收银人员的工作流程.docx
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收银人员的工作流程
收
银
吧
员
岗
位
教
材
胡小波
迪卡乐量贩连锁KTV
2011年第一版
第一章员工的服装仪容要求
第一节收银的服装仪容要求
头发：
短发须梳理整齐；长发则一律盘发，不可有染发之情形。
脸部：
化妆不可太过浓艳，口红以淡雅为主，不可配戴耳环、耳针。
服装：
a、上班时一律穿公司统一工作服装；
b、不得留长甲，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。
c、上班时穿黑色皮鞋（鞋上不得有过显眼的装饰物）统一着黑色袜子。
注意：
严禁把现金、等与工作无关物品携带到工作岗位。
第二节吧员的服装仪容要求
男性：
头发：
后不遮领前不遮眉，不得蓄留长发、染发或奇形怪状,不得留鬓角。
脸部：
不蓄胡须，每日刮整保持脸部清洁。
服装：
a、上班时一律穿公司统一工作服装；
b、不得留长指甲，并保持手部干净，不佩戴非必要之首饰。
C、上班时穿黑色皮鞋（鞋上不得有过显眼的装饰物）统一着黑色袜子。
注意：
严禁把现金、等与工作无关物品携带到工作岗位。
第二章如何识别真假币
1、纸张识别。
人民币纸张采用专用砂纸，主要成分为棉短绒和高质量木浆，具有耐磨、有韧度、挺括、不易折断，抖动时声音发脆响等特点，而假币纸张结绵软，韧性差，易断裂，抖动时声音发闷。
2、水印识别。
人民币水印是在造纸中采用特殊工艺纸纤维的堆积而形成的暗记。
分满版和固定水印二种。
如现行人民币1、2、5元券为满版水印暗记；10、50、100元券为固定人头像水印暗记。
其特点是层次分明、立体感强、透光观察清晰。
而假币水印特点是模糊，无立体感，变形较大，是用浅色油墨加印在纸张正、背面，不需迎光透视就能看到。
3、凹印技术识别。
真币的技术特点是图像层次清晰，色泽鲜艳、浓郁，立体感强，触摸有凹凸感，如1—10元券人民币在人物、字体、国徽、盲文点处都采用了这一技术。
而假币图案色彩平淡、手感光滑，花纹图案较模糊，并由网点组成。
4、荧光识别。
在1990年版50、100元券人民币票面正面主图景两侧分别印有纸币面额阿拉伯数字“50”或“100”和汉语拼音“WUSHI”或“YIBAI”的字样，该字样只有在紫外光下才能显示出并呈金黄色，但整版纸张无任何反应。
而假币一般没有荧光暗记，个别的虽有荧光暗记但与真币比较，颜色有较大差异，并且纸张会有较明亮的蓝白荧光反应。
5、安全线识别。
真币的安全线是立体实物与砂纸融为一体，有凸起的手感，假币一般是印上或画上的颜色，如加入立体实物，会出现与票面皱褶分离的现象。
第三章收银“八字方针”、“三唱”
第一节八字方针
*主动、热情、耐心、周到
服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的周到
热情程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。
第二节三唱
*与顾客现金交易时要清楚明了，以避免不必要的麻烦，其次此环节也是服务中
必不可少的一项，收银人员必须做到：
唱收唱票唱找（应收多少，收您多少，找零多少）
注：
递给顾客找零时切记要面带微笑，双手递上表示对顾客的尊重
第四章收银权限的使用要求及当日营收、优惠券发放操作流程
第1节收银权限的使用规定
1、在营运期间收银人员严禁查看当日的营收报表，一经查实按飞单处理；
2、收银人员严禁私自用主管权限打折或刷超市的权限卡，如遇到非本店的会员卡或刷不上卡号的会员卡，向主管报备后方可使用，同时在帐单上留下客人的姓名及电话，把刷不上的卡号在登记本上做记录由岗位负责人统一交技术部处理。
第2节备用金及当日营收的操作流程
1、象山店前台备用金为500元，超市为1500元（一超、二超、三超各500元）；
2、当天早班班次结束后收银人员要把岗位备用金、岗位备VIP卡的数量和储值卡的数量及售卡金额、报帐金额交接于下一班次，晚班班次结束后收银人员要把岗位备用金、岗位备VIP卡的数量和储值卡的数量及售卡金额、报帐单金额数量点清写于备用金交接本上，交于当班主管锁于保险箱中，第二天早班收银人员上岗前由早班班次主管打开保险箱核对数量后把核对的数量情况写于备用金交接本上，售卡金额需要到店长处兑换卡，报帐单需要到公司兑换备用现金；（现前台麦霸卡、VIP卡备用数量为30张，储值卡备用数量为10张，晚班只售卖VIP卡和储值卡）；
3、前台、超市对每日班次的营业收入只要超过备用金金额就必须投入各自岗位的小保险箱中（注：
面值100元）。
班次结束后保险箱由班次主管打开取出现金，其中途收银人员不得私自查看银收报表和核对银收金额，特殊情况必须报备当班主管，在主管监督下方可查看核对；
第3节优惠券发放管理要求
1、公司推出的优惠券及现金券必须盖公司钢印或公章方能视为有效；
2、收银人员必须按照公司的要求发放优惠券、现金券，严禁占为己有、私自赠
送他人或违反发放流程，未按要求操作的一经发现按飞单处理；
3、顾客来店使用要查看券的使用说明和券的有效期，要求顾客把姓名及电话留在券上，不得私自违反券的使用规定，如有特殊情况必须报备当班主管主管同意后方可使用；
4、本店员工严禁私藏或使用本店的优惠券、现金券；
5、员工不得私自代顾客使用优惠券，如特殊情况必须要报备班次主管，方可代之使用；
6、员工拾获优惠券、现金券、会员卡必须及时上交公司；
第五章柜台的基础知识
第1节柜台、迎宾的作业流程与要求
1、柜台、迎宾的含义
1、柜台主要分为主接和收银，主接在营运过程中主要负责顾客包厢的安排与开房工作，收银主要负责收钱与找钱、办卡工作；
2、迎宾主要负责大厅的迎、送语和顾客进店内的指引与带领包厢的工作，协助柜台消费解说与安排包厢；
注：
柜台和迎宾的工作非常重要，是顾客进入店内的第一接触者，能否留给顾客深刻印象的关键，所以要想做好本岗位的工作，必须要具备主动、热情、耐心、周到的服务意识！
）
2、迎宾的作业流程
1、在顾客进入店内时迎宾、柜台首先要致欢迎词：
“您好！
欢迎光临迪卡乐KTV”
动作要求:
柜台站姿姿势，面带微笑，迎宾面带微笑行鞠躬礼。
2、迎宾主动上前询问客人的信息情况：
先生/小姐中午（晚上）好！
请问您有预约吗？
顾客回答1：
有的在XX包厢
迎宾：
好的！
先生/小姐麻烦这边请！
（把顾客指引到包厢）
迎宾：
祝您欢唱愉快！
顾客回答2：
没有。
迎宾：
好的！
先生/小姐请问您大概几位?
顾客：
XX位
迎宾：
好的！
先生/小姐麻烦这边请！
（把顾客指引到柜台处，告知柜台顾客信息，协助柜台帮顾客安排包厢，最后负责把顾客带进以安排的包厢中）
迎宾：
祝您欢唱愉快（加鞠躬礼）！
如您需要什么服务请按服务玲，我们会尽快为你提供服务！
（动作要求：
要指引服务铃的位置，出包厢时要反手开门退出包厢，动作要轻）
注：
在迎宾出包厢后要和当区外场人员交接包厢的消费情况，以便外场方便提供服务。
3、柜台的作业流程
1、当顾客向柜台走来时在顾客离柜台1.5M--2M时：
您好！
欢迎光临迪卡乐KTV！
当顾客走进柜台时主接：
您好，先生/小姐请问您几位，是否有预约?
没有预约顾客1：
XX位。
主接对讲机通知楼层XX包厢带客：
好的，那我为您安排一间XX包厢你看可以吗？
顾客：
可以
主接进行消费解说完毕后收银收取顾客房费：
您好，请付XX元谢谢（顾客付款），收您XX元谢谢，找您XX元谢谢；同时主接的包厢以开机，请顾客签消费账单：
您好，请您确认一下你的消费账单，麻烦请签字。
顾客签好字后收银将红联账单给顾客同时通知迎宾或外场带客进包厢：
祝您欢唱愉快，请您跟随这位进入包厢谢谢！
有预约顾客2：
则柜台人员首先要确认顾客的姓氏及联系电话.
4、工作要求
1、当班期间不得擅离岗位，特殊情况需要报备上级领导。
2、要做好客遗物领取登记，顾客领取时要留下顾客的基本信息，以便确认，并且要报备班次主管签字确认。
3、做好本岗位单据反结帐的登记，班次结束后交班次主管签字确认。
4、每日要做好店家物损登记，班次结束后交班次主管签字确认。
5、营运期间维护好本岗位的环境卫生和资产监管工作交接。
6、每日做好意见卡回收工作。
7、严格落实登记“店家物损登记表”表例如下：
迪卡乐量贩KTV物损登记
日期
班次
品名
量
数
责任人
物损
工资
代扣
现金
金额
员工
签字
干部
签字
员工
客人
注：
只要是店家资产，缺少或损坏不管有无赔偿都要按表格的要求进行登记。
第二节发票的操作流程
1、发票分为手写发票和定额发票（一般只开手写发票）
2、国税发票填写如下（手写发票）
*付款方名称（填写顾客单位名称或姓氏）
*品名或项目（只能填写食品、其它一律不可填写）
*金额按要求大小写
*开票人
备注：
年、月、日在任何情况下都不可填写，发票不可任意作废或涂改；
4、发票使用及兑奖要求
*兑奖联条码区不可涂改，不可填写文字，不能装订条码区；
*在兑奖联反面要求顾客填写姓名、身份证号、电话；
*奖区的内容需清晰明了；
*条码下方的一串阿拉伯数字前第六、七位是08或09不给予兑奖；
第三节柜台开房、反结帐、补打单、转房、办卡计算机操作及作业流程
1、开房计算机操作
买断：
步骤1在包厢房态预览界面上选中所要开的包厢，鼠标右击在弹出的选
项中选择“买钟管理”；
步骤2单击“买钟管理”弹出界面找到“钟点选项”，单击选择“买断”
步骤3在买断名称中选中相应的消费方式，选择好后，在现有的界面上
点击“添加”，弹出界面后要确认消费价格无误；
步骤4在此界面上点击“结账”，会员消费的在点击“结账”弹出一个界
面上点击“会员卡”选项会弹出提醒对话框，输入顾客卡号，
步骤5最后点击“结账”按电脑提示操作，打出账单。
只收钟点费：
步骤1在包厢房态预览界面上选中所要开的包厢，鼠标右击、在
弹出的选项中选择“只收钟点费”，
步骤2选择后在弹出的界面上找到“买钟时间”，选择买钟时间，
步骤3选好要买钟点，点击“添加”然后点击“确定”，在弹出的
界面中确认价格、时间断无误，如果顾客有会员卡的情况下，
因在界面上点击“会员卡”选项，按提示输入客人的卡号；
步骤4最后再点击“结账”按提示操作打出账单。
反结帐、补打：
步骤1在包厢房态预览界面上单击“财务业务”，在弹出的窗口
中选择
“账单操作”，单击后将会弹出一个新的补打新账单的界面，
步骤2把所需要反结的账单号按提示输入进去，完毕后点击
“查询”，然后点击“反结账”（快捷键F2），在弹出的界面上再
次点击”反结帐”此时弹出的界面即可进行账单纠正按提示反结
账单。
步骤3如需要补打账单，只需要输入账单号后再点击“查询”就可
按提示进行补打账单了。
注：
收银人员无反结帐权限。
会员卡办理：
步骤1在打开的会员办理界面上点击“新增”，输入客人的资料，
步骤2资料输入完毕后，如顾客办理VIP卡，在同一界面鼠标单击“会员
等级选项”，选择视窗卡（视窗卡无需手工输入卡号，卡号会自动生
成）
步骤3最后单击界面上的“保存”，然后单击“写卡”，把卡插入写卡机
按提示进行写卡（写好的卡推出后把卡面上的信息与资料核对确认）
步骤4顾客办理麦霸卡，则需要在“会员等级选项”中选择麦霸卡，在
会员卡号选项中把准备好的麦霸卡卡号输入进去，在进行保存，点击
“写卡”，把办好的麦霸卡在刷卡机上刷过，按操作即可。
步骤5顾客办理储值卡则在“会员等级选项”中选择储值卡，点击保存，
在保存后的界面上，点击“充值”会弹出一个新界面，在这个界面上
单击“查询”，
步骤6点击查询后在充值金额选项中输入要充值的金额，最后点击界面
下方的“充值”，接下来按电脑提示进行写卡打出充值账单。
（收银是没有权限补打或反结账单的，收银需要反结帐单、补打账单都必须报
备当班主管，由主管的权限进行反结与补打操作）
第四节电话预约流程
1、接听电话用语
*在电话响两声时接听电话：
您好，迪卡乐象山店很高兴为您服务，请说；
结束挂断之前：
谢谢您的来电，再见
*情况1顾客对方未讲话无声：
您好，迪卡乐象山店很高兴为您服务，请说
（重复两次仍无声）：
对不起暂时听不到您的声音，欢迎您稍后继续拨打，谢谢您的来电，再见
*情况2顾客对方信号不好：
您好，迪卡乐象山店很高兴为您服务，您的信号可能不太好，麻烦您调换一个位置可以吗？
*情况3对方声音很小或店内音乐太响：
您好，迪卡乐象山店很高兴为您服务，麻烦您重复一遍谢谢！
2、接受预约电话与登记流程
*员工：
您好，迪卡乐象山店很高兴为您服务，请说
顾客：
我想预约包厢
员工：
先生/小姐请问您几位，预约什么时间的包厢？
顾客：
XX位，XX天
员工：
好的先生/小姐，适合您的XX包厢类型，可以容纳XX位，您看可以吗？
顾客：
可以
员工：
先生/小姐请问您贵姓？
麻烦您留下您的联系电话，请问您什么时间可以到达本店？
顾客：
XX点
员工：
好的，欢迎您准时到达，到达时请将您的预约信息告知服务人员，我们会马上为您安排包厢，电话预约只保留15分钟，逾期将自动取消您的预约，不在电话提示，谢谢您的来电，再见
注：
1、注意消费解说；
2、接听电话结束要听到对方挂机声后方可挂机，如未挂；请问您还需要其它帮助吗？
如仍无声，才可挂机；
3、没有包厢或不接受预约要委婉的回答顾客：
很抱歉包厢已经预约满了（严禁对顾客说不接受预约类似的话）；
4、接到顾客预约信息要注意登记，如隔天或下班次的预约要注意交接；
第五节柜台特殊招待流程
1、当干部通知柜台预约招待房时，柜台要确认招待信息：
A、被招待人的姓氏或单位B、是全免还是房免C、招待交代人是谁
2、预约招待顾客到达时确认好信心无误后，及时未顾客安排包厢，并报备班次主管。
3、在问题处理单上写好招待原因，班次结束后交于班次主管签字确认。
4、做好柜台招待房的登记，并告知超市人员是全免还是房免。
第六节柜台挂帐流程
1、当柜台接到挂账通知时，柜台首先要确认好挂账信息：
A、柜台挂或超市挂或全挂B、被挂账人姓名和单位C、挂帐交代人
2、挂账顾客到达时确认信息无误帮顾客安排包厢挂账，并报备班次主管。
3、如果是全挂需要通知超市人员知晓。
4、写好挂账单（两联）：
迪卡乐连锁KTV象山店挂帐单
市别：
前台房号：
包厢号码
挂帐点位：
迪卡乐象山店联系电话：
被挂账人手机
挂帐单位：
写单位名称小写金额：
房费元整
单位签名：
被挂账人签名经办人：
柜台操作人员
2011年00月00日
注：
挂账房费除特殊交代折扣外，其它都打9折。
第七节柜台保、报表、账单的操作要求
1、柜台投保明细：
*写清楚日期、班次、选择“前台”打“√”，写好收银员姓名。
*参照收银报表进行填写投保明细单上的项目。
*营业实收减2、3、4、5、6、7、8项等于实收现金
*其它包括：
客赔、多收、麻将费、清洁费等现金费用。
*实收现金要加上“其它”金额并在备注注明；如“续充储值卡”不管刷卡或现金也要加入实收现金中，并备注注明。
*投保明细填写完毕后交班次主管核对签字。
迪卡乐连锁KTV收银投保明细单
年月日班次（前台/超市）收银员：
序号
项目
金额小写
金额大写
备注
1
营业实收
2
信用卡
3
储值卡
4
储值卡续充
注明:
现金或信用卡
5
代金券
6
挂帐
7
折扣
8
赠送
9
其它
10
实收现金
2、柜台报表明细：
包厢
名称
账单号
开房
时间
关房
时间
计费
方式
应收
金额
实收
金额
折扣
金额
支付方式
收银员
现金
会员卡
信用卡
抵用券
免单
储值卡
挂账
303
R11060600033
18:
44
2:
08
只收钟点费
298
298
0
78
220
0
0
0
0
0
万芳芳
305
R11060600034
19:
10
23:
38
只收钟点费
165
165
0
115
0
0
50
0
0
0
万芳芳
306
R11060600035
19:
27
2:
08
只收钟点费
298
298
0
0
0
0
0
298
0
0
万芳芳
307
R11060600036
19:
32
2:
08
只收钟点费
165
165
0
165
0
0
0
0
0
0
万芳芳
312
R11060600037
19:
36
2:
08
只收钟点费
428
428
0
428
0
0
0
0
0
0
万芳芳
309
R11060600038
19:
40
2:
08
只收钟点费
215
215
0
0
0
215
0
0
0
0
万芳芳
合计
1569
1271
0
786
220
215
50
298
0
0
应收金额：
1569信用卡：
215
免单：
298现金：
786（包括客赔、多收、麻将费、清洁费）
抵用券：
50客赔：
0
会员卡：
220麻将费：
0挂账：
0
注：
*以上几条是报表上需要写的几个部分，无金额则不需要写。
应收金额—免单、抵用券、会员卡、信用卡、挂帐+客赔、多收、麻将费、清洁费=现金
*报表写好后交班次主管签字核对。
3、账单的要求
*账单上内容要清晰。
*账单排列要求从账单小号开始依次整理整齐装订。
*账单靠右边顶角横向装订。
*反结单、补打单、转房单都要装订在原始单的上面。
*账单反结、补打；合约联盟折扣活动、招待、储值卡赠送等账单未按正常活动或流程操作的账单都必须要以问题处理单形式写明原因，问题处理单装订在账单反面左边靠顶部。
*如其它门店会员卡输不上卡号的，要把卡号抄在账单上卡号位置，并要注明是哪个店的，卡号要写端正不能涂改。
*现金抵用券账打账单时要打抵用券，免时间欢唱券打帐单时要打免单。
*抵用券、免唱券等优惠券订在账单的反面，要求券要竖向靠账单左边顶部位置装订。
*办储值卡赠送的包厢，要求把储值卡卡号输入到账单上，要把储值卡充值单订在账单的反面。
*包套活动（指柜台账单打免单的）要把超市相应的消费账单装订在柜台结账单的反面。
*账单整理完毕后交主管核对签字。
第八节客遗回收登记流程
1、客遗物共分成两种：
*食品登记*物品登记
2、字迹要求清晰明了。
3、拾获人签名、签收人签名;如顾客领取时需要先确认顾客信息，留下顾客的姓名、联系电话。
4、班次结束后交班次主管签字核对。
5、客遗食品由早班负责交仓库入库，并仓库签字确认。
*客遗食品登记表
前台食品回收登记表
班次
包厢号码
回收时间
食品名称
数量
登记人签名
回收人签名
返仓日期
返仓人签字
库管签字
当班主管签字
*客遗物品登记
迪卡乐KTV客遗物品登记表
班次
回收日期
物品名称
数量
回收人
登记人
顾客姓名
电话
仓库签收
第六章超市的基础知识
第1节超市收银、理货的工作要求
1、整理好本岗位的卫生工作
2、做好货品的质量和缺损情况与仓库及时沟通
3、熟练掌握业务知识，做好促销工作
4、做好招待房的登记工作
5、做好顾客存酒验收登记工作
6、做好超市货品盘点工作
7、做好人员的提成每日登记工作。
第二节超市结帐、反结帐、补打单计算机操作及作业流程
1、商品录入结账：
在收银界面上分为：
手工录入和扫条形码录入。
按F5或鼠标单击“条形码”，用扫枪直接扫商品的条形码商品会自动录入电脑，如刷不出按F5切换到简拼打商品拼音字母第一个字母即可，（如：
妙脆角就可以打MCJ即可，同时记录下商品的名字交接仓库，顾客使用信用卡或储值卡则要在结账界面上选择消费方式点击：
*现金*信用卡*会员卡。
）
2、账单反结：
人员无反结权限
3、刷会员卡：
录入商品后点击界面上的“会员卡”按操作提示进行刷会员价；如果刷不出来切换到会员信息处（特指可视卡），输入会员卡号点查询；如找不到顾客会员信息，再输入顾客姓名字再次查询确认。
查询正确信息显示出来后点击“写卡”按操作提示插入会员卡即可，重新在收银界面上刷会员价；如非本店会员卡（可视卡、麦霸卡）则可以直接用超市的权限卡刷会员价，帐单打出后要顾客在账单上留下姓名，把卡好登记在账单上。
（注：
麦霸卡点击REC磁卡，其它点击视窗卡）
4、免单：
收银无免单权限
5、退单：
收银无退单权限
第三节超市特殊招待流程
1、当接到招待通知后首先确认：
*顾客包厢号*顾客的姓氏或单位*招待交代人是谁
2、顾客离场后要做好招待登记：
迪卡乐象山店招待房间超市登记表
序号
日期
场次
包厢号
折扣
全免
房免
招待食品内容
交办人
前台金额
超市金额
登记人
当班主管签字
第四节超市挂账流程
1、当收银人员接到挂账通知时首先确认顾客的基本信息：
*顾客包厢号*被挂账人的姓名和单位*挂账交代人
2、写好挂账单（两联）：
迪卡乐连锁KTV象山店挂帐单
市别：
超市房号：
包厢号码
挂帐点位：
迪卡乐象山店联系电话：
被挂账人手机
挂帐单位：
写单位名称小写金额：
超市商品消费金额元整
单位签名：
被挂账人签名经办人：
超市操作人员
2011年00月00日
第五节超市保、报表、账单的操作要求
1、超市投保明细：
*写清楚日期、班次、选择"超市"打“√”，写好收银员姓名。
*参照收银报表进行填写投保明细单上的项目。
*营业实收减2、3、5、6、7、8项等于实收现金
*其它包括：
只有多收。
*实收现金要加上“其它”金额,在备注注明。
*代金券：
果盘券、酒类券、爆米花券、现金抵用券等，要在投保明细备注栏注明
*赠送：
生日、取酒、兑奖、客诉、招待、爆米花赠送券，要在投保明细备注注明
*投保明细填写完毕后交班次主管核对签字。
迪卡乐连锁KTV收银投保明细单
年月日班次（前台/超市）收银员：
序号
项目
金额小写
金额大写
备注
1
营业实收
2
信用卡
3
储值卡
4
储值卡续充
5
代金券
6
挂帐
7
折扣
8
赠送
9
其它
10
实收现金
升级会员 