珠宝销售员工手册分析.docx
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珠宝销售员工手册分析
凯权珠宝公司员工手册
目录INDEX
第一章纲要
第二章岗位职责
第七章店面销售流程及话术
第八章珠宝的概念及文化
第九章珠宝知识
第十章首饰的选择及佩戴美学
第十一章售后服务细节
第十二章旧料回收及调换细节
第十三章消防、安全与意外事故处理
第十四章附则
第一章纲要
1、本手册属于凯权珠宝有限公司内部资料,严禁外传,严禁带离店面,员工离职时必须交还公司;
2、所有员工必须把此手册作为工作的行为准则严格遵守,如有违背,按相关规定严格执行处罚;
3、此手册的执行由店员和店长相互监督执行,公司将不定期派专人抽查执行情况,发现违规行为将及时处理。
4、次手册为公司财产,使用时需保护好,严禁乱涂乱画,撕页等行为
各岗位职责
__________________________________________________________
一、人员的组成及工作的划分
总经理:
主管公司重要事务
营运总经理:
主管公司各项事务
营运部:
负责协调门店正常运营及绩效考核于行为规范监督
货品部:
负责公司各项客户业务及市场监管;
店经理:
督察门店一切事务;
组长:
各柜组事务的督导者;
营业员:
各柜组事务的执行者;
维修技师:
货品的维修;
标签部:
负责标签出签;
电脑维护:
公司电脑、打印机,网络的正常运行;
策划部:
负责活动策划
网络部:
负责活动推广,线上维护
财务室:
公司财政收支的核算。
工程部:
门店,公司设备维修,维护
物料部:
公司,门店物料采购,分配
工作流程
序号
项目
超市型时间
商场型时间
序号
事项
超市店
商场店
1
考勤时间
7:
35
9:
05
2
摆货、清理
7:
36--8:
10
9:
06--9:
10
3
点数、台面卫生
8:
10--7:
20
8:
10--8:
30
4
例会
8:
20--8:
30
9:
30--9:
45
5
开店
8:
30
10:
00
6
巡查
8:
30--9:
00
10:
00--10:
30
6
中餐
10:
40--12:
30(分批次进行)
7
晚餐就餐
16:
40--18:
30(分批次进行)
8
闭店
22:
00
9
下班前安全检查
收货完毕后
10
离店(2分钟)
下班时所有人员集体离店
店长组织岗位职责
一、教育管理:
1、把公司利益放在首位,教育全体员工时刻维护公司及品牌利益和形象。
对公司和专柜的销售业绩、进货渠道、营销计划、管理制度、财务报表、客户资料等信息严格保密;
2、加强店员的思想教育,有计划的开周员工例会,总结本周的工作,制定下周的销售计划。
3.以身作则,引导员工正确思想观念。
二、商品管理:
1、督促货品的要货、上货、补货,每周一统计补货品种、数量、款式,详细填写要货清单传回公司;
2、商品陈列,做好卖场生动化,产品陈列和POP维护工作,保持产品和促销品的整洁和标准化陈列
3、及时到公司领取新上柜货品,保证新货及时上柜,并将旧料及时交回公司,以便公司统—安排进货;
4、做好上柜货品的验收,发现质量问题、数量、重量差错第一时间上报,否则视为验收无误;
5、根据季节、节庆氛围需要对商品陈列、柜台装饰进行调整,适时给客户耳目一新的感觉;
6、严格执行公司下达的商品价格变动,如有折扣、价格优惠须向上级主管申请,获得批准后方可执行。
三、销售管理:
1、执行总部下达的销售计划,结合本专柜实际情况,制定周销售目标,充分调动店员积极性,达成目标;
2、凡商场的活动,须向公司汇报,由公司决定是否参加,严格执行公司下达的促销计划和促销活动;
3、加强专柜上所有的物料管理(包装袋、包装盒、红绳、赠品等),做好赠送礼品登记,做到有据可查:
4.监督、辅导售后服务人员建立客户资料表,做好客户登记,并定期进行客户回访和服务(详细售后服务标准参照《售后服务细则》);
5、掌握本专柜的销售动态,向公司建议新商品的引进和滞销商品的下柜。
6.参与制定并执行公司各种策划促销方案;
四、组织管理:
1、按公司规定合理排班,严格考勤,每月底上交考勤表和售后服务月登记表;
2、严格按公司规定对员工仪容、仪表和服务规范进行管理;
3.对员工的人事考核、调动、解聘提出合理建议;
4、对员工的业务操作(潜在顾客,VIP会员登记,微信好友,专业知识,新品知识,技能等)进行监督培训和指导。
五、公共管理:
1、妥善处理客户投诉和服务工作中所发生的各种矛盾,确实无法解决的再向上级经理汇报处理;
2、要与商场管理人员保持良好的沟通,协调好商场各部门的人际关系。
六、店铺设施及环境清洁卫生管理:
1、保险柜密码、维修电话要妥善保管,钥匙要专人保管;
2、电子秤、超声波要按规定使用,发现问题及时修理;
3、柜台装修、照明出现损坏,要及时通知维修师傅,保证硬件设施的正常使用;
4、监督专柜内的清洁卫生(随时保持柜台玻璃的明净、透亮),负责专柜的保卫、防火安全管理;
5、负责专柜摆盘的清洁卫生,每月至少一次全面清洁托盘,负责专柜固定资产清洁养护。
七、财务报表管理:
1、对专柜费用进行审核,无误再上报公司报销,凡事以节流为主,所有费用报销须有发票,特殊情况必须说明;
2.做好销售登记,库存盘点,商品验收,确保营业中单据填写的正确性
3、做销售日报应先结账,后做报表,做到字迹清楚,货号、品名、重量、金额无误,特价,打折商品需备注,特殊折扣需审批签字;
4、根据公司规定时间把销售日报表、销售小票、上货清单、缴款单、旧料单、盘点表、考勤表,值班管理手册等传回公司;
5、销售日报表及旧料单和实交的旧料,名称、重量必须一致;
6、及时和公司对账,素金、镶嵌、刷卡金额要统计准确,每月准确抄好电表度数,及时将数据传回公司。
7.做好公司数据保管工作。
未经公司允许不得泄露。
第五章店员岗位职责
一、岗位条件:
1、品行端正,遵纪守法,坚持原则,热衷商业工作;
2、具有一定的商品推销能力,过硬的服务素质,良好的心理素质;
3、有强烈的安全意识,在销售中做到胆大心细,眼随物走,过手查验,遇事不乱;
4、有善于与人相处的能力,尊重领导,善待客户,团结同事,不背后议论人,不搬再是非,不诽谤他人。
二、岗位仪容仪表规范:
部位
要求
发部
1.保持清洁
2.不染奇异发色,不凌乱松散,前发不档眼,长发必须盘成发髻,位于后脑两耳中间偏上位置,整个发髻程圆形,并有统一的黑色发饰
3.男士后发过衣领,鬓发不过耳,前发不覆额:
不留长发,烫发。
要随时注意清理落在肩背上的头皮屑
面部
1.保持清洁2.女士要求化淡妆3.打粉底:
要求均匀和谐
4.眼部:
销售人员统一画香槟色眼影,涂黑色睫毛膏
唇部:
首先用唇线笔搭描好唇型,在然后涂口红或唇彩,不要超出事先画好的唇型
腮型:
为于眼影搭配,销售人员统一用一种颜色(如粉红色的腮红)
适时补妆:
及时利用上洗手间,用餐后,等时间及时对妆容进行检查修补,避免在公共场合补妆,有失大雅
男士脸部不必化妆,脸部清洁是关键,要经常清理眼睛,耳朵等易忽略的地方,每天必须修面,不蓄胡须,鼻毛不漏出鼻孔
口腔
保持卫生,上班前不吃蒜等有异味的食物,不喝酒,上班时不咀、嚼口香糖
手
保持干净,指甲长度不超过指尖,不使用甲绘。
2.腋毛不外现
身体
勤洗澡,保持清洁,卫生,无异味
饰品
1.佩戴原则:
不炫耀财力,不长眼魅力,不彰显个性,
2.不得佩戴夸张,仿真饰品,不得佩戴由红绳等饰物串联而成的装饰品。
在同一时间必须佩戴同一系列饰品。
(如:
钻石吊坠+钻石耳钉)。
不佩戴运动,卡通型不职业的手表。
3.女士佩戴饰品不超过2件不低于1件(女戒,吊坠或小耳钉),男士所佩戴饰品不超过1件(男戒,手镯)
4.所佩戴的首饰必须保持清洁无污渍,变形
着装
1.所有人员安公司要求着装,整齐,干净,佩戴适宜工作时间首饰
2.工作时间一律端正佩戴工牌在左胸前(正装衬衣第三个口子垂直往左8-12厘米处)
3.工装:
男士穿西服套装系领带,夏季穿衬衫系领带女士宜根据不同场合,着职业套装、套裙、时装,但不宜太袒太露
4.裙装:
要求统一穿贴近肤色的统一的长丝袜,长丝袜无勾丝,脱线情况
5.裤装:
女士穿贴近肤色的短丝袜,要求厚袜不外现。
男士穿黑色或深色袜吗,不得穿丝袜或运动袜
6.鞋:
统一穿不露脚趾的黑色皮鞋,皮鞋随时保持干净。
鞋跟不低于3公分。
7.手套:
员工上班一律着装为工作服并且佩戴手套。
动作
要求
微笑
1.进入柜台后及时进入角色,忘掉一切烦恼和不快
2.发自内心,做到亲切,友好,真诚,和蔼
3.适度,两嘴角微微往上扬,不露齿,不出声
4.事宜,微笑要结合环境,时间,事件。
当顾客遇到不开心的情况,表情应作出相应的变化
5.对顾客要心存感恩,要真诚,对周围—切要有爱心。
目光
1.目光要求:
应坦然自若,亲切柔和,专注有神
2.目光凝视位置
大三角:
以两肩为边,以眉心为顶点,此种目光的凝视加微笑会使人感觉平等,轻松,亲切,适合于顾客打招呼及闲聊时使用,拉近与顾客间的距离,营造和谐的氛围:
小三角区:
以两眼为底线,以唇心为顶点形成一个倒三角形。
此种目光的凝视,会使人感觉专注,用心。
适用于在销售中于顾客交流,会让顾客感觉销售人员对他的专心于用心的服务。
3.目光应用注意事项:
注视时间不宜过长,以免给顾客造成压力与尴尬
顾客说错话或表现拘谨不语时,不要直视对方,以免顾客误会是对她的嘲笑
不要讲目光长时间地焦距在顾客身上某处,以免给顾客造成紧迫感
不要用目光反复打量顾客,或长久注视异性顾客
声音
1.语音标准:
要求说普通话,并且要咬字准确,发音清晰,力求嗓音悦耳动听,增强感染力和吸引力
2.音量适度:
音量大小控制在能让顾客清晰听到为准,声音不要过大让人感觉不敬或吵闹,也不要过小,让人感觉轻浮,有气无力
3.语调平稳:
语调要尽量婉转,平稳,给人以抑扬顿挫,热情洋溢的感觉。
4.语速适中:
语速控制在和顾客语速相同的频率。
语言
规范
1、欢迎语:
您好!
**,欢迎光临XX珠宝,您是想看XXX吗?
2、邀请语:
我帮您试戴一下吧!
请喝杯茶解解渴!
3.赞美语:
您的手真白,您的脖子好长,您的锁骨真漂亮
3、征询语:
我帮您装起来吧!
您是刷卡还是付现金!
4、应答语:
好的!
请稍等!
马上就来!
是这个吗?
5、道歉语:
实在对不起!
让您久等了!
失礼了!
6、告别语:
请慢走,欢迎下次光临!
称呼
1.男士:
先生2.女士:
美女,女士3.儿童:
小朋友
4.职务称呼:
经理,李总
5.职业称呼:
师傅,老师
6.亲属称呼:
大哥,大姐,大妈,奶奶,爷爷
3、岗位职责:
1、?
格按照排班表上班,遵守商?
及店面上班?
?
,提前?
?
上柜;
2、?
?
:
?
?
物?
保?
柜中取出,整?
有序的?
放在柜台?
,及?
?
上柜子并清?
?
物;?
保?
柜前要?
查密?
与?
天晚上是否有异常,如有异常必?
立刻?
商?
和公司;
3.做好对班交接?
品和?
目相符无损坏遗失即?
字交班,?
任落?
,?
?
班?
?
?
;
4.做好?
店前的各?
准?
工作:
?
?
柜及周?
?
境?
行全面的清?
工作,清洁整理?
物,准?
售?
用具
5.每日例会?
查?
容?
表是否?
准,分配当班销售目标,?
整好?
店前的心情,保持优良的心态;
6.开店:
在?
班?
?
,?
精神?
?
,站在?
定?
域?
,按商?
和公司的?
定,?
情接待每一位?
客,努力?
成?
售目?
;
7.必?
?
?
保持柜台?
晶?
列整?
有序,?
?
?
平、?
直保持一致;
8.?
真填?
各种票据和?
表,确保准确一致?
?
,?
?
售小票要求字?
工整、清晰。
客?
离?
柜台后必?
立刻清洁柜台,?
算器、小票、?
子、座椅?
位;
9、?
售了商品后,要及?
?
充?
品,保持柜台?
品充足;
10.?
售?
品必?
按公司?
定的折扣?
售,?
品?
送必?
按公司要求?
行登?
,?
客?
名,?
送人?
名;
11.?
?
?
查柜台及?
存?
品,?
?
缺?
、缺?
品、缺用具必?
及?
上?
;
12.中午吃饭:
10:
40分到12.40分交替吃饭
13.有耐心的解答顾客疑问,正确的引导顾客消费观,
14.按公司要求做好潜在顾客登记,VIP顾客登记,微信客户维护,朋友圈维护
15.做好营业期间的客户维护跟踪,售后维护,投诉处理工作,实在无法处理向上级领导反应
16.销售期间:
按标准化服务流程积极销售,并时刻注意货品安全,销售后,立即在柜位对账本做销售记录:
随时注意保持营业场合的清洁,柜台玻璃,镜子的清洁。
随时检查货品及标签的摆放是否整齐,顾客离开后立即清点并整理货品,任何人离开柜台必须交接
17、收集市?
信息,?
公司提供分析?
据,做好月?
?
工作;
18、?
?
?
束后,根据?
本?
?
品并放入保?
柜,?
好柜?
,?
?
密?
,?
匙?
人?
管;
19、离?
前,?
查全?
有?
漏收?
品,拔掉一切?
源?
?
,切?
?
源?
?
,监控安防电源除外,确保?
?
方可离?
。
四、?
位的?
?
1、大堂人员为一生命共同体,唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀;
2、大堂作业以共存共荣的理念,不分你我,共同分享荣耀,一起分担责难;
3、每日的工作在大堂主管及柜长的分配下,担负个人的责任,承担整体荣辱。
五、工作要求
1.按照公司和商?
安排的?
?
上下班;
2.按公司的?
?
?
准工作
3.熟?
掌握公司的品牌?
涵文化并能良好的?
用
4.能?
熟?
掌握?
?
知?
和?
品知?
而能良好的?
用
5.?
?
客的接待流程熟?
的掌握并能良好?
行
6.能熟?
的掌握?
售流程并能良好的?
行
7.不?
的提高自己的?
售技巧并能?
成好的?
售目?
8.按公司要求做好潜在顾客登记维护,VIP客户等级维护
六、?
柜人?
的行?
?
范制度
3、忠于职守,保障利益,维护公司品牌形象,不断提高个人道德修养和文化修养。
以积极的工作态度对待工作,不怕苦,不言累,养成良好的工作作风。
4、爱护公司财产,爱护各种设施、设备及财物。
严守各项秘密。
不滥用公司品牌名义对外进行虚假承诺,XX,不得向媒体透露公司品牌的任何动向和资料。
5、XX,不得违纪索取,收受及提供利益、报酬。
6、?
?
立品牌形象,?
?
客提供良好的?
物?
境,工作场所讲普通话。
不得大声喧哗,影响他人办公。
工作场所称呼领导,不得直呼其名,应呼领导为姓氏加职务
7、提倡礼貌用语,早晨上班与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”,下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。
8、客人到访,点头问好,礼貌待客。
客户临柜,主动问候。
接待来访人员应彬彬有礼,热情大方。
对方敲门应说“请进”。
如工作应暂停起立并说“请稍等”,若让对方等侯的时间过长,应道“对不起,让您久等了”。
到其他办公室应先敲门,征得同意后方可进入,离开时随手关门。
9、工作中时刻注意自己的言谈、举止。
保持良好形态,用语礼貌,语调温和。
10、不散播谣言及挑拨是非,不破坏员工团结与和谐。
11、不谈论他人是非,指责客户、谩骂或批评客户,不贬低竞争对手或他人的货品。
12、上下班必?
?
到或打卡,不得叫人代?
和打卡。
13、每月排班表,?
于每月25日前由店?
?
定,未?
店?
允?
,不得擅自更改;
14、?
柜人?
未?
店?
的?
可,不得?
到、早退、缺席、擅离?
位及私自?
假;特殊情?
?
?
店?
以上直?
主管批准;通知的任何会议和培训,不得迟到、缺席请假。
因故不能按时到会或不能到会者,应提前1小时内向会议主持人请假。
出席会议应遵守秩序,关闭通讯工具(手机、小灵通等),不喧哗、不窃窃私语。
保持会场清洁,会议结束后按序依次退场。
15、组?
休息?
必?
由指定人?
代班,并?
?
上?
批准;
16、答应客户的条件要做到、做好,不可敷衍了事,及时答复。
17、保持工作环境干净整洁、办公用品、柜台、首饰摆放整齐有序,不得杂乱无章。
下班前应妥善放置所有报表,以防遗失、泄密。
随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生,下班前将所辖范围打扫干净。
18、严格按岗位操作规程交接班,交接前先察看交接班记录表格,了解首饰销售情况及柜台情况。
认真填写值班管理手册、相关的日报表,发现问题,及时报告并做好记录。
各项单据、表格、资料、公告、通告等,一律实行“签名制”。
19、及时对客户投诉上报或处理。
确保外出活动登记表记载真实,并接受监督检查。
20、随时帮助、支持、支援公司同仁,团结一致。
21、做好保卫、消防工作。
下班前认真检查水、电、汽等闸门,各种设施、设备安全装置,消除隐患确保企业及员工生命财产安全,遵守并严格执行消防制度,杜绝火灾发生。
22、穿?
工?
?
,不能在公共?
所有不良言行,以免影?
公司?
?
;
23、?
工用餐?
?
?
50分?
,店?
?
合理安排?
工用餐?
?
,必?
?
流?
餐,不得在店堂?
用餐,餐后及?
?
?
并把?
?
清理干?
;
24、工作?
必?
穿?
公司指定整?
制服及配戴工牌于左胸前,?
手佩戴手套,并?
有?
?
?
?
;
25、不?
在任何情?
下,?
面?
?
切笑容,不得与?
客?
?
;
26、在任何请款下应热情服务,不得与顾客争吵或不礼貌,不得任意评论顾客的言行服饰
27、不可在?
柜?
粗言?
?
、?
食、?
?
、聊天,亦不得在?
?
?
及房?
吸?
或睡?
;
28、不可在?
柜?
依傍?
架或?
壁、?
手?
在胸前或插在?
袋?
;
29、不得?
上司?
度?
劣、拒?
履行上司的合理工作安排;
30、必?
?
格遵循公司服?
?
准及清洁?
准;
31、未?
允?
不得擅自?
?
?
?
及其他?
公?
?
;
32、工作?
?
不得私自?
客、?
子女上班及存放他人物品
33、未?
允?
?
禁擅自更改店?
商品价格或?
牌;
34、本店?
?
?
及操作?
程?
禁向外透露;
35、交接班?
?
将日?
表、收?
等情?
交接清楚;
36、?
工每日下班前?
?
?
日?
目整理清楚后方可离?
,特殊情况需跟上级领导申请后方可离开;
37、?
服?
和配合上?
?
?
、主管、督?
人?
巡店督查,不得抗拒;
38、?
服?
和配合上?
?
?
、主管、督?
人?
巡店督查,不得抗拒;
39、任何人不得未?
打折私自?
利?
?
客;
40、不得有偷?
、挪用?
?
款或做假?
的行?
;
41、工作?
?
不可?
?
刊物或?
?
;
42、不可在工作期间饮酒,吃重口味食品,咀嚼口香糖;
43、私人物品、非?
售商品不准放在柜台上;
44、?
失、?
害、偷?
公物者按价?
倍?
?
;
45、不符合公司要求不能?
商品?
价或折扣?
理;
46、未?
同意,?
柜工作人?
不可接受任何机构的咨?
及?
?
;
47、未?
通知,不可擅自及任何人在店?
外拍?
或照相
形象?
范---行?
准?
一、自我?
查,是否符合以下市?
?
范:
衣?
整?
*上岗应着装整洁大方,制服应平整、干净无破损,且正确佩带工卡。
?
容端庄
*发型规整,梳理整齐。
男员工头发不过颈部、耳部,前发不过眉,不留鬓角、胡须;女员工发型要文雅,留披肩发上岗时,必须用发卡或发带系好,不得披头散发。
*女员工须淡妆上岗。
化妆要给人以自然的感觉,不要浓妆艳抹,不得涂染指甲
*饰物简洁,不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。
*销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。
*不留长指甲,指甲内不得有污垢;
*注意口腔卫生,清除异味;
仪态大方
1.站立
标准姿态:
挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。
2.行走
标准姿态:
挺胸、收腹、沉肩垂肘,身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。
*头部:
略收下腭、鼻口喉一线。
*目光:
平视前方、用余光照顾两鬓及上下。
*步速:
一般应中速行走,狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。
*行走路线:
空旷地带靠边行走,柜台间行走应靠近柜台一边。
*引领:
走在客人前方,时时注意客人是否跟上,拐弯处应回身配合手势作引导状。
3.言谈得体
要领:
表达简练、明确、具体。
*打招呼:
有顾客光临时,应热情、主动、友善地同客人打招呼。
如:
您好、下午好、需要我为您做点什么吗?
*致歉:
询问或干扰顾客时,要致歉。
工作的服务出差错时,更应向顾客致歉。
态度一定要诚恳,且要有礼貌。
*倾听:
应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈(如:
“嗯”、“是这样子”、“很对”、点头等)。
不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。
*回答:
有问必答,但要注意分寸。
严守公司秘密。
不要含糊其辞、胡乱解释。
自己不能解决的问题,应找到相关人员予以解答。
*致谢:
在服务的各步骤中,事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。
在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。
*发生纠纷时:
在任何情况下都不得与顾客争吵,而应首先给顾客致歉(如:
“对不起”,“给您带来了不便”,“您看这样好不好”),并应及时找来经理。
你的态度将可能是纠纷升级的直接原因!
接听电话:
应在三声之内接起电话,并说:
“您好,XX首饰公司”。
语气应亲切、笑音可鞠,语音应适中,不可大声叫喊。
语义应清楚、明确。
二、?
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查所在工作?
是否干?
整洁,保持所有的首?
干?
、排列整?
,安全并核?
每件首?
的价格。
三、查看缺?
登?
,保?
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充足,特?
是?
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首?
、海?
首?
、促?
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的首?
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客特殊要求?
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心理准备
一、调整情绪,思想上进入“临战”状态,全身心地投入工作中去,随时准备接待顾客。
二、销售人员。
上岗时必须精神饱满,思想集中,微笑服务。
对待顾客的态度要热情大方,和蔼可亲,而不媚俗。
避免事项
一、上班时穿短裤、牛仔裤、拖鞋及戴夸张的首饰。
二、聚众聊天嬉闹;嚼口香糖;抓耳挠腮;手插腰部或于胸前交叉;斜靠柜台等。
三、流露出不满意的脸色、怨烦(特别是对待不懂行的顾客)。
服务用语和服务禁忌
__________________________________________________________日常服?
用?
1、您好!
欢迎光临
2、请随便看看
3、您需要什么
4、请稍等一会
5、对不起,让您久等了
6、非常抱歉,实在对不起
7、谢谢
8、欢迎再次光临
服?
禁忌
1、不得在营业场所吃零食
2、不得在营业场所打盹
3、不得在营业场所化妆或更衣
4、不得在营业场所大声嘻戏或无精打采
5、不得在营业场所大声谈天或群聚聊天
6、不得在营业场所看书报杂志
7、不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖
8、工作时间内,随意离开工作岗位
9、不得于工作时间内接待亲友
10、不得带手机小灵通,打私人电话,若经主管同意打或听电话亦应长话短说
11、不得躺下或姿势不雅
12、同事间不得争吵、打架、辱骂
13、不得在大堂卖场快步乱跑
14、不得有偷窃财务的行为
15、不得有批评公司,损害公司信誉的言行
16、不和客人争辩
17、不私下批评客人、同事、上司和公司
18、不偷窥、嘲笑、议论客人
19、不得有不耐烦或赶客人的举动
营业员如何正确使用服务用语
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基本服?
用?
营业工作中常用的基本用语很多,如:
1、迎接客人时说“欢迎”、“您好”等;
2、对他人表示感谢时说:
“谢谢”、“谢谢您”等;
3、接受顾客的吩咐时说“清楚了,您稍候”、“我马上就来”等。
除了上述基本礼貌用语外,尚有打扰顾客时、表示歉意时等等场合使用的一些用语。
服务人员在日常工作中应不断改进服务中存在的不足,这样,顾客才会越来越满意。
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貌服?
用?
使用的正确方法
1、注意?
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的?
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首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行交流,或通过点头和简短的提问表示你对顾客谈话的注意。
2、注意?
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选择词语的不同会给顾客以不同的感受,