中餐厅服务操作规范及标准.docx

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中餐厅服务操作规范及标准

顺王府茶餐厅服务流程及标准

一：

餐前准备

1：

班前例会（指定或规定的位置）。

准时到达，以列队站立的形式由部长或经理召开简短的班前会。

内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题）

2：

清洁工作：

拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净无破损按规格摆放。

沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。

窗台无污垢，窗帘清洁整齐帘摆褶皱层次有序，墙体屏风及玻璃镜面干净无污迹；踢脚线擦拭光亮。

麻将桌及设备完好无损。

托盘干净无破损，无污迹，收餐车无破损无污迹，暖瓶茶壶电壶干净光亮。

各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。

洗手间（换气扇运行正常，洗手盆及镜面干净无水痕，坐便器内外清洁干净及冲便水阀运行正常），擦内外门框、正面、把手）—壁画—窗（窗框、窗槽、窗台）—沙发（注意死角）—茶几（桌面、桌柱、底座）—垃圾桶（内部、外部）—电源开关等（电源开关需检查是否灵敏）洁净，无杂物无油迹，无破损，干净无污迹，必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂\塑料球刷，直到擦净为止；

3：

餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。

工作柜的清洁：

取出柜内余数餐具用具。

用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。

柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确保新鲜无异味）；托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；餐具补充：

餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。

备量:

见工作柜门内侧餐具备量明细表。

分类摆放整齐。

补充开餐用具：

在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。

点菜宝管理：

检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。

4：

全面检查（营业所辖区域）。

在准备工作完毕，服务员自查后，各楼层部长进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。

检查餐台及厅房的布置，环境卫生清洁度，餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。

二：

开餐服务

1：

定时站岗（楼层部长指定的位置）。

午市（11:

30）晚市（17:

30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。

2:

热情迎宾：

当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。

3：

合理领位：

协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。

4：

拉椅让座（位于客人身后）。

用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。

5：

帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。

将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。

先服务主宾。

6：

问茶（客人右边）。

请问需要喝点什么茶水？

我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。

7：

上茶（位于客人右边）。

茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：

右手示意“请用茶”。

8：

增撤餐位（位于空位的右侧）。

左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。

先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。

9：

接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。

打开菜谱的第一页，

双手呈递给宾客：

‘’这是我们餐厅的菜品，请选择。

”点菜:

站于规定的位置，左手拿点菜宝，语言轻柔甜润而面带微笑并关注对方，分析客人的饮食习惯，适时推销菜品，向客人介绍菜品的特点主铺料味型及制作方法，菜品应从中档介绍起，必要时向客人提出合理建议，考虑菜品分量大小（单位要分清楚，例中大斤两只碟等）和菜品的搭配（海鲜肉类蔬菜，味道：

浓烈清淡。

烹制方法：

锅仔铁板卤水油炸蒸炒的搭配），要有耐心，一视同仁不可有轻蔑的表示。

下单（台号人数日期姓名）。

点菜完毕，复单，请客人确认并致谢：

先生、女士耽误您2分钟，您点的菜有XXXXX，对吗？

同时问客人上菜的时间。

将菜谱收回，放回服务柜内，到收银台取单，【海鲜类应请客人到海鲜池称海鲜】客人确认后下单。

10：

推销酒水（位于宾客右后侧0.5米处）。

在客人确认所有的点菜无误以后向客人致谢，立即推销酒水。

服务员应熟练掌握餐厅所提供酒水的品名、产地、味型、度数及售价。

推销饮品时，根据宾客的心理需要进行推销，一般采取由高档次向低档次的顺序进行介绍。

推销时多使用礼貌用语，不可强迫客人接受。

准确地填写酒水单，随同菜单送到收银台，带好托盘到收银台领取酒水。

11：

上酒水服务位于宾客的右边服务。

检查酒水瓶干净与否，有异常立即清洗。

根据不同类型的酒水摆放相应的杯具。

凡宾客所点的饮品，都应在开启前给客人过目（示瓶），一是表示尊重客人；二是表示核实一下有无差错；三是证明酒水可靠性。

示瓶方法：

服务员站在点酒客人或男主人的右侧；左手托瓶底，右手握住瓶颈，酒标面向客人，

让其辨认（附礼貌用语，先生这是您点的****的酒水，请过目）客人认可以后，询问是否开启。

瓶装饮料必须在工作台上打开瓶盖，听装饮料必须在客人右后方托盘操作，灌口不要对着客人打开。

冷冻或加热的饮料需用口布包斟。

斟酒方法：

于主宾开始，站在主宾的右后侧，距其0.5米处，右手握酒瓶，商标朝向客人或向上，为其倒酒水，按顺时针方向进行，每斟完一位客人必须更换位置，不可左右开弓，左手持一块12公分见方的干净口布，倒完酒后，瓶口顺时针转动45度，用口布擦拭瓶口，随时注意为客人加酒，当整瓶酒用完时，征询客人意见加酒，如果不在加酒，及时将空酒杯撤走。

（饮料、啤酒、白酒、白葡萄酒均斟8分满为标准；红葡萄酒三分之一满，香槟酒5分满。

一般饮料和啤酒当客人杯内只剩下1/3杯时，要及时为其斟倒。

其余为1/5或饮尽后再斟。

12：

准备上菜（服务台前）。

为了让宾客用餐舒适，斟好酒水，征求客人同意以后，为其撤走转盘上与就餐无关的物品，让餐桌简洁宽敞，便于上菜操作。

观察是否有左手的客人，应就其方便为其将餐具位置做好调整。

留意菜单上的菜或要跟进的准备工作：

A有没有冷盘，例如芥末（备好味碟、骨碟，碗仔也要备好，任何客人需要时，可以及时更换。

再看看菜单有没有汤、鱼翅、鲍鱼、虾、蟹、蛇及粥类的食品）备好汤碗、刀叉等相应的工具。

三：

就餐服务

1：

双手将菜盘放在转盘上距其边缘1.5CM；转动转盘，使所上的菜位于主宾和主人之间，然后后退半步，左手背在身后，右手指并在一起伸直，手心向上，指向菜品的方向，并用适中的音量报上菜名;“**菜，各位请慢用。

”（避免唾沫飞溅到菜品里面）。

2：

有跟料的菜品，应先上跟料后上菜，跟料应该放在菜盘的右边。

3：

上菜的顺序常规为：

冷菜—海鲜—热菜—汤—主食—甜品，每上一道菜品的同时，在菜单上注销一道菜，防止漏上或错上菜品。

4：

若转盘上有几道菜已经点满位置，而下一个菜不够位置时，应征求客人意见撤走或更换小碟上，切忌搭碟，不安全、不规范。

若下一道菜是件数的，可用分菜方式上，但需要征求客人同意以后，先展示后分。

5：

若等了许久的菜没有上应及时查单是否错漏或告诉传菜部部长马上追菜。

6：

上最后一道菜以后，需主动轻声告诉主人，你们的菜品已经上齐，请慢用。

特殊菜品的服务方法

A、整鱼的服务方法：

遵循左头右尾，鱼不露脊的原则摆上台展示，征询客人意见是否需要去骨或分鱼。

去骨的方法：

服务员左手持餐刀，右手持餐叉，用餐叉插进鱼头、身的交界处，用刀切下鱼头，再用叉插进身尾交界处，持刀切下鱼尾，在鱼近颈部附近着鱼中间的骨头用刀切开，在切开的部分用刀斜向鱼的两边由颈到尾向后拉的方法，将鱼切离鱼骨，用叉将鱼大骨挑起，再用刀在鱼的底部将肉切离鱼骨。

询问客人是否需要将鱼每人每份，若要分，则将鱼平均按人数等分，装入骨碟，鱼皮向上，淋上豉油，分到每位客人的骨碟位置，撤走原有骨碟；若不分则将鱼骨挑出放在骨碟内，鱼肉复位，表面用葱丝装饰，在淋上豆豉油即可。

B、煲仔、铁板或锅仔菜品的服务（如香菇炖土鸡、王府毛血旺、铁板黑椒牛仔骨、牦牛大骨炖萝卜等）：

因为以上菜品的盛装器皿比较热或有火，注意到别在有小孩，老年人或举止、动作较大的客人身旁上菜，以免意外的发生，烫伤自己或客人。

当锅仔内的汤已经沸腾，生食已经煮熟后，要主动帮客人将火调小，以免汤汁烧干。

C上汤或粥的服务方式：

服务汤、羹类或粥时，要有垫盘和汤匙。

汤匙放于汤碗的右边，由主宾位开始，按顺时针方向进行服务。

当宾客用完汤后，主动询问是否加汤。

不加则及时撤走汤碗以免阻碍宾客用餐。

当宾客很久都没有用汤时，也可以询问宾客可否撤走。

巡台服务注意以下事项：

1、随时准备为宾客添加酒水，提前询问客人是否需要再添加酒水主动为宾客做点烟服务。

2、勤换烟缸，有二个以上的烟头、纸团，必须更换。

3、及时撤走空盘、空碗，整理餐台，保持台面整洁、整齐以及物件太多，影响你的观察力、决定力。

4、当客人不在添加饮料或酒水时要及时撤走酒杯。

5、当客人用餐完毕时，可询问客人，“对不起，我现在可以撤走餐具吗？

”客人同意以后，站在适当位置，左手托盘，右手收拾台面，从大到小将菜盘收到托盘内，一起收走。

将匙羹、筷架、筷子放到骨碟上一起收到托盘内。

动作轻、稳、敏捷、快速，用抹布将转盘擦拭干净，用镊子取走台布上的杂物，同事清点金器数量。

6、将牙签放在转盘边上，并提示客人“请用牙签”。

7、餐后热茶服务：

更换新茶杯及碟，上新的热茶。

8、用托盘将骨碟送至餐台上，按顺序更换骨盘，若餐桌上有菜汁时应用干净的口布擦干净。

9、将制作好的果盘按规定送上台，请客人享用“请用”。

10、果盘用完后立即撤走，此时注意为客人点烟，换烟灰缸、上茶水。

11、通知收银员打好账单准备结账。

四：

结账

1、征求意见：

A、当客人用餐完毕以后，服务员站在适当的位置，面带笑容，身体微向前倾，眼睛注视客人，用礼貌的语音，诚恳的征求客人的意见：

“先生/女士，您对今天的菜品和服务感到满意吗？

”“希望多提出宝贵意见，使我们改进工作”，同时双手呈上客户意见反馈单请客户填写，“对不起，我们一定改进”“谢谢您的鼓励，我们会再接再厉。

并表示感谢。

2、餐厅停业前为客人定食品：

A、在停业前10分钟，服务员（部长出面更佳）礼貌诚恳的提示客人，餐厅将要停止营业，是否还需要添加食品、酒水、水果或软饮吗？

B、若客人要加，按标准服务若不加，应礼貌的向客人道歉。

3、结账服务

A、检查是否有需要退回收银台的酒水。

B、检查账单是否准确。

C、账单必须放在收银夹内，走到客人右侧，把前面茶杯挪开，将账单夹打开，右手持上部左手扶下部，递到主人面前（或放在主人面前的台面上），请主人检查核对（一般注意不让其他客人看到账单）“这是您的账单，请过目“可以将金额指示给客人，当客人提出疑议，可耐心有礼貌的解释。

D、当客人签单结账时，（注意：

笔尖别向前对着客人），礼貌的提醒客人核对清楚菜品，正楷字姓名的签名，并向客人致谢。

E、当客人用卡结账时，请客人到收银台，告知收银员客人用卡结账，将需留给客人的存根联交给客人，向客人致谢。

当客人现金结账时，应当客人面点清金额，轻声与客人确认后，把现金、账单送回收银台，收银员收银完毕后，服务员应将零钞及发票、账单夹在收银夹内，送回客人处，并轻声确认“谢谢，这里收了您***元，找您**元，请清点一下。

”

F、当客人需要发票时，应问清发票上是否需要写明单位名称。

4.送客服务

1、客人起身后，服务员应迅速到客人身后，协助客人拉开座椅，帮助客人穿上外衣。

2、向离位的客人致谢，“**先生/女士，请慢走，欢迎下次光临！

”

“请各位带好随身物品，”与客人道别时，要目送客人走出餐厅并微笑致意。

（将客人送出电梯后。

再返回收拾餐具）

五：

结束工作

1、回到房间后，应先关闭部分电源、空调及麻将机电源，以免浪费。

2、收台必须使用托盘，将椅子排好，将餐具分类撤下，用托盘运送到指定的位置存放。

收台的正确程序：

排椅—收布草—收玻璃器皿—收厨房餐具—收楼面餐具—收金器类—分类送洗

3、铺台、恢复就餐前的情况。

4、请当班部长检查合格后即可。