酒店质量奖罚标准试行.docx
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酒店质量奖罚标准试行
酒店质量奖罚标准
（试行）
一、目的
1、提高管理水平，强化组织效能，有效实现酒店经营目标；
2、提高员工的满意程度和未来成就感，为实现对每一位员工的激励提供依据；
3、成为管理者与被管理者共同参与的日常管理工作，以加强沟通与协作；
4、使企业文化、团队精神通过质量考核活动得到更充分地体现，取得更健康的发展。
二、考核原则
1、一致性：
在一年时间内，考核的内容、标准和方法原则上保持不变；
2、客观性：
客观、真实地反映员工的实际情况、避免由于光环效应、偏见或主观印象等带来的误差；
3、公平性：
对于同一岗位的员工使用相同的考评标准；
4、公开性：
考核结果知会被考核者并得到确认；
5、严肃性：
一月内连续违反相同条规达2次或同一年度内违反相同条规累积达4次，均做加倍处理。
三、考核范围：
酒店全体员工、管理人员
四、考核办法
质检办根据质检情况提出口头、书面整改意见，部门确认整改日期。
整改期限内不进行整改或有特殊原因未完成整改工作的，在整改期限前提交书面说明，否则根据质检标准进行扣分（最多下两次书面整改意见，第三次没有进行整改的，将依据标准扣分）。
1、以分数为考核单位，部门和个人基础分均为60分。
月累计加分10分以上，超出1分折合人民币5元，每月累计扣分10以上，超出1分折合人民币8元。
2、每月底由质检统一整理报财务在当月工资中体现。
3、部门员工累计被扣分值达20以上的，该部门不得参与评先评优。
每月各部门的得分为所有员工得分的平均分。
五、相关职责
1、人力资源部：
负责奖励、扣罚、赔偿的执行工作。
2、财务部：
负责发放奖励款及扣除罚款、赔偿款。
3、总经办：
负责维护奖惩、赔偿工作的权威性。
六、具体内容
（一）奖励部分
奖励分为四种：
口头表扬、书面表扬、加分表扬、现金表扬。
加分累积10分以上，则进行现金表扬。
1、遵纪守法，服从指挥，任劳任怨，起表率作用者，被评选为月度优秀员工、季度优秀员工、年度优秀员工的分别奖励15、20、30分）；
2、服务质量优异，且受到客人书面表扬（不含宾客意见调查表），奖励20分；
3、管理人员以身作则、大胆管理、有创新、成绩显著者（各阶段的考核成绩优秀、业绩突出），奖励4-40分；
4、发现重大安全隐患，立即采取措施并上报，防止了事故扩大，经查实奖励2-10分；
5、指出他人违纪行为并制止经查实，奖励2-20分；
6、在各自的工作岗位上为客人提供最佳服务，被媒体、报刊报道和宣传，为树立酒店良好形象显著者，奖励20分；
7、在酒店统一组织的考试中，得分96分以上，奖励2-10分；
8、为维护酒店利益，敢于坚持原则而受客人无理谩骂及伤害等有据者，奖励4-20分；
9、提供重要线索，积极协助和配合有关部门的调查工作，奖励4-20分；
10、维护酒店利益、敢于纠正、制止事故发生；意外事故发生后，处理准确、及时、成绩突出者，奖励4-20分；
11、为酒店挽回经济损失一次，奖励4-20分，经查实贡献较大的奖励20-40分；
12、发现事故隐患，及时采取措施，使酒店减少损失者，奖励4-20分；
13、参加酒店及行业组织的各级比赛，获得市、州、省、全国前三名的分别奖励10、20、30、40分；
14、设备维修、保养、管理有显著成效，运行两年以上不出现故障或损坏的，奖励10-30分；
15、为提高酒店经济效益或管理水平提出合理化建议，被采纳并经实施有显著成效，为酒店在原基数上节约成本30%以上，或者为酒店增加营收超出上一基数30%以上的，奖励30—60分；
16、部门凝聚力高，能以较高质量完成超负荷接待任务的，奖励部门8-30分；
17、在做好本职工作的前提下，能主动积极的协助他人（部门）完成对客接待服务或其它事项的，奖励4-20分；
18、拾到现金金额在5000元（包括5000元）以上的奖励20分；
19、拾到现金金额在3000元（包括3000元）以上的奖励16分；
20、拾到现金金额在1000元（包括1000元）以上奖励12分；
21、拾到现金金额在1000元以下奖励2-10分；
22、拾到客人遗失的手机奖励4-10分；
23、拾到金银手饰的奖励2-20分；
24、始终保持微笑服务者，奖励2-10分；
25、参加酒店组织的各项评比活动，表现突出者，奖励4-20分；
26、能克服病（伤）痛，坚持工作且表现优异者，奖励4-20分；
27、厉行节约，控制成本成绩显著者，奖励4-50分；
28、主动完成或配合完成公关并取得显著成绩者，奖励8-30分；
29、特殊情况需要奖励由酒店总办会议及质检领导小组研究决定；
（二）惩戒部分
惩戒分为四种：
警告、严重警告、记过、解聘或辞退。
警告：
基础分被扣分值达10分；
严重警告：
基础分被扣分值达20分；
记过：
基础分被扣分值达30分；
解聘或辞退：
月扣分值50分或连续三个月被扣分值30分以上。
第一章公共部分质量监督细则
内容
扣分
1
当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。
扣1分
2
推诿工作，未能主动承担责任。
扣5分
3
客人到来时未能及时微笑、问候。
扣1分
4
在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。
扣2分
5
当班男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（具体见酒店的规定）。
扣1分
6
员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。
扣1分
7
员工未主动向客人问候，打招呼。
扣2分
8
得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。
扣1分
9
从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。
扣2分
10
在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。
扣2分
11
工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。
扣2分
12
工作时间不使用普通话。
扣2分
13
不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。
扣4分
14
私自会客或接打私人电话。
扣5分
15
在非吸烟区吸烟。
扣10分
16
在员工面前直呼领导姓名的。
扣5分
17
不尊重同事或上下级，不服从管理。
扣10分
18
资料随意摆放。
扣1分
19
工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。
扣10分
20
不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。
扣4分
21
工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。
扣2分
22
身有异味。
扣1分
23
电话礼仪不合酒店规定（具体见酒店规定）。
扣1分
24
操作不符工作程序。
扣3分
25
对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。
扣1分
26
当客人面讨论私事、争论工作。
扣5分
27
因工作失误，引起客人投诉。
扣10分
28
对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。
扣60分
29
在当班中未经领导允许处理私人事务的。
扣10分
30
未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。
扣1分
31
工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。
扣1分
32
墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。
扣2分
33
不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。
扣20分
34
设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。
扣20分
35
未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。
扣10分
36
文档未分类整理，随意堆放。
扣2分
37
工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。
扣30分
38
客用物品缺失，隐瞒不报。
扣10分
39
因语言（方言）障碍造成宾客投诉。
扣2分
40
超越职权之外的其他工作。
扣5分
41
弄虚作假、欺瞒上级。
扣20分
42
员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”
扣3分
43
培训考核不合格的。
扣3分
44
未经许可，擅借部门物品的
扣5分
45
不尊重他人，擅动他人物品的。
扣1分
46
不讲团结，挑拨事非的。
扣5分
47
非工作需要，私自使用客用设施设备。
扣10分
48
违反酒店/国家防火规定，安全政策等。
扣2分
49
进出酒店时拒绝保安员检查。
扣3分
50
在服务中漫不经心。
扣2分
51
未经许可进入非员工区域。
扣10分
52
在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。
扣5分
53
一个月内得到三次或三次以上客人投诉。
扣30分
54
上班时间做与工作无关的事，如玩手机、下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。
扣10分
55
酒后上班。
扣5分
56
将酒店物品私自带出酒店的。
扣60分
57
发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。
扣60分
58
未经酒店或客人许可进入客房。
扣5分
59
未经许可在酒店内向客人兜售物品。
扣30分
60
未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。
扣5分
61
未遵守经营程序，致酒店、客人或员工出现少量的经济和物品损失。
扣1分
62
故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。
扣10分
63
制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。
扣10分
64
不遵守员工更衣室规定。
扣4分
65
未经许可更改工作班次。
扣10分
66
违反员工餐厅规定。
扣10分
67
在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。
扣5分
68
不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。
扣30分
69
瞒报、谎报工作情况的。
扣5分
70
随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。
扣4分
71
不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。
扣3分
72
员工无故不参加本部门的培训。
扣4分
73
漏报或错报员工考勤。
扣3分
74
不及时上交相关报表或表格。
扣3分
75
未经部门经理批准，擅自换班、换休的。
扣5分
76
未按要求参加酒店各类培训活动的。
扣5分
77
参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。
扣5分
78
培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。
扣5分
79
不遵守员工宿舍管理制度的。
扣5分
80
一周中重复三次出现相同的质检问题。
扣10分
81
员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名）
扣5分
82
绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。
扣4分
83
对于工作不能按时、按质、按量完成。
扣4分
84
对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。
扣10分
85
赤膊在酒店经营区或生活区活动的。
扣5分
86
当班睡岗.
扣20分
87
在语言和行为上不尊重酒店领导。
扣20分
88
随手乱扔垃圾。
扣3分
89
不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。
扣3分
90
消防栓前有杂物堆放。
扣3分
91
各项罚款未按时间交纳。
扣5分
92
质检结果整改不及时且无合理理由说明的。
扣2分
93
随意与别人调换工号牌。
扣3分
94
部门培训未按时；内容未按计划执行。
扣1分
95
印刷品严重褶皱或有污渍未更换。
扣3分
96
宾客交办的事情未按时、按质完成。
扣4分
97
烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。
扣3分
98
在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。
扣1分
99
接电话未使用文明礼貌用语。
扣2分
100
利用办公电脑做与工作无关的事。
（上网、聊天、玩游戏、看新闻）
扣4分
101
所属区域灯未关闭。
（每盏）
扣1分
102
卫生区域卫生不符合要求。
（每处）
扣1分
103
开关设备电源插座积尘有污渍（每只）。
扣1分
104
窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。
扣1分
105
消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。
扣1分
106
绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。
扣1分
107
消防安全不重视或随意动用消防设备。
扣3分
108
下班后应关的水、电、气等开关不关。
扣1分
109
未按规定时间上交各类宾客意见书。
扣3分
110
在酒店范围内打赤膊。
扣5分
111
不配合政府等业务主管部门的检查指导，不准备检查资料。
扣10分
112
在考勤中存在代打卡行为的。
扣15分
第二章各部门/岗位质量监督细则
一、行政人事部质检细则
1
因本部门和员工原因，工资未及时造册影响工资审核和发放。
扣3分
2
未按时完成、呈报各类报表出现差错。
扣3分
3
工资总额控制不严，指标突破。
扣5分
4
人事编制控制不严，指标突破。
扣5分
5
人事档案管理不善、内容缺漏。
扣3分
6
执行各项行政管理制度不严格，导致发生严重后果的。
扣5分
7
未按规定开展优秀员工评选活动、组织内部竞聘的。
扣5分
8
员工违规处理不当。
扣5分
9
未制定培训计划，培训计划不全，考核不及时。
扣2分
10
审核各部门员工请假单不严格，出错的。
扣1分
11
考勤考核管理不严格。
扣10分
12
未及时办理有关人事手续。
扣4分
13
员工名牌、员工卡、更衣柜管理不善。
扣5分
14
宣传栏内容过期，管理不善。
扣3分
15
未给外派培训员工办理相关手续，签订培训合同。
扣10分
16
培训档案不全。
扣5分
17
未妥善组织好各项活动。
扣10分
18
管理员工活动室不善的，存在物品丢失以及卫生状况较差的。
扣5分
19
未及时更新员工文化墙内容的。
扣5分
20
不及时审验各类、证、照、牌。
扣5分
21
与相关部门外联不力的。
扣2分
22
未按业务主管考核部门准备相关考核材料。
扣5分
23
未及时按规定办理员工转正、晋升等手续的。
扣3分
24
员工宿舍管理不善，登记不全，公共区域卫生状况较差的。
扣2分
25
因管理督促和检查不到位，员工宿舍室内普遍存在脏乱差的。
扣10分
26
员工宿舍、员工更衣室设施设备出现损坏，不及时报修的。
扣3分
27
员工更衣室管理不善，存在脏乱差情况的。
扣3分
二、员工餐厅
1
未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。
扣2分
2
食品不新鲜、菜食品种不足。
扣5分
3
未及时清理桌面，餐厅欠整洁。
扣3分
4
厨具及设施未及时清理。
扣3分
5
未及时关闭煤气阀门。
扣20分
6
未严格执行菜品验收制度，收入腐烂、变质的食品、调料等原材料
扣10分
7
一周三次未按菜谱供应员工餐。
扣3分
8
负责管理区域水电未关。
扣5分
9
物品未来及时报修。
扣5分
10
食物中有异物。
扣5分
11
物品未按分类入池清洗。
扣3分
12
冷柜未按期除冰，物品摆放杂乱。
扣3分
13
冷柜、蒸柜使用时门关闭不严。
扣3分
14
因个人原因，导致厨房怃法按时开餐的。
扣30分
三、财务部
1
报表不及时、出现差错。
扣4分
2
违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。
扣3分
3
违反支票领用手续。
扣2分
4
收银员未保管好收银用的各类用品。
扣1分
5
收银员违反收银操作程序。
扣3分
6
收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。
扣1分
7
对收银员的业务指导不到位，导致收银工作出错的。
扣3分
8
存在漏帐、逃帐。
扣3分
9
划转单未附明细帐或未填写上交清单明细表。
扣1分
10
未定期（一般半年一次）对酒店的固定资产进行盘点并建立、更新台帐的。
扣2分
11
未建立催收款制度，未定期（每月一次）对催收款工作进行安排的。
扣1分
12
进仓和领用手续不全。
扣1分
13
验收把关不严。
扣2分
14
仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。
扣2分
15
日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成过期或断档。
扣3分
16
违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。
扣3分
17
财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。
扣3分
18
工资奖金发放审核出现差错。
扣1分
19
准备不充分，工资发放不及时或延迟。
扣3分
20
未建立内控制度，未进行成本核算，未制定消耗定额的（每年一次）。
扣3分
21
电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。
扣1分
22
门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。
扣2分
23
未定期对消费卡的折扣及权限进行清理。
扣3分
24
缴款单填写错误，金额与实际报表不相符的。
扣1分
25
缴款单上挂帐、支票单位全称未写明的。
扣1分
26
缴款单所缴款项不属本班收入，但未注明原因的。
扣1分
27
订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的。
扣2分
28
帐单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的，又不说明的。
扣1分
29
操作错误，重复下客人帐的。
扣2分
30
帐目漏结的。
扣2分
31
未定期（每季度）通知各部门报损，并及时核损，处理损坏物品的。
扣1分
32
支票未按要求收取，造成帐务不能及时收回（除追收外）。
扣2分
33
帐单不连号使用，无故跳号者。
扣1分
34
交接不清，物品未交全者。
扣1分
35
发票不按规定使用，虚开发票者。
扣3分
36
入帐明细不正确。
扣1分
37
每日催付程序不到位。
扣2分
38
帐单乱涂乱画者。
扣1分
39
不按程序输挂帐手续的。
扣2分
40
未在规定时间（每月8日前）对经济活动和财务进行分析。
扣5分
41
未定期检查、复核和调整酒店的物品价格。
扣5分
42
未指导客房部、餐饮部开展低值易耗品的管理，未编制年度消耗计划的。
扣5分
43
未制定低值易耗品管理制度和台帐，未对管理人的工作进行指导和监督的。
扣5分
44
未建立低值易耗品的领用、申报缺损、报废手续的。
扣5分
45
未及时处理总仓内即将过期物品，给酒店造成损失的。
扣20分
四、采购员质检细则
1
采购的物品不及时登记入库的。
扣5分
2
采购不及时（一般物品3天，紧急物品24小时）。
扣3分
3
未按照采购流程办理采购手续。
扣3分
4
采购价格超出合同或审批后价格。
扣3分
5
重复采购或擅作主张多购物品。
扣3分
6
丢失采购物品。
扣5分
7
采购物品不符合采购标准，以次充好。
扣5分
8
因采购物品质量、时间影响工作或给酒店形象和声誉造成不良影响的。
扣30分
9
对采购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检验收的。
扣3分
10
对采购不到的物品不及时通知使用部门。
扣1分
11
因采购规格不符等原因，导致物品采购后，不能按期使用。
扣5分
12
发票报销不及时。
扣1分
五、仓库
1
仓库物品堆放杂乱，不清洁
扣1分
2
仓库危险品未分柜摆放
扣1分
3
仓库物品保管不善造成损失
扣5分
4
进仓和领用手续不全
扣1分
5
验收把关不严
扣5分
6
对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。
扣3分
7
仓库核算错误
扣1分
8
仓库账物不符
扣3分
9
仓库保管员服务态度差
扣1分
10
违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品
扣1分
11
仓库重地让无关人员进入
扣1分
12
不掌握物品的储存期限，导致物品过期或变质的（每次）。
扣20分
13
未定期对仓库进行盘点的（每月1次）。
扣3分
六、销售部质检细则
1
接待宾客不主动、不热情。
扣1分
2
团队通知单未及时下发，或内容有误。
扣3分
3
宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。
扣2分
4
会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。
扣2分
5
未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。
扣3分
6
未做好客史资料的整理、保管。
扣3分
7
会议标牌未及时落实办理。
扣2分
8
签到台未及时落实办理。
扣2分
9
横幅、标牌、宣传单面内容有错误。
扣5分
10
未做到预订控制和信息沟通工作，造成接待困难。
扣2分
11
LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时。
扣5分
12
广告、宣传策划、制作拖沓不及时。
扣2分
13
过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。
扣1分
14
销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并妥善保管。
如发现一次客户档案未存放于抽屉或资料柜内，以及客房档案未及时归档者。
扣2分
15
未及时上交销售报告和销售计划。
扣2分
16
因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。
扣10分
17
协调事宜未落实到位。
扣2分
18
重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务。
扣10分
19
未能熟练操作所有设备，复印、传真消耗量大。
扣2分
七、前厅部质检细则
1
员工工作效率不高、欠熟练。
扣2分
2
宾客进出店，礼仪未能及时拉门，或未问候及微笑。
扣2分
3
未及时补充、整理报纸架和宣传物品的。
扣1分
4
传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。
扣3分
5
行李寄存工作不规范。
扣1分
6
酒店介绍不规范。
扣1分
7
团队行李堆放不齐，影响大堂整洁性。
扣2分
8
操作不规范，造成客人行李、物品损坏。
扣4分
9
对骚扰电话控制不力。
扣1分
10
前台卫生状况欠佳，未及时管理。
扣3分
11
私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：
房间号、手机号等。
扣4分
12
未做好各类统计、报表工作。
扣1分
13
大堂区域员工状态不佳，未指出。
扣1分
14
VIP接待程序不规范。
扣3分
15
客人投诉处理不及时、不恰当。
扣4分
16
未及时、正确答复客人问询。
扣3分
17
各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。
扣1分
18
宾客资料保存不善。
扣2分
19
验证不严，出现差错，治安检查出现问题。
扣2分
20
未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。
扣3分
21
双重售房。
扣20分
22
外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。
扣3分
23
随意卖房，控制房态不准，造成差错。
扣40分
24
续住手续办理不及时。
扣5分
25
已接受的预订未预留。
扣4分
26
制卡失误，所制门卡无法开门。
扣3分
27
延误宾客订票。
扣3分
28
私自利用电脑上网、玩游戏。
扣5分
29
上班时间、工作岗位上接听私人手机；手机铃声响起。
扣3分
30
客人杂志、报纸管理不善。
扣1分
31
利用工作便利接打私人电话。
扣2分
32
接听电
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