采用某些优化工具对sqlserver进行优化，优化其I/O方面的性能。
3、Sql语法因素：
采用经优化的sql语句或方法，如把逐行插入写成大数据量事务执行。
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