质量手册FNK.docx
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质量手册FNK
质量手册
QualityManual
文件编号：
QM-2002
版本号：
A版
受控状态：
发放编号：
编制：
审核：
批准：
发布2006-02-20实施2006-03-1
0.1发布令
本手册是依据ISO/TS16949:
2002《质量管理体系----汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:
2000的特殊要求》技术规范编制的质量管理体系大纲，它阐述了公司的质量方针、质量目标并对质量管理体系的过程、过程之间的顺序和相互作用进行了描述。
本手册是公司质量管理体系运行的基本准则，也是公司对所有顾客的承诺，遵循本手册是公司每个员工应尽的责任。
总经理：
0.3目录
章节号标题页号
0.1发布令1
0.2企业概况2
0.3目录3
0.4手册的管理5
0.5质量方针发布令6
0.6质量方针和质量目标7
0.7管理者代表委任书8
0.8顾客代表委任书9
0.9组织机构图10
0.10职能分配表11
1范围和适用领域12
2引用标准13
3术语和定义14
4质量管理体系
4.1总要求
4.2文件要求15
5管理职责16
5.1管理承诺
5.2以顾客为关注焦点
5.3质量方针17
5.4策划17
5.5职责、权限与沟通18
5.6管理评审18
6资源管理
6.1资源提供22
6.2人力资源23
6.3基础设施23
6.4工作环境23
7产品实现
7.1产品实现的策划24
7.2与顾客有关的过程27
7.3设计和开发28
7.4采购31
7.5生产和服务提供31
7.6监视和测量装置的控制32
8测量、分析和改进
8.1总则32
8.2监视和测量34
8.3不合格品控制35
8.4数据分析35
8.5改进37
附录一程序文件、作业文件、记录一览表
0.4手册的管理
1总则
《质量手册》是为保证企业有效地开展质量活动，提供统一的标准和行为准则，是企业质量工作的纲领性文件，须实施规范管理。
2职责
2.1质量手册由总经理批准发布。
2.2综合部是质量手册的归口管理部门，稽核负责手册的编写、出版、发放、修订和换版工作。
3控制程序
3.1《质量手册》分受控和非受控两类，由综合部发放。
3.1.1受控类：
发放对象为企业相关职能部门负责人员，公司领导、体系覆盖部门领导和其它有关人员以及第三方审核人员。
手册持有者必须履行签收手续并承担保管和保密责任。
3.1.2非受控类：
发放对象为企业外部有关单位，不受文件更改的控制。
3.2更改
3.2.1当发生下列情况时，手册应作更改：
a）组织机构及其职能发生变动；
b）经营环境和产品结构发生重大变化；
c）ISO/TS16949：
2002标准和相关标准修改时；
d）相关体系文件的更改；
e）质量体系审核中提出的更改；
f）在质量体系运行过程中，有关部门提出书面更改要求。
3.2.2稽核汇总有关手册更改情况，由管理者代表审核，报总经理批准。
3.2.3手册采用换页更改，由稽核在修改页右上角加盖数字标识，标明更改次数，收回旧页，替换页发给手册持有者。
手册更改，需填写“更改记录”。
3.3《质量手册》的换版由总经理和管理者代表根据具体情况决定，换版顺序以英文字母顺序标注。
0.5质量方针发布令
本公司的质量方针为：
诚信永恒质量第一用户至上顾客满意
全体员工在各自的岗位上，坚持不断地改进工作质量、过程质量、产品质量和服务质量，永不满足、永不停顿地追求新的目标，来获得更好的质量和更高的效率，最终达到零缺陷；坚持“质量第一”的长期战略方针，向顾客提供优质的、最满意的产品和服务，实现我们对顾客的承诺，不断满足顾客的需求。
要求各级人员必须深刻理解并认真贯彻执行。
总经理向社会各界朋友、新老顾客寻求真诚的合作，以获得共同发展并庄严承诺，凡是与本公司合作的顾客，我们将全力以赴满足您的期望和要求，我们将提供一流产品、一流服务，严守公司信誉，成为您信得过的伙伴、同事和朋友。
总经理：
2006年2月19日
1质量方针
诚信永恒质量第一用户至上顾客满意
2质量目标
●不合格率≤1％；
●顾客满意度≥98%；
●关键过程能力指标Cpk值≥1.33；
●外部退货PPM值≤1%；（退货件数/发出总件数）
●持续改进项目完成率≥80%；（实际完成项目数/计划完成项目数）
●设备故障停机率≤2%；（故障台时/正常运转台时+故障台时）
●采购产品一次检验合格率≥98％；（采购产品不合格数/采购产品总数）
●准时交付率＝100％；（实际交付数量/合同要求交付数量）
●原材料周转率≥50％（本月出货金额/上月库存金额+本月进货金额）；
●成品周转率≥60％－70％（本月出货金额/上月库存金额+本月进货金额）；
公司对质量方针和质量目标的管理详见《企业战略控制程序》
0.7管理者代表任命书
任命书
为了贯彻执行ISO/TS16949《质量管理体系——2002汽车行业生产件与相关服务的组织实施ISO9001：
2000的特殊要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命为我公司的管理者代表。
管理者代表的职责是：
1、确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；
2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；
3、在整个组织内促进满足顾客要求意识的形成；
4、就质量管理体系有关事宜对外联络；
5、有权制止和纠正不符合质量管理体系要求的一切行为。
总经理：
2006年2月19日
0.8顾客代表任命书
为了贯彻执行ISO/TS16949《质量管理体系——2002汽车行业生产件与相关服务的组织实施ISO9001：
2000的特殊要求》，加强质量管理体系运作及与顾客的有效沟通，特任命同志担任我公司的顾客代表。
顾客代表的职责：
1、与顾客进行有效沟通，并负责向组织传达顾客的要求，
2、在组织内代表顾客意愿，执行顾客要求。
总经理：
2006年2月19日
0.9组织机构图
烟台汽车零部件有限公司
质量手册
文件编号：
QM-2002
章节号：
010
标题：
质量管理职能分配表
版本号：
A
页码：
1
质量管理职能分配表
ISO/TS16949标准章节
部门
过程
管理层
综合部
技术部
质管部
采购部
生产部
财务部
销售部
稽核
▲
△
△
△
△
△
△
△
4.2.3
文件控制
△
▲
▲
△
△
△
△
△
4.2.4
记录控制
△
▲
△
△
△
△
△
△
4.1-4.2.25.1－5.6
管理评审
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
6.6.1
资源管理
▲
△
△
△
△
△
△
△
6.2
人力资源
△
▲
△
△
△
△
△
△
6.36.4
基础设施工作环境
△
△
△
△
▲
△
△
7.17.3
产品实现的策划ji过程设计
△
△
▲
△
△
△
△
△
7.27.5.4
与顾客有关的过程顾客财产
△
△
△
△
△
△
△
▲
7.4
采购
△
△
△
▲
△
△
△
7.5.17.5.27.5.3
生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性
△
△
△
△
▲
△
△
7.5.5
产品防护
△
△
△
△
△
▲
△
7.6
监视和测量装置的控制
△
△
▲
△
△
△
测量、分析和改进
▲
△
△
△
△
△
△
△
8.2.1
顾客满意
△
△
△
△
△
△
△
▲
8.2.2.
内部审核
△
△
△
△
△
△
△
△
▲
8.2.3
过程的监视和测量
△
△
▲
△
△
△
△
△
8.2.4
产品的监视和测量
△
△
▲
△
△
△
8.3
不合格品控制
△
△
▲
△
△
△
8.4
数据分析
△
△
△
△
△
△
△
△
▲
8.18.5.1
持续改进
△
△
△
△
△
△
△
△
▲
8.5.28.5.3
纠正措施预防措施
△
△
△
△
△
△
△
△
▲
说明：
△相关部门；▲主控部门
1范围
1.1总则
本质量手册按ISO/TS16949:
2002《汽车行业生产件和相关服务件的组织实施ISO9001：
2000的特殊要求》规定，并结合顾客要求、法律法规要求和本公司实际，采用过程方法模式和质量管理体系方法编制而成。
1.1.1目的
a）向顾客证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的汽车水散热器、油散热器、中冷器及车用空调等产品的生产；
b）通过质量管理体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以保证产品符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
1.1.2范围
本公司质量管理体系适用于：
汽车水、油散热器、中冷器及车用空调等产品的生产/制造和服务。
本公司质量管理体系适用于：
质量管理组织机构图中的所有部门。
手册适用于公司内全面质量管理，也适用于向外部组织（第二、三方）提供信任和进行质量管理体系审核。
1.2应用
本公司参考顾客要求及国家、行业有关质量的法律、法规、方针、政策和指令及技术标准与技术政策，对过程进行设计、开发和生产。
汽车水、油散热器、中冷器及车用空调等产品是本公司依照顾客提供图纸或样件生产加工的产品。
因此删减本技术规范中7.3.2.1、7.3.3.1有关产品设计的条款。
2引用标准
GB/T19000-2000idtISO9000:
2000质量管理体系——基础和术语
ISO/TS16949：
2002汽车行业生产件和相关服务件的组织实施ISO/9001：
2000版的特殊要求
3术语和定义
本手册采用GB/T19000：
2000标准的术语和定义，手册描述供应链的术语如下：
供方→组织→顾客。
汽车行业的术语和定义采用ISO/TS16949：
2002标准给出的术语和定义，具体可参见技术规范中的3.1条款，即：
1）控制计划；
2）具有设计职责的组织；
3）防错；
4）实验室；
5）实验室范围；
6）制造；
7）预知性维护；
8）预防性维护；
9）超额运费；
10）外部场所；
11）现场；
12）特殊特性；
手册中出现的术语“产品”，也可指“服务”。
4质量管理体系
4.1总要求
4.1.1经过识别，本公司的业务活动所涉及的过程包括：
MOP－管理过程COP－顾客导向过程SOP－支持过程
以顾客为导向过程（COP）
负责部门
管理过程
（MOP）
负责部门
支持性过程
（SOP）
负责部门
销售部
M1
企业战略
综合部
S1
文件控制
技术综合部
销售部
管理层
S2
记录管理
综合部
销售部
M3
管理评审
管理层
S3
质量成本
财务部
C4
要求评审
销售部
M4
顾客满意度调查
销售部
S4
人力资源管理
综合部
C5
新产品开发
技术部
M5
数据分析
稽核
培训
综合部
C6
生产
生产部
M6
持续改进
稽核
S6
设备/设施/工状/模具管理
生产部
C7
交付
销售部
S7
采购
供应部
销售部
S8
检验
质管部
C9
解决顾客反馈（投诉、建议、退货）
销售部
S10
标识和可追溯性管理
技术部
S11
物资管理
财务部
S12
量检具管理
质管部
S13
内部审核
稽核
S14
不合格品的控制
稽核
S15
纠正和预防措施
稽核
4.1.2MOP过程、COP过程、SOP过程之间接口矩阵图
C1
C2
C3
C4
C5
C6
C7
C8
C9
S1
O
O
O
O
O
O
O
O
O
S2
O
O
O
O
O
O
O
O
O
S3
O
O
O
O
O
O
S4
O
O
O
O
O
O
O
O
O
S5
O
O
O
O
O
O
O
O
O
S6
O
O
O
O
O
S7
O
O
O
O
S8
O
O
O
O
O
S9
O
O
O
S10
O
O
O
O
S11
O
O
S12
O
O
O
O
S13
O
O
O
O
O
O
O
O
O
S14
O
O
O
O
S15
O
O
O
O
O
O
O
O
O
M1
O
O
O
O
O
O
O
O
O
M2
O
O
O
O
O
O
O
O
O
M3
O
O
O
O
O
O
O
O
O
M4
O
O
O
O
O
O
O
O
O
M5
O
O
O
O
O
O
O
O
O
M6
O
O
O
O
O
O
O
O
O
S1：
文件控制S2：
记录管理S3：
质量成本S4：
人力资源管理S5：
培训S6：
设备/设施管理S7：
采购 S8：
检验S9：
工装/模具管理S10：
标识和可追溯性管理S11：
物资管理S12：
量检具管理S13：
内部审核S14：
不合格品的控制S15：
纠正和预防措施M1：
企业战略M2:
内部沟通M3：
管理评审 M4：
顾客满意度调查 M5：
数据分析 M6：
持续改进C1：
市场调研 C2：
报价 C3：
投标 C4:
合同评审C5：
设计和开发 C6：
生产 C7：
交付 C8：
付款 C9：
解决顾客反馈（投诉、建议）
注：
O代表相关过程。
4.1.3MOP过程、COP过程、SOP过程关联图（双线框为公司的控制过程）
与
顾
客
有
关
的
过
程
N
产品实现的过程
N
Y
4.1.4外包控制过程：
我公司外包过程有：
外协件加工，按采购过程进行控制。
毛坯和部分外协件
4.2文件要求
4.2.1本公司的质量管理体系文件共分为四个层次。
4.2.2质量手册
a）质量手册确定了本公司质量管理体系的要求，阐明了质量方针和目标,确定了组织结构和高层管理人员职责与权限，申明了本公司的质量管理和控制能力；
b）手册描述了本公司所需过程之间的相互作用；
c）按文件控制要求，对手册进行管理和控制，详见《文件和资料控制程序》。
4.2.3文件控制
a）文件由授权人员审核其适宜性并得到批准后发行；
b）内审时对文件进行系统的评审与修订，并由授权人员再次审核其适宜性并得到批准后更新；
c）文件中注明制定、修订日期、修订履历，妥善保管并在规定的期限内留存，同时文件修订记录上标明更改的性质，以确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
d）对质量管理体系的有效运行具有关键作用的岗位，都能得到有关文件的现行版本，并将失效文件及时从所有发放和使用场所撤回；
e）所有文件均须字迹清楚，标识明确；
f）外来文件由综合部进行分发与存档，并建立文件清单；
g）出于法律或保留信息的需要而留存的失效文件应予以明显标识，并与现行有效文件分开保存，以防误用；
h）电子文件控制：
所有电子版文件由文控统一管理，未经管理者代表批准，任何人不得修改、打印、复制电子文件。
本企业的电子版本文件不作为执行的依据。
i）对顾客的反馈信息，必须尽快处理，响应时间不得超过3个工作日。
详见《顾客满意度控制程序》。
j）对顾客的工程规范，评审发放的最长期限不得超过两个工作周。
详见《文件和资料的控制程序》。
过程名称：
S1文件控制过程；
●过程输入/信息载体：
文件清单；待管理的文件；
●过程输出/信息载体：
受控良好的文件；文件和资料登记表、更改单、借阅发放记录；销毁记录；
●人力资源：
资料员；
●设备/设施：
资料室、档案柜、电脑、打印机、纸张；
●控制方法：
《文件和资料控制程序》QP-4.2-01；
●绩效指标：
文件受控率。
（受控文件数/全部受控文件）
4.2.4记录控制
a）本公司各部门根据过程的需要和顾客的指定，建立并保持有关质量管理体系建立、实施和运行的记录，作为符合要求和质量管理体系有效运行的证据。
b）为使记录容易检索和查阅，各部门应对记录进行适当标识。
c）为防止劣化、损坏、遗失而进行存档，并在规定的期限内进行保管，公司各部门根据所制定的程序对记录进行有效管理，同时应建立清单。
d）在规定记录的保存期时，应考虑顾客的要求及法律法规的要求。
e）所有记录应字迹清楚，标识明确，具有对相关活动、产品或服务的可追溯性。
详见《记录控制程序》。
过程名称：
S2记录管理过程；
●过程输入/信息载体：
待管理的记录；
●过程输出/信息载体：
受控良好的记录；记录清单、文件处理审批、借阅记录；
●人力资源：
责任部门：
资料员；相关部门：
各部门记录保管人员、综合部；
●设备/设施：
档案柜、电脑、打印机、纸张；
●控制方法：
《记录控制程序》QP-4.2-02；
●绩效指标：
填写错误率。
（发现的错误记录数/抽查的记录数）
相关文件：
《文件和资料控制程序》QP-4.2-01；《记录控制程序》QP-4.2-02
5管理职责
5.1管理承诺
a）总经理率先树立质量意识，并让每一位员工理解产品质量与自己的切身利益紧密相关。
b）公司领导通过培训和会议等多种方式，向员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，增强员工质量意识，动员员工积极参加与质量有关的活动。
c）总经理负责制定质量方针和目标，使全体员工理解并贯彻执行。
d）根据产品研发和生产需要，及时提供必要的资源，包括人力资源、基础设施和工作环境，确保质量管理体系运行的充分性。
5.1.1过程效率
对产品的实现过程和支持过程进行评审，确保有效性和效率，包括：
a）产品实现过程和支持过程的识别是否充分并且得到了持续改进。
b）过程更改的验证及过程的目标是否达到。
5.2以顾客为关注焦点
公司领导（总经理、副总经理、管理者代表、顾客代表）关注与顾客有关的过程，以增强顾客满意为目的。
a）通过经常性的市场调研、预测或与顾客直接接触，准确确定顾客的需求和期望。
b）将顾客的需求和期望转化为要求，这些要求包括产品要求、过程要求及质量体系要求等。
c）使转化的要求得到顾客满意。
5.3质量方针
a）对制定质量方针的要求：
1）与本公司的长远发展宗旨和方向相适应，与公司的经营方针相协调，努力实现“质量第一”的发展宗旨；
2）方针重视顾客对产品的要求、过程的要求及质量管理体系的要求等。
对产品特性的要求，尤其要重视其安全性、可靠性和使用性要求，在实现质量目标的基础上，还要坚持追求持续改进（包括管理承诺），努力成为最佳；
3）方针提供了制定和评审质量目标的框架，公司与各部门应在质量方针的基础上制订质量目标；
4）公司领导宣贯质量方针，使全体员工正确理解并坚决贯彻执行；
5）质量方针由总经理批准，发布实施（详见0.5节）。
5.4策划
5.4.1经营计划（包括质量方针、目标具体分解）的策划；
过程名称：
M1经营计划
●过程输入/信息载体：
各部门绩效指标；公司的发展计划、竞争对手的信息、顾客的要求；
●过程输出/信息载体：
计划的结果；年度企业战略、长期企业战略、企业战略跟踪报告及更改记录；
●人力资源：
管理层，综合部；
●设备/设施：
电脑、打印机、纸张；
●控制方法：
《企业战略控制程序》QP-5.4－01；
●绩效指标：
年度业务计划按时完成率。
（完成业务计划项目数/业务计划项目总数）
过程名称：
S3质量成本
●过程输入/信息载体/信息载体：
质量成本目标；上一年度成本数据、每月质量成本原始数据；
●过程输出/信息载体/信息载体：
每月质量成本分析报告；
●人力资源：
会计、检验员、车间统计员；
●设备/设施：
电脑、打印机、纸张；
●控制方法：
《质量成本控制程序》QP-5.4-02；
●绩效指标：
质量成本达标率。
（质量成本/生产成本）
相关文件：
《企业战略控制程序》QP-5.4－01；《质量成本控制程序》QP-5.4-02
5.4.2质量管理体系策划
a）总经理、管理者代表负责对质量管理体系所需过程，包括允许的删减进行策划，以满足质量目标和4.1条款规定的要求；
b）确保策划及更改在受控状态下进行，确保质量目标的合理性和先进性及质量管理体系运行的完整性。
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
a）各部门的职责和权限及相互关系
1）组织机构图（见0.9）；
2）各层次有关人员职责和权限及相互关系，详见《各部门岗位职责》。
b）各部门和人员的沟通办法
1）以文件形式（包括质量文件）明确各部门和人员职责、权限和任务，并传达到每位相关人员；
2）以会议形式沟通。
如办公会、现场会。
3）以电话、传真形式沟通。
c）公司领导的职责
1）总经理的职责
直接对本公司质量体系的建立、实施和保持的工作进行领导和协调。
①制订质量方针和目标，决定实施质量方针和目标的措施；
②确保全体员工关
升级会员 