客户服务作业指导书.docx

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客户服务作业指导书

1.0目的

通过对业户入伙时各项工作进行明确分工，向业户提供快捷、舒适、安全的入伙办理服务，以确保业户满意。

2.0适用范围

适用于业主、租户入伙工作的管理。

3.0职责

3.1管理处副主任全面负责业户入伙的各项组织工作。

3.2客户服务中心主管及管理员负责相关区域业户入伙时的接待、引导和手续办理工作。

4.0作业工具无。

5.0作业准备

5.1准备好相应表格及资料《收楼书》、《收楼验收表》、《业户基本情况表》、《治安消防责任书》、《收费通知单》、《租户协议书》《银行缴费托收协议书》、《管理公约》、《业户手册》、《装修指南》等。

5.3工程组工作：

在业主向发展商购楼查看入伙单元情况，完善未完工程。

如属发展商遗留问题的，应上报管理处主任处理。

5.4环境组工作：

做好入伙楼层及单元的清洁卫生工作，以迎接业户验楼接收。

6.0作业内容

6.1接待工作

6.1.1业户来访:

1）起身相迎，“您好！

先生/小姐，请问有什么可以帮您？

”

1.1）业户进入管理处交费时：

管理员起身相迎，主动走在业户前方，以右手向外侧，手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向，请业户第一间管理处收费室交费并倒水，业户离开管理处，管理员应说：

“请您慢走”。

1.2）业户办理入伙手续时：

管理员起身相迎，以标准手势指引业户热情的说：

“请您稍坐、并倒水，立即通知相关区域管理员办理相关事宜。

业户离开管理处时，管理员应送业户出门，向业户说明：

“若有不明，请与XXX电话联系，请业户慢走；

1.3）业户办理加时空调时：

管理员应双手送上《业户空调加时申请单》指引业户认真填

写，并向业户解说：

“业户空调加时申请单中相应的内容”，之后，管理员签字确认，送至业户离开管理处，请业户慢走，若有疑问请与管理处24小时值班电话82945789联系；

1.4）业户投诉时：

管理员应安抚业户情绪，请业户坐下并倒水，耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录，重点事项需重复确认。

如解决不了问题应层层上报，并向业户说明会尽快回复，送业户出门，请业户慢走；

1.5）业户提出要见上级领导时：

管理员应问明对方是否预约，请业户稍等片刻，立即向领导通报，若领导不见，应婉拒，若领导同意见，则指引业户进入领导办公室，进入室内前需轻声敲门三下，之后，请业户坐下并倒水。

业户离开管理处时，应说：

“请您慢走”。

6.1.2业户来电

1）三响之内，接听电话；

2）拿起电话应说：

“您好！

管理处。

”

2.1）业户报修：

拿起电话应说：

“您好！

管理处”，并认真记录报修内容（具体参照报修受理规程），重要报修项目需重复确认，业户挂机后，管理员方可挂机；

2.2）业户咨询：

1、拿起电话应说：

“您好，管理处”，认真听取业户咨询的事宜，对问题不清楚，应将电话转给相关负责人，业户挂机后，管理员方可挂机；

2.3）业户投诉：

1、拿起电话应说：

“您好，管理处”，管理员耐心倾听业户投诉，安抚业户情绪，不打断、不反驳，并认真记录，重点事项需重复确认，向业户表示理解。

如自己解决不了问题，请业户留下联系电话及姓名，并告知业户尽快给予回复，业户挂机后，管理员方可挂机；

2.4）空调加时：

1、拿起电话应说：

“您好，管理处，”管理员向业户说明空调加时办理程序及空调加时单应填写的相关内容，业户挂机后，管理员方可挂机；

2.5）来电找领导：

1、拿起电话应说：

“您好，管理处”，管理员请对方稍等，问明领导是否接听来电，领导同意接听，立即转接电话。

领导不同意接听、管理员：

应向业户婉转的说：

“对不起，领导正在开会或领导这会不在，询问对方是否留言，对方挂机后，管理员方可挂机；

6.1.3业户咨询

1）起身问好，“您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到您？

”，当业户提出要求后，根据业户要求将业户引至相关部门或回答相关问题；

2）对于业户提出的问题和意见，要详细记录，并及时汇报上级领导，进行处理。

6.1.4雨伞借用程序

1）协助业户填写《业户借用雨伞登记表》，收取业户20元雨伞借用押金，发出押金卡。

2）业户归还雨伞时，前台咨询员应仔细检查雨伞是否损坏，如损坏无法使用，则押金不予退还；若雨伞完好，则收回押金卡，退回押金。

3）咨询员下班前，应将当天收取的押金交至管理处收费室寄存管理，并做好登记手续。

第二天早上取回以便于在还伞时退款。

17：

00之后收取的押金可自行保管。

4）对于每月的雨伞使用及损坏情况，咨询员应做好统计并报主管领导。

6.2入伙程序：

6.2.1业主入伙:

1.1）区域管理员需审核并复印留存以下资料：

1）入伙通知书（留存原件）；

2）房产证或房地产买卖合同（附所购物业红线图，留存原件）；

3）如属个人业主，应提供业主身份证或护照复印件；

4）如属企业法人，应提供营业执照（留存之复印件上应加盖企业公章），如法人代

表亲临办理，应提供法人身份证或护照；

5）如为代办，应验证代办人身份证或护照（留存复印件）及授权委托书（留存原

件）。

1.2）入伙手续的办理：

1）填写《收费通知单》并协助业户在管理处收费室缴纳各项费用；如业户未缴或未全缴纳入伙费用，则不予办理入伙手续。

建议业户办理《银行缴费托收协议书》；

2）填写《业户基本情况表》；

3）签署《管理公约》及《治安消防责任书》；

4）发放《业户手册》、《装修规则》；

5）带领业户验收物业，并请业户在《收楼验收表》中签字；

6）如业户同意接收，则签署《收楼书》并发放钥匙；

7）如业户需要申请车位、水牌和信箱，请业户提交相关资料，引领业户至收费室缴交相关费用；

8）相关区域的客户服务员负责收集每位入伙的业户上述入伙资料，建立档案并妥

善保管；

1.3）业主产权转让后新业主入伙：

不需提交入伙通知书、红线图及签署《管理公约》，并无须收楼发放钥匙，其他均参照1.1与1.2实行。

6.2.2租户入伙：

2.1）区域管理员需审核并复印留存以下资料：

1）房屋租赁合同（复印件）；

2）如属个人租户，应提供业户身份证或护照，并留存复印件；

3）如属企业法人，应提供法人身份证（复印件）及营业执照（留存之复印件上应加盖企业公章）；

4）如为代办，应验证代办人身份证或护照（留存复印件）及授权委托书（留存原件）；

5）填写《业户基本情况表》；

6）发放《业户手册》；

7）签订《租户协议书》；

8）填写《收费通知单》并协助业户在管理处收费室缴纳各项费用；如业户未缴或未全缴纳入伙费用，则不予办理入伙手续。

建议业户办理《银行缴费托收协议书》；

6.3装修办理

3.1）客户服务中心应备齐《装修申请表》、《装修规则》、《装修承造商施工保证书》及《治安、消防责任书》等表格和资料。

3.2）办理人员应先查看业户是否已办理好装修物业的入伙手续，如无则告知业户应先行办理入伙。

3.3）开始办理入伙时，客户管理员负责发给业户《业户资料提交清单》《装修申请表》、《用水用电申请表》、《装修承造商施工保证书》、《治安、消防责任书》及相关的供装修设计使用工程技术资料（如业户要求），并指导其填写。

3.4）向业户说明相关的政府批文（设计院、国土局、消防局）由其自行办理。

3.5）客户管理员在收齐业户交来的《装修申请表》、《用水用电申请表》及全套图纸后，应在当日内分转到相关专业工程师处签收审核。

工程师在三个工作日内审核完毕交还管理员，汇总之后交综合主管报管理处主任审批。

3.6）管理处主任审批后由综合主管交还管理员，管理员应在当日内通知业户前来签收复印件，原件存档。

3.7）业户签收审核意见后，管理员应请其缴纳装修押金、垃圾清运费并办理施工人员出入证。

费用金额由客户主管与相关工程师在测算面积后依据《费用收取标准》开出《收费通知单》，协助业户在收费室交纳相关费用。

装修押金40元/㎡；垃圾清运费18元/㎡（两个月）；出入证5元/个；烟感1000元/个；烟感调试费为1个收取1000元，两个及以上为500元/个。

其中出入证在客户主管处办理开出收据，上面须注明施工日期；其余费用引导业户在收费室缴纳。

3.8）消防审核意见下达及相关手续办理完毕后，客户管理员在网上向业户、工程组、机电部发出“装修开工通知”工作联系单。

3.9）客户管理员联系电气工程师与业户对装修区域进行检查，确定安全后由电气工程师送上水电，并抄水电表底数在《用水用电登记表》上，允许其开工。

装修期间水电开关由工程组负责，入住后水电开关由机电部负责。

3.10）装修施工单位需要在现场留宿人员时，客户管理员为其办理《施工现场留宿人员登记表》，要求提供留宿人员身份证原件及复印件，经管理处主任签批后转交保安队，供其现场检查核对。

3.11）装修施工单位需要加班时，客户管理员应要求其填写《装修加班申请表》，经管理处主任审批后转交保安队，保安队值班人员按表放行施工和定时清场。

3.12）装修所用材料、工机具、设备等物品的出入应由业户规范填写《物资出入放行单》，经管理处副主任批准后进出。

3.13）管理处工程师与保安队内保人员负责监督现场施工情况，如有违规行为应立即制止，并通知客户主管，由其请工程师拟出《整改通知单》由客户管理员发给业户，要求其限期整改。

如施工单位未按要求整改，由工程师按《装修承造商施工保证书》和《治安、消防责任书》相关条款处理。

3.14）客户中心在接到任何装修过程中的投诉，应在一分钟内通知保安队十五分钟内赶到现场处理，消除噪音、异味影响。

3.15）施工单位要进行临时动火作业（包括电焊），客户管理员应请其至少提前一个工作日持有动火作业操作证到保安队办理手续，领取“动火回执”后方可作业。

3.16）客户管理员在接到业户装修验收要求后，应发出工作联系单在不迟于两个工作日内组织相关工程师进行验收。

3.17）现场验收工作由工程组土建工程师负责组织实施（包括《装修工程验收表》）。

如发现违规工程，该工程师应写明处理（整改或赔偿）书面意见交由管理员发出。

应约定在三个工作日内复验，直至各方面合格后，土建工程师将填写完毕的《装修工程验收表》交客户主管。

客户主管在一个工作日内通知电气工程师停止该单元的装修用水用电，抄表后报收费室。

3.18）对建筑面积在2000平方米以上的业户应提供装修平面图、天花图、电气图、消防图、排水图、弱电平面布置图的竣工图一套。

3.19）经管理处和消防局验收合格同意投入使用后，业户可到客户管理员处办理装修押金退款手续。

收费室依据客户中心开出的《收费通知》、《用水用电登记表》与业户结算费用。

3.20）客户管理员应在退款后一个工作日内将验收合格信息反馈给保安队、工程组、机电部及业户，告知业户在其搬入前提前通知客户中心，以便约定时间与安排电梯等事宜。

3.21）业户办理完退款手续后，客户管理员应在3天内将二装资料图纸归档。

6.4报修受理：

1）空调加时

1.1）业户前来管理处办理空调加时手续时，值班员应起身相迎并微笑问候：

“您好！

请问有什么可以帮您？

”

1.2）如为办理空调加时手续，则说：

“请稍等”，立即取出《业户空调加时申请单》一式三联，双手递给业户指引业户认真填写内容，并说明空调加时单中相应规定。

1.3）业户如没有提前半个工作日将填写好的空调单送来，需告知业户：

“为能给贵司按时加时空调，请您下次提前半个工作日前来我处办理手续。

”在相应区域的管理员确认填写完整无误后，签名并给业户第三联留存。

1.4）业户走时，应起身相送至门口：

“您慢走。

如有什么事请与我联系。

”

1.5）值班员在下班前，将当天收到的空调加时申请送至机电部文员签字确认，并由机电部文员通知相关部门按单送起空调，由其留存第一联，取回第二联。

1.6）第二联取回后保存入相应档案夹，每月25日送收费室统计金额。

2）水牌制作

2.1）业户申请制作水牌时，请其将公司中英文名打印在一张白纸上，并盖公司公章前来我处办理；向业户说明水牌费分别为大堂、楼层各